曲 哲

（廣州大學(xué)圖書館 廣東廣州 50006）

公共圖書館的宗旨為提供普遍均等的服務(wù)。在城市社區(qū)圖書館存在的外部環(huán)境發(fā)生巨大變化的背景下，社區(qū)圖書館不僅繼續(xù)定位為基層圖書館細(xì)胞，而且適宜秉承平等、開放、公益的理念，以人為本提供基礎(chǔ)服務(wù)和附加服務(wù)，成為社區(qū)信息交流中心和公共文化空間。當(dāng)前社區(qū)圖書館的發(fā)展不容樂觀，因資金匱乏、館舍簡陋、館藏欠缺、管理混亂、機(jī)制固化等原因造成利用率低，陷入發(fā)展遲緩——受到忽視——減少投入——發(fā)展停滯的怪圈。而城市居民對(duì)“身邊的圖書館”呼聲不弱，服務(wù)需求和供給的失衡成為社區(qū)圖書館發(fā)展道路上的硬傷。

1 社區(qū)圖書館“靜”的本質(zhì)

余秋雨曾說，“圖書館就是一個(gè)讓我們安靜地靠近著偉大靈魂的地方”。圖書館“靜”的特質(zhì)和優(yōu)雅，成就了其作為讀書空間的存在合理性和不可替代性。一個(gè)人的精神成長史取決于一個(gè)人的閱讀史，一座城市的文化氣質(zhì)取決于城市居民的閱讀史。社區(qū)圖書館的基礎(chǔ)職能是作為全民閱讀的基層場所，需要運(yùn)營資金、場館、藏書、電腦、借還管理等基本設(shè)施，實(shí)質(zhì)上是公共圖書館面向社區(qū)居民服務(wù)的深化與拓展。目前在管理上運(yùn)作比較普遍的總分館體系，是將社區(qū)圖書館作為區(qū)公共圖書館的基層分館，基礎(chǔ)館藏由區(qū)公共館進(jìn)行統(tǒng)一采購、集中分編，通過聯(lián)網(wǎng)實(shí)行通檢、通借、通還；館舍等物業(yè)支持由分館所在地的基層政府提供。

隨著社區(qū)公共空間和精神成長需求的增加，社區(qū)圖書館可以藉由提供附加服務(wù)成長為社區(qū)公共文化空間。既具有公眾使用的場所屬性，也具備社會(huì)群體的文化現(xiàn)象、文化需求和歷史記憶在一定區(qū)域的空間表現(xiàn)以及社會(huì)成員之間舒適、親切的活動(dòng)開展與表達(dá)職能，即有著社區(qū)居民用戶黏度的“一個(gè)以書為媒介的知識(shí)、情感和信息的交流場所”。

2 特色化社區(qū)圖書館“動(dòng)”的服務(wù)

社區(qū)圖書館在實(shí)體上是“靜”的存在，在服務(wù)上則以“動(dòng)”為特點(diǎn)。動(dòng)與靜和諧辯證，共同為一定地域內(nèi)的城市居民提供教育性與公益性統(tǒng)一的知識(shí)和信息服務(wù)，供其所需，使其有得。因公眾文化需求的多元性，社區(qū)圖書館須引導(dǎo)居民多層次地利用圖書館并參與反饋，共同構(gòu)建保持交流的實(shí)體空間和文化供給與獲取的理想地。Lankes在討論圖書館對(duì)社區(qū)的責(zé)任和包納時(shí)，提出了對(duì)社區(qū)用戶的增權(quán)，認(rèn)為只有增權(quán)才能讓圖書館成為可以讓人信任的社區(qū)成員以及信息的中介者。社區(qū)圖書館的服務(wù)通過居民增權(quán)，不僅能有的放矢，更能創(chuàng)建自有特色服務(wù)品牌。

2.1 管理改“兼職制”為“網(wǎng)格化”

現(xiàn)有的社區(qū)圖書館在管理上存在正規(guī)有序缺失的問題，體現(xiàn)在人員多為兼職，場地多為共用，館藏更新較慢，活動(dòng)開展較少。還存在多頭領(lǐng)導(dǎo)，職責(zé)漫漶不清的現(xiàn)象。理順社區(qū)館的管理體系，成為開展有效服務(wù)的首重。借鑒網(wǎng)格化管理工具有助于順利達(dá)到效果。

將區(qū)域總館內(nèi)的社區(qū)分館按地域和功能劃分為網(wǎng)格單元，依托公共圖書館信息系統(tǒng)，搭建社區(qū)館網(wǎng)格化服務(wù)管理綜合信息系統(tǒng)，建立由專職館員、志愿者和社區(qū)管理者組成的網(wǎng)格員隊(duì)伍，構(gòu)建區(qū)域總館——網(wǎng)格長——網(wǎng)格員的三級(jí)服務(wù)管理格局。通過網(wǎng)格信息系統(tǒng)集成館藏信息、讀者構(gòu)成、服務(wù)項(xiàng)目、活動(dòng)計(jì)劃，網(wǎng)格員負(fù)責(zé)發(fā)布信息、日常管理，并收集居民訴求向職能部門反饋，迅速認(rèn)定責(zé)任主體，形成處理方案和期限。區(qū)公共圖書館的館長擔(dān)任區(qū)域最高級(jí)別的管理者，負(fù)責(zé)各社區(qū)分館的規(guī)劃建設(shè)、政策制定和組織協(xié)調(diào)；社區(qū)圖書館館長擔(dān)任網(wǎng)格長，負(fù)責(zé)館內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展、協(xié)調(diào)與社區(qū)等合作單位的關(guān)系；專職館員、志愿者、社區(qū)管理者擔(dān)當(dāng)網(wǎng)格員，利用各自的專業(yè)優(yōu)勢分工合作處理各項(xiàng)具體事務(wù)，共同為讀者提供全方位服務(wù)。網(wǎng)格內(nèi)的所有居民都將成為服務(wù)對(duì)象。

網(wǎng)格化管理有利于實(shí)現(xiàn)社區(qū)館基礎(chǔ)館藏與虛擬館藏的有機(jī)融合，利用有限的有形空間提供多樣的無形服務(wù)。在保證信息上傳下達(dá)暢通的前提下，管理過程中的各個(gè)步驟形成相互連接閉合系統(tǒng)，提升了圖書館主動(dòng)、定量和系統(tǒng)的管理效率。

2.2 館藏從“小而全”到“特而精”

城市居民的多元化對(duì)社區(qū)圖書館的館藏提出了新的要求。除區(qū)域總館按照年度計(jì)劃提供的基本館藏外，社區(qū)圖書館還需要結(jié)合遠(yuǎn)程借閱、通借通還、聯(lián)合辦館、個(gè)人辦館的模式泛化虛擬館藏。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，受場地、人員所限，五臟俱全的藏書模式已不可能，館藏要求精簡、特色化而切合社區(qū)居民實(shí)際要求；同時(shí)緊跟社會(huì)前沿，提高更新?lián)Q代的速度。各社區(qū)分館體現(xiàn)館藏重點(diǎn)，將全區(qū)的資源構(gòu)成整體。

通過與區(qū)域總館的遠(yuǎn)程借閱和通借通還，社區(qū)館實(shí)質(zhì)上將區(qū)圖書館的館藏納入了收藏范圍。通過與實(shí)體書店、報(bào)業(yè)集團(tuán)、房地產(chǎn)開發(fā)商、高校圖書館等機(jī)構(gòu)聯(lián)合辦館，在增加資金和館舍來源的同時(shí)吸納了多樣化、更新快的豐富館藏。通過與私人創(chuàng)辦的公益圖書館合作，可以吸引民間捐贈(zèng)和志愿服務(wù)。

2.3 服務(wù)從“儲(chǔ)書室”到“健身房”

守?cái)偸降谋粍?dòng)服務(wù)已不能滿足現(xiàn)時(shí)代社區(qū)圖書館的發(fā)展需要，在多元?jiǎng)?chuàng)新、交流互補(bǔ)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)指引下，圖書館的核心功能要由儲(chǔ)存盡可能多的圖書轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┍M可能好的圖書，讓圖書館成為人們閱讀的健身房。其服務(wù)流程可以簡單表達(dá)為：

圖1 社區(qū)圖書館服務(wù)流程簡圖

首先，在傳統(tǒng)的借閱服務(wù)中，社區(qū)圖書館館舍可設(shè)計(jì)為開放性空間，清晰分隔功能區(qū)域，按年齡段優(yōu)化配置館舍，并簡化借閱手續(xù)，放寬借閱量和借閱期限；根據(jù)受眾群體劃分不同服務(wù)。例如，為兒童提供繪本和有聲讀物，放置專用桌椅，設(shè)定固定時(shí)間，如周末上午舉行親子閱讀或玩具交換、手工作業(yè)、故事會(huì)等活動(dòng)。為青少年提供課外輔導(dǎo)、歷史百科類書籍；為老人提供養(yǎng)生保健、傳記文學(xué)等書籍和雜志，針對(duì)老年居民在館閱讀時(shí)間較長的特點(diǎn)，設(shè)置沙發(fā)、軟椅等，還可提供茶具。為上班族提供時(shí)政報(bào)刊、管理勵(lì)志、小說休閑、家政事務(wù)類書籍，根據(jù)個(gè)體的要求調(diào)閱計(jì)算機(jī)、財(cái)經(jīng)、語言等專業(yè)書籍期刊。為外來工提供城市黃頁、技能培訓(xùn)、職業(yè)介紹等實(shí)用性書籍。為不同種族和信仰的人、當(dāng)?shù)赝林用?、殘疾人等特殊團(tuán)體提供符合其興趣和文化特征的特需服務(wù)。此外，有條件的地區(qū)還可設(shè)立電子閱覽室，采用與豆丁、騰訊文學(xué)等電商合作的形式把數(shù)字資源植入社區(qū)館電子閱覽室用戶端，并完善WIFI網(wǎng)絡(luò)?？偠灾?，就是改機(jī)械存儲(chǔ)、被動(dòng)提供為三個(gè)層次的知識(shí)擴(kuò)展服務(wù)：讀書選擇：可讀怎樣的書；讀書引導(dǎo)：到哪里去找書；讀書分享：興趣延伸，還有哪些書可讀。

圖2 社區(qū)圖書館知識(shí)拓展服務(wù)層級(jí)圖

其次，舉辦主題閱讀及各類文娛活動(dòng)，適當(dāng)共享社區(qū)內(nèi)其它文化設(shè)施，構(gòu)筑公共文化空間。交流互動(dòng)的閱讀才能有效促進(jìn)知識(shí)積累。具體服務(wù)內(nèi)容和方式如表1所示。

表1 社區(qū)圖書館文化活動(dòng)規(guī)劃簡表

3 利用微信平臺(tái)推廣服務(wù)

微信發(fā)展至今，已經(jīng)成為具有網(wǎng)絡(luò)社交和信息獲取功能的綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。微信公眾賬號(hào)推出的理念是：再小的個(gè)體，也有自己的品牌。其受眾群體和推廣的便捷性與社區(qū)圖書館的微營銷有著相當(dāng)?shù)钠鹾隙取＞哂袕?qiáng)烈自媒體特色的微信可以成為圖書館收集受眾反饋的得力工具，協(xié)助圖書館有效了解需求，優(yōu)化服務(wù)。微信還可以基于某個(gè)話題進(jìn)行廣泛探討，通過朋友圈社交分享的方式傳播，提升圖書館的文化傳播活動(dòng)的思想高度與廣泛性。同時(shí)微信公眾平臺(tái)的后臺(tái)可根據(jù)區(qū)分需求對(duì)加關(guān)注的用戶進(jìn)行分組，對(duì)其行為進(jìn)行記錄與分析，信息發(fā)布的專指性強(qiáng)，更容易到達(dá)目標(biāo)群體。

社區(qū)圖書館建立微信公眾號(hào)，用消息發(fā)布功能提供準(zhǔn)確的館址、開放時(shí)間、館藏、借閱期限等基本信息，還可及時(shí)通告開放時(shí)間變更以及即時(shí)推介新書、培訓(xùn)、沙龍、閱讀會(huì)、展覽、聯(lián)誼、文化活動(dòng)；大大提高圖書館信息服務(wù)傳播效率。通過微信自助服務(wù)指引受眾在微信里輸入一些數(shù)字或字母代號(hào)，獲得自動(dòng)回復(fù)信息。社區(qū)館微信賬號(hào)需要設(shè)立讀者導(dǎo)航，并借助微信標(biāo)簽分類和朋友圈的私密互動(dòng)了解受眾的個(gè)人信息，經(jīng)由第三方數(shù)據(jù)分析應(yīng)用對(duì)其進(jìn)行多維度分析，明確定位進(jìn)行精確個(gè)性化信息推送，在推廣微閱讀時(shí)進(jìn)行私人定制；還可借此標(biāo)識(shí)相同愛好的受眾，指引他們小范圍內(nèi)交流喜歡的話題。通過微信蓋樓、留言墻與受眾互動(dòng)式發(fā)展，并開展專題咨詢服務(wù)。

在推廣微信賬號(hào)時(shí)，社區(qū)圖書館可在自家及區(qū)域總館的館舍、網(wǎng)站、讀者手冊(cè)、宣傳單上發(fā)布二維碼，將已有用戶群吸引轉(zhuǎn)化成為公眾賬號(hào)的用戶來源并增加新用戶。微信推送的信息宜實(shí)用精煉，推送時(shí)間可選擇在工作閑暇時(shí)段，旨在為受眾創(chuàng)造感受性良好的體驗(yàn)，增加社區(qū)居民的用戶黏度。

4 引入真人圖書服務(wù)模式

社區(qū)圖書館作為公共文化空間，也是一個(gè)城市社區(qū)居民思想交流和知識(shí)共享的公益平臺(tái)。隨著城市居民多元化和知識(shí)分類的精細(xì)化，社區(qū)作為人群聚居區(qū)呈現(xiàn)出群體多樣化的特點(diǎn)，不同人群之間也有互相探索和了解的要求。社區(qū)圖書館在對(duì)受眾分類的基礎(chǔ)上，選取兼具實(shí)用性及活躍性的話題，承擔(dān)策劃、篩選、布置、記錄、總結(jié)等管理工作，不定期開展真人圖書借閱活動(dòng)，不僅具備可行性，也有利于居民間的和諧及圖書館的口碑傳播。

社區(qū)圖書館的真人圖書可簡略分為實(shí)用型和文化型。實(shí)用性真人圖書主要由社區(qū)居民構(gòu)成，涵蓋背包客、素食者、佛教徒、翻譯、時(shí)裝設(shè)計(jì)師、語言控、音樂發(fā)燒友、沙發(fā)客、動(dòng)物保護(hù)人士、DIY達(dá)人、各種自由職業(yè)者等，以分享故事、獲取共鳴為主要閱讀目標(biāo)。文化型真人圖書則可邀請(qǐng)中學(xué)教師、大學(xué)教授、媒體主編、戲劇名家、作家、藝術(shù)家、兒童教育家、醫(yī)務(wù)工作者、心理分析師等行業(yè)精英和文化名人，主要提供專業(yè)知識(shí)普及和欣賞，擴(kuò)大社區(qū)居民的知識(shí)面和興趣范圍。真人閱讀這種新穎的方式能吸引不同類別的人群，促進(jìn)閱讀的多樣化發(fā)展，不失為社區(qū)圖書館提升服務(wù)品質(zhì)的蹊徑。

5 結(jié)語

社區(qū)圖書館的正向運(yùn)行常能形成良性循環(huán)：較好的設(shè)施和服務(wù)吸引更多用戶，越來越多的用戶為社區(qū)館申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)提供支持，更多的經(jīng)費(fèi)用于更新軟硬件設(shè)備，更多的用戶因此被吸引而來。作為公共文化場館的基層細(xì)胞，社區(qū)圖書館既秉承閱讀場所“靜”的本質(zhì)，又擁有開拓公共文化“第三空間”的韌性，發(fā)展可塑性強(qiáng)，服務(wù)是其核心所在。靈活運(yùn)用傳統(tǒng)和現(xiàn)代化的手段構(gòu)建特色化的立體服務(wù)平臺(tái)，從理論上在社區(qū)館微型的空間里規(guī)劃無限的服務(wù)創(chuàng)意，并逐步將其下沉到實(shí)踐，大有可為。

［1］ 褚樹青．讓圖書館成為“第三文化空間”［N］．光明日?qǐng)?bào)．2012－11－28（13）．

［2］ Lankes，R.David.The ethics of participatory librarianship［J］.Journal of Library Administration，2008，（3/4）：233-241.

［3］ 《中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報(bào)告》［M/OL］.［2013-7-25］.http：www.cnnic.net.cn/research/bgxz/tjbg/201207/P020120719489935146937.pdf

［4］ Wang W X，Wang H，Dai G E，et al．Visualization of Large Hierarchical Data by Circle Packing ［C］．Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems，2006： 517－520.

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