[摘 要]在即時(shí)通訊時(shí)代，微信迅速走入平常百姓的日常生活。圖書(shū)館如何利用微信平臺(tái)，開(kāi)展移動(dòng)實(shí)時(shí)咨詢(xún)成為越來(lái)越多的圖書(shū)館所關(guān)注的問(wèn)題。

[關(guān)鍵詞]微信；參考咨詢(xún)；移動(dòng)服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)]G [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B [文章編號(hào)]

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與通訊技術(shù)的不斷發(fā)展與運(yùn)用，人們獲取信息的方式也向便利性、即時(shí)性、快捷性和互動(dòng)性發(fā)展。人們的信息需求改變著社會(huì)各領(lǐng)域的服務(wù)模式，包括圖書(shū)館。當(dāng)微信這種即時(shí)通訊模式出現(xiàn)后，圖書(shū)館通過(guò)微信開(kāi)展移動(dòng)實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)則成為趨勢(shì)。

1 微信

“微信，是一種生活方式?！边@是其官方網(wǎng)站的界定。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、S40、BlackBerry、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類(lèi)Kik軟件；微信用戶(hù)可以通過(guò)智能手機(jī)客戶(hù)端與好友分享文字與圖片，并支持分組聊天和語(yǔ)音、視頻對(duì)講功能，廣播（一對(duì)多）消息，照片/視頻共享，位置共享，信息交流聯(lián)系，通過(guò)共享流媒體內(nèi)容的Feed和基于位置的社交插件“搖一搖”、“漂流瓶”等的智能手機(jī)聊天軟件[1]。簡(jiǎn)單地說(shuō)，微信和ICQ、MSN和騰訊QQ一樣，是一種即時(shí)通訊工具，隨著智能手機(jī)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生。人們通過(guò)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，僅僅耗費(fèi)少量網(wǎng)絡(luò)流量，就可以單聊或群聊的方式在公眾平臺(tái)、朋友圈發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字。

據(jù)調(diào)查，一種新興媒體從新生到普及至5 000萬(wàn)人，收音機(jī)用了38年，電視用了13年，互聯(lián)網(wǎng)用了4年，微博用了14個(gè)月，而微信只用了10個(gè)月?！吨袊?guó)新媒體發(fā)展報(bào)告（2013）》盤(pán)點(diǎn)了2013年中國(guó)新媒體的十大熱點(diǎn)問(wèn)題，微信便居其一。短短兩年多的時(shí)間，微信憑借其優(yōu)勢(shì)服務(wù)迅速占據(jù)了即時(shí)通訊市場(chǎng)份額，成為當(dāng)下最為流行的交流方式。

2 圖書(shū)館移動(dòng)實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)模式

2.1參考咨詢(xún)服務(wù)模式

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式之一，它是由參考咨詢(xún)工作人員或者各學(xué)科專(zhuān)家解答讀者在查閱文獻(xiàn)時(shí)所遇到的問(wèn)題。傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)服務(wù)模式有“專(zhuān)家—讀者”面對(duì)面咨詢(xún)模式、電話(huà)咨詢(xún)模式、傳真咨詢(xún)模式等等。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，受到計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)的沖擊，傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足讀者的需求，虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。

虛擬參考咨詢(xún)模式立足于網(wǎng)絡(luò)空間，通過(guò)計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)從最初的簡(jiǎn)單郵件咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展到在線(xiàn)軟件咨詢(xún)服務(wù)，打破了傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間與空間的限制，為讀者提供實(shí)時(shí)、快捷、高效的服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足讀者的需求。

目前，我國(guó)各大圖書(shū)館采用的虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)主要以自助研發(fā)為主。網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站由上海圖書(shū)館發(fā)起，是在聯(lián)合上海各公共圖書(shū)館館、高校圖書(shū)館及科研圖書(shū)館等的文獻(xiàn)資源基礎(chǔ)上建立起來(lái)的我國(guó)最早一批的公共圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)；全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)聯(lián)盟由廣東省立中山圖書(shū)館牽頭，匯聚了福建、貴州、浙江等全國(guó)700多個(gè)省、市級(jí)公共圖書(shū)館、高校館以及科研館的加盟，以共享共建為目的共同為全國(guó)的讀者服務(wù)；CALIS虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)則是以服務(wù)高校為主而建立的一種中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)平臺(tái)。

2.2移動(dòng)實(shí)時(shí)咨詢(xún)模式

圖書(shū)館的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)一般包括表單咨詢(xún)、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、知識(shí)庫(kù)等服務(wù)模式，而最受讀者歡迎的是實(shí)時(shí)咨詢(xún)。在實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)中，讀者通過(guò)互動(dòng)問(wèn)答、文字交流的方式與咨詢(xún)員進(jìn)行即時(shí)溝通，可以更為快捷、直接地獲得問(wèn)題答案。在虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)中，只有少數(shù)的幾個(gè)系統(tǒng)支持單獨(dú)嵌入網(wǎng)頁(yè)使用，大部分圖書(shū)館采用的虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)都需要讀者在登錄系統(tǒng)之后才可接受圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)，因此很多圖書(shū)館采用實(shí)時(shí)咨詢(xún)軟件進(jìn)行在線(xiàn)問(wèn)答，如QQ和MSN等。在智能手機(jī)成為人們即時(shí)溝通的最為強(qiáng)大的工具之后，圖書(shū)館的實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)入移動(dòng)實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)階段。越來(lái)越多的圖書(shū)館采用微信作為本館實(shí)時(shí)咨詢(xún)軟件為讀者服務(wù)。

3 微信在圖書(shū)館移動(dòng)實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)中的運(yùn)用

根據(jù)2013年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，到2013年底，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民已達(dá)5億人。2013年10月24日，騰訊微信的用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了6億，每日活躍用戶(hù)1億[2]。龐大的用戶(hù)群體以及微信免費(fèi)使用的特性為圖書(shū)館利用微信開(kāi)展實(shí)時(shí)咨詢(xún)參考服務(wù)提供了可行性，目前國(guó)內(nèi)已有眾多圖書(shū)館開(kāi)始為讀者提供微信服務(wù)。

3.1在圖書(shū)館微信服務(wù)基本情況

筆者對(duì)全國(guó)較早使用微信公眾平臺(tái)為讀者提供服務(wù)的圖書(shū)館進(jìn)行了調(diào)研（表1）。

表1 部分圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)情況調(diào)查

微信公眾平臺(tái)已越來(lái)越多地為國(guó)內(nèi)各類(lèi)型圖書(shū)館所使用，因使用時(shí)間的先后，服務(wù)功能也不盡相同。根據(jù)調(diào)查，多數(shù)圖書(shū)館為讀者提供了館內(nèi)動(dòng)態(tài)、通知、公告、資源推薦、參考咨詢(xún)等服務(wù)，而仍有部分圖書(shū)館因?yàn)榧夹g(shù)等原因只開(kāi)通了讀者借閱信息查詢(xún)與書(shū)目查詢(xún)功能。不少圖書(shū)館開(kāi)展了特色服務(wù)來(lái)吸引讀者使用微信平臺(tái)，如清華大學(xué)圖書(shū)館定期制作和發(fā)布“微報(bào)”，并開(kāi)發(fā)約束性互動(dòng)模塊；廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館通過(guò)微信平臺(tái)查詢(xún)當(dāng)日進(jìn)館人數(shù)，等等。

3.2微信在圖書(shū)館移動(dòng)實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)中的運(yùn)用方式

3.2.1提供傳統(tǒng)服務(wù)功能。利用微信平臺(tái)為讀者提供圖書(shū)館基本服務(wù)，滿(mǎn)足其基本需求。如圖書(shū)館書(shū)目查詢(xún)服務(wù)、讀者借閱信息查詢(xún)、預(yù)約服務(wù)、續(xù)借服務(wù)、館內(nèi)動(dòng)態(tài)公告、資源推薦服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)等。利用微信平臺(tái)將圖書(shū)館傳統(tǒng)被動(dòng)接受服務(wù)模式，變成當(dāng)前主動(dòng)推送服務(wù)模式，使讀者即時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館動(dòng)態(tài)，更好地利用圖書(shū)館資源。

3.2.2開(kāi)展特色服務(wù)功能。首先，提供特色館藏服務(wù)。每個(gè)圖書(shū)館都應(yīng)建設(shè)本館特色館藏資源，并且將本館特色資源電子化，并利用關(guān)聯(lián)技術(shù)手段與微信平臺(tái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，為讀者提供特色資源服務(wù)。其次，提供特色咨詢(xún)服務(wù)。進(jìn)行微信讀者需求調(diào)查，將讀者所需咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行整合，形成以關(guān)鍵字為檢索標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)庫(kù)，形成實(shí)時(shí)檢索系統(tǒng)，提供智能檢索服務(wù)功能。同時(shí)，圖書(shū)館動(dòng)態(tài)信息可進(jìn)行人工回答，如圖書(shū)館目前進(jìn)館人數(shù)、圖書(shū)館電子閱覽室人數(shù)等。最后，提供虛擬真人咨詢(xún)服務(wù)。將圖書(shū)館參考咨詢(xún)館員，同時(shí)可邀請(qǐng)本校各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域領(lǐng)軍人物、專(zhuān)家學(xué)者加入圖書(shū)館微信平臺(tái)作為學(xué)科館員，共同組建咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，實(shí)時(shí)或定期為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)。讀者可根據(jù)自身需求、根據(jù)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)時(shí)間安排進(jìn)行咨詢(xún)?nèi)藛T的選擇，進(jìn)而進(jìn)行不同問(wèn)題的咨詢(xún)。同時(shí)利用微信平臺(tái)的群聊功能建立討論組，使用文字、語(yǔ)音或視頻方式與咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行溝通。

3.2.3建設(shè)微信圖書(shū)館。圖書(shū)館的宗旨是平等的為讀者提供信息資源，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源共享的最大化為己任。圖書(shū)館資源服務(wù)從傳統(tǒng)的實(shí)體圖書(shū)館服務(wù)到當(dāng)代的虛擬圖書(shū)館服務(wù)，目前已發(fā)展到了微圖書(shū)館服務(wù)。微時(shí)代的到來(lái)，將圖書(shū)館服務(wù)帶入了一個(gè)新的模式下，而與此同時(shí)，作為圖書(shū)館人應(yīng)該考慮有何建立微信圖書(shū)館來(lái)適應(yīng)當(dāng)代讀者對(duì)信息資源的需求。

微信圖書(shū)館是借助微信平臺(tái)，以及該平臺(tái)所提供的技術(shù)支持，將圖書(shū)館資源進(jìn)行微整合，使用關(guān)聯(lián)技術(shù)手段，讓讀者在手機(jī)等移動(dòng)終端設(shè)備上享有傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，同時(shí)獲取微信圖書(shū)館帶給讀者的特色服務(wù)。而微信圖書(shū)館應(yīng)該如何建立、提供哪些具體服務(wù)是未來(lái)值得探討和深思的問(wèn)題。

3.2.4提高圖書(shū)館利用率，提高館員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。微信，圖書(shū)館實(shí)時(shí)咨詢(xún)的新模式，采用了當(dāng)下最流行的實(shí)時(shí)交流工具，在騰訊公司龐大用戶(hù)群的基礎(chǔ)上，免費(fèi)為讀者提供傳統(tǒng)與特色相結(jié)合的服務(wù)，使得讀者，尤其是高校讀者，作為年輕且追逐先進(jìn)科技的當(dāng)代大學(xué)生，方便、快捷、隨時(shí)隨地，該種服務(wù)模式使讀者更加愿意去使用。同時(shí)，圖書(shū)館主動(dòng)推送資源的服務(wù)模式更加為讀者使用圖書(shū)館資源增加機(jī)率。這樣圖書(shū)館資源利用率可大大提高。

在微信平臺(tái)中，館員們?yōu)樽x者提供實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)，可一對(duì)一服務(wù)，也可一對(duì)多服務(wù)，亦可多對(duì)多服務(wù)。這樣就建立館員-讀者，讀者-讀者，館員-館員的交流模式，實(shí)現(xiàn)不同個(gè)體間資源的共享。一方面，讀者可以從館員的服務(wù)中獲取所需資源。另一方面館員在與讀者、與其他館員的交流中可獲取不同的資源，同時(shí)也可發(fā)現(xiàn)自身知識(shí)的缺陷，督促館員對(duì)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的再進(jìn)修，提高館員自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

4 結(jié) 語(yǔ)

微時(shí)代下，圖書(shū)館移動(dòng)實(shí)時(shí)咨詢(xún)慢慢進(jìn)入到一個(gè)新的模式-微信圖書(shū)館服務(wù)模式。利用微信的流行性、免費(fèi)性、潛在用戶(hù)龐大、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，圖書(shū)館可開(kāi)展新的實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)模式，吸引并獲取更多手機(jī)讀者，提高圖書(shū)館使用率。此外，圖書(shū)館可利用關(guān)聯(lián)技術(shù)手段將傳統(tǒng)與特色服務(wù)融入微信平臺(tái)中，建立微信圖書(shū)館。根據(jù)讀者需要，建立讀者喜愛(ài)的掌上圖書(shū)館。

[參考文獻(xiàn)]

[ ]微信[EB/OL].[2013-11-20].

http：//zh.wikipedia. org/wiki/%E5%BE%AE%E4%BF%A1.

[2]金小方.微信對(duì)大學(xué)生思想和行為影響的調(diào)查研究[J].合肥學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014（3）：100—104.

[收稿日期]2014-06-27

[作者簡(jiǎn)介]王舒波（ ），男，東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院。