文/東莞市厚街醫(yī)院黨委辦 刁國鋒

醫(yī)院作為政府提供公共衛(wèi)生和健康服務(wù)的重要場所，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)承擔著維護人民群眾生命健康、促進社會和諧發(fā)展的重任，擔負著救死扶傷、防病治病，讓人民群眾共享醫(yī)學發(fā)展成果的重要職責。醫(yī)院思想政治工作是醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的生命線,發(fā)揮著思想導向、道德約束、溝通協(xié)調(diào)、人文培育、輿論支持五個重要作用。是推進醫(yī)院各項建設(shè)、提高醫(yī)院服務(wù)水平的重要保證。在270家各級醫(yī)院里，醫(yī)患關(guān)系處于較為緊張的情況，73.33%的醫(yī)院曾經(jīng)發(fā)生過家屬和患者及組織的非法醫(yī)鬧者，圍堵聚眾采用暴力手段對醫(yī)護人員進行威脅和毆打以及辱罵等。還有大約有76.67%的醫(yī)院曾經(jīng)由于患者和家屬在治療結(jié)束之后，對醫(yī)院不滿而拒絕出院并不繳納住院費用。是推進醫(yī)院各項建設(shè)、提高醫(yī)院服務(wù)水平的重要保證。思想政治工作有利于促進醫(yī)療人員服務(wù)能力和水平的提升。加強思想政治工作，成為醫(yī)院方面解決醫(yī)患關(guān)系的主要手段。

一、醫(yī)院思想政治工作與和諧醫(yī)患關(guān)系的含義

（一）醫(yī)院思想政治工作的含義

醫(yī)院思想政治工作是研究人的思想政治觀點形成發(fā)展及其教育過程的矛盾性,以及如何把握其矛盾運動規(guī)律的科學，也是黨的思想政治工作的組成部分，是醫(yī)院健康發(fā)展的生命線，指以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，醫(yī)院的唯一產(chǎn)品就是為人們的生命健康提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù),通過教育引導使廣大干部職工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,樹立全心全意為人民服務(wù),治病救人,救死扶傷的工作理念,教育引導廣大醫(yī)務(wù)工作者構(gòu)建以人為本的和諧醫(yī)患關(guān)系,為醫(yī)院的健康發(fā)展提供良好的社會環(huán)境。

（二）和諧醫(yī)患關(guān)系的含義

醫(yī)患關(guān)系中,主導地位是醫(yī)院。暴力傷醫(yī)，醫(yī)生沒有絕對的安全保障，醫(yī)療工作難以高質(zhì)量完成，最終受害的還是廣大患者。和諧醫(yī)患關(guān)系是指在和諧的就醫(yī)環(huán)境下，尊重醫(yī)護人員工作就是尊重患者利益，患者和醫(yī)生之間能夠和睦、融洽、相互理解信任，科學地選定系統(tǒng)的治療方案，為患者消除痛苦，進行疾病診治和康復(fù)，實現(xiàn)患者痊愈及控制病情的目標。

二、堅持科學發(fā)展觀，以人為本打造醫(yī)院服務(wù)品牌

（一）加強職工教育，激勵職工不斷深化服務(wù)理念

通過各種形式和途徑教育廣大職工牢固樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅持社會主義辦院方向，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮思想政治工作導向、滲透、培育、凝聚作用，調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造性，不斷改善服務(wù)態(tài)度，增強責任意識、服務(wù)意識、品牌意識。千方百計為患者解除痛苦。組織各科室圍繞主題活動的開展，提高醫(yī)生的思想道德素質(zhì),增強醫(yī)院向心力和戰(zhàn)斗力,構(gòu)筑創(chuàng)新服務(wù)模式，急病人所急，想病人所想，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)的標準化、規(guī)范化、科學化?；颊叩结t(yī)院就診,不僅需要醫(yī)生幫其解除身體上的痛苦,而且需要醫(yī)生給予其人文關(guān)懷和精神撫慰。加大教育培訓力度，通過請省專家進行服務(wù)禮儀、先進事跡報告會、評選文明服務(wù)標兵等活動，大力宣傳倡導人文精神,將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動全過程,營造爭先創(chuàng)優(yōu)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的濃厚氛圍，有效實施人文關(guān)懷,才能真正架起和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁。不斷提升醫(yī)院綜合服務(wù)水平。

（二）以行風建設(shè)為重點，穩(wěn)步提高患者滿意度

醫(yī)患溝通的價值在于尊重病人的主體權(quán)利,體現(xiàn)“以人為本”的精神。根據(jù)患者的需求，從實際出發(fā)，不斷完善醫(yī)院各項規(guī)章制度和行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該以服務(wù)為中心，恪守患者至上的職業(yè)操守，努力解決患者在就醫(yī)過程中遇到的問題。明確行風工作責任制，定期檢查行風建設(shè)責任制落實情況，加大對行風工作督查和整改力度。醫(yī)院必須樹立以“質(zhì)量為核心，病人為中心”的理念，通過服務(wù)，讓病人感覺到醫(yī)務(wù)人員一直在關(guān)心他。加強日常信訪接待工作，妥善處理各類醫(yī)患矛盾。通過解答患者的問題，將自己周到的服務(wù)表現(xiàn)出來，認真做好病人滿意度日常測評和考核，有利于塑造其自身的良好形象，改進病人滿意度測評方法，穩(wěn)步提高患者滿意度。

（三）醫(yī)院思想政治工作與和諧醫(yī)患關(guān)系緊密相連

醫(yī)護人員尊重人、理解人、關(guān)心人，堅持以人為本的服務(wù)理念，醫(yī)院思想政治工作與和諧醫(yī)患關(guān)系是一致的，思想政治工作是堅持以人為本，給人做工作的，醫(yī)生要樹立以患者為中心的思想，使患者如親人，同樣患者也應(yīng)該理解醫(yī)生的工作性質(zhì)和醫(yī)療的復(fù)雜性，積極配合醫(yī)生的治療，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，同樣堅持以人為本的原則。內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象是醫(yī)院思想政治工作的最終目的，提升醫(yī)院自身服務(wù)及品牌是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的，醫(yī)院思想政治工作的目標就是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

三、發(fā)揮醫(yī)院思想政治教育，培育構(gòu)建醫(yī)患和諧平臺

（一）加強醫(yī)患之間溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

充分認識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院改革發(fā)展的必由之路,近幾年來，醫(yī)患之間相互不信任，導致醫(yī)患之間的關(guān)系緊張。有的患者到醫(yī)院看病，由于對醫(yī)生的不信任，診療過程中全部錄音。因此，必須加強醫(yī)患之間的良好交流溝通，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最客觀的基本要求。醫(yī)務(wù)工作人員在工作時，應(yīng)該多站在患者的角度上看問題，多與患者進行交流和溝通，交流時醫(yī)務(wù)人員要注意必須要尊重患者的知情權(quán)與選擇權(quán)，這樣，在溝通和交流時，患者才會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任關(guān)系，才愿意主動去配合醫(yī)療工作的進行，這樣，才會使得醫(yī)院的工作順利進行。只有做好了溝通工作，我們醫(yī)務(wù)人員的思想政治水平才會得到提高，才能在工作中促進和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高溝通藝術(shù)

從當前的實際情況看，我國的醫(yī)務(wù)人員之間的醫(yī)療技術(shù)水平上的差異還是存在的，同時，多數(shù)的患者家屬對醫(yī)學的特殊性了解得不多，對醫(yī)療效果的期望值過高，多數(shù)患者家屬認為，只要病人進入了醫(yī)院，就是進了保險箱。如果病人沒有被治好，那么就是醫(yī)生的錯。其實，患者進醫(yī)院，控制患者疾病、治療不好或者死亡那是必然性，而治療好才是必然性的。只有通過思想政治工作來對醫(yī)務(wù)人員進行教育，改變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念，讓醫(yī)務(wù)人員能夠自覺地將自身的醫(yī)患溝通水平加以提高，從而建立起醫(yī)患之間進行溝通的平臺。

（三）發(fā)揮道德約束功能，加強制約監(jiān)督機制

在處理醫(yī)患關(guān)系時，主導矛盾的仍然在醫(yī)方，醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展方向也是由醫(yī)方來主導的。因此思想政治工作的開展對醫(yī)院影響最大，有利于醫(yī)院建立新型的醫(yī)德醫(yī)風。為此，醫(yī)院應(yīng)該把考評制度與社會監(jiān)督結(jié)合起來，通過問卷調(diào)查的形式對醫(yī)院的滿意度進行社會調(diào)查，同時，要建立獎勵制度，對工作優(yōu)異、患者滿意度高的醫(yī)務(wù)人員進行適當?shù)莫剟?。為了提高醫(yī)院的醫(yī)療水平，醫(yī)院還要通過培養(yǎng)和招聘的手段，吸引更多的人才加入，使醫(yī)院工作人員的整體業(yè)務(wù)水平得以提高。無論何時，醫(yī)院思想政治工作的開展都必須始終堅持以人為本，醫(yī)院職工在患者服務(wù)時，必須端正思想，全心全意為患者著想，讓職工在工作中能激發(fā)創(chuàng)造性和積極性，發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神，使自己的工作能夠得到患者的認可和滿意。

（四）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是實現(xiàn)和維護患者根本利益的必然要求

我國的醫(yī)療服務(wù)水平與實際需求之間仍存在著很大的差距,醫(yī)療保險發(fā)展程度不足,報銷比例低。醫(yī)療機構(gòu)是高科技、高風險、高責任、高奉獻的行業(yè)?；颊叩结t(yī)院就診不僅需要醫(yī)生幫其解除身體上的痛苦,而且需要醫(yī)生給予其心理觀照和精神撫慰。面對各種復(fù)雜的疾病和因素，出現(xiàn)一些無法預(yù)料的情況是正常的，醫(yī)生不是神仙，能治療百病，藥到病除。即使是已經(jīng)被認識的疾病，由于患者自身差異，有時也會出現(xiàn)意外。醫(yī)患雙方只有密切協(xié)作，互相理解，大膽探索，才能更快地治療疾病，這樣也有利于醫(yī)學的進步發(fā)展，患者將會最終得益。作為醫(yī)患雙方，疾病是共同的敵人，需要雙方的共同努力和相互信任、相互配合，勁往一處使，單靠其中一方是不夠的。醫(yī)生的天職必然希望治病救人，也是醫(yī)院生存發(fā)展的需要；患者求醫(yī)的本來愿望必然希望戰(zhàn)勝疾病，治好自己的病。二者在維護患者的生命健康上更一致的。這就必然要求醫(yī)院思想政治工作者準確理解和把握醫(yī)療行業(yè)的這一特殊性，進行必要地溝通與交流，把實現(xiàn)和維護患者的根本利益作為醫(yī)院的主旨，建立醫(yī)患之間高度的信任感，創(chuàng)造醫(yī)患和諧新環(huán)境。

（五）完善機制推動思想政治工作常態(tài)化

思政工作在患者至上的基礎(chǔ)上應(yīng)盡可能多樣化、實際化。要構(gòu)建主動化的思想政治工作體系，構(gòu)建和諧文化思政工作者要注重醫(yī)患和諧、部門和諧以及上下級之間和諧三個方面，其中以醫(yī)患和諧最為重要。醫(yī)院要針對醫(yī)患關(guān)系的核心問題必須進行有效溝通交流、計劃好讓全院職工如何應(yīng)對突發(fā)性的矛盾等。醫(yī)院設(shè)立新聞發(fā)言人，對外不避諱所存在的問題，實事求是的對外報道，通過這些行為主動對醫(yī)護人員進行引導，以此推動和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

（六）加強與媒體的溝通，正確引導輿論是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺

醫(yī)院是人來人往、人流量較大的場所，患者的素質(zhì)參差不齊，新聞媒體則是我們與社會及時溝通的橋梁。輿論宣傳在現(xiàn)代社會中影響力愈來愈大，和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，離不開輿論環(huán)境的有力支持。所以，面對當前社會，醫(yī)療衛(wèi)生工作是一個新聞焦點，醫(yī)院要加大科普宣傳，就是要加強與新聞媒體之間的溝通和交流，大力宣傳醫(yī)務(wù)人員中涌現(xiàn)出的先進人物和先進事跡，一定要避免出現(xiàn)誤報和夸大事實的不實宣傳報道，以免對廣大群眾造成誤導和損害醫(yī)院的正面形象。醫(yī)院要同新聞媒體保持聯(lián)系，讓媒體及時了解真實情況，客觀報道出去，要讓新聞媒體起到很好的宣傳引導效果，讓廣大人民群眾了解事實真相。

四、醫(yī)院思想政治工作同醫(yī)療法制建設(shè)相結(jié)合

（一）醫(yī)院思想政治工作要與醫(yī)療法制建設(shè)有機結(jié)合起來

思想政治工作必須同國家的法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度相結(jié)合。法治手段和德治手段好比車之兩輪、鳥之雙翼,二者相對獨立又互為依托。醫(yī)護人員一定要依法行醫(yī)，將醫(yī)患關(guān)系納入法制化軌道,是有效緩解醫(yī)患矛盾的主要方法。從患者來到醫(yī)院掛號開始,患者與醫(yī)院與所有的科室無形當中就建立起了一種法律上的合同契約關(guān)系,雙方均享有各自的法定權(quán)利和義務(wù)。思想政治工作要把《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)作為重要的宣傳內(nèi)容納入醫(yī)院的考核范圍,對醫(yī)護人員進行不斷的法律法規(guī)知識普及教育,提高醫(yī)護人員的法律素質(zhì)。醫(yī)患雙方的行為都必須限定在法律許可的范圍之內(nèi),構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。

五、討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，充分發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢，建設(shè)人民滿意醫(yī)院，和諧發(fā)展是醫(yī)務(wù)工作者的共同愿景和理想追求，是廣大患者的根本利益所在，也是醫(yī)院思想政治工作的主要目標和最終旨歸。古希臘醫(yī)學家希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物二是語言”。當前醫(yī)療糾紛不斷的增加，分析其主要原因醫(yī)患雙方都怨天尤人，政府支持醫(yī)療機構(gòu)欠缺，還由于醫(yī)患之間溝通不暢，雙方不能換位思考。職工是醫(yī)院的立足之本，是醫(yī)院物質(zhì)財富和精神財富的創(chuàng)造者，加強醫(yī)院的政治思想教育，必須“以人為本”。想要有效的構(gòu)建醫(yī)患之間和諧關(guān)系，思想政治工作至關(guān)重要，首先醫(yī)護人員滿意，患者才能滿意，方能達到共贏。在工作中要結(jié)合醫(yī)院實際情況追求思想政治工作效益的最佳化，盡可能的減少人力、物力以及財力的投入，最大限度發(fā)揮思想政治工作作用。醫(yī)院思想政治工作的建立和完善能夠為醫(yī)院管理提供正確的發(fā)展方向和規(guī)范醫(yī)護人員的行為準則，并構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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