李保東

1 當(dāng)前縣級公共圖書館服務(wù)績效評估實踐

圖書館績效評估是對照統(tǒng)一的指標(biāo)，采用一定的方法，對圖書館投入的資金和資源，對圖書館管理者和從業(yè)人員在一定時間內(nèi)經(jīng)營圖書館所取得的業(yè)績和圖書館在一定時間內(nèi)提供各項服務(wù)所獲取的效益進行評價和測評[1]?？v觀國內(nèi)外公共圖書館事業(yè)的發(fā)展實際，其服務(wù)績效評估模式大體可分為三種：第一種是圖書館自身進行的服務(wù)績效測評，即第一方測評；第二種是上級行政主管部門對圖書館服務(wù)績效進行的測評，即第二方測評；第三種是獨立第三方對圖書館服務(wù)績效進行的客觀評估，即第三方測評。第一方測評在地市級以上獨立建制的公共圖書館比較常見，第二方測評則十分常見，遍及各級各類圖書館，第三方測評在公共圖書館事業(yè)比較發(fā)達的歐美、新加坡和香港等國家和地區(qū)已有實施，國內(nèi)目前還較多地停留在理論層面，屬公共圖書館績效評估領(lǐng)域的前沿課題和熱點問題，較少付諸實施。

由于受傳統(tǒng)計劃管理體制的影響，在縣級層面行政領(lǐng)域政事尚未完全分開，縣級公共圖書館對文化行政部門的依賴性還相當(dāng)強，所以造成當(dāng)前縣級公共圖書館服務(wù)績效評估主要是基于行政隸屬關(guān)系的上級文化行政部門對下級部門的考核，即第二方測評。東莞圖書館厚街分館（以下簡稱“厚街圖書館”）當(dāng)前服務(wù)績效評估實施定量評估，每年進行一次，一般安排在年底進行。評估指標(biāo)及分值征詢東莞圖書館的意見，由東莞市文化廣電新聞出版局制定，并最終以紅頭文件的形式下發(fā)至各縣級公共圖書館。定量評估采取量化計分的方式，將公共圖書館服務(wù)的各個組成部分細化為可計量的指標(biāo)，并賦予一定的分值，總的得分即為被考評單位該年度服務(wù)的總績效，計入相應(yīng)層級領(lǐng)導(dǎo)班子的考核范圍。

2 當(dāng)前縣級公共圖書館服務(wù)績效評估存在的不足及原因分析

2.1 績效評估的定位和價值取向不明確

當(dāng)前的評估模式對公共圖書館服務(wù)績效評估的定位和價值取向沒有予以明確的說明，僅將評估結(jié)果用做評選先進和落后單位的主要依據(jù)。這與公共部門績效評估的初衷是不符的。加拿大公共圖書館績效評估的做法比較成熟，其績效評估的主要目標(biāo)是為了向納稅人報告稅收的使用情況，主要目的有四個：加強機構(gòu)的責(zé)任；提高績效；促進生產(chǎn)力和提高創(chuàng)造力；改善預(yù)算經(jīng)費的使用情況[2]。收集公眾對公共圖書館服務(wù)的意見和建議，尋找公共圖書館服務(wù)開展中存在的問題和制約因素，從而找出改進辦法，以更好地增強圖書館對公眾利益的代表性、責(zé)任性和回應(yīng)性，是開展公共圖書館績效評估工作的唯一動機和價值所在。

2.2 評估主體單一，缺乏第三方評估機構(gòu)，無法將組織的發(fā)展目標(biāo)變成組織所有成員共同的愿景

當(dāng)前的評估是官方的，是市文廣新局基于行政管理架構(gòu)對鎮(zhèn)街圖書館進行的單向過程、單一主體評估，缺乏以中介組織為代表的“第三方”和公共圖書館自身的內(nèi)部評估。對于組織的愿景、組織發(fā)展的目標(biāo)，評估指標(biāo)的設(shè)定在上下級之間缺乏溝通和交流，從而使得評估對象不理解設(shè)置的目標(biāo)，將評估作為一種負擔(dān)，抵觸情緒嚴(yán)重，被動應(yīng)付多，根本無法將組織的發(fā)展目標(biāo)變成組織所有成員共同的愿景，最終常常導(dǎo)致目標(biāo)難以實現(xiàn)，評估流于形式，評估結(jié)果對未來不能提供充分的行動導(dǎo)向作用。

2.3 評估封閉性，缺乏公眾參與

受眾滿意度是績效測評的主體，在測評結(jié)果中應(yīng)占有大的權(quán)重。因此，公共圖書館服務(wù)績效評估主體要有一種公眾至上的理念，要以公眾為本，建立健全公眾參與機制。然而，當(dāng)前的公共圖書館服務(wù)績效評估模式僅限于上級文化行政機關(guān)對下級的系統(tǒng)內(nèi)評估，呈現(xiàn)出“封閉性”“神秘性”的特征，完全缺乏社會公眾的參與。

2.4 評估技術(shù)不全面，缺乏反映圖書館反作用的隱性指標(biāo)

定量指標(biāo)作為評估績效的基本尺度必不可少，但它并不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。況且，由于在短時間內(nèi)很難保證統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性，定性評估更顯示出它的重要性。在現(xiàn)實中，不可能將所有的公共圖書館服務(wù)成效全部定量化。公共圖書館對經(jīng)濟、社會具有反作用，圖書館的社會效益是一種潛在的、長期的反作用過程。對圖書館社會效益的衡量是公共文化服務(wù)績效評估的難點，應(yīng)當(dāng)堅持定性與定量相結(jié)合的原則予以揭示。然而，當(dāng)前的績效評估指標(biāo)全部為定量指標(biāo)，缺乏對圖書館社會效益的揭示。

3 基于平衡記分卡的縣級公共圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)體系構(gòu)建

3.1 基于平衡記分卡的縣級公共圖書館服務(wù)績效評估框架構(gòu)建

德國BIX項目（1999年）最早將平衡記分卡理念引入圖書館績效評估，隨后IFLA、ISO相繼引入了這一理論[1]。平衡記分卡（Balanced Score Card，簡稱BSC）是一種先進的績效評估工具。作為一種全方位的，將財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的戰(zhàn)略性績效評估指標(biāo)體系，其最突出的特點是：將組織的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與績效評估體系聯(lián)系起來，把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評估指標(biāo)，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。平衡記分卡能夠提供一套評估圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)的完整架構(gòu)，強調(diào)評估指標(biāo)均衡和圖書館的持續(xù)創(chuàng)新、注重圖書館發(fā)展的長期策略，可以幫助解決圖書館單一的僅注重年度工作總結(jié)的狹隘績效衡量方式[3]。一般來說，任何公共組織都可以將目標(biāo)分解成公眾、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個不同的維度，并按這四個維度分別設(shè)計適量的績效評估指標(biāo)。

基于以上分析，縣級公共圖書館的績效評估框架也可以從公眾、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度進行構(gòu)建。公眾維度對于公共圖書館來說是最重要的。早在70年前，阮岡納贊就以其遠見卓識指出了圖書館服務(wù)績效評估的實質(zhì)——以用戶為中心，以滿足用戶需求作為評價圖書館服務(wù)績效和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)[4]。明確自己為公眾服務(wù)，是公共圖書館“人本”原則的鮮明體現(xiàn)。財務(wù)維度對于公共圖書館而言，主要是關(guān)注如何用最低的成本和最有效的方式來實現(xiàn)其服務(wù)公眾、服務(wù)社會的目標(biāo)任務(wù)。內(nèi)部流程維度關(guān)注那些能夠不斷為公眾增加價值以及不斷提高圖書館績效的關(guān)鍵流程。學(xué)習(xí)與成長維度關(guān)注的是公共圖書館自身的發(fā)展，以實現(xiàn)圖書館人、圖書館與社會的共同發(fā)展，其目標(biāo)是為其他三個維度的實現(xiàn)提供支撐和保障。

由于公共圖書館不以營利為目的，其績效評估以人本、公平、效率和文明為價值取向，效率是手段，人本、公平和文明才是公共圖書館服務(wù)績效最重要的維度?；诖朔N考慮，本文將傳統(tǒng)平衡記分卡方法進行改造，將評估框架調(diào)整為從以下四個維度評估縣級公共圖書館服務(wù)的績效：促進經(jīng)濟社會發(fā)展的維度、實現(xiàn)社會公平的維度、為公眾提供文化產(chǎn)品和文化服務(wù)的維度以及公共圖書館內(nèi)部管理和自身成長的維度。新的評估框架可用圖1形象地說明。

3.2 縣級公共圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)的遴選與確定[5]

3.2.1 確定指標(biāo)權(quán)重分析方法

鑒于研究時間和研究范圍的考慮，本研究采用了較為簡便的指標(biāo)權(quán)重分析法——利克特量表法，將每項指標(biāo)分為非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要五個權(quán)重等級，對有利項目分別記為5、4、3、2、1分，對不利項目則分別記為 1、2、3、4、5分。

圖1 縣級公共圖書館服務(wù)績效的平衡記分卡框架

3.2.2 開展問卷調(diào)查

本研究針對將要參與遴選的150個評估指標(biāo)分為圖書館對經(jīng)濟社會反作用、圖書館的公平度、提供公共文化產(chǎn)品與文化服務(wù)和公共圖書館自身發(fā)展四個維度設(shè)計相應(yīng)的調(diào)查問卷，面向全社會廣泛開展問卷調(diào)查。厚街圖書館績效評估課題小組在厚街圖書館、社區(qū)圖書館、書店、機關(guān)、企事業(yè)單位，醫(yī)院、學(xué)校等單位集中開展為期一個月的問卷調(diào)查工作，調(diào)查對象涵蓋本地居民、新莞人、未成年人等各類公共圖書館服務(wù)對象，共發(fā)出問卷395份，回收有效問卷379份，回收率達95.9%，調(diào)查結(jié)果比較理想。

3.2.3 對指標(biāo)進行均值、方差分析

受測者對各項指標(biāo)重要性程度的看法分布不均勻，均值越大，表明該項指標(biāo)越重要。然而，均值相同的兩項指標(biāo)之間的重要性分布卻不一定相同。出于統(tǒng)計學(xué)原理的考慮，還需要對各項指標(biāo)得分的方差及一致性問題進行分析。方差揭示的是各項數(shù)值與均值的平均離散程度。本研究中各項指標(biāo)的方差是指379位受測者對該指標(biāo)重要性判斷的離散程度。方差越大，表明他們對指標(biāo)重要性的判斷就越分散（亦即意見越不一致），反之則相反。

3.2.4 對指標(biāo)進行一致性檢驗

鑒于各項指標(biāo)測量的結(jié)果分布可能存在不一致的情況，樣本總體服從正態(tài)分布，因此，還必須對其進行T檢驗（即一致性檢驗），以考察各項指標(biāo)均值與總體均值間是否存在顯著差異。本研究適用于單樣本 T檢驗（One-Sample T Test），運用 spss社會統(tǒng)計軟件對調(diào)查問卷的測量結(jié)果進行分析，設(shè)定指標(biāo)的總體均值為3.6，置信水平為95%，建立零假設(shè)H0:厚街圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)均值與總體均值3.6相等。對各項指標(biāo)樣本均值進行T檢驗。

通過spss的T檢驗分析，得到上述指標(biāo)均值樣本的總數(shù)（N）為 145，樣本均值（Mean）為 2.9743，樣本標(biāo)準(zhǔn)差（Std.Deviation）為 0.31306，自由度（df）為 141，檢驗值和實際值的差（Mean Difference）為0.00742，在95%的置信區(qū)間中，根據(jù)公式計算出的T值為0.248，得到的相伴概率為0.729，95%的置信區(qū)間為（-0.70，0.05），表示95%的樣本差值在該區(qū)間。假設(shè)顯著性水平a為0.05，由于相伴概率大于顯著性水平a，因此不能拒絕H0，可以認為厚街圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)均值與總體均值3.6相比，沒有出現(xiàn)顯著變化。T檢驗的結(jié)果表明，145項指標(biāo)均值樣本通過了一致性檢驗測試，成為可以進行指標(biāo)篩選的樣本體。

3.2.5 遴選確定指標(biāo)

將通過一致性檢驗之后的145項指標(biāo)作為最后遴選的基礎(chǔ)，根據(jù)各項指標(biāo)的均值和方差對指標(biāo)進行篩選、確定。鑒于以上分析，理論上設(shè)計的公共圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)體系囊括150項指標(biāo)，為了構(gòu)建更為精簡的測評指標(biāo)體系，本研究計劃保留其中3/5即90項左右指標(biāo)。依照降序?qū)χ笜?biāo)的均值進行排序（均值越大，意指該指標(biāo)重要性越大），設(shè)定中位數(shù)為2.8；而將方差按照升序排列（方差越大，離散程度越大），設(shè)定中位數(shù)為0.876。據(jù)此，首先刪除均值小于2.8、方差大于0.876的33項指標(biāo)；然后，在剩余的滿足其中一項條件的指標(biāo)中，刪除均值偏低及方差偏高的16項指標(biāo)，最終保留96項指標(biāo)。

3.3 基于平衡記分卡的縣級公共圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)體系構(gòu)建[6]

3.3.1 促進經(jīng)濟社會發(fā)展維度

促進經(jīng)濟社會發(fā)展維度指標(biāo)（一級指標(biāo)）囊括7個二級指標(biāo)。其中“經(jīng)濟的發(fā)展”指標(biāo)可細化為GDP總量的增長、勞動生產(chǎn)率的提高和公眾通過合法途徑獲得收入的意識3個三級指標(biāo)；“社會的發(fā)展”指標(biāo)可細化為基尼系數(shù)、治安案件發(fā)案率、公眾自覺維護公共秩序的意識和公眾的自我保障意識4個三級指標(biāo)；“政治的發(fā)展”指標(biāo)可細化為政治制度的發(fā)展、公眾參與意識和公眾維權(quán)意識3個三級指標(biāo)；“教育的發(fā)展”指標(biāo)可細化為家庭的教育投入意識、大學(xué)生的入學(xué)率和教育事業(yè)費用占GDP的比重3個三級指標(biāo)；“衛(wèi)生的發(fā)展”指標(biāo)可細化為公眾的醫(yī)療投入意識和衛(wèi)生事業(yè)費用占GDP的比重2個三級指標(biāo)；“科技的發(fā)展”指標(biāo)可細化為公眾的科技創(chuàng)新意識、專利申請量和R&D經(jīng)費占GDP的比重3個三級指標(biāo)；“生活水平的提高”指標(biāo)可細化為文化消費支出比重、人居可支配收入增長率和恩格爾系數(shù)增長率3個三級指標(biāo)[5]。

3.3.2 實現(xiàn)社會公平維度

實現(xiàn)社會公平維度指標(biāo)（一級指標(biāo)）囊括4個二級指標(biāo)，其中“弱勢群體關(guān)注度”指標(biāo)可細化為公共圖書館資源布局的合理性、公共圖書館資源利用的便利性、老弱病殘者利用資源的便利性、低收入者利用資源的便利性、未成年人利用資源的便利性5個三級指標(biāo)；“公眾占有率”指標(biāo)可細化為人均數(shù)（每萬人擁有公共圖書館的藏書量）、地均數(shù)（單位面積上的公共圖書館數(shù)量）、人口覆蓋率和地域覆蓋率4個三級指標(biāo)；“公眾滿意度”指標(biāo)可細化為公眾滿意度（問卷）、公眾投訴次數(shù)和文化產(chǎn)品和服務(wù)事故發(fā)生的次數(shù)3個三級指標(biāo)；“公眾受益度”指標(biāo)可細化為公眾參與度、公眾關(guān)注度、公眾精神生活滿足度和公民幸福指數(shù)4個三級指標(biāo)。

3.3.3 為公眾提供文化產(chǎn)品和文化服務(wù)維度

為公眾提供文化產(chǎn)品和文化服務(wù)維度指標(biāo)（一級指標(biāo)）囊括2個二級指標(biāo)，其中“公共圖書館設(shè)施”指標(biāo)可細化為圖書閱覽室、報刊閱覽室、電子閱覽室、過刊閱覽室、展覽廳、少兒閱覽室、文化共享工程資源播放室、多媒體報告廳、弱勢群體閱覽室、地方文獻閱覽室和讀者自修室11個三級指標(biāo)；“公共文化服務(wù)”指標(biāo)可細化為年流通圖書冊次、年接待讀者人次、年解答讀者咨詢問題條次、開放時間、年舉辦讀書學(xué)習(xí)活動次數(shù)、讀書活動參與人次、年舉辦展覽次數(shù)、年舉辦展覽參與人次、年報刊閱覽人次、年館際互借服務(wù)人次、年舉辦讀者培訓(xùn)場次、年讀者培訓(xùn)參與人次、年電子資源利用人次、文化共享工程播放優(yōu)秀資源場次、文化共享工程服務(wù)群眾人次、年新增圖書冊數(shù)、年流動圖書服務(wù)次數(shù)、年流動圖書服務(wù)參與人次、地方文獻征集冊件和地方文獻利用人次20個三級指標(biāo)。

3.3.4 公共圖書館內(nèi)部管理和自身成長維度

公共圖書館內(nèi)部管理和自身成長維度指標(biāo)（一級指標(biāo)）囊括5個二級指標(biāo)，其中“設(shè)備狀況”指標(biāo)可細化為設(shè)備現(xiàn)代化指數(shù)、設(shè)備維護頻率、設(shè)備利用率、設(shè)備數(shù)字化程度和流動設(shè)備擁有量5個三級指標(biāo)；“資金狀況”指標(biāo)可細化為公共圖書館經(jīng)費投入占財政收入的比重、年購書經(jīng)費投入、讀者活動經(jīng)費投入、流動服務(wù)經(jīng)費投入和經(jīng)費使用效率5個三級指標(biāo)；“管理狀況”指標(biāo)可細化為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃制定與實施情況、管理成本、管理效率、職工意見采納百分比和職工對內(nèi)部管理的滿意度5個三級指標(biāo)；“人力資源”指標(biāo)可細化為人力資源開發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃、專業(yè)技術(shù)員工比例、領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)狀況、不同學(xué)歷員工比例、員工服務(wù)效率、員工創(chuàng)新能力、隊伍穩(wěn)定率和員工教育培訓(xùn)情況8個三級指標(biāo)；“圖書館自身發(fā)展”指標(biāo)可細化為圖書館的發(fā)展規(guī)劃、圖書館吸納社會資金的能力、圖書館的發(fā)展投入和對外交流合作情況4個三級指標(biāo)。

4 結(jié)語

與傳統(tǒng)縣級公共圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)體系相比，基于平衡記分卡的縣級公共圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)體系的創(chuàng)新之處在于：一是實現(xiàn)了縣級公共圖書館發(fā)展戰(zhàn)略與績效評估的有機統(tǒng)一，將“實現(xiàn)公民基本文化權(quán)利”作為開展績效評估的核心價值取向，克服了傳統(tǒng)服務(wù)績效評估“為評估而評估”的局限；二是通過設(shè)置“公眾參與意識”“家庭教育投入意識”和“公眾科技創(chuàng)新意識”等一系列具有可測性和可操作性的指標(biāo)，建構(gòu)了揭示公共圖書館對促進經(jīng)濟社會發(fā)展和實現(xiàn)社會公平反作用的評估指標(biāo)，克服了傳統(tǒng)績效評估承認圖書館對經(jīng)濟社會發(fā)展的反作用但無法揭示的缺陷；三是通過設(shè)置“公眾滿意度”“公眾投訴次數(shù)”和“公眾精神生活滿足度”等指標(biāo)，引入了“公眾”第三方評估主體，克服了傳統(tǒng)績效評估“封閉性”“神秘性”“單一性”的弊端。當(dāng)然，由于研究數(shù)據(jù)本身的缺陷，加之研究對象的相對狹隘，研究人員能力有限，研究觀點難免有偏頗，基于平衡記分卡的縣級公共圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)體系能在多大程度上全面、科學(xué)、客觀地揭示縣級公共圖書館的服務(wù)績效，還有待實踐的進一步檢驗。

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