王燦榮 張興旺

（1．吉首大學(xué)檔案館 湖南吉首 416000）

（2．中山大學(xué)資訊管理學(xué)院 廣東廣州 510006）

（3．桂林理工大學(xué)圖書(shū)館 廣西桂林 541004）

1 引言

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的逐步完善，針對(duì)半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化和復(fù)雜結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理的需求越來(lái)越多，用戶對(duì)信息服務(wù)的要求也越來(lái)越高，為了使用戶真正地對(duì)信息服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感，移動(dòng)圖書(shū)館需要充分考慮到用戶體驗(yàn)質(zhì)量。移動(dòng)服務(wù)是移動(dòng)圖書(shū)館的重要組成部分，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算技術(shù)與信息服務(wù)理論相融合的產(chǎn)物，隨著3G、4G時(shí)代的來(lái)臨及智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端的滲透，相信越來(lái)越多用戶傾向于使用移動(dòng)服務(wù)來(lái)滿足學(xué)習(xí)、科研的信息服務(wù)需求。因此，移動(dòng)用戶體驗(yàn)質(zhì)量不僅是移動(dòng)圖書(shū)館理論及應(yīng)用研究需要解決的重要問(wèn)題之一，也是信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、移動(dòng)服務(wù)供應(yīng)者生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

從學(xué)術(shù)研究的角度，情報(bào)研究者在信息服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)及用戶體驗(yàn)方面分別做了很多探討，產(chǎn)生了許多成果，但對(duì)于三者融合的研究，特別是關(guān)于移動(dòng)用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)（Mobile User Quality of Experience evaluation，MUQoEE）的研究很少。目前，關(guān)于用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究主要分為以下幾個(gè)部分：量化方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法及影響要素等，而MUQoEE作為用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的重要組成部分，除了需要研究以上幾部分之外，還必須要考慮到移動(dòng)圖書(shū)館所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、移動(dòng)用戶、移動(dòng)服務(wù)的特殊性，因此，這就給MUQoEE的研究帶來(lái)了極大挑戰(zhàn)。一方面，MUQoEE研究需要涉及到心理學(xué)、信息科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、情報(bào)學(xué)及社會(huì)學(xué)等學(xué)科的理論和技術(shù)。另一方面，MUQoEE的大部分影響因素均難以被量化，如移動(dòng)計(jì)算環(huán)境的不確定性、動(dòng)態(tài)性、移動(dòng)用戶的服務(wù)需求的實(shí)時(shí)變化及移動(dòng)用戶的主觀性等。第三，移動(dòng)圖書(shū)館所提供的各類移動(dòng)服務(wù)難以進(jìn)行一致性建模處理。

基于此，本文綜合考慮MUQoEE所處內(nèi)外部因素，從移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)供應(yīng)者角度出發(fā)，對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館中移動(dòng)用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素進(jìn)行研究，構(gòu)建MUQoEE的一致性評(píng)價(jià)模型，并指出MUQoEE的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提出相應(yīng)的量化方法和評(píng)價(jià)方法。

2 MUQoEE的概念及評(píng)估模型

現(xiàn)有文獻(xiàn)給出了一些關(guān)于用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)（或稱用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估）的基本概念及影響因素的描述，但尚未形成較為統(tǒng)一、權(quán)威的論述。本文將在對(duì)已有研究進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)特征，給出較為系統(tǒng)的MUQoEE的基本概念，并在已有研究的基礎(chǔ)上，對(duì)MUQoEE的影響因素進(jìn)行研究與分析。

2.1 MUQoEE的基本概念

前面提到過(guò)，MUQoEE是用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的一個(gè)重要組成部分，因此，對(duì)MUQoEE的基本概念的闡述自然要從用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究開(kāi)始。用戶體驗(yàn)質(zhì)量（Quality of Experence，QoE）最早來(lái)源于通信領(lǐng)域，用以量化用戶對(duì)提供給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制整體體驗(yàn)機(jī)制。M.Kuniavsky認(rèn)為由于用戶體驗(yàn)所處的內(nèi)外部環(huán)境的不確定、動(dòng)態(tài)的影響因素非常多，所以對(duì)其進(jìn)行定義較為困難。盡管一直以來(lái)都有不少學(xué)者嘗試闡述其概念，但是仍沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)被大家普遍接受的概念描述。如，Garrett J.J.認(rèn)為用戶體驗(yàn)是虛擬世界中的服務(wù)或商品在物理世界中的展現(xiàn)方式，包括用戶對(duì)服務(wù)或商品的外在特征、可用性、信息有效性等的全面感知；Deng S.L.認(rèn)為用戶體驗(yàn)是一種無(wú)意識(shí)行為；Dam V.N.等認(rèn)為用戶體驗(yàn)是用戶與服務(wù)、或系統(tǒng)交互時(shí)所感知出來(lái)的因素，并將用戶體驗(yàn)融入到用戶與服務(wù)交互的各個(gè)環(huán)節(jié)中，提出物理世界會(huì)對(duì)虛擬世界中的用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響；趙宇翔等認(rèn)為用戶體驗(yàn)是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的一種主觀心理感受。

對(duì)用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本概念的理解建立在用戶體驗(yàn)的概念描述基礎(chǔ)上，可以理解為在用戶視角對(duì)用戶體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。分析上述描述，可以看出對(duì)于數(shù)字圖書(shū)館而言，用戶體驗(yàn)質(zhì)量是一種主觀感受，是在用戶與數(shù)字圖書(shū)館所提供的信息服務(wù)或信息產(chǎn)品交互過(guò)程中，由用戶產(chǎn)生的對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的一種主觀感受，因此，用戶體驗(yàn)質(zhì)量至少有兩個(gè)直接影響因素：用戶及服務(wù)，但僅僅用戶、服務(wù)兩個(gè)因素是無(wú)法完成整個(gè)過(guò)程的，二者必須處于一定的客觀環(huán)境中，三者相輔相成，交互協(xié)作。

綜上所述，本文將MUQoEE定義為用戶在云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館所提供的信息服務(wù)或信息產(chǎn)品的整體認(rèn)可程度、服務(wù)水平或服務(wù)能力的一種客觀評(píng)價(jià)機(jī)制。

2.2 MUQoEE的影響因素分析

關(guān)于用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估模型的研究，國(guó)內(nèi)外出現(xiàn)許多具有代表性的研究成果，傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估模型主要由用戶體驗(yàn)層、業(yè)務(wù)層指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)、底層性能指標(biāo)等四大模塊構(gòu)成。而金渝等在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)，改進(jìn)的用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估模型主要根據(jù)影響用戶體驗(yàn)質(zhì)量的技術(shù)因素和非技術(shù)因素建立。這些評(píng)估模型能夠解決傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)問(wèn)題，但針對(duì)云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，仍存在著諸多不足，主要有：（1）無(wú)法直觀、系統(tǒng)地展現(xiàn)用戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)、云服務(wù)、泛在服務(wù)等各類特殊信息服務(wù)的體驗(yàn)需求；（2）針對(duì)評(píng)價(jià)體系中的關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重計(jì)算時(shí)，主要是通過(guò)靜態(tài)計(jì)算來(lái)進(jìn)行評(píng)估，而無(wú)法更好地適應(yīng)用戶興趣動(dòng)態(tài)變化需求；（3）數(shù)據(jù)類型及處理方式較為簡(jiǎn)單、數(shù)據(jù)來(lái)源較為單一。而這三個(gè)問(wèn)題恰恰是移動(dòng)圖書(shū)館中MUQoEE亟需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

事實(shí)上，很早以前，就有許多學(xué)者關(guān)注過(guò)復(fù)雜、動(dòng)態(tài)及異構(gòu)環(huán)境的用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題，也出現(xiàn)過(guò)一些權(quán)威的評(píng)估模型，如Viswanath V.等針對(duì)用戶體驗(yàn)與質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素，融合知識(shí)創(chuàng)新、社會(huì)認(rèn)知、行為擴(kuò)散、行為計(jì)劃、信息服務(wù)、信息技術(shù)、用戶體驗(yàn)及理性行為理論等，構(gòu)建了一種用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估模型，該模型指出預(yù)期期望（Performance Expectancy，PE）、預(yù)期付出（Effort Ecpectancy，EE）、社交影響（Social Influence，SI）、便利條件（Facilitating Condition，F(xiàn)C）等會(huì)對(duì)用戶行為及評(píng)價(jià)造成直接影響；而根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)用戶體驗(yàn)質(zhì)量的描述，可發(fā)現(xiàn)用戶在使用服務(wù)、或產(chǎn)品時(shí)，能夠通過(guò)比較分析體驗(yàn)成本、體驗(yàn)利益及所面臨的體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)等，得出對(duì)服務(wù)、或產(chǎn)品的綜合評(píng)價(jià)；而S.Monroe等早在1985年就指出用戶對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品的體驗(yàn)質(zhì)量越高，其體驗(yàn)價(jià)值就越高，進(jìn)而會(huì)提升用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)，換句話說(shuō)，就是用戶體驗(yàn)價(jià)值越高，用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)就越高。

根據(jù)以上分析，可以發(fā)現(xiàn)以上評(píng)估模型、評(píng)估指標(biāo)及研究能夠符合MUQoEE問(wèn)題的研究需求，經(jīng)有機(jī)融合及分析后，可以用來(lái)構(gòu)建移動(dòng)圖書(shū)館中移動(dòng)用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

3 移動(dòng)用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究

3.1 研究情境設(shè)定

考慮到云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性、不確定性及動(dòng)態(tài)性，根據(jù)以上分析，本文將以上影響因素變量化，通過(guò)驗(yàn)證復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的多元化變量之間關(guān)系，將MUQoEE基本概念轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)模型，進(jìn)而建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。需要采用的研究方法包括：田野調(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)研法、SPSS統(tǒng)計(jì)分析、SWOT分析、層次分析及知識(shí)管理評(píng)估工具（KMAT）等方法，設(shè)定移動(dòng)圖書(shū)館中MUQoEE的研究情境，將其視為多元化變量之間關(guān)系的一種研究情境設(shè)定，而這種情境設(shè)定可以通過(guò)不同的方法進(jìn)行驗(yàn)證。本文MUQoEE研究情境的設(shè)定分為兩類：驗(yàn)證型情境設(shè)定及創(chuàng)新型情境設(shè)定，驗(yàn)證型研究情境設(shè)定是基于驗(yàn)證性理論與應(yīng)用研究而提出的，已經(jīng)在不同的研究領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用與證實(shí)，如王慶喜等采用驗(yàn)證性因子分析方法對(duì)江蘇的106家外商群集投資（FCI）的區(qū)位決定要素進(jìn)行了分析、鄭迎東等探索驗(yàn)證性因子分析在健康素養(yǎng)問(wèn)卷中的應(yīng)用前景。本文是在移動(dòng)圖書(shū)館中，對(duì)移動(dòng)用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)、移動(dòng)用戶體驗(yàn)、用戶行為模式的關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證性研究情境設(shè)定。

本文研究情境設(shè)定主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容，一是移動(dòng)用戶行為模式對(duì)MUQoEE的影響程度；二是移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值對(duì)MUQoEE的影響程度；三是移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值對(duì)體驗(yàn)成本（含時(shí)間、人力、財(cái)力及物力成本等）、體驗(yàn)利益及所面臨體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)性。

一方面，上一節(jié)提到Viswanath V.等曾提出一種用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估模型，即信息技術(shù)接納與使用統(tǒng)一模型（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology），該模型被廣泛應(yīng)用信息科學(xué)領(lǐng)域，如移動(dòng)技術(shù)（有用性、易用性、兼容性等體驗(yàn)及社交影響）、WiFi（預(yù)期期望、預(yù)期付出、社交影響、便利條件等要素對(duì)WiFi用戶使用行為的影響）、移動(dòng)商務(wù)（體驗(yàn)成本、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、可用性等）、信息系統(tǒng)（預(yù)期期望、預(yù)期付出、社交影響、便利條件等要素對(duì)用戶使用信息系統(tǒng)的意愿及行為的影響）等領(lǐng)域。該模型可以通過(guò)預(yù)期期望、預(yù)期付出、社交影響、便利條件等四個(gè)要素，來(lái)對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館移動(dòng)用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)及其行為模式進(jìn)行具體描述，并可通過(guò)多元化變量的控制將其延伸到移動(dòng)圖書(shū)館中，提高其MUQoEE的有效性及可用性。另一方面，移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值是MUQoEE機(jī)制的重要影響要素之一，體現(xiàn)的是對(duì)移動(dòng)服務(wù)、移動(dòng)圖書(shū)館的綜合評(píng)價(jià)，應(yīng)該包括體驗(yàn)成本、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)及體驗(yàn)利益等，其中，移動(dòng)用戶體驗(yàn)成本、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)與體驗(yàn)價(jià)值成反比、移動(dòng)用戶體驗(yàn)利益與體驗(yàn)價(jià)值成正比。同時(shí)，移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值越高，MUQoEE就越高。

根據(jù)以上分析，可以設(shè)定MUQoEE研究情境如下：

（1）預(yù)期期望與MUQoEE顯現(xiàn)出積極影響的關(guān)系；

（2）預(yù)期付出與MUQoEE顯現(xiàn)出積極影響的關(guān)系；

（3）社交影響與MUQoEE顯現(xiàn)出積極影響的關(guān)系；

（4）便利條件與MUQoEE顯現(xiàn)出積極影響的關(guān)系；

（5）移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值與MUQoEE顯現(xiàn)出積極影響的關(guān)系；

（6）移動(dòng)用戶體驗(yàn)成本與MUQoEE顯現(xiàn)出消極影響的關(guān)系；

（7）移動(dòng)用戶體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)與MUQoEE顯現(xiàn)出消極影響的關(guān)系；

（8）移動(dòng)用戶體驗(yàn)利益與MUQoEE顯現(xiàn)出積極影響的關(guān)系。

3.2 MUQoEE數(shù)學(xué)模型構(gòu)建

將MUQoEE的主要影響因素分別設(shè)置為多元化變量，構(gòu)建相應(yīng)的MUQoEE數(shù)學(xué)模型，從而更好的描述MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與影響因素之間的關(guān)系，并能夠得出更為精確的結(jié)果。根據(jù)3.1節(jié)的分析，設(shè)置相應(yīng)的多元化變量，設(shè)MUQoEE機(jī)制的評(píng)價(jià)性能為M，移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值為N，預(yù)期期望為P，預(yù)期付出為P，社交影響為P，便利條件為P，移動(dòng)用戶體驗(yàn)成本為P，移動(dòng)用戶體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)為P，移動(dòng)用戶體驗(yàn)利益為P，系數(shù)k（i＞=0），誤差值為Δx（i＞=0）?？傻贸銎浠緮?shù)學(xué)模型如下：

其中，k＞=0，k＞=0，k＞=0，k＞=0，k＜=0，k＜=0，k＞=0。由于M、N及P是作為變量出現(xiàn)，且P是作為MUQoEE主要影響因素出現(xiàn)，其數(shù)值計(jì)算需要通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)研、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等手段獲得，故P是內(nèi)在影響變量，而M、N是根據(jù)已有變量值計(jì)算獲得，故二者是外來(lái)產(chǎn)生變量，三者變化是根據(jù)移動(dòng)圖書(shū)館中移動(dòng)用戶體驗(yàn)的變化而有所不同的，所以有必要對(duì)其變化規(guī)律進(jìn)行監(jiān)測(cè)。故分別設(shè)M、N的監(jiān)測(cè)變量為x、y，監(jiān)測(cè)變量與原變量之間的回歸系數(shù)矩陣為 L、L，且誤差分別為 Δz、Δz。建立監(jiān)測(cè)模型如下：

3.3 MUQoEE指標(biāo)體系基礎(chǔ)模型構(gòu)建

根據(jù)以上數(shù)學(xué)模型及研究情境設(shè)定，可知本文共建立了八個(gè)研究情境，包含八個(gè)主要影響因素，MUQoEE機(jī)制的構(gòu)建由此而建立。對(duì)應(yīng)生成的數(shù)學(xué)模型包含八個(gè)自變量，即預(yù)期期望、預(yù)期付出、社交影響、便利條件、移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值、移動(dòng)用戶體驗(yàn)成本、移動(dòng)用戶體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)、移動(dòng)用戶體驗(yàn)利益等，兩個(gè)因變量：MUQoEE機(jī)制的評(píng)價(jià)性能、移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值?；诖私⒌腗UQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基礎(chǔ)模型如圖1所示：

圖1 移動(dòng)圖書(shū)館MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基礎(chǔ)模型

3.4 MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

本文所采納的各級(jí)指標(biāo)以國(guó)內(nèi)外較為成熟的評(píng)價(jià)模型為基礎(chǔ)，并結(jié)合云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)圖書(shū)館的技術(shù)特征進(jìn)一步完善和補(bǔ)充而成。采用層次分析法并結(jié)合移動(dòng)圖書(shū)館移動(dòng)用戶行為模式、體驗(yàn)價(jià)值的特點(diǎn)，建立一套較為完整的MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該體系包括五個(gè)一級(jí)指標(biāo)（即圖1所標(biāo)識(shí)的五個(gè)主要影響因素）、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)等共同組成，各級(jí)指標(biāo)內(nèi)容大部分是已有研究基礎(chǔ)上完善修改而設(shè)立的，少部分指標(biāo)是通過(guò)預(yù)調(diào)研、文獻(xiàn)調(diào)研及案例借鑒等方法而設(shè)立的。

（1）預(yù)期期望：主要是指移動(dòng)用戶在使用移動(dòng)圖書(shū)館所提供的信息服務(wù)之后，所獲得的知識(shí)期望、科技創(chuàng)新及信息獲取的增長(zhǎng)程度。換句話講即是指移動(dòng)圖書(shū)館為移動(dòng)用戶所提供的信息服務(wù)，能夠?yàn)橛脩舻膶W(xué)習(xí)、科研、工作等的質(zhì)量提升所起到的期望效果。

（2）預(yù)期付出：主要是指移動(dòng)用戶在移動(dòng)圖書(shū)館使用其所提供的各類移動(dòng)服務(wù)，對(duì)該服務(wù)的可用性、易用性及可操作性等的評(píng)價(jià)，來(lái)判斷移動(dòng)圖書(shū)館所提供的各類服務(wù)是否容易被用戶所掌握。

（3）社交影響：主要是指移動(dòng)圖書(shū)館在用戶、社交群體及服務(wù)主體中所產(chǎn)生的直接或間接的影響，用于度量移動(dòng)用戶在使用移動(dòng)圖書(shū)館所提供的各類信息服務(wù)時(shí)，受到所處虛擬及物理環(huán)境中的社交群體及服務(wù)主體等的影響（包括積極或消極影響）程度。

（4）便利條件：主要是指移動(dòng)用戶在移動(dòng)圖書(shū)館中享受信息服務(wù)時(shí)，受到移動(dòng)圖書(shū)館所處的內(nèi)外部社會(huì)環(huán)境、信息技術(shù)、支撐政策、軟硬件資源等對(duì)移動(dòng)用戶體驗(yàn)的支持程度。

（5）移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值：主要是指基于移動(dòng)用戶的主觀體驗(yàn)感受，反映了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館所提供的信息服務(wù)、信息資源及其他信息產(chǎn)品的客觀評(píng)價(jià)與體驗(yàn)感受，是用戶對(duì)移動(dòng)用戶體驗(yàn)成本、移動(dòng)用戶體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)、移動(dòng)用戶體驗(yàn)利益的一種均衡化體現(xiàn)。

具體的MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系內(nèi)容如表1所示。

3.5 MUQoEE問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)研

根據(jù)以上小節(jié)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，主要分為三個(gè)部分：說(shuō)明、移動(dòng)圖書(shū)館概述、問(wèn)題集及答案，其中，五個(gè)主要影響因素的核心問(wèn)題集嚴(yán)格遵循“一個(gè)問(wèn)題明確一個(gè)具體的影響因子”的基本原則，言詞描述盡量采用中性詞，避免對(duì)調(diào)研者有意識(shí)的信息引導(dǎo)，同時(shí)問(wèn)題集嚴(yán)格遵循系統(tǒng)性、完整性及互斥性等原則。問(wèn)卷設(shè)計(jì)采用Likert5級(jí)量化方式來(lái)設(shè)計(jì)，根據(jù)非常贊同、比較贊同、贊同、反對(duì)、非常反對(duì)5級(jí)劃分，分值分別對(duì)應(yīng)為 5、4、3、2、1 分，而被調(diào)研者根據(jù)移動(dòng)用戶使用、準(zhǔn)備使用或希望使用移動(dòng)圖書(shū)館的情況來(lái)回答這些問(wèn)題。

由于MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的評(píng)估點(diǎn)較多，僅僅比較分析每個(gè)指標(biāo)的話，對(duì)于整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果并不十分科學(xué)，需要采用前面所提到的層次分析法來(lái)量化計(jì)算MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。因此，就需要進(jìn)行兩輪調(diào)查問(wèn)卷，第一輪小范圍內(nèi)調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，計(jì)算得出各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，而層次分析過(guò)程包含以下幾個(gè)步驟：一是根據(jù)MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)特征，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的四層層次化結(jié)構(gòu)模型；二是比較分析層次化結(jié)構(gòu)模型中的元素，兩兩比較，建立對(duì)應(yīng)的比較矩陣；三是求出比較矩陣的最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量，將向量做歸一化處理，即可得出各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)上一層指標(biāo)的權(quán)重；四是進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，計(jì)算得出一致性檢驗(yàn)值，并進(jìn)行層次化單項(xiàng)問(wèn)卷排序及總排序計(jì)算。第二輪大范圍正式調(diào)研，對(duì)MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行驗(yàn)證及實(shí)證分析。

本文第一輪調(diào)研采取小范圍樣本采集，發(fā)放問(wèn)卷30份，回收27份，根據(jù)計(jì)算得出的一致性檢驗(yàn)小于0.1，最終篩選得出有效問(wèn)卷23份，通過(guò)上面描述的層次化單排序及總排序計(jì)算，得出23份問(wèn)卷的各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，再計(jì)算平均值，得出各項(xiàng)指標(biāo)的最終權(quán)重。

第二輪正式調(diào)研發(fā)放問(wèn)卷450份，回收352份，回收率78.2%，有效問(wèn)卷274份，有效率77.4%，調(diào)研群體主要以高校師生，占91.2%。調(diào)研樣本中男性有211人，占總?cè)藬?shù)的59.9%，女性有141人，占總?cè)藬?shù)的40.1%。年齡分布主要集中在19-32歲，其中19-20歲占20.3%，20-23歲占48.8%，23-26歲占 20.4%，26-40歲占10.5%。全部評(píng)價(jià)過(guò)程如下表所示（版面限制，表中不顯示三級(jí)指標(biāo)內(nèi)容）。

表1 MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

3.6 結(jié)果描述

關(guān)于移動(dòng)圖書(shū)館MUQoEE與預(yù)期期望、預(yù)期付出、社交影響、便利條件、移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值、移動(dòng)用戶體驗(yàn)成本、移動(dòng)用戶體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)、移動(dòng)用戶體驗(yàn)利益等之間的關(guān)系，以及移動(dòng)用戶體驗(yàn)成本、移動(dòng)用戶體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)、移動(dòng)用戶體驗(yàn)利益與移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值之間的關(guān)系，也可以用現(xiàn)有軟件進(jìn)行驗(yàn)證，如SPSS 18.0、AMOS 17.0等工具。上述研究結(jié)果也基本符合研究情境，作為可隨時(shí)隨地進(jìn)行使用的移動(dòng)圖書(shū)館，其預(yù)期期望、預(yù)期付出、社交影響、便利條件、移動(dòng)用戶體驗(yàn)價(jià)值等五個(gè)主要影響因素的影響非常突出，所以移動(dòng)用戶對(duì)這幾項(xiàng)指標(biāo)體系的滿意程度較高，而移動(dòng)用戶在對(duì)MUQoEE進(jìn)行評(píng)價(jià)中，體驗(yàn)成本、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)則是移動(dòng)用戶非常關(guān)心的問(wèn)題，所以呈現(xiàn)出對(duì)這幾項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度不是很高。

表2 移動(dòng)圖書(shū)館中MUQoEE評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)表

為提高移動(dòng)圖書(shū)館的移動(dòng)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)質(zhì)量，作為移動(dòng)圖書(shū)館開(kāi)發(fā)者、運(yùn)營(yíng)者、維護(hù)者及管理者，在對(duì)移動(dòng)用戶提供信息服務(wù)時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注體驗(yàn)成本及體驗(yàn)安全問(wèn)題。

4 局限及展望

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估問(wèn)題是移動(dòng)圖書(shū)館亟待解決的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題之一，也是移動(dòng)圖書(shū)館理論及應(yīng)用體系生存與發(fā)展的有力保障。移動(dòng)用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)作為移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估問(wèn)題的一個(gè)重要分支問(wèn)題及前沿課題，它伴隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)圖書(shū)館MUQoEE的理論與應(yīng)用研究在不斷完善，但在完善過(guò)程中，MUQoEE仍然會(huì)存在并不斷出現(xiàn)新的問(wèn)題，本文僅僅探討的是其中一個(gè)小部分，故本文仍存在不少局限：一是評(píng)價(jià)模型的系統(tǒng)性問(wèn)題，本文模型是從研究情境設(shè)定的角度出發(fā)，在固定前提下進(jìn)行研究，必然會(huì)遺漏設(shè)定研究情境之外的影響元素，因此，需要進(jìn)行更深入、更全面的研究；二是調(diào)研樣本的選擇問(wèn)題，受限于成本、時(shí)間及人員等因素，本文選擇的樣本范圍較小，且調(diào)研范圍局限于高校，因此，研究結(jié)果在某種程度上適用于高校學(xué)生及年輕教工，卻無(wú)法代表其他行業(yè)、領(lǐng)域；三是關(guān)于模型及體系的優(yōu)化問(wèn)題，本文研究過(guò)程及內(nèi)容仍有很多需要進(jìn)一步優(yōu)化及驗(yàn)證，需要經(jīng)過(guò)更多的實(shí)證分析、實(shí)例驗(yàn)證，才能進(jìn)一步明確該模型及體系的現(xiàn)實(shí)優(yōu)勢(shì)與推廣價(jià)值。

針對(duì)這些問(wèn)題，需要更多研究者投入到相關(guān)領(lǐng)域開(kāi)展研究?；诖?，本文認(rèn)為針對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館移動(dòng)用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及體系的優(yōu)化研究，可以從以下幾個(gè)方面入手：一是評(píng)價(jià)模型的系統(tǒng)化、行業(yè)化研究，在未來(lái)研究中，如果能夠?qū)⑵渑c通信行業(yè)、移動(dòng)商務(wù)及電子商務(wù)等領(lǐng)域結(jié)合起來(lái)，必然會(huì)產(chǎn)生許多新的研究問(wèn)題；二是研究樣本的擴(kuò)大化、泛在化，在未來(lái)研究中，可以從研究樣本的范圍、規(guī)模等方面進(jìn)行橫、縱向拓展，以收集更加可靠、全面的數(shù)據(jù)，從多角度、多領(lǐng)域驗(yàn)證MUQoEE評(píng)價(jià)模型，加以優(yōu)化，進(jìn)而構(gòu)建更為科學(xué)、合理的模型；三是研究協(xié)作化、深入化，在未來(lái)研究中，可從跨學(xué)科、跨領(lǐng)域角度更加深入地探討這個(gè)問(wèn)題。

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