彭閩　黃林軍　何俊

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，交通行業(yè)需不斷提高管理服務(wù)水平。構(gòu)建交通投訴處理信息平臺(tái)，可有效建立交通管理部門和公眾之間的雙向聯(lián)系，提高投訴處理工作滿意率。本文基于武漢交通綜合在線投訴處理信息平臺(tái)建設(shè)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)投訴處理信息平臺(tái)建設(shè)做出了淺析，可為從事信息系統(tǒng)相關(guān)工作的同行提供重要的參考價(jià)值和借鑒意義。

關(guān)鍵詞：交通 在線 投訴處理 信息平臺(tái)

中圖分類號(hào)：U495 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）08（a）-0020-02投訴舉報(bào)是公眾參與和監(jiān)督政府管理的主要途徑和方式，來信、來訪、電話、傳真等傳統(tǒng)投訴舉報(bào)方式常常受上班時(shí)間的約束，時(shí)效性差，費(fèi)用較高，且安全性也不能得到很好的解決。與傳統(tǒng)的投訴方式相比，利用信息技術(shù)開展網(wǎng)上投訴則有非常明顯的優(yōu)勢，其時(shí)效性、便捷性、低耗性、安全性和準(zhǔn)確性更強(qiáng)。

為更好地發(fā)揮投訴舉報(bào)“信息、反饋、監(jiān)督、保障”的重要作用，進(jìn)一步拓寬交通投訴舉報(bào)工作的渠道，滿足公眾對(duì)交通行業(yè)各部門的投訴處理需求，武漢市交通管理部門于2012年底開始積極探索建立綜合交通投訴處理信息平臺(tái)，提高投訴處理工作滿意率，提升武漢交通運(yùn)輸服務(wù)水平和城市形象。

1 國內(nèi)外投訴系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀

國外許多企業(yè)都將增加對(duì)客戶投訴處理的投入作為增加顧客對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和提高顧客忠誠度的方法。對(duì)于投訴系統(tǒng)的開發(fā)者來說，第一步也是最關(guān)鍵的一步就是對(duì)客戶投訴的需求進(jìn)行分析。從20世紀(jì)90年代末開始，很多客戶服務(wù)管理領(lǐng)先的國家均制定了顧客投訴管理的國家標(biāo)準(zhǔn)，如澳大利業(yè)的AS4269：1995投訴處置標(biāo)準(zhǔn)、日本的JIS Z992：2000投訴處置指南等。2004年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）為了使投訴系統(tǒng)在國際上有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)，制定了建立在ISO 9001：2000基礎(chǔ)上的ISO 10002：2004質(zhì)量管理-顧客滿意-組織投訴處置指南。對(duì)于顧客投訴的管理作為顧客關(guān)系管理的重要一環(huán)，成為企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要組成部分。國外投訴網(wǎng)站具有在安全性、清晰性等的具有很多優(yōu)點(diǎn)。

我國研究投訴管理系統(tǒng)以建立投訴處理流程為主要內(nèi)容，包括確定受理部門和人員、投訴受理和傳遞、投訴分析、制定對(duì)策、向顧客反饋這幾個(gè)主要環(huán)節(jié)。投訴派單系統(tǒng)可以利用電子技術(shù)支持外勤員工以電話語音撥號(hào)及GSM短信息等方式遠(yuǎn)程處理工單，從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

目前，我國在通信、銀行等大型服務(wù)行業(yè)都建立了成功的投訴處理信息系統(tǒng)，如中國移動(dòng)的“10086”、中國電信的“10000”、中國建設(shè)銀行的“95533”等熱線服務(wù)號(hào)碼及相應(yīng)的后臺(tái)投訴處理信息系統(tǒng)。在消費(fèi)者投訴也建立了政府層面的投訴處理信息系統(tǒng)，提高了政府、企業(yè)的公眾服務(wù)水平和能力。在交通運(yùn)輸行業(yè)，部分省市也建立了公眾服務(wù)熱線，如江蘇省交通服務(wù)熱線96196、重慶市交通服務(wù)熱線96096等，但與電子化處理相結(jié)合的投訴信息系統(tǒng)建設(shè)滯后，難以滿足當(dāng)前投訴處理及統(tǒng)計(jì)的要求。

2 項(xiàng)目研究的必要性

近幾年，武漢大力構(gòu)建服務(wù)型政府。2009年，全市64條公共服務(wù)熱線統(tǒng)—整合為市長熱線“12345”，不論是水、電、煤氣故障，還是社保、拆遷等難點(diǎn)問題，市民都可打這個(gè)簡單好記的號(hào)碼投訴或咨詢。2012年9月，推出市民之家網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)，將全市市直部門和各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的行政審批業(yè)務(wù)連為一體，公眾、企業(yè)再不用東奔西跑到多個(gè)部門蓋章，在政務(wù)中心或自己家中，就能辦妥多項(xiàng)手續(xù)。市長熱線、市民之家網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)等為民服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)，取得了良好的應(yīng)用效果。但當(dāng)市長熱線將投訴件轉(zhuǎn)交各行業(yè)管理部門承辦時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)市長熱線投訴單自動(dòng)轉(zhuǎn)辦，實(shí)現(xiàn)行業(yè)投訴電子化處理，提高投訴處理效率，就成為各部門投訴處理工作中存在的問題。

武漢交通各部門對(duì)投訴處理的方式可分為兩大類。第一類是手工處理方式，由投訴中心的處理人員手工進(jìn)行登記，并通過電話、qq、電子郵箱等方式通知責(zé)任單位的具體處理人員，在責(zé)任單位處理完成后，再將處理的結(jié)果通過類似的方式發(fā)給投訴中心處理人員。第二類是信息系統(tǒng)處理方式，建立單位內(nèi)部的投訴處理系統(tǒng)，可以使用系統(tǒng)進(jìn)行受理和分發(fā)處理。手工處理方式主要有投訴處理進(jìn)度無法掌握、投訴處理時(shí)間無法控制、歷史檔案維護(hù)困難、統(tǒng)計(jì)分析困難等問題，自建投訴處理系統(tǒng)存在統(tǒng)計(jì)不全、重復(fù)工作量大、缺乏維護(hù)和更新等問題。隨著公眾對(duì)交通運(yùn)輸發(fā)展關(guān)注度的不斷上升，原有的投訴處理模式，難以滿足行業(yè)發(fā)展需求，也難以與武漢市長熱線系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和自動(dòng)轉(zhuǎn)辦，迫切需要一套完整系統(tǒng)提高投訴處理效率，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。

3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及主要功能

2013年武漢交通行業(yè)在線投訴處理平臺(tái)建設(shè)完成，平臺(tái)軟件開發(fā)基于.net framework 4.0和 Flex 4.6開發(fā)環(huán)境，采用Microsoft Visual Studio 2010編碼，web服務(wù)器操作系統(tǒng)為Windows server 2008，配套安裝Microsoft IIS 7.0服務(wù)和Microsoft Sql Server 2008 r2數(shù)據(jù)庫。因Flex 是一個(gè)高效、免費(fèi)的開源框架，可構(gòu)建實(shí)現(xiàn)跨瀏覽器、桌面和操作系統(tǒng)的 Web應(yīng)用程序，所以用戶在客戶端具有任何支持WEB瀏覽器及FLASH PLAY 8以上版本的操作系統(tǒng)，都可以運(yùn)行程序。

平臺(tái)可劃分為四層結(jié)構(gòu)。

（1）客戶端層：使用flex技術(shù)開發(fā)客戶端程序，向用戶提供操作界面，并負(fù)責(zé)任和web服務(wù)器層進(jìn)行通訊，更新前端界面或提交操作改變。（2）Web服務(wù)層：使用web service公開業(yè)務(wù)邏輯層中的功能接口，為客戶端提供相應(yīng)的服務(wù)，在整個(gè)系統(tǒng)中承擔(dān)數(shù)據(jù)通訊橋梁作用。（3）業(yè)務(wù)邏輯層：承擔(dān)系統(tǒng)中全部的投訴處理功能實(shí)現(xiàn)，是系統(tǒng)中的核心層。同時(shí)為武漢市長熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換及自動(dòng)流轉(zhuǎn)程序提供功能實(shí)現(xiàn)。（4）數(shù)據(jù)處理層：承擔(dān)系統(tǒng)中對(duì)數(shù)據(jù)庫的全部操作處理工作。

平臺(tái)主要功能有以下幾點(diǎn)。

（1）投訴處理各環(huán)節(jié)的管理功能：包括投訴件受理、轉(zhuǎn)辦、批閱、處理、審核、完結(jié)、退回等。（2）投訴件的處理的分級(jí)聯(lián)網(wǎng)在線使用功能：提供投訴件在多級(jí)單位部門間流轉(zhuǎn)的功能，使單位用戶可以實(shí)時(shí)迅捷處理投訴件。（3）投訴處理的分權(quán)限管理工功能：用戶登錄系統(tǒng)后，根據(jù)相應(yīng)的權(quán)限對(duì)投訴件進(jìn)行處理。權(quán)限包括受理權(quán)、轉(zhuǎn)辦權(quán)、批示權(quán)、處理權(quán)、審核權(quán)、完結(jié)權(quán)等六種權(quán)限。（4）投訴件辦理進(jìn)度跟蹤功能：提供投訴件當(dāng)前辦理進(jìn)度的實(shí)時(shí)跟蹤查詢的功能，使用戶可以很好的掌握投訴件處理狀態(tài)。將投訴單處理進(jìn)度分為待啟辦、待批閱待批閱、待辦理、待審核、待完結(jié)、已完結(jié)等六種狀態(tài)。（5）辦理期限提醒功能：用戶可設(shè)置投訴件的辦結(jié)期限、辦理期限，系統(tǒng)使用橙色、紅色分別表示投訴件的到期和超期狀態(tài)，另外系統(tǒng)會(huì)適時(shí)發(fā)送投訴件到期提醒消息，以提醒用戶及時(shí)處理，保證投訴件在要求的時(shí)間內(nèi)完成處理。（6）投訴件回訪跟蹤功能：提供投訴件處理后回訪跟蹤的滿意度記載功能，及指定時(shí)間范圍的滿意率統(tǒng)計(jì)功能。回訪跟蹤結(jié)果分為：滿意、基本滿意、不滿意、不清楚四種。（7）查詢投訴功能：提供多種條件組合的查詢功能，方便用戶找到投訴件。（8）統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：提供多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的自動(dòng)生成及導(dǎo)出excel功能。（9）向其他系統(tǒng)提供查詢接口：系統(tǒng)中提供了標(biāo)準(zhǔn)的web service接口，方便其他系統(tǒng)接入，查詢投訴件信息。

4 投訴統(tǒng)計(jì)與處理技術(shù)

為解決投訴統(tǒng)計(jì)分析困難的問題，基于Flex4.6組件開發(fā)了統(tǒng)計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)投訴件分類統(tǒng)計(jì)與處理，能以電子文檔、圖表等多種方式展示投訴件來源及處理情況。平臺(tái)可根據(jù)指定的日期范圍、單位的投訴完成進(jìn)度、滿意度等用圖表方式直觀展現(xiàn)相關(guān)投訴件處理數(shù)據(jù)；還可通過點(diǎn)擊餅圖塊區(qū)查詢相應(yīng)投訴件的列表，實(shí)現(xiàn)工單種類（如投訴、咨詢、建議）、投訴問題的類型及集中程度的分別統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，前期已處理的投訴可給后期發(fā)生的投訴提供參考，形成投訴處理知識(shí)庫，節(jié)約人力成本。

5 結(jié)語

本平臺(tái)整合了武漢交通行業(yè)各部門投訴處理流程，對(duì)投訴件受理、轉(zhuǎn)辦、批閱、處理回復(fù)、審核、完結(jié)歸檔等全部處理環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化、電子化管理，強(qiáng)化了投訴件的統(tǒng)計(jì)與分析功能，建立一套完整的在線投訴處理系統(tǒng)，并與上級(jí)投訴平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)辦。目前，該平臺(tái)在武漢交通行業(yè)推廣應(yīng)用并取得了很好的應(yīng)用效果，對(duì)其他城市建設(shè)交通投訴處理平臺(tái)也具有十分重要的意義。

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