武麗娜 李 津

1 圖書館參考咨詢服務(wù)調(diào)查

2013年4月，筆者以“圖書館”和“咨詢”為題名在中國知網(wǎng)進(jìn)行檢索，得到3000余條檢索結(jié)果，從文獻(xiàn)題名來看，內(nèi)容集中在對參考咨詢服務(wù)的探討和機制、系統(tǒng)構(gòu)建上，而對圖書館參考咨詢服務(wù)的調(diào)查研究則鮮有報道。參考咨詢服務(wù)是圖書館員對讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識、情報方面提供幫助的活動，它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報道等方式向讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索[1]。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，圖書館參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵和外延都在進(jìn)一步深化和拓展，筆者選取了40所知名圖書館并對其開展參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查顯示，所有圖書館都提供電話、電子郵件、當(dāng)面咨詢服務(wù)，在實時咨詢、表單咨詢、社交網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)上則有所區(qū)別，詳見表1。

2 圖書館參考咨詢服務(wù)典型案例及啟示

2.1 咨詢方式更加多樣，多種咨詢方式并存

在調(diào)研的40所圖書館中，28所圖書館開通了實時咨詢（包括Live Chat、Instant Chat、Mobile Chat、SMS、CVRS、BALIS聯(lián)合咨詢等），12所圖書館通過表單咨詢或傳統(tǒng)的電話、E-mail、傳真、信件、留言板或論壇提供參考咨詢服務(wù)。

調(diào)查顯示，電話、電子郵件、當(dāng)面咨詢?nèi)允菂⒖甲稍冎斜夭豢缮俚姆绞健Ｍ瑫r，實時咨詢服務(wù)發(fā)展迅速，形式也更加多樣。所調(diào)查的圖書館基本都采取了將傳統(tǒng)咨詢（電話咨詢、電子郵件咨詢、當(dāng)面咨詢等）和實時咨詢（虛擬咨詢臺、MSN、QQ等）相結(jié)合的方式開展咨詢服務(wù)。國內(nèi)圖書館參考咨詢服務(wù)整體有了較大發(fā)展，其中部分圖書館也開通了新的咨詢服務(wù)方式，如南京大學(xué)圖書館智慧圖書館服務(wù)[2]、同濟大學(xué)圖書館百事通服務(wù)[3]、清華大學(xué)圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)（THLVRS）和讀者之聲平臺[4]、香港大學(xué)圖書館的Facebook、Youtube和Wiki等，但與國外圖書館相比，國內(nèi)大部分圖書館的參考咨詢服務(wù)在服務(wù)類型、技術(shù)手段、服務(wù)深度和用戶依賴程度方面仍存在一定差距。國內(nèi)港澳臺地區(qū)圖書館和國外圖書館在咨詢方式上更加多樣，對新技術(shù)的依賴性更強，咨詢欄目頁面設(shè)計也更為活潑生動、人性化。

2.2 社交網(wǎng)絡(luò)工具應(yīng)用前景更加廣闊

在調(diào)研的40所圖書館中，35所圖書館開通了社交網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，其中國內(nèi)圖書館開通的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主要為博客、新浪、騰訊微博、人人網(wǎng)、QQ服務(wù)，以發(fā)布消息為主，MSN、BBS、留言板等較為傳統(tǒng)的社交網(wǎng)絡(luò)工具也被部分圖書館采用。例如，哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館創(chuàng)建了學(xué)科博客聚合頁面[5]，目前已整合了多個學(xué)科的資源；北京大學(xué)圖書館的新生博客[6]和

畢業(yè)生博客[7]，為新生和畢業(yè)生打造了與圖書館互動的空間。清華大學(xué)圖書館微博[8]、清華大學(xué)文科圖書館微博[9]、人人網(wǎng)清華大學(xué)圖書館書友會[10]、智能聊天機器人[11]的應(yīng)用拓寬了與讀者溝通的渠道，拉近了與讀者的距離。

表1 圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

在調(diào)研的5所國內(nèi)港澳臺地區(qū)圖書館和15所國外圖書館中，所有圖書館都開通了社交網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。其中，F(xiàn)acebook被所有圖書館使用，所提供服務(wù)的內(nèi)容主要包括新聞消息、鏈接中轉(zhuǎn)、技術(shù)服務(wù)、交流和參考服務(wù)五類；Twitter被13所圖書館使用；應(yīng)用 Youtube、Flicker、Podcast、Delicious、Foursquare等的圖書館也日益增多。筆者在2012年7月和2013年3月分別對這20所圖書館進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大部分圖書館應(yīng)用的社交網(wǎng)絡(luò)工具的數(shù)量都有增加，說明使用多種社交網(wǎng)絡(luò)工具滿足不同讀者多樣化需求是大勢所趨。現(xiàn)選取幾個較為典型的案例作介紹：康奈爾大學(xué)向教師們推薦使用社交網(wǎng)絡(luò)工具，包括RSS、Facebook、Blog、Twitter和 Social Blokmarking等；澳大利亞國家圖書館對社交網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行了合理組織，利用Twitter推送新聞和館藏信息、通過Facebook告知圖書館近期活動和新資源等、通過Youtube展示圖書館活動照片、通過Podcast儲存推廣圖書館講座，其博客涉及圖書館收集和保存的資料、手稿展、館員感興趣的讀物等方面；哈佛大學(xué)圖書館更是將圖書館搬進(jìn)了Second Life等虛擬社交空間；香港大學(xué)圖書館利用Wiki提供圖書館新聞、服務(wù)導(dǎo)航、在線咨詢、讀者調(diào)查、捐贈等業(yè)務(wù)；劍橋大學(xué)圖書館利用Pinterest揭示建筑、館藏、歷史活動照片；加拿大國家圖書館利用Podcast展示珍貴館藏，進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)引；新加坡圖書館在Delicious上發(fā)布數(shù)據(jù)庫使用指南、參照手冊和詞典、精彩視頻等內(nèi)容；此外，還有一些館在Slildeshow上上傳了很多圖書館業(yè)界PPT，方便讀者和同行了解圖書館發(fā)展趨勢和熱點。除上述社交網(wǎng)絡(luò)工具外，還有一些社交網(wǎng)絡(luò)工具被少數(shù)圖書館應(yīng)用，如 Plurk、Tumblr、Friendster、Myspace、Foursquare、Pinterest、Podcast、Technorati、TripAdvisor等。較之國內(nèi)圖書館，國外圖書館在綜合利用多種社交網(wǎng)絡(luò)工具推廣資源和服務(wù)方面發(fā)展迅速。

2.3 圖書館主頁建設(shè)以用戶為中心

圖書館主頁是用戶了解圖書館的重要途徑，主頁建設(shè)應(yīng)以用戶為中心，重視用戶體驗，加強與用戶的互動溝通，提供更加人性化的貼心服務(wù)。Abdoulaye Kaba的研究[12]表明，在線服務(wù)（在線聊天或在線表單）對吸引用戶訪問圖書館網(wǎng)站十分重要。隨著電子資源的大量涌現(xiàn)，圖書館主頁的信息量日益豐富，咨詢服務(wù)的重要性凸顯。因此，主頁的實用性、美觀性和親和力直接影響著用戶的使用體驗。國外圖書館一般將Ask a Librarian、社交網(wǎng)絡(luò)（facebook、flicker、Twitter、Blog）等入口放在首頁的醒目位置，方便讀者點擊進(jìn)入交流討論。在這個方面，國外圖書館的頁面設(shè)計值得我們借鑒。如美國國會圖書館咨詢頁面上，用戶需首先選擇館藏類型，根據(jù)館藏類型進(jìn)入相應(yīng)的咨詢界面，在咨詢方式上方還給作者一些提示，介紹了能夠提供的服務(wù)和不能夠提供的服務(wù)；約翰圣霍普金斯大學(xué)圖書館主頁的咨詢欄目十分醒目；哈佛大學(xué)圖書館主頁上除設(shè)咨詢?nèi)肟凇癆sk Us”外，還設(shè)有讀者反饋入口“Tell Us”，傾聽讀者的建議和想法；密西根州立大學(xué)圖書館主頁上，咨詢欄目“Ask a Librarian”、讀者調(diào)查問卷“Tell us what you think”在本科生、研究生和教師三個界面均有入口；而俄亥俄大學(xué)圖書館網(wǎng)站的每個頁面都有“accounts”和“ask us”的鏈接；哥倫比亞大學(xué)圖書館咨詢欄目在主頁的位置醒目詳細(xì)，咨詢欄目下拉菜單包括了Ask a Librarian,Email a Question,FAQ,Make a suggestion,Online Chat,Report an E-resources Problem,Schedule a Research Consultation,Staff Contacts&Directions等欄目；麻省理工學(xué)院圖書館、加州理工學(xué)院圖書館咨詢頁面提供了各專業(yè)圖書館學(xué)科館員的聯(lián)系方式，并附上咨詢館員照片，增加了頁面的親和力；北卡羅來納州大學(xué)圖書館主頁除有“Ask Us”欄目外，還有“Chat Now”模塊，在實時咨詢中可將聊天內(nèi)容發(fā)送至手機或給圖書館館長發(fā)送文件；澳大利亞國家圖書館表單咨詢頁面，用戶可在線進(jìn)行服務(wù)評價[13]。

2.4 更加注重開展特色服務(wù)

除常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)外，一些圖書館還提供了特色服務(wù)，如預(yù)約咨詢和深度咨詢、面向校友的咨詢服務(wù)、面向留學(xué)生用戶的咨詢服務(wù)等。（1）預(yù)約咨詢和深度咨詢。如國內(nèi)的香港大學(xué)、香港科技大學(xué)、香港中文大學(xué)及國外的南加州大學(xué)開展研究預(yù)約咨詢和深度咨詢服務(wù)，用戶提交問題后，在2個工作日內(nèi)可得到解答；預(yù)約咨詢更有利于咨詢館員與用戶的深度溝通，有效地解決問題。（2）面向校友的服務(wù)。香港大學(xué)圖書館的電子郵件咨詢服務(wù)面向師生、HKU SPACE staff、校友和 Circle of Friend；康奈爾大學(xué)校友可在圖書館博客中咨詢和薦購，該館的“24/7 chat”服務(wù)面向本校學(xué)生、教職工和校友，其他用戶咨詢需用電子郵件；澳門大學(xué)圖書館“Chat24/7”欄目面向本校師生和校友，其他用戶需用電子郵件聯(lián)系。國外圖書館的咨詢欄目都有相關(guān)服務(wù)面向校友，國內(nèi)圖書館的咨詢服務(wù)對象雖然也涵蓋了校友，但大部分未在主頁明確說明或提供更為深入的服務(wù)。（3）面向本校留學(xué)生或國外用戶的服務(wù)。目前，國內(nèi)大部分圖書館英文主頁提供的咨詢方式明顯少于中文主頁，建議通過培訓(xùn)提高咨詢館員外語能力，通過聯(lián)合咨詢方式推進(jìn)多語言咨詢服務(wù)，增加中英文主頁網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的同步性，為留學(xué)生提供更為便捷的服務(wù)。如中山大學(xué)圖書館與德國CentralandRegional LibraryBerlin的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，對方館負(fù)責(zé)回答以德文提問的有關(guān)德國圖書資源和服務(wù)的問題；澳門大學(xué)圖書館提供合作參考咨詢服務(wù)，還提供面向新生的圖書館導(dǎo)覽服務(wù)；清華大學(xué)圖書館也會在開學(xué)初專門為留學(xué)生新生提供導(dǎo)覽服務(wù)。（4）加強館員培訓(xùn)。IreneKoshik等[14]對實時咨詢過程中館員和用戶之間的交流信息研究顯示，對承擔(dān)在線咨詢服務(wù)的館員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其掌握有效的交流方法很有必要。對圖書館資源和服務(wù)深入全面的了解是保障館員準(zhǔn)確解答網(wǎng)絡(luò)咨詢的基礎(chǔ)，館員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方法都決定著服務(wù)效果，圖書館有必要對咨詢館員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

2.5 拓展泛在環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)方式

泛在環(huán)境下，用戶對服務(wù)的開放性、移動性、個性化、便利性與效率、主動性的要求更高[15]，而新技術(shù)的發(fā)展為實現(xiàn)用戶需求提供了可能。除上述提到的參考咨詢服務(wù)方式外，以手機為媒介的移動圖書館和微信服務(wù)、以多媒體電視為媒介的公告發(fā)布系統(tǒng)都可作為參考咨詢服務(wù)的推廣模式。如清華大學(xué)圖書館推出的講座視頻、微信平臺、愛上圖書館視頻宣傳片、學(xué)科館員走進(jìn)院系開展專題講座等活動都是對新服務(wù)模式的嘗試。

3 結(jié)語

在圖書館電子資源日益豐富、用戶利用圖書館的方式更加多樣的環(huán)境下，參考咨詢服務(wù)必將成為圖書館讀者服務(wù)的重要方面。圖書館應(yīng)結(jié)合本館實際，借鑒其他圖書館咨詢服務(wù)經(jīng)驗，拓展咨詢服務(wù)方式、積極利用社交網(wǎng)絡(luò)工具開展咨詢服務(wù)、重視以用戶為中心的圖書館主頁建設(shè)，加強預(yù)約咨詢和校友服務(wù)等特色服務(wù)項目，加強館員培訓(xùn)，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。同時，圖書館應(yīng)進(jìn)一步拓展泛在環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)方式，吸收用戶參與咨詢服務(wù)的設(shè)計與發(fā)展，與用戶建立良好的交流與反饋機制。只有不斷創(chuàng)新圖書館的咨詢工作，才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代不斷發(fā)展的要求，提升圖書館服務(wù)水平。

[1]關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館公共圖書館文化館(站)免費開放工作的意見 [EB/OL].[2012-02-23].http：//www.gov.cn/zwgk/2011-02/14/content_180302/.htm.

[2]南京大學(xué)圖書館智慧圖書館服務(wù)[EB/OL].[2012-12-01].http：//lib.nju.edu.cn/html/article.htm?id=88&fid=49.

[3]同濟大學(xué)圖書館百事通服務(wù)[EB/OL].[2012-12-01].http://wiki.lib.#edu.cn/wiki/%E9%A6%96%E9%A1%B5.

[4]清華大學(xué)圖書館讀者之聲平臺等 [EB/OL].[2012-12-01].http://vos.lib.tsinghua.edu.cn/pub/index.htm.

[5]哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館學(xué)科博客聚合頁面[EB/OL].[2012-12-01].http://www.lib.hit.edu.cn/aggregator/categories/1.

[6]北京大學(xué)圖書館的新生博客[EB/OL].[2012-12-01].http：//blog.sina.com.cn/u/1787557335.

[7]北京大學(xué)圖書館畢業(yè)生博客[EB/OL].[2012-12-01].http://blog.sina.com.cn/u/1755396961.

[8]清華大學(xué)圖書館微博 [EB/OL].[2012-12-01].http://weibo.com/thulib.

[9]清華大學(xué)文科圖書館微博 [EB/OL].[2013-04-15].http：//weibo.com/u/2081879315.

[10]姚飛，張成昱，陳武，等.圖書館服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)整合研究：清華大學(xué)圖書館書友會實踐案例[J].圖書館雜志，2011（6）：5-28.

[11]姚飛，紀(jì)磊，張成昱，等.實時虛擬參考咨詢服務(wù)新嘗試：清華大學(xué)圖書館智能聊天機器人[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2011（4）：77-81.

[12]Abdoulaye Kaba. Marketing information resourcesand services on the web: current status of academiclibraries in the United Arab Emirates.InformationInformation Development [J]，2011（27）：58 -65.

[13]澳大利亞國家圖書館表單咨詢 [EB/OL].[2013-04-20].http://reftracker.nla.gov.au/reft100.aspx?key=Comment.

[14]Koshik I, Okazawa H A. Conversation AnalyticStudy of Actual and Potential Problems in Communicationin Library Chat Reference Interactions[J]. Journal of the American Society for InformationScience and Technology，2012（10）：2006-2019.

[15]張劍.泛在環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)模式研究[J].圖書館，2014（1）：134-135.