摘要：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到鐵路的生存與發(fā)展。本文從鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征入手，分析了貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀問題和主要原因，提出了提升貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)計(jì)了貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合當(dāng)前鐵路生產(chǎn)與貨運(yùn)改革實(shí)際，給出了提高貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的具體措施。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量特征 體系框架 改進(jìn)措施

0 引言

國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)指出產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和”。鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品是鐵路運(yùn)輸企業(yè)向貨主提供的空間位移服務(wù)，貨運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量包含了安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)的顯性服務(wù)屬性之外，還在生產(chǎn)過程中提供了多項(xiàng)便利的隱含服務(wù)屬性。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須全方位、全過程地改善自己的生產(chǎn)管理和經(jīng)營(yíng)，不斷提高貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量，增加貨物的使用價(jià)值，降低貨主預(yù)期的投入成本，最大化貨主的讓渡價(jià)值[1]。

1 鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征

鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量就是在貨運(yùn)過程中為貨主提供的安全保障水平、形式產(chǎn)品系列、服務(wù)檔次和設(shè)備條件。對(duì)外表現(xiàn)出安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、便利特性；對(duì)內(nèi)則表現(xiàn)出生產(chǎn)安全、作業(yè)效率、設(shè)備保障、管理規(guī)范等特性。內(nèi)部質(zhì)量產(chǎn)生效率和效益，外部質(zhì)量形成口碑和品牌。質(zhì)量特征如圖1所示：

圖1鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征

2 質(zhì)量現(xiàn)狀和問題分析

2.1 現(xiàn)狀問題

由于鐵路市場(chǎng)化步伐過慢，鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量難以滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，鐵路在貨運(yùn)市場(chǎng)的份額逐年下降，已經(jīng)對(duì)鐵路貨運(yùn)的發(fā)展形成嚴(yán)重障礙。歸納起來，主要存在以下問題：

①服務(wù)不到位：鐵路企業(yè)、地方政府、多經(jīng)部門、發(fā)站、到站在貨運(yùn)的多個(gè)環(huán)節(jié)收取運(yùn)費(fèi)、建設(shè)基金和多項(xiàng)雜費(fèi)；付款方式單一，明碼標(biāo)價(jià)、信息流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賠償辦法、信息咨詢、實(shí)時(shí)查詢?nèi)噪y以實(shí)現(xiàn)。

②設(shè)備設(shè)施不完善：鐵路貨運(yùn)設(shè)施總體水平較低，行車能力緊張，影響貨運(yùn)產(chǎn)品安全；貨主托運(yùn)和交付環(huán)境較差，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備陳舊，雨棚損壞，裝卸機(jī)械老化，不能適應(yīng)辦公和作業(yè)要求。

③運(yùn)到期限沒有保證：鐵路貨運(yùn)的發(fā)送作業(yè)、途中運(yùn)行和到達(dá)作業(yè)種類繁多，途中滯留時(shí)間過長(zhǎng)，裝卸作業(yè)、解編作業(yè)、技檢作業(yè)等存在多個(gè)作業(yè)結(jié)合部，超限貨物受運(yùn)輸條件限制，導(dǎo)致運(yùn)到期限難以兌現(xiàn)承諾。

2.2 原因分析

①客觀原因：鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量不高，客觀上主要受制于管理體制、運(yùn)輸生產(chǎn)能力和質(zhì)量控制機(jī)制。鐵路的垂直領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，難以融入到區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，難以獲得地方政府的大力支持。多年來，鐵路發(fā)展難以適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)進(jìn)程的要求，多個(gè)限制口的運(yùn)輸能力常年緊張，鐵路貨車車種不均衡，鐵路要承擔(dān)春運(yùn)、暑運(yùn)、征兵、復(fù)員等公益性運(yùn)輸任務(wù)，加劇了運(yùn)能運(yùn)量的矛盾。另外，鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量控制薄弱，內(nèi)部檢查不力，外部監(jiān)督缺位，致使鐵路對(duì)貨主的承諾不能兌現(xiàn)，對(duì)貨主投訴反應(yīng)的問題沒有徹底解決。

②主觀原因：鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量不高，主觀上表現(xiàn)為運(yùn)輸組織方式落后、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)手段不強(qiáng)。鐵路貨運(yùn)計(jì)劃周期長(zhǎng)、調(diào)整靈活性低，運(yùn)力配置與運(yùn)能需求難以銜接，有貨沒車、有車沒貨時(shí)有發(fā)生。各部門為追求自身利益，導(dǎo)致卸車、排空與裝車產(chǎn)生矛盾，門到門運(yùn)輸產(chǎn)生重復(fù)裝卸，五定班列、集裝箱班列、大宗直達(dá)的兌現(xiàn)率下降，降低了貨運(yùn)產(chǎn)品的品質(zhì)。在服務(wù)意識(shí)方面，部分干部職工服務(wù)態(tài)度生硬，鉆研業(yè)務(wù)不夠，不落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能為貨主排憂解難，甚至勒卡貨主，野蠻裝卸，個(gè)別車站、貨場(chǎng)臟亂差，管理混亂，內(nèi)盜時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了鐵路形象，降低了貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量。

3 基本思路和質(zhì)量目標(biāo)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的形式下，鐵路提出了基于質(zhì)量戰(zhàn)略的鐵路貨運(yùn)改革，這將進(jìn)一步完善貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證體系，強(qiáng)化控制機(jī)制，促進(jìn)鐵路企業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)型。鐵路要提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)該首先滿足貨主需求，同時(shí)要克服自身主客觀原因，解決貨運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這就要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須明確貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，采取有效的管理措施，逐步提升貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

結(jié)合貨運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征和我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)特征，貨運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該以滿足貨主需求，提高貨主滿意度為目的，通過鐵路體制機(jī)制改革，擴(kuò)大貨運(yùn)生產(chǎn)能力，創(chuàng)新組織方法，提升服務(wù)能力，全方面提高鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品的安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、便利等質(zhì)量特性，穩(wěn)固路企關(guān)系，努力提升市場(chǎng)份額，形成良好的鐵路貨運(yùn)生產(chǎn)局面。

4 構(gòu)建貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

依據(jù)基本思路和質(zhì)量目標(biāo)要求可以設(shè)計(jì)出我國(guó)鐵路的貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量體系。如圖2所示：

4.1 質(zhì)量管理體系

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的一套完整、科學(xué)、系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的質(zhì)量管理體系。鐵路通過對(duì)生產(chǎn)要素、生產(chǎn)過程和生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，用工序間相互服務(wù)的用戶模式，實(shí)現(xiàn)管理層和操作層的并重；用文件體系對(duì)鐵路企業(yè)、站段、車間的管理責(zé)任，工作程序，操作方法進(jìn)行明確的規(guī)定，采用第三方標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的實(shí)用性、符合性和有效性，進(jìn)而得到貨主的認(rèn)可和信任。通過定期檢查與審核，使貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量管理不斷改進(jìn)。

①質(zhì)量保證體系：鐵路運(yùn)輸企業(yè)依據(jù)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，研究開發(fā)個(gè)性化貨運(yùn)產(chǎn)品；按生產(chǎn)工序研究生產(chǎn)過程，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。選擇要素，調(diào)整機(jī)構(gòu)，科學(xué)地編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和工作文件。

質(zhì)量手冊(cè)明確質(zhì)量方針、目標(biāo)、管理機(jī)構(gòu)，職責(zé)、權(quán)限和行為規(guī)范。程序文件主要是貨運(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)程序、技術(shù)管理、檢查控制以及考核評(píng)價(jià)程序等。工作文件職能科室、車間、班組、操作人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，工序質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量記錄等。

②質(zhì)量控制體系：鐵路運(yùn)輸企業(yè)在車、機(jī)、工、電、輛等部門與貨運(yùn)產(chǎn)品直接相關(guān)的基層站段建立細(xì)化的程序文件和工作文件。各部門根據(jù)自己在生產(chǎn)過程中所處的位置、工作內(nèi)容，按照從輸入到輸出的原則來研究確定各自的產(chǎn)品質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，形成質(zhì)量控制體系。

4.2 質(zhì)量指標(biāo)體系

根據(jù)貨運(yùn)產(chǎn)品的基本特征，貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)體系必須從貨主的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文主要從貨主滿意、承諾兌現(xiàn)兩個(gè)反面來構(gòu)建以下幾個(gè)指標(biāo)：

①貨主滿意程度：是貨主考慮各種質(zhì)量因素對(duì)鐵路運(yùn)輸方式的綜合評(píng)價(jià)，可以使用公式1來表示：

U=PiQi （1）

U——表示貨主對(duì)運(yùn)輸方式的滿意程度；Pi——表示某質(zhì)量特性的權(quán)重（分別為價(jià)格、時(shí)間、服務(wù)、安全、生產(chǎn)條件）；Qi——表示貨主對(duì)該質(zhì)量特性的打分。

可用調(diào)查問卷采集貨主對(duì)鐵路運(yùn)輸打分的平均值來得到的顧客滿意度[2]。如表1所示：

表1貨主滿意度調(diào)查表

[產(chǎn)品要素

權(quán)重P(%)

打分Q

價(jià)格

29.9

50.9

時(shí)間

28.8

41.5

服務(wù)

16.5

47.6

安全

16.3

50.9

生產(chǎn)條件

9.3

47

滿意度U

100

47.4]

在實(shí)施過程中，還可以與鐵路、公路、民航、水運(yùn)等其他運(yùn)輸方式進(jìn)行比較，以檢查貨主對(duì)各種方式的滿意度，尋找鐵路在貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的薄弱環(huán)節(jié)。

②貨主滿意率=收回滿意的份數(shù)/發(fā)放的份數(shù)*100%?？梢酝ㄟ^向貨主發(fā)放征求意見表，計(jì)算貨主滿意率，得到貨主對(duì)購(gòu)買當(dāng)前鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品的滿意程度。

③貨主投訴率=貨主投訴件數(shù)/（貨物發(fā)送批數(shù)+貨物到達(dá)批數(shù)）*100%。

④貨物損壞率=貨物損失金額/（貨物發(fā)送批數(shù)+貨物到達(dá)批數(shù)）*100%。

⑤報(bào)價(jià)賠償兌現(xiàn)率=實(shí)際賠付件數(shù)/應(yīng)賠付件數(shù)*100%。

⑥報(bào)價(jià)賠償率=實(shí)際賠付金額/報(bào)價(jià)總收入*100%。

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⑦按期交付率=按期到達(dá)交付批數(shù)/貨物到達(dá)批數(shù)*100%。

指標(biāo)3~7，均可由貨運(yùn)部門統(tǒng)計(jì)，分別標(biāo)示對(duì)一個(gè)運(yùn)輸單位所提供服務(wù)的投訴概率、貨運(yùn)安全概率、保價(jià)賠償承諾的兌現(xiàn)程度、保價(jià)賠償承諾與收入的兌現(xiàn)比率和運(yùn)輸及時(shí)性承諾的兌現(xiàn)程度。

4.3 質(zhì)量評(píng)價(jià)方式

鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)基層站段按照ISO9000的規(guī)范進(jìn)行過程性達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)，合格者頒布質(zhì)量認(rèn)證證書，可設(shè)置三年的有效期，到期后再評(píng)，如果不合格，則取消認(rèn)證。認(rèn)證結(jié)果與管理者的利益掛鉤[3]。

由鐵路主管部門對(duì)運(yùn)輸企業(yè)每年進(jìn)行質(zhì)量指標(biāo)的全面考核，考核結(jié)果納入管理者的業(yè)績(jī)，與管理者的利益掛鉤。

5 貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施

隨著我國(guó)鐵路貨運(yùn)改革的深入，貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量體系需要不斷規(guī)范，設(shè)備、人員、環(huán)境需要不斷完善，承諾需要兌現(xiàn)，產(chǎn)品與激勵(lì)機(jī)制需要不斷創(chuàng)新，質(zhì)量文化逐步形成。結(jié)合鐵路生產(chǎn)與貨運(yùn)改革實(shí)際，需要做好以下工作。

5.1 規(guī)范管理制度

鐵路貨運(yùn)工作必須確立以質(zhì)量管理為核心的思想，貨運(yùn)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)、工作流程，貨運(yùn)計(jì)劃，運(yùn)輸方案的構(gòu)建，協(xié)議價(jià)格的形成必須以規(guī)章形式建立貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量手冊(cè)。站段、車間、班組要結(jié)合自己的生產(chǎn)狀況、技術(shù)設(shè)備和人員情況細(xì)化程序文件和工作文件，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋、現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，明確工作職能和具體職責(zé)?？荚u(píng)系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)、站段、車間的考核、監(jiān)督、分析，控制，以達(dá)到貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期效果。

5.2 完善保障機(jī)制

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)綜合考慮質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施計(jì)劃、環(huán)境改善，制定軟、硬件支持計(jì)劃。建立質(zhì)量人員培訓(xùn)基地，開展分層次培訓(xùn)和認(rèn)證。貨運(yùn)窗口部門提供整潔的工作環(huán)境、細(xì)致的咨詢信息，靈活多樣的支付手段，提供有效的貨物在線查詢[4]。

5.3 建立服務(wù)承諾與信息公開機(jī)制

鐵路運(yùn)輸企業(yè)和基層站段要通過市場(chǎng)調(diào)查，研究貨主最迫切的質(zhì)量需求、最關(guān)心的質(zhì)量問題、影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，切合實(shí)際地向貨主做出承諾。明確發(fā)送、運(yùn)到、交付期限；明確保險(xiǎn)、保價(jià)理賠期限和額度；提供短途接送等附加服務(wù)，以取信貨主，自我加壓。

5.4 產(chǎn)品與激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新

鐵路企業(yè)可根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況和自身特點(diǎn)開發(fā)沿海快線，小編組列車、城際快線等新產(chǎn)品；基層站段可以嘗試個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的理念。對(duì)貨主投訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題追究責(zé)任，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

5.5 形成貨運(yùn)質(zhì)量文化

鐵路運(yùn)輸企業(yè)和基層站段要通過對(duì)鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量宣傳、貨運(yùn)消費(fèi)環(huán)境的改善，貨運(yùn)質(zhì)量人員的培訓(xùn)。統(tǒng)一貨運(yùn)系統(tǒng)的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則，形成鐵路特色的貨運(yùn)質(zhì)量文化。

6 結(jié)語(yǔ)

本文從鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征入手，深入分析鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的問題和原因，提出了提升貨運(yùn)質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)計(jì)了貨運(yùn)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合當(dāng)前鐵路生產(chǎn)與貨運(yùn)改革實(shí)際，給出了貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)措施。主要結(jié)論有：

①?gòu)漠a(chǎn)品質(zhì)量、讓度價(jià)值的內(nèi)涵分析了鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的概念，內(nèi)、外部特征。

②從我國(guó)鐵路貨運(yùn)質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā)，找出了貨運(yùn)產(chǎn)品表現(xiàn)的主要問題。分析了質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)和生產(chǎn)組織等方面的主客觀原因。

③從問題、環(huán)境和質(zhì)量特征出發(fā)，提出了提升貨運(yùn)質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)計(jì)出以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品指標(biāo)與評(píng)價(jià)考核一體化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。

④最后，結(jié)合鐵路生產(chǎn)和貨運(yùn)改革實(shí)際，給出了貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)措施。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃昌棋.觀念轉(zhuǎn)變是提高鐵路現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的根本[J].鐵道技術(shù)監(jiān)督，2006（11）.

[2]周新軍.鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究述評(píng)[J].鐵道貨運(yùn)，2008（09）.

[3]趙小檸，宋建業(yè)，菅潔.車站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估層次綜合評(píng)價(jià)方法[J].蘭州鐵道學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（06）.

[4]吳斌.提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究[J].西鐵科技，2010（11）.

作者簡(jiǎn)介：王宏亮（1970-），陜西渭南人，西安鐵路局營(yíng)銷處工作，研究方向：鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷。

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⑦按期交付率=按期到達(dá)交付批數(shù)/貨物到達(dá)批數(shù)*100%。

指標(biāo)3~7，均可由貨運(yùn)部門統(tǒng)計(jì)，分別標(biāo)示對(duì)一個(gè)運(yùn)輸單位所提供服務(wù)的投訴概率、貨運(yùn)安全概率、保價(jià)賠償承諾的兌現(xiàn)程度、保價(jià)賠償承諾與收入的兌現(xiàn)比率和運(yùn)輸及時(shí)性承諾的兌現(xiàn)程度。

4.3 質(zhì)量評(píng)價(jià)方式

鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)基層站段按照ISO9000的規(guī)范進(jìn)行過程性達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)，合格者頒布質(zhì)量認(rèn)證證書，可設(shè)置三年的有效期，到期后再評(píng)，如果不合格，則取消認(rèn)證。認(rèn)證結(jié)果與管理者的利益掛鉤[3]。

由鐵路主管部門對(duì)運(yùn)輸企業(yè)每年進(jìn)行質(zhì)量指標(biāo)的全面考核，考核結(jié)果納入管理者的業(yè)績(jī)，與管理者的利益掛鉤。

5 貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施

隨著我國(guó)鐵路貨運(yùn)改革的深入，貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量體系需要不斷規(guī)范，設(shè)備、人員、環(huán)境需要不斷完善，承諾需要兌現(xiàn)，產(chǎn)品與激勵(lì)機(jī)制需要不斷創(chuàng)新，質(zhì)量文化逐步形成。結(jié)合鐵路生產(chǎn)與貨運(yùn)改革實(shí)際，需要做好以下工作。

5.1 規(guī)范管理制度

鐵路貨運(yùn)工作必須確立以質(zhì)量管理為核心的思想，貨運(yùn)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)、工作流程，貨運(yùn)計(jì)劃，運(yùn)輸方案的構(gòu)建，協(xié)議價(jià)格的形成必須以規(guī)章形式建立貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量手冊(cè)。站段、車間、班組要結(jié)合自己的生產(chǎn)狀況、技術(shù)設(shè)備和人員情況細(xì)化程序文件和工作文件，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋、現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，明確工作職能和具體職責(zé)?？荚u(píng)系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)、站段、車間的考核、監(jiān)督、分析，控制，以達(dá)到貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期效果。

5.2 完善保障機(jī)制

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)綜合考慮質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施計(jì)劃、環(huán)境改善，制定軟、硬件支持計(jì)劃。建立質(zhì)量人員培訓(xùn)基地，開展分層次培訓(xùn)和認(rèn)證。貨運(yùn)窗口部門提供整潔的工作環(huán)境、細(xì)致的咨詢信息，靈活多樣的支付手段，提供有效的貨物在線查詢[4]。

5.3 建立服務(wù)承諾與信息公開機(jī)制

鐵路運(yùn)輸企業(yè)和基層站段要通過市場(chǎng)調(diào)查，研究貨主最迫切的質(zhì)量需求、最關(guān)心的質(zhì)量問題、影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，切合實(shí)際地向貨主做出承諾。明確發(fā)送、運(yùn)到、交付期限；明確保險(xiǎn)、保價(jià)理賠期限和額度；提供短途接送等附加服務(wù)，以取信貨主，自我加壓。

5.4 產(chǎn)品與激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新

鐵路企業(yè)可根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況和自身特點(diǎn)開發(fā)沿海快線，小編組列車、城際快線等新產(chǎn)品；基層站段可以嘗試個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的理念。對(duì)貨主投訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題追究責(zé)任，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

5.5 形成貨運(yùn)質(zhì)量文化

鐵路運(yùn)輸企業(yè)和基層站段要通過對(duì)鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量宣傳、貨運(yùn)消費(fèi)環(huán)境的改善，貨運(yùn)質(zhì)量人員的培訓(xùn)。統(tǒng)一貨運(yùn)系統(tǒng)的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則，形成鐵路特色的貨運(yùn)質(zhì)量文化。

6 結(jié)語(yǔ)

本文從鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征入手，深入分析鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的問題和原因，提出了提升貨運(yùn)質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)計(jì)了貨運(yùn)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合當(dāng)前鐵路生產(chǎn)與貨運(yùn)改革實(shí)際，給出了貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)措施。主要結(jié)論有：

①?gòu)漠a(chǎn)品質(zhì)量、讓度價(jià)值的內(nèi)涵分析了鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的概念，內(nèi)、外部特征。

②從我國(guó)鐵路貨運(yùn)質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā)，找出了貨運(yùn)產(chǎn)品表現(xiàn)的主要問題。分析了質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)和生產(chǎn)組織等方面的主客觀原因。

③從問題、環(huán)境和質(zhì)量特征出發(fā)，提出了提升貨運(yùn)質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)計(jì)出以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品指標(biāo)與評(píng)價(jià)考核一體化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。

④最后，結(jié)合鐵路生產(chǎn)和貨運(yùn)改革實(shí)際，給出了貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)措施。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃昌棋.觀念轉(zhuǎn)變是提高鐵路現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的根本[J].鐵道技術(shù)監(jiān)督，2006（11）.

[2]周新軍.鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究述評(píng)[J].鐵道貨運(yùn)，2008（09）.

[3]趙小檸，宋建業(yè)，菅潔.車站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估層次綜合評(píng)價(jià)方法[J].蘭州鐵道學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（06）.

[4]吳斌.提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究[J].西鐵科技，2010（11）.

作者簡(jiǎn)介：王宏亮（1970-），陜西渭南人，西安鐵路局營(yíng)銷處工作，研究方向：鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷。

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⑦按期交付率=按期到達(dá)交付批數(shù)/貨物到達(dá)批數(shù)*100%。

指標(biāo)3~7，均可由貨運(yùn)部門統(tǒng)計(jì)，分別標(biāo)示對(duì)一個(gè)運(yùn)輸單位所提供服務(wù)的投訴概率、貨運(yùn)安全概率、保價(jià)賠償承諾的兌現(xiàn)程度、保價(jià)賠償承諾與收入的兌現(xiàn)比率和運(yùn)輸及時(shí)性承諾的兌現(xiàn)程度。

4.3 質(zhì)量評(píng)價(jià)方式

鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)基層站段按照ISO9000的規(guī)范進(jìn)行過程性達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)，合格者頒布質(zhì)量認(rèn)證證書，可設(shè)置三年的有效期，到期后再評(píng)，如果不合格，則取消認(rèn)證。認(rèn)證結(jié)果與管理者的利益掛鉤[3]。

由鐵路主管部門對(duì)運(yùn)輸企業(yè)每年進(jìn)行質(zhì)量指標(biāo)的全面考核，考核結(jié)果納入管理者的業(yè)績(jī)，與管理者的利益掛鉤。

5 貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施

隨著我國(guó)鐵路貨運(yùn)改革的深入，貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量體系需要不斷規(guī)范，設(shè)備、人員、環(huán)境需要不斷完善，承諾需要兌現(xiàn)，產(chǎn)品與激勵(lì)機(jī)制需要不斷創(chuàng)新，質(zhì)量文化逐步形成。結(jié)合鐵路生產(chǎn)與貨運(yùn)改革實(shí)際，需要做好以下工作。

5.1 規(guī)范管理制度

鐵路貨運(yùn)工作必須確立以質(zhì)量管理為核心的思想，貨運(yùn)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)、工作流程，貨運(yùn)計(jì)劃，運(yùn)輸方案的構(gòu)建，協(xié)議價(jià)格的形成必須以規(guī)章形式建立貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量手冊(cè)。站段、車間、班組要結(jié)合自己的生產(chǎn)狀況、技術(shù)設(shè)備和人員情況細(xì)化程序文件和工作文件，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋、現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，明確工作職能和具體職責(zé)?？荚u(píng)系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)、站段、車間的考核、監(jiān)督、分析，控制，以達(dá)到貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期效果。

5.2 完善保障機(jī)制

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)綜合考慮質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施計(jì)劃、環(huán)境改善，制定軟、硬件支持計(jì)劃。建立質(zhì)量人員培訓(xùn)基地，開展分層次培訓(xùn)和認(rèn)證。貨運(yùn)窗口部門提供整潔的工作環(huán)境、細(xì)致的咨詢信息，靈活多樣的支付手段，提供有效的貨物在線查詢[4]。

5.3 建立服務(wù)承諾與信息公開機(jī)制

鐵路運(yùn)輸企業(yè)和基層站段要通過市場(chǎng)調(diào)查，研究貨主最迫切的質(zhì)量需求、最關(guān)心的質(zhì)量問題、影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，切合實(shí)際地向貨主做出承諾。明確發(fā)送、運(yùn)到、交付期限；明確保險(xiǎn)、保價(jià)理賠期限和額度；提供短途接送等附加服務(wù)，以取信貨主，自我加壓。

5.4 產(chǎn)品與激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新

鐵路企業(yè)可根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況和自身特點(diǎn)開發(fā)沿?？炀€，小編組列車、城際快線等新產(chǎn)品；基層站段可以嘗試個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的理念。對(duì)貨主投訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題追究責(zé)任，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

5.5 形成貨運(yùn)質(zhì)量文化

鐵路運(yùn)輸企業(yè)和基層站段要通過對(duì)鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量宣傳、貨運(yùn)消費(fèi)環(huán)境的改善，貨運(yùn)質(zhì)量人員的培訓(xùn)。統(tǒng)一貨運(yùn)系統(tǒng)的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則，形成鐵路特色的貨運(yùn)質(zhì)量文化。

6 結(jié)語(yǔ)

本文從鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征入手，深入分析鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的問題和原因，提出了提升貨運(yùn)質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)計(jì)了貨運(yùn)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合當(dāng)前鐵路生產(chǎn)與貨運(yùn)改革實(shí)際，給出了貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)措施。主要結(jié)論有：

①?gòu)漠a(chǎn)品質(zhì)量、讓度價(jià)值的內(nèi)涵分析了鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的概念，內(nèi)、外部特征。

②從我國(guó)鐵路貨運(yùn)質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā)，找出了貨運(yùn)產(chǎn)品表現(xiàn)的主要問題。分析了質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)和生產(chǎn)組織等方面的主客觀原因。

③從問題、環(huán)境和質(zhì)量特征出發(fā)，提出了提升貨運(yùn)質(zhì)量的基本思路和質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)計(jì)出以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品指標(biāo)與評(píng)價(jià)考核一體化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。

④最后，結(jié)合鐵路生產(chǎn)和貨運(yùn)改革實(shí)際，給出了貨運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)措施。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃昌棋.觀念轉(zhuǎn)變是提高鐵路現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的根本[J].鐵道技術(shù)監(jiān)督，2006（11）.

[2]周新軍.鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究述評(píng)[J].鐵道貨運(yùn)，2008（09）.

[3]趙小檸，宋建業(yè)，菅潔.車站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估層次綜合評(píng)價(jià)方法[J].蘭州鐵道學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（06）.

[4]吳斌.提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究[J].西鐵科技，2010（11）.

作者簡(jiǎn)介：王宏亮（1970-），陜西渭南人，西安鐵路局營(yíng)銷處工作，研究方向：鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷。

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