黃梅林

0 引言

自從2011年新浪和騰訊陸續(xù)推出微博和微信以來，社會就步入了一個所謂的“微時代”，百度百科對之作出如此定義：“即以微博作為傳播媒介代表，以短小精煉作為文化傳播特征的時代。”比起長篇博客和需付一定費(fèi)用的短信和彩信，短小精悍的微博以及零費(fèi)用的微信更受人們青睞，在極短時間內(nèi)迅速在全國城鄉(xiāng)普及開來。微博、微信的“微”，不僅體現(xiàn)在其篇幅短小和交流快捷等特點(diǎn)上，而且它有如毛細(xì)血管一般滲透于社會肌體每一個人的情感、生活、工作等細(xì)微層面。微博和微信儼然成為官員、學(xué)者、明星乃至草根等各色人群的自媒體，一個普通百姓可以借助它發(fā)出自己的聲音，還可能受到社會的廣泛關(guān)注。由此可見，微博和微信蘊(yùn)含著不可估量的社會能量，也蘊(yùn)含著無限的商機(jī)。我們不得不承認(rèn)，微時代正在改變著我們的生活方式，沖擊著我們的思想觀念和思維模式。

圖書館是知識信息傳播中心，與信息技術(shù)息息相關(guān)，微時代的到來必將引起圖書館信息服務(wù)觀念和工作模式上的重大變革。最近兩三年，大量微博圖書館、微信圖書館開通，它們不僅極大地提高了圖書館的工作效率，還為開發(fā)新的信息服務(wù)項目、拓寬信息服務(wù)領(lǐng)域提供更加廣闊的平臺。

但是，我們必須正視的是，一些微博圖書館和微信圖書館的界面簡單粗糙、內(nèi)容貧乏枯燥且更新緩慢，尤其缺乏互動交流，可見主人沒有真正用心去耕耘這片新開發(fā)的土壤，更沒有充分發(fā)揮這些新技術(shù)的獨(dú)特功效。如何將微博和微信有機(jī)結(jié)合并運(yùn)用于圖書館信息服務(wù)之中？這是圖書館界正在探討的一個新課題。通過網(wǎng)上現(xiàn)狀調(diào)查，筆者試圖將二者進(jìn)行比對分析，提出合理的建議。

1 微博圖書館和微信圖書館的現(xiàn)狀

1.1 微博圖書館的現(xiàn)狀

2011年被圖書館學(xué)界稱為微博圖書館元年，因為，多達(dá)137個微博圖書館在這一年相繼開通，約占總數(shù)的83.7%。近兩年，公共圖書館和高校圖書館的粉絲數(shù)量或聽眾數(shù)量急劇猛增，如清華大學(xué)的新浪微博粉絲由2012年底的12962人增至2013年底的42451人，一年內(nèi)增長3.28培。又如新疆圖書館騰訊微博聽眾已達(dá)77884人，數(shù)量可觀，而上海圖書館的新浪微博粉絲數(shù)量更加驚人，達(dá)到了259513人。

微博圖書館在宣傳信息資源、開展信息咨詢活動、進(jìn)行用戶調(diào)查等方面發(fā)揮著重要的作用，正如筆者在《圖書館微博功能優(yōu)勢與角色定位》一文中所總結(jié)的，“圖書館微博充當(dāng)了圖書館的宣傳者、信息咨詢者、用戶調(diào)研者和公關(guān)協(xié)調(diào)者的角色，已成為用戶交流的一大平臺。”[1]以下是筆者就“宣傳視頻”“活動公告”“信息咨詢”等六個基本項目的開展情況對5所著名高校圖書館和6所省級公共圖書館的新浪微博進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果（見表1）。

表1 微博圖書館開展現(xiàn)狀調(diào)查表

從表1可以看出，11所圖書館均利用微博開展了“活動公告”“新書介紹”“信息咨詢”等三項服務(wù)，達(dá)100%。9所圖書館在其微博中開展了“話題討論”，約占總數(shù)的81%。而開展“視頻宣傳教育”的僅有4所，占總數(shù)的36%，進(jìn)行了“用戶調(diào)查”的僅有3所，占總數(shù)的27%?？梢?，大多數(shù)圖書館把微博功能主要定位在“活動公告”“新書介紹”“信息咨詢”三項上，對其它功能的開發(fā)利用不是十分重視。從粉絲數(shù)量上看，公共圖書館明顯高于高校圖書館，上海圖書館的粉絲數(shù)居于首位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他圖書館。

1.2 微信圖書館現(xiàn)狀

微信圖書館是一種微信公眾平臺。微信公眾平臺于2012年8月23日由騰訊公司推出，它是在微信基礎(chǔ)上新增的一個功能模塊，通過這一平臺，人們可以群發(fā)文字、圖片、語音，支持PC、移動互聯(lián)網(wǎng)，還可綁定私人帳號群發(fā)信息。既然2011年被稱微博圖書館元年，那么2013年可稱為微信圖書館元年。2013年5月有人曾作專項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微信公眾平臺誕生九個月內(nèi)，已有75家圖書館先后開通了微信[2]，圖書館之所以踴躍注冊，是因為看到了微信用戶迅猛增長的現(xiàn)實(shí)。2013年7月24日工業(yè)和信息化部宣布，我國微信用戶已超過4億戶[3]。以下是2013年開通的10家圖書館的微信開通現(xiàn)狀（見表2）。

表2 微信圖書館開展現(xiàn)狀調(diào)查表

從表2可以看出，目前許多圖書館把微信功能主要定位于“活動公告”“信息咨詢”“新書推介”等項目，和圖書館微博的功能定位基本相同。值得注意的是，在公布的主要功能上，大多數(shù)圖書館都一致認(rèn)可微信適合互動交流的特性，并嘗試推廣應(yīng)用。

越來越多的圖書館人預(yù)見微信在圖書館信息服務(wù)中的廣闊前景，并著手探索實(shí)踐。北京第二外國語學(xué)院于2013年6月20日舉辦了“嶄露頭角的微信圖書館服務(wù)”學(xué)術(shù)沙龍，特邀多位著名高校圖書館館長、館員和在校大學(xué)生圍繞“圖書館如何利用微信開展工作和服務(wù)”進(jìn)行討論，大家一致認(rèn)為“微信是方興未艾、迅速發(fā)展的移動通訊工具……圖書館……應(yīng)該善于利用微信這種符合讀者習(xí)慣的工具為其提供更好的服務(wù)。”自2012年10月該院開通微信服務(wù)以來，僅半年時間內(nèi)，用戶已多達(dá)1000人，開展的微信活動受到廣大讀者的好評[4]。

2 微博圖書館和微信圖書館功能優(yōu)勢比較

從時間上看，微博顯然先于微信上市，許多圖書館都是先開通微博，后開通微信。從服務(wù)項目看，二者有許多重疊之處。當(dāng)微博和微信二者擺在面前，我們有必要將二者進(jìn)行認(rèn)真比較，深入發(fā)掘其各自特長，讓它們在信息服務(wù)中充當(dāng)最合適的角色。以下是二者在工作中所呈現(xiàn)出來的不同特點(diǎn)（見表3）。

表3 微博圖書館與微信圖書館在工作中的特點(diǎn)比較

從表3比較分析看出，微信圖書館在“互動交流”和“新書推介、活動公告”上更具靈活性和主動性。在“話題討論”上，微博圖書館比較適合公開性的話題，而微信圖書館適合隱私性話題。在發(fā)送視頻、圖片、文字等方面，微博顯得很方便，而微信在發(fā)送視頻上略受局限，有的系統(tǒng)不支持，還有的要受視頻大小的限制。

有人從營銷策略的角度分析認(rèn)為，微博是媒體，是商家發(fā)布促銷和營銷信息的媒體，而微信則更加側(cè)重互動，是商家與用戶之間進(jìn)一步溝通的平臺。從圖書館的角度分析，筆者認(rèn)為，微博圖書館可比作一個宣傳廣播臺，對廣大用戶起著“廣而告之”的作用，而圖書館微信可比作一部公用電話,便于館員和用戶開展“一對一”的互動交流。因此，微博圖書館在可公開的話題討論、活動宣傳、信息資源介紹等方面具有較強(qiáng)的優(yōu)勢，可以被用來全面宣傳圖書館的活動和資源，博得廣大用戶的普遍關(guān)注。微信圖書館在個性化信息咨詢、讀者個性化問卷調(diào)查等方面具有較強(qiáng)優(yōu)勢，更便于館員和用戶開展靈活快捷的溝通交流。

3 幾點(diǎn)建議

從目前開通的圖書館微博和微信看，大多數(shù)僅僅停留于簡單的活動宣傳和公告等項目上，缺乏較為深入的信息咨詢服務(wù)。如果僅僅為了趕時髦而一窩蜂地開通圖書館微博和微信，那么日后的低關(guān)注度和“僵尸粉”勢必將這些微博微信圖書館推向名存實(shí)亡的尷尬境地。我們應(yīng)該將二者有機(jī)結(jié)合，取長補(bǔ)短，因地制宜、因人而異地開展信息服務(wù)。

3.1 增強(qiáng)微博的關(guān)注度，全面宣傳圖書館信息資源

微博比微信具有更強(qiáng)的自媒體特性，其宣傳的效果更大程度上取決于用戶的關(guān)注度。圖書館要想盡辦法增強(qiáng)自身吸引力，保住忠實(shí)收聽者和粉絲的數(shù)量。

首先，信息內(nèi)容要豐富多彩，更新快。辦微博就如同辦報刊雜志，“新穎”“實(shí)用”是創(chuàng)辦的理念，正如新浪微博網(wǎng)站提出的廣告用語“隨時隨地分享身邊的新鮮事兒”，否則必將失去其生命力。新疆圖書館和杭州圖書館的做法值得借鑒。新疆圖書館微博開辟了“地方文獻(xiàn)推薦”“詩詞中的新疆”“地名中的新疆”等專欄，杭州圖書館推出“生活品質(zhì)之城”攝影圖片展，它們以豐富的內(nèi)容、活潑的形式以及鮮明的地域特色吸引著廣大用戶的眼球。

其次，互動交流要迅速快捷。圖書館用戶在微博上提出問題，如果得不到及時反饋，那么，他必將失去繼續(xù)參與交流的信心，喪失對微博圖書館的信任和關(guān)注。首都圖書館比較注重與用戶的交流互動。某一天，首都圖書館部分年輕讀者在微博上發(fā)表言論，對老年人長期占據(jù)電腦上網(wǎng)現(xiàn)象表示強(qiáng)烈不滿，值班館員立刻在微博上進(jìn)行回應(yīng)，并及時解決了問題，贏得讀者的贊許，還收獲了許多改進(jìn)意見。

最后，微博圖書館應(yīng)該成為全面宣傳圖書館信息資源和各項活動的最為活躍的窗口。在這個窗口中，制作和傳播一部圖書館宣傳片不失為宣傳圖書館自身形象、開展讀者教育的重要方式之一，而且，傳播視頻正是微博較為突出的一項功能。建議拍攝這類視頻時不要拘泥于形式和內(nèi)容，要以滿足用戶的需求和愛好為主要目的。例如，臺灣某些高校圖書館就敢于在肅穆安靜的圖書殿堂大膽采用詼諧幽默、逗趣搞笑的形式來表現(xiàn)圖書館的學(xué)習(xí)和生活，表達(dá)師生們對圖書館的眷戀和熱愛之情[5]。

3.2 利用微信開展個性化信息服務(wù)

自跨入信息時代以來，用戶的信息需求呈現(xiàn)多樣化、個性化的特征，因此，個性化信息服務(wù)一直是新時期圖書館努力的方向。微信在互動交流方面通常采取一對一的模式，其針對性、私密性和個性化等性能使其成為開展個性化信息服務(wù)的最佳平臺。這一平臺的支撐極大地依賴于一支具備良好素養(yǎng)的工作團(tuán)隊。信息服務(wù)人員工作素養(yǎng)主要包括工作責(zé)任感、人際溝通能力和信息處理能力幾個方面。圖書館應(yīng)從這幾個方面對員工進(jìn)行長期培訓(xùn)，并建立一套有效的考核制度。微信服務(wù)通常是館員和用戶之間“一對一”的交流，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的好壞，用戶深有體會，因此，建議圖書館讓用戶直接參與館員服務(wù)的監(jiān)督和考評。

3.3 利用微博和微信功能拓展新的服務(wù)項目

3.3.1 利用微信的LBS開展定位服務(wù)

LBS（Location Based Service，基于位置服務(wù)）是借助互聯(lián)網(wǎng)或無線網(wǎng)絡(luò)在固定用戶或移動用戶之間完成定位和服務(wù)功能的，目前校園內(nèi)已有大學(xué)生在圖書館內(nèi)利用這一功能尋求館內(nèi)同學(xué)的幫助，為自己迅速而準(zhǔn)確地尋找自習(xí)座位。圖書館可借鑒這一做法，運(yùn)用此項功能主動為用戶提供各種服務(wù)，如找書、找座位、找插座、找網(wǎng)口等。

3.3.2 為手機(jī)用戶提供圖書信息檢索

在淘寶、亞瑪遜、京東商城等書城，用戶只需輸入書名、作者等信息，即可檢索到相關(guān)結(jié)果，顯示出書的簡介、書評、索取號等各種詳細(xì)信息。圖書館也可開發(fā)這一功能，讓用戶通過手機(jī)直接檢索館內(nèi)相關(guān)信息。華中師范大學(xué)學(xué)生已經(jīng)開發(fā)了一款軟件，只要添加微信“l(fā)ibscnu”，便可在手機(jī)上快速查詢圖書館的書籍信息[6]。

3.3.3 利用圖書館APP開展信息服務(wù)

目前，許多IT技術(shù)公司把產(chǎn)品研發(fā)市場對準(zhǔn)高校圖書館。南京樂致安信息技術(shù)有限公司就為東南大學(xué)開發(fā)了個性化圖書館門戶系統(tǒng)，為該圖書館和學(xué)院構(gòu)建各種定制的資源利用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計分析系統(tǒng)，滿足用戶的學(xué)術(shù)需求。這些公司已經(jīng)將圖書館信息提供給手機(jī)客戶端，圖書館可以充分運(yùn)用這類新開發(fā)的信息軟件廣泛開展個性化信息服務(wù)。

另外，建議圖書館對用戶進(jìn)行明細(xì)分組，如性別、師生、院系、專業(yè)、興趣等，這樣更便于發(fā)送針對性較強(qiáng)的信息，提高信息發(fā)送的精準(zhǔn)性。

4 結(jié)語

微博與微信將圖書館信息服務(wù)直接延伸到用戶終端，人們隨時隨地可以享受各種信息服務(wù)。但是，我們也要認(rèn)識到，微博和微信畢竟只是技術(shù)服務(wù)平臺，歸根結(jié)蒂，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成效還是要依靠高素質(zhì)工作團(tuán)隊來完成。我們相信，隨著微博和微信技術(shù)的逐步完善和強(qiáng)化，圖書館將為用戶提供更為貼心的信息服務(wù)。

[1]黃梅林.圖書館微博的功能優(yōu)勢與角色定位[J].圖書館界，2013（2）：4-7.

[2]王勇，洪斌.微信及其在圖書館的應(yīng)用[J].新世紀(jì)圖書館，2013（9）：45-49.

[3]人民日報海外版.我國微信用戶數(shù)量超過4億[EB/OL].（2013-07-25）[2013-11-22].http：//www.chinastock.com.cn/yhwz_about.do?methodCall=getDetailInfo&docId=3592004.

[4]北京第二外國語學(xué)院圖書館.圖書館舉辦“嶄露頭角的微信圖書館服務(wù)”學(xué)術(shù)沙龍[EB/OL].（2013-06-20）[2013-11-22].http：//www.bisu.edu.cn/Item/41530.aspx.

[5]黃梅林.高校圖書館宣傳片的制作與傳播[J].湖北工程學(xué)院學(xué)報，2013（3）：102-107.

[6]羊城晚報.微信搖一搖圖書立馬到[EB/OL].（2013-03-29）[2013-11-22].http：//www.chinadaily.com.cn/hqgj/jryw/2013-03-29/content_8633183.html.