張美仙

（太倉市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 太倉 215400）

在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，醫(yī)患矛盾普遍存在，并且呈進(jìn)一步加劇的趨勢，因此不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和方法，提高整體醫(yī)護(hù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)形象，是眾多醫(yī)院工作的關(guān)鍵所在[1]。雖然患者出院后，患者家屬及其他群體能夠提供關(guān)愛和護(hù)理，但由于醫(yī)學(xué)知識(shí)的欠缺，常常難以做到正確有效的護(hù)理。為了給患者提供人性化醫(yī)療服務(wù)，我院開展了對(duì)出院后患者進(jìn)行電話回訪全程健康教育這一項(xiàng)服務(wù)。通過貫徹執(zhí)行這項(xiàng)制度，可將健康教育由院內(nèi)延伸到院外，同時(shí)有利于評(píng)價(jià)健康教育的效果[2]。通過貫徹執(zhí)行這項(xiàng)制度，也拉近了醫(yī)患之間的距離，增進(jìn)了醫(yī)患雙方對(duì)于彼此的尊重和理解，使出院患者也能有效獲得健康知識(shí)，從而改善了病情，提高了生活質(zhì)量，獲得很好的效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇我院500例留有電話的出院患者，其中男性272例，女性228例，年齡20～75歲，平均年齡59.23歲，內(nèi)科患者136例，外科患者147例，兒科73例，婦產(chǎn)科116例，五官及其他科室28例。

1.2 方法：對(duì)出院患者采用電話回訪的形式作全程健康教育。床位醫(yī)師在患者出院時(shí)發(fā)放該患者的“出院記錄”，內(nèi)容有患者住院經(jīng)過、出院情況、出院醫(yī)囑等，床位醫(yī)師負(fù)責(zé)與患者或其家屬談話，內(nèi)容包括用藥醫(yī)囑、功能鍛煉、飲食指導(dǎo)、生活起居、休息期限、隨訪要求、注意事項(xiàng)、征求患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見等，并落實(shí)患者隨訪電話?？剖覂?nèi)設(shè)立電話回訪情況記錄臺(tái)帳，存放“出院患者隨訪記錄”，床位醫(yī)師按時(shí)進(jìn)行電話回訪，并及時(shí)記錄回訪情況和相應(yīng)的措施。對(duì)所有住院患者出院1周內(nèi)必須電話回訪1次，以后急性病及手術(shù)患者視康復(fù)情況而定回訪周期；慢性患者建立長期隨訪制度，至少1個(gè)月隨訪1次；特殊患者根據(jù)病情需要適當(dāng)調(diào)整隨訪間期，做到及時(shí)掌握出院患者情況。

電話回訪時(shí)，首先應(yīng)表明身份，向被訪者說明回訪服務(wù)的目的。以客觀、簡潔、有親和力的語言與患者溝通，詢問住院期間感受，了解出院后情況，耐心回答患者及其家屬提出的疑問，根據(jù)患者疾病類型對(duì)進(jìn)行健康教育，如提醒患者按時(shí)服藥、注意休息、合理飲食、加強(qiáng)鍛煉，告知患者自我護(hù)理知識(shí)及預(yù)防疾病復(fù)發(fā)的知識(shí)、復(fù)查的時(shí)間及途徑，征求患者對(duì)醫(yī)院意見、建議和要求等[3]。本研究中隨訪周期為半年。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，回訪前后例數(shù)和率的比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

對(duì)階段內(nèi)所有出院患者均進(jìn)行了電話回訪，電話回訪率達(dá)到100%；對(duì)用藥知識(shí)表示了解的患者人數(shù)從電話回訪前的376例（75.2%）增加到回訪后的467例（93.4%）；糾正不正確飲食習(xí)慣的人數(shù)從電話回訪前的163例（32.6%）增加到回訪后的371例（74.2%）；進(jìn)行康復(fù)鍛煉人數(shù)從電話回訪前的264例（52.8%）增加到回訪后的416例（83.2%）；經(jīng)常感到焦慮不安的人數(shù)從電話回訪前的422例（84.4%）減少到回訪后的183例（36.6%）；對(duì)當(dāng)前自身身體狀況感到基本滿意的人數(shù)從電話回訪前的133例（26.6%）增加到回訪后的397例（79.4%），差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（均P＜0.01）。見表1。

表1 電話回訪前后患者遵醫(yī)性和生活質(zhì)量對(duì)比[n（%）]

3 討 論

自從我院開展出院患者電話回訪全程教育服務(wù)工作以來，回訪率逐步得到提高，回訪質(zhì)量不斷上升，受到出院患者普遍歡迎，取得了可喜的成績。

事實(shí)證明[4]，積極主動(dòng)有效地開展健康教育活動(dòng)，更好地提高服務(wù)質(zhì)量，更加利于患者的全面康復(fù)，同時(shí)對(duì)于醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平具有重要意義。電話回訪使醫(yī)療服務(wù)由院內(nèi)拓展到院外，可從生理、心理等方面為患者提供連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)，延長了患者接受醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，增強(qiáng)了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，拉近了醫(yī)患之間的距離，有效緩解醫(yī)患矛盾[5]；電話回訪能使醫(yī)護(hù)人員及時(shí)了解患者出院后的身體狀況，傳輸正確的健康觀念和疾病知識(shí)，解決患者出院后碰到的種種問題，并能對(duì)患者的遵醫(yī)行為起到提醒督促的作用，使一些必要的預(yù)防保健措施和治療措施更容易得到落實(shí)執(zhí)行，并且還能幫助患者進(jìn)一步改變不良的生活方式，緩解心理壓力[6]。同時(shí)，由于這項(xiàng)工作以制度的形式落實(shí)到臨床各個(gè)科室，并且與獎(jiǎng)懲方案掛鉤，因此對(duì)于醫(yī)院提高各臨床科室服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也具有非常重要的意義。但電話回訪也存在一些缺點(diǎn)，如不能面對(duì)面與患者溝通，觀察其反應(yīng)；部分患者聽力下降或表達(dá)能力欠缺，電話中表述不清[7]。本對(duì)500例出院患者進(jìn)行電話回訪，及時(shí)掌握患者對(duì)于健康的需求及心理活動(dòng)，了解出院后患者對(duì)于相關(guān)疾病知識(shí)的掌握情況及遵醫(yī)行為的變化，進(jìn)行有的放矢的健康宣教。結(jié)果 對(duì)階段內(nèi)所有出院患者均進(jìn)行了電話回訪，電話回訪率達(dá)到100%；對(duì)用藥知識(shí)表示了解、糾正不正確飲食習(xí)慣、進(jìn)行康復(fù)鍛煉、對(duì)當(dāng)前自身身體狀況感到基本滿意等患者人數(shù)均相應(yīng)增加，與電話回訪前比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.01）。因此，開展電話回訪全程健康教育服務(wù)是出院后患者獲得健康知識(shí)的有效途徑，對(duì)于提高患者遵醫(yī)行為和病情的改善均有重要作用，同時(shí)對(duì)于醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平具有重要意義。

[1] 陳華君.電話回訪在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的效果分析[J].醫(yī)藥前沿,2014,36(17):20-21.

[2] 洪翠瓊,向紅霞,楊晚輝,等.電話回訪健康教育對(duì)提高PCI術(shù)后患者治療依從性的影響[J].齊魯護(hù)理雜志,2010,16(15):67-69.

[3] 隴文菊.電話回訪式健康教育對(duì)老年冠心病患者生活質(zhì)量的影響[J].中國老年學(xué)雜志,2010,30(7):975-976.

[4] 徐裴,劉志敏,楊小林,等.醫(yī)院健康教育的發(fā)展及其模式探討[J].中國健康教育,2009,25(11):847-850.

[5] 陳麗容,曾艷,鐘琪.電話回訪在健康教育評(píng)價(jià)體系中的效果研究[J].中國醫(yī)藥指南,2011,9(32):233-234.

[6] 黃翠甜,莊紅花,袁淑玲,等.電話回訪式健康教育在腦卒中患者管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2011,8(24):125-127

[7] 朱小敏,劉亞紅,王玲,等.老年急性腦梗死患者出院后電話回訪式健康教育效果分析[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2010,9(12):68-70.