連雅慧

摘 要：面對激烈的市場競爭，酒店要采取何種手段才能立于不敗之地，不被市場競爭所淘汰？放眼望去，酒店業(yè)從古至今都是發(fā)展最迅猛的行業(yè)，那些發(fā)展好的酒店的秘訣無疑都是獨具本企業(yè)特色的個性化服務。本文以藍海大飯店為例，通過對餐飲部個性化服務的現(xiàn)狀和存在的問題來闡述培訓服務員的個性化服務意識和酒店個性化服務的管理對酒店發(fā)展的重要性。

關鍵詞：藍海大飯店；餐飲部；個性化

一、個性化服務對酒店餐飲的意義

（一）個性化服務對酒店餐飲的意義。青島藍海大飯店作為藍海酒店集團旗下的一家中高檔餐飲店，從飯店裝修到餐飲服務無一不體現(xiàn)藍海酒店集團特色的企業(yè)文化。面對如此激烈的酒店業(yè)競爭，飯店要想在競爭中占據優(yōu)勢，必須要提升自身的個性化服務，通過滿足不同類型顧客的不同需求，讓顧客感到驚喜的同時留住顧客，提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力。

酒店餐飲實行個性化服務有利于樹立酒店的良好形象，員工做有針對性的個性化服務可以體現(xiàn)對客人的尊重和關心，獲得客人滿意的同時擴大了酒店在顧客心中的形象；有利于酒店服務層次的提升，提高酒店的餐飲業(yè)的競爭實力。

（二）個性化表現(xiàn)形式。（1）就餐環(huán)境的個性化。服務環(huán)境主要是通過最表象的視覺、聽覺、嗅覺等個性化的設計來表現(xiàn)。就餐環(huán)境的個性化應根據就餐者的身份、就餐要求來變化，一般從策劃、布置到開展都要充分了解顧客市場的需求和期望，并根據餐廳的特色營造出能夠體現(xiàn)這一特色的個性化就餐環(huán)境。（2）菜品菜單的個性化。菜品是餐飲產品體驗性設計的核心部分，菜品的色、香、味、形、器、質等基本屬性都會影響消費者的視覺、味覺等感官體驗。菜單是對菜品的介紹，讓消費者能夠了解菜品的基本信息，選擇自己喜歡的菜品。如何吸引消費者的眼球，這就需要將誘人的美食附到具有餐廳主體特色的菜單上，讓消費者可以感受到餐廳的服務氣息和文化品位。（3）服務過程的個性化。服務人員是餐飲服務的直接提供者，服務人員服務技能的熟練程度、服務態(tài)度的好壞和服務意識的強弱是影響餐飲服務質量好壞的主要因素。一個善于觀察與溝通，應變能力強的服務人員可以更好的為客人提供個性化，是客人滿意并對餐廳留下深刻的印象。（4）就餐結束的個性化。就餐結束是整個用餐過程中的最后一個環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)?？腿私Y完賬并不代表著就餐的結束。優(yōu)秀的服務員會把握就餐結束這一機會，比如結賬的時候記住客人的客史信息、提醒客人帶好自己的隨身物品、開車注意安全等，贏得客人的贊許，給餐廳增加“回頭客”。

二、餐飲部員工個性化服務的現(xiàn)狀

餐廳是酒店的基礎設施之一，是酒店收入的主要來源，個性化服務對酒店餐飲部來說尤其重要。餐廳在為顧客提供干凈舒適的就餐環(huán)境的同時更應該為顧客提供優(yōu)質的服務，這樣才能讓顧客感覺到酒店的文化氛圍。

藍海大飯店餐飲部員工個性化服務的現(xiàn)狀表現(xiàn)為，大多數服務員把自己的工作限于給客人上菜、倒酒、倒茶之類的簡單的服務工作，只有少數員工在工作中可以做到察言觀色，在客人要求之前為客人解決需求，給客人帶來驚喜。平常在服務過程中，看到有帶寶寶來就餐的客人，細心的服務員會為客人提供一份雞蛋羹，寶寶吃了雞蛋羹就會很安靜的不哭不鬧，大人們也就可以安心就餐。這種個性化服務看似很簡單，可是有的員工卻不會為客人提供，不知道是他們沒想到還是根本懶于去做。個性化服務培訓對這種簡單的個性化都會進行培訓，但是有的服務員的應用能力差、意識不強、服務態(tài)度不正確，就導致了這些個性化被逐漸遺忘?！澳男枨?，我的責任”是藍海的服務理念，作為藍海的員工，我們每個人都應該做到都盡職盡責的為客人服務，把客人當做“家人”，在客人就餐中給予親情般的關懷，對客人的需求“有求必應”，不會冷漠無視、置之不理。

三、餐飲部個性化服務存在的問題

（一）員工個性化服務意識不強。個性化服務需要餐飲部每一個服務員的參與，面向所有就餐的客人。在服務的過程中，有些服務員只對自己喜歡的客人或者酒店的大客戶提供個性化服務；有些服務員在管理者面前表現(xiàn)熱情，在客人面前則表現(xiàn)冷漠，對客人的需求無視，做不到微笑服務；有些服務員更嚴重，他們帶“情緒”工作，造成消費者的不滿。這些情況表現(xiàn)出了服務員對個性化服務的操作規(guī)范缺乏深刻認識，實施個性化服務難以形成習慣，缺乏實施個性化服務的意識，個性化服務知識相對欠缺。

（二）飯店個性化管理制度執(zhí)行不到位。個性化管理制度中最嚴重的問題就是獎懲制度，恰恰藍海大飯店的獎懲制度存在不完善、透明度不高的問題。獎懲制度對激勵員工有著重要的作用，但是在藍海大飯店這種制度表現(xiàn)的比較隨意，沒有一套合理的制度來執(zhí)行，只是在平時的服務中，餐飲管理者根據服務員的表現(xiàn)給予懲罰或獎勵，但是服務員通常不知情，只有在工資反饋的時候才得知。

（三）飯店的個性化物品配備不及時且配備數量不夠。服務員在給客人提供個性化的時候不免會用到個性化物品，但是經常會出現(xiàn)你去找所需的個性化物品，而這個物品已經沒有了的現(xiàn)象，例如在服務過程中發(fā)現(xiàn)有客人喝醉了，這時應該為他提供的個性化是蜂蜜水，可是去拿蜂蜜水的時候卻發(fā)現(xiàn)蜂蜜水沒有了，這樣就造成服務員無法及時為客人提供個性化，滿足不了客人的需求；遇見帶寶寶的客人前來就餐要為其提供寶寶椅，可是在就餐高峰期的時候經常出現(xiàn)寶寶椅不夠用的現(xiàn)象，客人就得抱著寶寶用餐這樣很不方便，客人滿意度大大下降。

（四）顧客的個性需求資料未做有效整理。酒店個性化服務尚未建立有效的工作機制，基礎性工作還處于原始起步階段，如很多客史檔案的記錄和服務項目的總結過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務人員的記憶，對記錄在計算機系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護，做不到及時更新整理，而且有些服務員在服務的過程中雖然滿足了顧客提出的需求，但是由于忙于工作，提供完個性化之后就不了了之，沒有做到及時的向管理者反饋客人的需求信息，導致下次同一個顧客前來就餐無法及時主動的為其提供相應的個性化，造成顧客的滿意度下降。

（五）提供個性化服務不靈活。飯店日積月累下來的個性化服務形式單一、方法陳舊、缺乏創(chuàng)新，造成服務員餐后在個性化記錄本上的記錄的個性化服務內容都是一樣的，而且很多服務員并不真實的填寫個性化服務，造假現(xiàn)象很嚴重。服務員缺乏創(chuàng)新意識，在提供個性化的時候按部就班，沒有特色，無法結合客人本身的特點提供有有針對性的個性化服務。像那些定親宴或者生日宴，大多數服務員就只是在餐前簡單的裝飾一下房間，在服務過程中也做不到融入自己的想法為客人提供個性化，這樣一餐下來，雖然有裝飾房間這樣的個性化，但是客人并不會感覺到你為他們做了不一樣的服務，也不會對你有重要的印象。

四、針對藍海大飯店個性化服務存在問題的解決對策

（一）培養(yǎng)員工個性化服務意識，提高員工個性化服務水

平。管理者要經常組織員工進行個性化服務的培訓，不僅要做日常培訓，也要做創(chuàng)新培訓。通過培訓，培養(yǎng)員工用心服務、意外服務和超值服務的個性化服務意識，使員工認識到“服務多一份個性，客人多一份驚喜”這一道理。飯店也可通過關心員工的生活，針對員工個性化服務提供個性化獎勵，以此來提高員工個性化服務的積極性。海底撈的個性化服務在行業(yè)中已人盡皆知，“變態(tài)”的服務令人嘆為觀止，服務質量更是無話可說。為什么海底撈的員工可做到為顧客提供如此“變態(tài)”的服務？這是因為海底撈的管理者重視培養(yǎng)員工的服務意識，在關心員工、相信員工、重視員工的同時讓員工感受到提供優(yōu)質的個性化服務是一種責任，員工打心底里愿意為客人提供超值服務。飯店餐飲部可以借鑒海底撈對員工的管理方式，加強培養(yǎng)員工的服務主動性，為顧客提供優(yōu)質服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。

（二）完善個性化服務激勵標準。為了鼓勵員工，管理者可以采用物質或金錢的方式對服務員進行個性化獎勵。但是獎勵不是隨便給的，要制定一個完善的獎勵制度，使員工可以清楚明白的知道什么情況下可以得到獎勵，什么情況下要受到懲罰。管理人員也應當加強對員工的激勵管理，在工作中積極采取親身示范的方法來教育員工，而不是單純的說教和批評，例如管理者在巡視服務員服務的時候幫助發(fā)現(xiàn)客人的需求，為客人提供個性化，這樣既起到了示范的作用，又提高了管理者在員工心中的威望，有利于增強員工的信心，和主動提供個性化服務的意識。

（三）及時配備個性化物品。提供個性化服務必須有足夠的個性化物品，飯店餐飲部應該根據個性化建立合適個性化物品領用記錄表格，分類整理個性化物品，要求服務員領用個性化物品時要認真填寫個性化物品領用記錄，安排專人每天餐后根據個性化物品領用記錄清點個性化物品，并且在餐前及時補充，做到合理規(guī)范的使用個性化物品。對新添的個性化要及時更新到個性化物品領用記錄表格中，做到有個性化服務，就有個性化物品。

（四）建立正確完整的客史資料。飯店餐飲管理者應該根據員工的反饋，將客人的信息進行有效的整理，然后輸入到電腦中，建立客史信息檔案，以便下一次為顧客提供滿足需求的個性化。服務員在服務的過程中要做人認真細心的觀察，發(fā)現(xiàn)客人有需求要及時解決，并記下來客人的一些特殊的需求，如用餐特點、禁忌等，方便將正確的信息反饋給管理者。

（五）做針對性的個性化服務。個性化服務最突出的特點就是“個性”，是在標準化服務基礎上展開的有針對性的、創(chuàng)造性的服務，一般沒有固定的標準。服務員通過個性化服務讓顧客獲得驚喜，達到個性化服務的目的，得到顧客和飯店的認可。做有針對性的個性化服務，就要求服務員有很強的察言觀色的能力，想客人之所想，做到超前服務。個性化服務也要做到因人而異，針對不同的人做不同的個性化，體現(xiàn)創(chuàng)新性。例如了解到客人是好面子的人，服務員可以在上菜的時候根據菜品的特點和就餐性質，對特色菜品進行有針對性的介紹，這樣既可以滿足請客的人的虛榮心、提升了就餐氣氛，也增強了客人對飯店的滿意度。

結束語：在激烈的市場競爭中，飯店要想立于不敗之地，必須加強個性化服務的管理，這是飯店業(yè)提高競爭力不可或缺的手段。培養(yǎng)員工為顧客提供優(yōu)質的個性化服務，可以在增加顧客滿意度的同時提升飯店形象。酒店餐飲的個性化服務是一個持久的熱門話題，也是提高競爭的有效方法。要做好個性化服務，就應針對目前個性化服務中的不足和存在的問題，通過酒店餐飲硬件和軟件的相互協(xié)調與配合，酒店其他各部門與餐飲部門的配合以及對餐飲服務員的人性化管理，為顧客創(chuàng)造優(yōu)雅的就餐環(huán)境和意外的驚喜感。

參考文獻：

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