趙建軍 趙海濤

摘 要：論述了圖書館業(yè)務(wù)外包的影響和風(fēng)險(xiǎn)，探討了控制外包風(fēng)險(xiǎn)、完善外包管理的若干對策。

關(guān)鍵詞：圖書館 業(yè)務(wù)外包 風(fēng)險(xiǎn) 對策

中圖分類號：G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）04（b）-0249-01

圖書館業(yè)務(wù)外包是參照工業(yè)企業(yè)外包模式提出的一種新型管理方法，它以合約或協(xié)議的方式委托外部服務(wù)商提供本應(yīng)由圖書館自己完成的業(yè)務(wù)活動、服務(wù)和產(chǎn)品，包括物業(yè)管理外包、采訪編目外包、閱覽外借外包、文獻(xiàn)加工外包、數(shù)據(jù)庫建設(shè)外包、系統(tǒng)開發(fā)外包等，圖書館業(yè)務(wù)外包有助于整合利用專業(yè)化的社會資源，減少管理和服務(wù)成本，構(gòu)建圖書館自身獨(dú)特的核心競爭優(yōu)勢，但由于其還處于探索性的成長階段，市場發(fā)展的基礎(chǔ)與環(huán)境尚不成熟，因此也會給圖書館帶來一些難以預(yù)測的影響和風(fēng)險(xiǎn)。

1 圖書館業(yè)務(wù)外包的影響

1.1 可能導(dǎo)致圖書館部分業(yè)務(wù)質(zhì)量的下降

圖書館業(yè)務(wù)外包在我國起步較晚，許多方面有待于進(jìn)一步完善，一些服務(wù)商職業(yè)道德和誠信缺失，片面追求經(jīng)濟(jì)利益和工作速度，會導(dǎo)致外包業(yè)務(wù)質(zhì)量下降。比如，利用外包合同細(xì)節(jié)技術(shù)、要求表達(dá)上的限制和漏洞，將一些過時(shí)、利潤大的甚至盜版的圖書以次充好，塞給圖書館，以獲取最大利潤；對圖書館的分類歷史沿革缺乏系統(tǒng)了解，在分編一些專業(yè)性強(qiáng)、比較復(fù)雜的文獻(xiàn)品種時(shí)，存在類目取號錯誤、著錄標(biāo)引偏差等問題；外包業(yè)務(wù)由服務(wù)商自行控制，圖書館很難對其進(jìn)行管理和約束，日常監(jiān)督困難，計(jì)劃的進(jìn)度和時(shí)效不易掌握；服務(wù)商的工作人員流動性較大，責(zé)任心與工作的主動性相對較差，外包業(yè)務(wù)的連續(xù)性和銜接性很難得到有效保證等。

1.2 可能削弱圖書館員工的歸屬感和信任感

業(yè)務(wù)外包帶來圖書館內(nèi)部的機(jī)構(gòu)調(diào)整和人員重組分流，一些員工將失去本已熟悉的工作崗位，面臨轉(zhuǎn)崗、待聘甚至失業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，這會使圖書館員工產(chǎn)生不穩(wěn)定的思想情緒，降低對圖書館事業(yè)的歸屬感和信任感。特別是采編、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理等業(yè)務(wù)，長期以來被視為圖書館的核心工作，一旦外包將會使館員對自己的職業(yè)信仰產(chǎn)生嚴(yán)重動搖，對自身價(jià)值和圖書館事業(yè)產(chǎn)生憂慮，認(rèn)為圖書館不再有安全感，不再是值得信任的地方，長此以往，勢必造成職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)在凝聚力的下降，使整個(gè)圖書館業(yè)務(wù)流程處于低效率運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。另外，業(yè)務(wù)崗位和人力資源的重新配置必然會打破原來的利益格局，引發(fā)新的矛盾和問題，如果處理不好也會打擊館員的工作熱情和積極性，對圖書館專業(yè)隊(duì)伍的活力和穩(wěn)定產(chǎn)生較大影響。

1.3 可能引起圖書館性質(zhì)和服務(wù)功能的改變

業(yè)務(wù)外包意味著經(jīng)濟(jì)效益的衡量尺度進(jìn)入圖書館效益評價(jià)體系，意味著圖書館從傳統(tǒng)的追求社會效益向追求經(jīng)濟(jì)效益、或部分追求經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)變，如果不能很好把握業(yè)務(wù)外包的“度”和方式方法，就有可能使圖書館的宗旨從“讀者至上”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖疱X至上”，使圖書館的主體性質(zhì)和辦館理念發(fā)生根本性的變化，偏離公益性的發(fā)展軌道，喪失原有的服務(wù)功能。如在文獻(xiàn)資源建設(shè)上，大量購進(jìn)娛樂性的“熱門書”和“暢銷書”，減少科研學(xué)習(xí)用書的入藏比例，使圖書館的文化遺產(chǎn)保存職能逐漸萎縮；在服務(wù)對象上，優(yōu)先保障消遣娛樂讀者或所謂的“VIP付費(fèi)會員”，漠視學(xué)習(xí)型、研究型讀者的普遍需求，使圖書館的學(xué)術(shù)性質(zhì)和教育職能逐漸喪失，減少其應(yīng)盡的社會公共責(zé)任等。

2 完善圖書館業(yè)務(wù)外包的對策

2.1 慎重選擇外包商

選擇合適的外包服務(wù)商，是業(yè)務(wù)外包順利實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到外包業(yè)務(wù)的成功與否。圖書館應(yīng)從經(jīng)營規(guī)模、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟悉程度以及人力資源、內(nèi)部管理等方面對外包商進(jìn)行全面調(diào)查和綜合分析，詳細(xì)了解對方的實(shí)力、信譽(yù)和價(jià)格水平，有條件時(shí)最好進(jìn)行實(shí)地考察或到與外包商有業(yè)務(wù)往來的單位了解情況，以便最終做出正確的選擇。此外，在選擇外包商時(shí)，不能把價(jià)格作為唯一評判標(biāo)準(zhǔn)，要防范外包商為了拿到業(yè)務(wù)而惡性競標(biāo)，導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量和時(shí)效性難以得到保證，給圖書館業(yè)務(wù)工作帶來不必要的麻煩和損失。

2.2 合理確定外包范圍

圖書館應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，廣泛聽取館內(nèi)外各方面的意見，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，合理確定外包的范圍、種類和服務(wù)內(nèi)容。一般而言，管理工作和基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)工作，如人員和行政事務(wù)管理、圖書配送、裝訂、典藏加工等，讀者參與程度較低，共性較強(qiáng)，宜施行外包；而信息服務(wù)及相關(guān)工作，如書目數(shù)據(jù)加工、參考咨詢、數(shù)據(jù)庫建設(shè)以及系統(tǒng)開發(fā)等，涉及到圖書館的核心知識、資源和技能，且特殊性和針對性較強(qiáng)，原則上不宜外包。需要注意的是，圖書館應(yīng)盡量避免將全部業(yè)務(wù)或整館外包，這種極端化的做法將會導(dǎo)致圖書館的公益性和服務(wù)功能喪失，影響圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

2.3 科學(xué)擬制外包策略

業(yè)務(wù)外包涉及到圖書館的整體工作和效率，圖書館必須制定一系列完善的外包策略，才能確保外包工作的順利實(shí)施，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包的目標(biāo)和效益的最大化，主要包括：準(zhǔn)確評估圖書館業(yè)務(wù)外包的需求，明確業(yè)務(wù)外包的目的和要達(dá)到的目標(biāo)；確定業(yè)務(wù)外包的范圍和層次，分清核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)，明確哪些專業(yè)性業(yè)務(wù)不能外包；簽訂外包協(xié)議，制定外包項(xiàng)目工作細(xì)則，明確外包業(yè)務(wù)的指標(biāo)要求和雙方的權(quán)利義務(wù)；樹立正確的外包思想，研究解決業(yè)務(wù)外包可能帶來的問題，搞好相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整和人事制度改革工作；建立外包業(yè)務(wù)績效評估和沖突解決機(jī)制，降低外包交易的風(fēng)險(xiǎn)和執(zhí)行監(jiān)管成本等。

2.4 強(qiáng)化外包質(zhì)量管理

外包業(yè)務(wù)在實(shí)施過程中，圖書館應(yīng)密切關(guān)注服務(wù)商的工作情況，保持對外包業(yè)務(wù)性能的隨時(shí)監(jiān)控和有效監(jiān)督。抽調(diào)專門人員，成立業(yè)務(wù)外包事務(wù)工作組，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)外包的計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)制定、管理和產(chǎn)品驗(yàn)收工作；建立階段性績效評估制度，將外包業(yè)務(wù)分階段管理，在每個(gè)階段都對外包商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行考核，考核合格后再進(jìn)行下階段工作；定期對外包服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行匯總分析和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)外包工作存在的問題并研究解決對策，確保外包業(yè)務(wù)順利實(shí)施并取得預(yù)期效果。

3 結(jié)語

業(yè)務(wù)外包是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書館職能社會化的必然發(fā)展趨勢，它給圖書館帶來顯著效益的同時(shí)，也存在一定的負(fù)面影響。圖書館應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)外包的理論研究和實(shí)踐探索，采取積極有效的措施分析、評估、控制和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，使業(yè)務(wù)外包工作不斷完善、健康發(fā)展，圖書館的核心競爭力和信息服務(wù)水平不斷提高。

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