劉定松

摘要：電信業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是電信企業(yè)賴以生存的根本，也是電信業(yè)價(jià)值所在。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的增加。電信運(yùn)營(yíng)商為了爭(zhēng)奪客戶，已從網(wǎng)絡(luò)資源向差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。服務(wù)已經(jīng)成為電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新可以促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 創(chuàng)新

1 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系

客戶是企業(yè)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的產(chǎn)品要想獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，就必須依靠營(yíng)銷(xiāo)。作為服務(wù)業(yè)的電信行業(yè)只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略才能促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這是因?yàn)椋阂皇钱?dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)程度在不斷地加劇，運(yùn)營(yíng)商為了爭(zhēng)奪更多的客戶，要求運(yùn)營(yíng)商要不斷的創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，以此爭(zhēng)奪客戶的信賴；二是客戶對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要求越來(lái)越高，要求電信企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。

客戶就是電信企業(yè)的衣食父母，只有具備穩(wěn)定的客戶資源才能保證企業(yè)得到基本的生存基礎(chǔ)，但是基于客戶對(duì)電信企業(yè)服務(wù)要求的不斷提高，電信企業(yè)不僅要滿足客戶的物質(zhì)要求，還要讓客戶體驗(yàn)到電信企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這要求電信企業(yè)要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略，比如改善服務(wù)態(tài)度、拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道、提高產(chǎn)品創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段等等。同樣只有電信企業(yè)不斷的發(fā)展才能支撐企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果企業(yè)沒(méi)有足夠的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，那么企業(yè)就沒(méi)有足夠的力量支撐企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。

2 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新與利潤(rùn)的關(guān)系

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以追求經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的最大化為目的的，電信企業(yè)作為盈利企業(yè)，其從事的一切活動(dòng)也僅僅圍繞利潤(rùn)為中心，而電信企業(yè)獲取利潤(rùn)的前提就是要具有穩(wěn)定的客戶，占據(jù)更多的市場(chǎng)，以最小的經(jīng)濟(jì)投入獲取最大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，而營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新則是通過(guò)一定的營(yíng)銷(xiāo)手段促進(jìn)電信企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，進(jìn)而爭(zhēng)取更多地優(yōu)質(zhì)客戶資源，占據(jù)更多地市場(chǎng)，以此獲得較大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，因此營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新是企業(yè)獲取最大利潤(rùn)的重要手段與途徑。

3 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

雖然電信行業(yè)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，但是具體到實(shí)踐中，電信企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀并不理想，其主要表現(xiàn)在：

3.1 缺乏持續(xù)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力。電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的手段與途徑非常的豐富，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能夠推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，但是從電信企業(yè)的可持續(xù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新效果分析，電信企業(yè)缺乏可持續(xù)性，一是電信企業(yè)的管理者以及員工意識(shí)不到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的可持續(xù)性，更多地是采取價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略；二是電信企業(yè)缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的先進(jìn)文化理念。電信企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新主要是靠市場(chǎng)部門(mén)來(lái)開(kāi)發(fā)，只有很少一部分企業(yè)參與，這樣不利于在整個(gè)企業(yè)中形成良好的企業(yè)文化氛圍；三是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新沒(méi)有考慮成本因素。電信企業(yè)為了追求營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，提高客戶的滿意度，他們會(huì)采取降低企業(yè)利潤(rùn)的方式。

3.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新滯后與消費(fèi)者期望值提升。目前基于電信企業(yè)服務(wù)的申訴率呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，造成此種現(xiàn)象的很大一部分原因就是因?yàn)殡娦牌髽I(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，吸引客戶，他們會(huì)采取一些帶有“陷阱”的營(yíng)銷(xiāo)手段，比如使用免費(fèi)“陷阱”，即在用戶初次體驗(yàn)電信業(yè)務(wù)時(shí)，允諾屬于免費(fèi)，但是在使用的過(guò)程中卻產(chǎn)生一些經(jīng)濟(jì)費(fèi)用，最常見(jiàn)的現(xiàn)象就是用戶在使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有被告知收費(fèi)，而在使用后才被告知要收費(fèi)。

3.3 品牌意識(shí)淡薄。作為服務(wù)業(yè)最重要的就是樹(shù)立品牌，品牌不僅包含產(chǎn)品的質(zhì)量，還包括企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者的滿意度等，通過(guò)產(chǎn)品品牌可以反映出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和觀念，通過(guò)品牌效應(yīng)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，但是電信企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面往往將工作重點(diǎn)放在產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的種類上，而忽視了對(duì)產(chǎn)品品牌的樹(shù)立。電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員普遍存在著一種賣(mài)出產(chǎn)品就完成了營(yíng)銷(xiāo)的觀念，而沒(méi)有將售后服務(wù)等納入到營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，忽視了品牌的連帶反應(yīng)。

4 電信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的策略

4.1 針對(duì)客戶需求開(kāi)展產(chǎn)品設(shè)計(jì)與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心就是最大程度滿足客戶的需求，只有使顧客得到最大程度的滿意，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)奪更多地市場(chǎng)，電信運(yùn)行商依靠傳統(tǒng)的產(chǎn)品功能質(zhì)量、價(jià)格等策略很難再獲得消費(fèi)者的信賴，基于電信產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程的同時(shí)性，電信企業(yè)必須重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：一是要重視電信產(chǎn)品的無(wú)形性，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的考慮。電信產(chǎn)品不同于其它產(chǎn)品，其具有無(wú)形性，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也要重視無(wú)形因素，比如側(cè)重對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)安全、信息保護(hù)以及快速便捷的服務(wù)等方面營(yíng)銷(xiāo)宣傳；二是重視顧客對(duì)電信產(chǎn)品的滿意度。電信企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)一定要注重自己所做出的各種承諾，不能因?yàn)榭蛻粼谶x擇產(chǎn)品后，就不估計(jì)顧客的需求，對(duì)其要求不理睬。

4.2 電信產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法的創(chuàng)新。電信產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法的創(chuàng)新渠道有很多種，比如中國(guó)移動(dòng)公司積極利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)展電子商務(wù)銷(xiāo)售，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道，同時(shí)他們緊緊抓住大學(xué)生的心理特點(diǎn)，積極開(kāi)展中國(guó)移動(dòng)進(jìn)校園活動(dòng)，并且針對(duì)大學(xué)生校園生活，制定符合大學(xué)生自身特點(diǎn)的移動(dòng)資費(fèi)，以此吸引大學(xué)生消費(fèi)，“動(dòng)感地帶”資費(fèi)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)就是典型代表，它抓住大學(xué)生手機(jī)上網(wǎng)的心理特點(diǎn)，以贈(zèng)送手機(jī)流量的方式提高中國(guó)移動(dòng)電話卡的銷(xiāo)售量。

4.3 電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新。電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新就是對(duì)電信業(yè)務(wù)及管理的模塊化分解，電信企業(yè)可以將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，以電信運(yùn)營(yíng)商為例，業(yè)務(wù)外包主要是對(duì)前后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，如銷(xiāo)售渠道、增值業(yè)務(wù)、人力資源管理以及應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)等。同時(shí)電信企業(yè)還可以積極開(kāi)展戰(zhàn)略聯(lián)盟，戰(zhàn)略聯(lián)盟可以通過(guò)與供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者以及運(yùn)營(yíng)商之間開(kāi)展。

總之，電信企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中得以生存和發(fā)展，就必須要深化企業(yè)改革力度，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)占有率，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供必要的手段與策略。

參考文獻(xiàn)：

[1]范麗.關(guān)于電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式及創(chuàng)新策略的初步探討[J].科學(xué)之友，2010（08）.

[2]柳彥君.中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新研究[J].價(jià)值工程，2010（29）.

[3]文亮，李麗娜，劉煉春.中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新與企業(yè)績(jī)效關(guān)系[J].系統(tǒng)工程，2012（08）.endprint