楊文超+孟慶華

【摘 要】 傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)僅關(guān)注財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，而平衡計(jì)分卡將非財(cái)務(wù)指標(biāo)與傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合來(lái)評(píng)價(jià)分析企業(yè)績(jī)效，以提供給管理者更廣泛的決策信息。文章基于平衡計(jì)分卡觀點(diǎn)，設(shè)計(jì)適合綜合評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的指標(biāo)體系，并運(yùn)用AHP分析法分配平衡計(jì)分卡中的各個(gè)指標(biāo)之權(quán)重，以修正專家打分法主觀性的缺陷，為指標(biāo)權(quán)重確定提供科學(xué)依據(jù)，從而將平衡計(jì)分卡從一種理念性的管理工具轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂锌刹僮餍缘钠髽I(yè)績(jī)效評(píng)估工具，使其成為一種全新的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。

【關(guān)鍵詞】 績(jī)效管理; 平衡計(jì)分卡; 指標(biāo)體系

中圖分類號(hào)：F272.5 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?文章編號(hào)：1004-5937（2014）34-0014-04

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈和科技進(jìn)步的環(huán)境下，注重戰(zhàn)術(shù)反饋、內(nèi)部導(dǎo)向、財(cái)務(wù)衡量為主的傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，太過(guò)偏重財(cái)務(wù)績(jī)效報(bào)導(dǎo)，忽略了與企業(yè)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)鏈接的信息，改革過(guò)時(shí)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)已成為一種必然。企業(yè)為了應(yīng)對(duì)快速的變遷，應(yīng)該掌握競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。為適應(yīng)新環(huán)境下企業(yè)績(jī)效評(píng)估的要求，平衡計(jì)分卡（BSC）這個(gè)以企業(yè)愿景與戰(zhàn)略為目標(biāo)，衡量其未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素，對(duì)于長(zhǎng)短期、有形與無(wú)形、非財(cái)務(wù)和財(cái)務(wù)績(jī)效并重的多構(gòu)面績(jī)效評(píng)估工具應(yīng)運(yùn)而生。

一、基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)模式無(wú)法前瞻性地評(píng)估企業(yè)的投資，只能衡量過(guò)去的事情。平衡計(jì)分卡通過(guò)兩大概念引導(dǎo)企業(yè)走向未來(lái)：第一個(gè)概念是欲達(dá)成之目標(biāo);第二個(gè)概念是用以衡量企業(yè)營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四維度之內(nèi)、外界指針。平衡計(jì)分卡是將企業(yè)的目標(biāo)和愿景聯(lián)結(jié)一貫之管理系統(tǒng)，它展示了企業(yè)的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)了對(duì)其績(jī)效的考核和改進(jìn)。

（一）財(cái)務(wù)維度

通過(guò)量度財(cái)務(wù)績(jī)效可以知道企業(yè)之策略是否已得到執(zhí)行與實(shí)施。財(cái)務(wù)目標(biāo)一般和獲利能力有關(guān)，平衡計(jì)分卡的所有指標(biāo)最后都為改善財(cái)務(wù)績(jī)效，財(cái)務(wù)目標(biāo)是一切維度目標(biāo)和量度的交集，編制平衡計(jì)分卡就是要促使所有經(jīng)營(yíng)單位將自己的財(cái)務(wù)目標(biāo)與企業(yè)整體策略聯(lián)結(jié)，將長(zhǎng)遠(yuǎn)財(cái)務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動(dòng)，從而將企業(yè)管理的各種指標(biāo)同企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略相結(jié)合。財(cái)務(wù)維度的目標(biāo)告訴管理者，員工的努力是否已產(chǎn)生積極的經(jīng)濟(jì)收益。

（二）顧客維度

顧客是企業(yè)主要的獲利來(lái)源，企業(yè)必須滿足顧客的需求才能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略與目標(biāo)。運(yùn)用平衡計(jì)分卡的顧客維度時(shí)，要確定企業(yè)面對(duì)之市場(chǎng)份額與競(jìng)爭(zhēng)性顧客，做好市場(chǎng)和顧客區(qū)隔，并計(jì)量業(yè)績(jī)情況，將顧客維度的延續(xù)率、占有率、滿意度、獲利率、爭(zhēng)取率五個(gè)核心量度聚焦在目標(biāo)市場(chǎng)和顧客上。同時(shí)，企業(yè)也明確傳遞自己的價(jià)值主張來(lái)吸引、保留目標(biāo)顧客，以將使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。顧客維度是通過(guò)顧客眼睛來(lái)分析企業(yè)，從交貨周期、服務(wù)、成本與質(zhì)量等幾個(gè)方面來(lái)關(guān)注市場(chǎng)份額和顧客之需求與滿意程度。

（三）內(nèi)部流程維度

達(dá)成顧客的財(cái)務(wù)目標(biāo)與價(jià)值主張是企業(yè)渴求之成果。在制定內(nèi)部流程維度的目標(biāo)與量度時(shí)，需使企業(yè)的活動(dòng)同顧客的價(jià)值主張保持一致，而企業(yè)之活動(dòng)則呈現(xiàn)于構(gòu)成其價(jià)值鏈的內(nèi)部流程中。所以，應(yīng)該先分析企業(yè)價(jià)值鏈，改善舊的營(yíng)運(yùn)流程。平衡計(jì)分卡在吸收傳統(tǒng)評(píng)估系統(tǒng)的質(zhì)量、時(shí)間與成本指標(biāo)后，把價(jià)值鏈區(qū)分為創(chuàng)新流程、顧客管理流程、作業(yè)流程以及法令與環(huán)境流程，把經(jīng)營(yíng)流程后延到售后服務(wù)領(lǐng)域，前展到創(chuàng)新領(lǐng)域，從而把利潤(rùn)與顧客滿意度連接在一起。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度主要著重于員工績(jī)效的衡量，其主要目標(biāo)是為其他三個(gè)維度之目標(biāo)提供基礎(chǔ)架構(gòu)，是平衡計(jì)分卡其他三個(gè)維度的基礎(chǔ)與動(dòng)力。企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)來(lái)自人、系統(tǒng)、組織程序三個(gè)方面。為了創(chuàng)造企業(yè)最佳的績(jī)效，必須運(yùn)用學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度來(lái)開(kāi)發(fā)無(wú)形資產(chǎn)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度將注意力引向企業(yè)未來(lái)成功的基礎(chǔ)，涉及人員、信息系統(tǒng)和市場(chǎng)創(chuàng)新等問(wèn)題，BSC成功運(yùn)用的關(guān)鍵就是把企業(yè)戰(zhàn)略和這個(gè)維度連接起來(lái)。

二、績(jī)效指標(biāo)分析

（一）四者的相互關(guān)系

平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度互相支持、互為關(guān)聯(lián)維度，將企業(yè)的架構(gòu)、策略與愿景連結(jié)在一起。它以信息為基礎(chǔ)，把長(zhǎng)期策略與創(chuàng)造顧客價(jià)值等目標(biāo)轉(zhuǎn)換為企業(yè)內(nèi)、外具體之活動(dòng)，能系統(tǒng)考慮企業(yè)績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素，多維度地平衡評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效。平衡計(jì)分卡不僅重視某一維度的績(jī)效，更是以四個(gè)維度來(lái)聽(tīng)取不同的聲音。通過(guò)BSC，企業(yè)管理者可以知道員工需要什么樣的系統(tǒng)、技能與知識(shí)，并據(jù)此建立合適的戰(zhàn)略，獲得適當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)效率和管理的平衡性、策略性及前瞻性，并最終創(chuàng)造出更高的企業(yè)價(jià)值。

平衡計(jì)分卡之四個(gè)方面并不只是平衡計(jì)分卡本身，要真正使用平衡計(jì)分卡，必須將其四個(gè)方面看作一個(gè)整體，把平衡計(jì)分卡融入戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，才能發(fā)揮其應(yīng)有之作用。這四個(gè)維度間的關(guān)系如圖1所示。

（二）四個(gè)方面的平衡

Kaplan和Norton提出的四個(gè)維度連接企業(yè)之策略及愿景，并將其具體行動(dòng)化。這套工具將單位之策略及愿景轉(zhuǎn)化為四個(gè)層面的目標(biāo)和量度，兼顧了非財(cái)務(wù)和財(cái)務(wù)的層面，實(shí)現(xiàn)了四個(gè)方面的平衡。

1.非財(cái)務(wù)和財(cái)務(wù)的平衡

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，企業(yè)必須同時(shí)重視非財(cái)務(wù)和財(cái)務(wù)信息才能獲得生機(jī)。平衡計(jì)分卡要求從非財(cái)務(wù)與財(cái)務(wù)的角度全面思考企業(yè)考核指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)并不能提供改善績(jī)效的策略建議，非財(cái)務(wù)指標(biāo)則能彌補(bǔ)財(cái)務(wù)指標(biāo)之缺陷。在關(guān)注財(cái)務(wù)目標(biāo)的同時(shí)，也應(yīng)該注意影響財(cái)務(wù)績(jī)效之驅(qū)動(dòng)因素。

2.外部與內(nèi)部的平衡

股東和顧客是外部群體，平衡計(jì)分卡用嶄新的視角來(lái)觀察分析，它不但評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部，還關(guān)注企業(yè)的外部以及內(nèi)、外部的各個(gè)利益相關(guān)方，有效地實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部和外部衡量之間的平衡;通過(guò)建立企業(yè)內(nèi)、外部指標(biāo)體系，提升財(cái)務(wù)指標(biāo)效益，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程，提高員工知識(shí)、技能，保持企業(yè)的內(nèi)、外平衡發(fā)展。

3.滯后和前置的平衡

績(jī)效指標(biāo)可分為滯后指標(biāo)與前置指標(biāo)。平衡計(jì)分卡在兩個(gè)層面上強(qiáng)調(diào)滯后和前置的平衡：一個(gè)層面強(qiáng)調(diào)企業(yè)不僅僅應(yīng)該關(guān)注事后之結(jié)果，更應(yīng)注意那些可能對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響的經(jīng)營(yíng)活動(dòng);另一層面指標(biāo)提醒管理者注意能提示經(jīng)營(yíng)潛力之領(lǐng)先指標(biāo)。通過(guò)滯后指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的改善，通過(guò)前置指標(biāo)尋找滯后指標(biāo)改善的驅(qū)動(dòng)因素。

4.短期和長(zhǎng)期的平衡

除了注重短期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，BSC更重視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，它整合企業(yè)中不同類型的管理指針，使企業(yè)的年度計(jì)劃與戰(zhàn)略規(guī)劃有效地結(jié)合起來(lái)。平衡計(jì)分卡并不是簡(jiǎn)單取代現(xiàn)有衡量工具，而是整合與平衡未來(lái)的結(jié)果和今天的行動(dòng)間的差距，使企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃與戰(zhàn)略發(fā)展方向保持一致。

三、關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇

本研究依據(jù)初擬之策略目標(biāo)、BSC應(yīng)用文獻(xiàn)、相關(guān)人員和專家的訪談結(jié)果，建構(gòu)各維度之問(wèn)題，從而使得問(wèn)卷具備應(yīng)有的信度。通過(guò)歸納、總結(jié)影響企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的重要因子，得到17個(gè)財(cái)務(wù)構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)，16個(gè)顧客構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)，12個(gè)內(nèi)部流程構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)，15個(gè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)。經(jīng)以李克特（Likert）5點(diǎn)量表測(cè)度，請(qǐng)受訪者依據(jù)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)之認(rèn)知程度，予以評(píng)價(jià)并選擇合適答案，以1分至5分區(qū)間尺度衡量其重要程度，構(gòu)建第一次調(diào)查研究問(wèn)卷。

初始研究問(wèn)卷是為了找尋評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效之指標(biāo)體系而設(shè)置，使用敘述性統(tǒng)計(jì)方法，根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的重要程度對(duì)它們進(jìn)行先后排名，挑出排名靠前的五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。發(fā)出371份研究問(wèn)卷，共計(jì)收回253份有效研究問(wèn)卷（有效回收率：68.19%）。問(wèn)卷量表之信度如表1所示。

企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)四構(gòu)面指標(biāo)的信度分析結(jié)果都大于Guieford所提倡的0.7水平，所以調(diào)查問(wèn)卷量表具有一定的可信度。問(wèn)卷參考平衡計(jì)分卡相關(guān)應(yīng)用文獻(xiàn)，在量表設(shè)置過(guò)程中，征詢了理論與實(shí)務(wù)界的專家觀點(diǎn)，亦經(jīng)多位人員反復(fù)修正語(yǔ)義和文句。因此，問(wèn)卷之效度指標(biāo)符合規(guī)定的要求。SPSS分析顯示的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)諸構(gòu)面之重要性分值如表2所示。

結(jié)合構(gòu)面指標(biāo)分值排名，再通過(guò)訪談等多種方式，咨詢資深管理人員意見(jiàn)，從各構(gòu)面中挑取出的5個(gè)指標(biāo)如表3所示。

四、基于AHP的構(gòu)面與指標(biāo)權(quán)重確定

層次分析法（AHP）將與決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，是處理具有多準(zhǔn)則、多目標(biāo)、多層次、多因素的復(fù)雜問(wèn)題的定量與定性分析相結(jié)合的系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法。它運(yùn)用多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論，是一類層次權(quán)重決策分析方法。AHP的基本思路是歸納調(diào)查對(duì)象的主觀性結(jié)論、層次化所要分析之決策，以構(gòu)建多層級(jí)之評(píng)價(jià)模型，再通過(guò)兩兩比較確定層次中的諸多要素之綜合評(píng)價(jià)值。

上述平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域尚缺乏可操作性，需要進(jìn)一步借助AHP軟件，運(yùn)用層次分析法進(jìn)行深入的研究。選取26位企業(yè)績(jī)效評(píng)估方面的專業(yè)人士及業(yè)內(nèi)資深管理人員，發(fā)放第二輪調(diào)查問(wèn)卷。用德?tīng)柗品ㄑ芯康谝惠唵?wèn)卷研究得出的各構(gòu)面中的五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分析各指標(biāo)之相對(duì)重要程度。

運(yùn)用AHP軟件研究分析整理的數(shù)據(jù)，計(jì)算企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)各構(gòu)面的一致性比率，并分別確定其權(quán)重。一致性比率數(shù)值如表4所示。CR（主層級(jí)構(gòu)面）與其他構(gòu)面之?dāng)?shù)值都遠(yuǎn)小于最低接受值0.1。

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從表4數(shù)據(jù)可以看出，調(diào)查結(jié)論符合一致性比率規(guī)定要求。進(jìn)一步計(jì)算各指標(biāo)之權(quán)重，具體數(shù)值如表5所示。

表5的數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)各個(gè)構(gòu)面內(nèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重排序相對(duì)于第一次問(wèn)卷研究結(jié)論的變化不是很大。其中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的授權(quán)和分權(quán)程度指標(biāo)由第一退至第二，研發(fā)費(fèi)用增長(zhǎng)率指標(biāo)則相應(yīng)地上升至第一;內(nèi)部流程構(gòu)面的故障反應(yīng)時(shí)間指標(biāo)由第一位退至第二位，內(nèi)部控制程序指標(biāo)則由第二位升至第一位。

財(cái)務(wù)構(gòu)面的權(quán)重?cái)?shù)值達(dá)到0.384，排在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)所有構(gòu)面的第一位，其余構(gòu)面的權(quán)重排名分別為：內(nèi)部流程構(gòu)面（0.269）、顧客構(gòu)面（0.227）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面（0.120）。最終之結(jié)果是：財(cái)務(wù)構(gòu)面>內(nèi)部流程構(gòu)面>顧客構(gòu)面>學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面。相對(duì)于第一次調(diào)查結(jié)論而言，內(nèi)部流程構(gòu)面與顧客構(gòu)面互換了位置，其他構(gòu)面的權(quán)重順序沒(méi)有發(fā)生改變。

對(duì)于整個(gè)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)構(gòu)面的權(quán)重?cái)?shù)值與內(nèi)部流程構(gòu)面權(quán)重?cái)?shù)值合在一起達(dá)到了0.70，這提醒管理者在進(jìn)行管理決策時(shí)要以財(cái)務(wù)目標(biāo)為主導(dǎo)，還要努力采取措施改善企業(yè)的內(nèi)部流程。

五、結(jié)論

經(jīng)過(guò)兩輪調(diào)查，本研究探求適于評(píng)估經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)，并計(jì)算其權(quán)重?cái)?shù)值。第一輪調(diào)查研究主要是為了分析四個(gè)構(gòu)面評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度，對(duì)其進(jìn)行排名，選取各構(gòu)面中的關(guān)鍵指標(biāo)以設(shè)置第二輪研究問(wèn)卷。第二階段利用層次分析法（AHP）研究德?tīng)柗品ǖ膶＜医Y(jié)果，求得不同構(gòu)面與各構(gòu)面績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重百分比。最終得出結(jié)論認(rèn)為，企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)以財(cái)務(wù)構(gòu)面最突出，然后是內(nèi)部流程等構(gòu)面。在不同構(gòu)面上的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，應(yīng)該關(guān)注重點(diǎn)。從以上分析可以看出，在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中，AHP分析法通過(guò)將具有層次結(jié)構(gòu)的整體問(wèn)題逐層分解為多個(gè)單準(zhǔn)則評(píng)價(jià)問(wèn)題，引入科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重體系，有效降低了專家打分法之主觀隨意性，為合理分配企業(yè)的有限資源提供了較為客觀的依據(jù)。同時(shí)，對(duì)匯集比較信息的矩陣集，運(yùn)用線性代數(shù)方法加以處理，能夠挖掘出深層次、實(shí)質(zhì)性的綜合信息?！?/p>

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[6] 趙琛徽，呂默.基于BSC和AHP的績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2011（5）：69-70.

[7] 黃潔莉.論構(gòu)建扶持小微企業(yè)財(cái)稅政策績(jī)效評(píng)價(jià)制度[J].稅務(wù)研究，2012（12）：46-47.

[8] 閆培寧.基于AHP與過(guò)程結(jié)果模型的電子政務(wù)公共服務(wù)績(jī)效實(shí)證研究[J].中國(guó)行政管理，2012（4）：62-63.

3.滯后和前置的平衡

績(jī)效指標(biāo)可分為滯后指標(biāo)與前置指標(biāo)。平衡計(jì)分卡在兩個(gè)層面上強(qiáng)調(diào)滯后和前置的平衡：一個(gè)層面強(qiáng)調(diào)企業(yè)不僅僅應(yīng)該關(guān)注事后之結(jié)果，更應(yīng)注意那些可能對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響的經(jīng)營(yíng)活動(dòng);另一層面指標(biāo)提醒管理者注意能提示經(jīng)營(yíng)潛力之領(lǐng)先指標(biāo)。通過(guò)滯后指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的改善，通過(guò)前置指標(biāo)尋找滯后指標(biāo)改善的驅(qū)動(dòng)因素。

4.短期和長(zhǎng)期的平衡

除了注重短期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，BSC更重視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，它整合企業(yè)中不同類型的管理指針，使企業(yè)的年度計(jì)劃與戰(zhàn)略規(guī)劃有效地結(jié)合起來(lái)。平衡計(jì)分卡并不是簡(jiǎn)單取代現(xiàn)有衡量工具，而是整合與平衡未來(lái)的結(jié)果和今天的行動(dòng)間的差距，使企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃與戰(zhàn)略發(fā)展方向保持一致。

三、關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇

本研究依據(jù)初擬之策略目標(biāo)、BSC應(yīng)用文獻(xiàn)、相關(guān)人員和專家的訪談結(jié)果，建構(gòu)各維度之問(wèn)題，從而使得問(wèn)卷具備應(yīng)有的信度。通過(guò)歸納、總結(jié)影響企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的重要因子，得到17個(gè)財(cái)務(wù)構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)，16個(gè)顧客構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)，12個(gè)內(nèi)部流程構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)，15個(gè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)。經(jīng)以李克特（Likert）5點(diǎn)量表測(cè)度，請(qǐng)受訪者依據(jù)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)之認(rèn)知程度，予以評(píng)價(jià)并選擇合適答案，以1分至5分區(qū)間尺度衡量其重要程度，構(gòu)建第一次調(diào)查研究問(wèn)卷。

初始研究問(wèn)卷是為了找尋評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效之指標(biāo)體系而設(shè)置，使用敘述性統(tǒng)計(jì)方法，根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的重要程度對(duì)它們進(jìn)行先后排名，挑出排名靠前的五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。發(fā)出371份研究問(wèn)卷，共計(jì)收回253份有效研究問(wèn)卷（有效回收率：68.19%）。問(wèn)卷量表之信度如表1所示。

企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)四構(gòu)面指標(biāo)的信度分析結(jié)果都大于Guieford所提倡的0.7水平，所以調(diào)查問(wèn)卷量表具有一定的可信度。問(wèn)卷參考平衡計(jì)分卡相關(guān)應(yīng)用文獻(xiàn)，在量表設(shè)置過(guò)程中，征詢了理論與實(shí)務(wù)界的專家觀點(diǎn)，亦經(jīng)多位人員反復(fù)修正語(yǔ)義和文句。因此，問(wèn)卷之效度指標(biāo)符合規(guī)定的要求。SPSS分析顯示的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)諸構(gòu)面之重要性分值如表2所示。

結(jié)合構(gòu)面指標(biāo)分值排名，再通過(guò)訪談等多種方式，咨詢資深管理人員意見(jiàn)，從各構(gòu)面中挑取出的5個(gè)指標(biāo)如表3所示。

四、基于AHP的構(gòu)面與指標(biāo)權(quán)重確定

層次分析法（AHP）將與決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，是處理具有多準(zhǔn)則、多目標(biāo)、多層次、多因素的復(fù)雜問(wèn)題的定量與定性分析相結(jié)合的系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法。它運(yùn)用多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論，是一類層次權(quán)重決策分析方法。AHP的基本思路是歸納調(diào)查對(duì)象的主觀性結(jié)論、層次化所要分析之決策，以構(gòu)建多層級(jí)之評(píng)價(jià)模型，再通過(guò)兩兩比較確定層次中的諸多要素之綜合評(píng)價(jià)值。

上述平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域尚缺乏可操作性，需要進(jìn)一步借助AHP軟件，運(yùn)用層次分析法進(jìn)行深入的研究。選取26位企業(yè)績(jī)效評(píng)估方面的專業(yè)人士及業(yè)內(nèi)資深管理人員，發(fā)放第二輪調(diào)查問(wèn)卷。用德?tīng)柗品ㄑ芯康谝惠唵?wèn)卷研究得出的各構(gòu)面中的五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分析各指標(biāo)之相對(duì)重要程度。

運(yùn)用AHP軟件研究分析整理的數(shù)據(jù)，計(jì)算企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)各構(gòu)面的一致性比率，并分別確定其權(quán)重。一致性比率數(shù)值如表4所示。CR（主層級(jí)構(gòu)面）與其他構(gòu)面之?dāng)?shù)值都遠(yuǎn)小于最低接受值0.1。

■

從表4數(shù)據(jù)可以看出，調(diào)查結(jié)論符合一致性比率規(guī)定要求。進(jìn)一步計(jì)算各指標(biāo)之權(quán)重，具體數(shù)值如表5所示。

表5的數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)各個(gè)構(gòu)面內(nèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重排序相對(duì)于第一次問(wèn)卷研究結(jié)論的變化不是很大。其中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的授權(quán)和分權(quán)程度指標(biāo)由第一退至第二，研發(fā)費(fèi)用增長(zhǎng)率指標(biāo)則相應(yīng)地上升至第一;內(nèi)部流程構(gòu)面的故障反應(yīng)時(shí)間指標(biāo)由第一位退至第二位，內(nèi)部控制程序指標(biāo)則由第二位升至第一位。

財(cái)務(wù)構(gòu)面的權(quán)重?cái)?shù)值達(dá)到0.384，排在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)所有構(gòu)面的第一位，其余構(gòu)面的權(quán)重排名分別為：內(nèi)部流程構(gòu)面（0.269）、顧客構(gòu)面（0.227）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面（0.120）。最終之結(jié)果是：財(cái)務(wù)構(gòu)面>內(nèi)部流程構(gòu)面>顧客構(gòu)面>學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面。相對(duì)于第一次調(diào)查結(jié)論而言，內(nèi)部流程構(gòu)面與顧客構(gòu)面互換了位置，其他構(gòu)面的權(quán)重順序沒(méi)有發(fā)生改變。

對(duì)于整個(gè)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)構(gòu)面的權(quán)重?cái)?shù)值與內(nèi)部流程構(gòu)面權(quán)重?cái)?shù)值合在一起達(dá)到了0.70，這提醒管理者在進(jìn)行管理決策時(shí)要以財(cái)務(wù)目標(biāo)為主導(dǎo)，還要努力采取措施改善企業(yè)的內(nèi)部流程。

五、結(jié)論

經(jīng)過(guò)兩輪調(diào)查，本研究探求適于評(píng)估經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)，并計(jì)算其權(quán)重?cái)?shù)值。第一輪調(diào)查研究主要是為了分析四個(gè)構(gòu)面評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度，對(duì)其進(jìn)行排名，選取各構(gòu)面中的關(guān)鍵指標(biāo)以設(shè)置第二輪研究問(wèn)卷。第二階段利用層次分析法（AHP）研究德?tīng)柗品ǖ膶＜医Y(jié)果，求得不同構(gòu)面與各構(gòu)面績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重百分比。最終得出結(jié)論認(rèn)為，企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)以財(cái)務(wù)構(gòu)面最突出，然后是內(nèi)部流程等構(gòu)面。在不同構(gòu)面上的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，應(yīng)該關(guān)注重點(diǎn)。從以上分析可以看出，在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中，AHP分析法通過(guò)將具有層次結(jié)構(gòu)的整體問(wèn)題逐層分解為多個(gè)單準(zhǔn)則評(píng)價(jià)問(wèn)題，引入科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重體系，有效降低了專家打分法之主觀隨意性，為合理分配企業(yè)的有限資源提供了較為客觀的依據(jù)。同時(shí)，對(duì)匯集比較信息的矩陣集，運(yùn)用線性代數(shù)方法加以處理，能夠挖掘出深層次、實(shí)質(zhì)性的綜合信息。●

【參考文獻(xiàn)】

[1] 蘭蘭，高成修.基于AHP的PPP績(jī)效評(píng)估體系研究[J].海南大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2013（3）：43-45.

[2] 何瑛，白瑞花.基于AHP的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效模糊綜合評(píng)價(jià)[J].經(jīng)濟(jì)與管理研究，2011（10）：57-58.

[3] 申志東.運(yùn)用層次分析法構(gòu)建國(guó)有企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系[J].審計(jì)研究，2013（2）：61-62.

[4] 孟宣宇，葛寶山.國(guó)有企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)——廣義平衡計(jì)分卡模型[J].社會(huì)科學(xué)戰(zhàn)線，2013（5）：51-53.

[5] 楊松令，等.高新技術(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究——以中國(guó)創(chuàng)業(yè)板上市公司為例[J].中國(guó)科技論壇，2013（7）：75-77.

[6] 趙琛徽，呂默.基于BSC和AHP的績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2011（5）：69-70.

[7] 黃潔莉.論構(gòu)建扶持小微企業(yè)財(cái)稅政策績(jī)效評(píng)價(jià)制度[J].稅務(wù)研究，2012（12）：46-47.

[8] 閆培寧.基于AHP與過(guò)程結(jié)果模型的電子政務(wù)公共服務(wù)績(jī)效實(shí)證研究[J].中國(guó)行政管理，2012（4）：62-63.

3.滯后和前置的平衡

績(jī)效指標(biāo)可分為滯后指標(biāo)與前置指標(biāo)。平衡計(jì)分卡在兩個(gè)層面上強(qiáng)調(diào)滯后和前置的平衡：一個(gè)層面強(qiáng)調(diào)企業(yè)不僅僅應(yīng)該關(guān)注事后之結(jié)果，更應(yīng)注意那些可能對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響的經(jīng)營(yíng)活動(dòng);另一層面指標(biāo)提醒管理者注意能提示經(jīng)營(yíng)潛力之領(lǐng)先指標(biāo)。通過(guò)滯后指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的改善，通過(guò)前置指標(biāo)尋找滯后指標(biāo)改善的驅(qū)動(dòng)因素。

4.短期和長(zhǎng)期的平衡

除了注重短期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，BSC更重視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，它整合企業(yè)中不同類型的管理指針，使企業(yè)的年度計(jì)劃與戰(zhàn)略規(guī)劃有效地結(jié)合起來(lái)。平衡計(jì)分卡并不是簡(jiǎn)單取代現(xiàn)有衡量工具，而是整合與平衡未來(lái)的結(jié)果和今天的行動(dòng)間的差距，使企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃與戰(zhàn)略發(fā)展方向保持一致。

三、關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇

本研究依據(jù)初擬之策略目標(biāo)、BSC應(yīng)用文獻(xiàn)、相關(guān)人員和專家的訪談結(jié)果，建構(gòu)各維度之問(wèn)題，從而使得問(wèn)卷具備應(yīng)有的信度。通過(guò)歸納、總結(jié)影響企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的重要因子，得到17個(gè)財(cái)務(wù)構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)，16個(gè)顧客構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)，12個(gè)內(nèi)部流程構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)，15個(gè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的關(guān)鍵指標(biāo)。經(jīng)以李克特（Likert）5點(diǎn)量表測(cè)度，請(qǐng)受訪者依據(jù)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)之認(rèn)知程度，予以評(píng)價(jià)并選擇合適答案，以1分至5分區(qū)間尺度衡量其重要程度，構(gòu)建第一次調(diào)查研究問(wèn)卷。

初始研究問(wèn)卷是為了找尋評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效之指標(biāo)體系而設(shè)置，使用敘述性統(tǒng)計(jì)方法，根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的重要程度對(duì)它們進(jìn)行先后排名，挑出排名靠前的五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。發(fā)出371份研究問(wèn)卷，共計(jì)收回253份有效研究問(wèn)卷（有效回收率：68.19%）。問(wèn)卷量表之信度如表1所示。

企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)四構(gòu)面指標(biāo)的信度分析結(jié)果都大于Guieford所提倡的0.7水平，所以調(diào)查問(wèn)卷量表具有一定的可信度。問(wèn)卷參考平衡計(jì)分卡相關(guān)應(yīng)用文獻(xiàn)，在量表設(shè)置過(guò)程中，征詢了理論與實(shí)務(wù)界的專家觀點(diǎn)，亦經(jīng)多位人員反復(fù)修正語(yǔ)義和文句。因此，問(wèn)卷之效度指標(biāo)符合規(guī)定的要求。SPSS分析顯示的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)諸構(gòu)面之重要性分值如表2所示。

結(jié)合構(gòu)面指標(biāo)分值排名，再通過(guò)訪談等多種方式，咨詢資深管理人員意見(jiàn)，從各構(gòu)面中挑取出的5個(gè)指標(biāo)如表3所示。

四、基于AHP的構(gòu)面與指標(biāo)權(quán)重確定

層次分析法（AHP）將與決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，是處理具有多準(zhǔn)則、多目標(biāo)、多層次、多因素的復(fù)雜問(wèn)題的定量與定性分析相結(jié)合的系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法。它運(yùn)用多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論，是一類層次權(quán)重決策分析方法。AHP的基本思路是歸納調(diào)查對(duì)象的主觀性結(jié)論、層次化所要分析之決策，以構(gòu)建多層級(jí)之評(píng)價(jià)模型，再通過(guò)兩兩比較確定層次中的諸多要素之綜合評(píng)價(jià)值。

上述平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域尚缺乏可操作性，需要進(jìn)一步借助AHP軟件，運(yùn)用層次分析法進(jìn)行深入的研究。選取26位企業(yè)績(jī)效評(píng)估方面的專業(yè)人士及業(yè)內(nèi)資深管理人員，發(fā)放第二輪調(diào)查問(wèn)卷。用德?tīng)柗品ㄑ芯康谝惠唵?wèn)卷研究得出的各構(gòu)面中的五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分析各指標(biāo)之相對(duì)重要程度。

運(yùn)用AHP軟件研究分析整理的數(shù)據(jù)，計(jì)算企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)各構(gòu)面的一致性比率，并分別確定其權(quán)重。一致性比率數(shù)值如表4所示。CR（主層級(jí)構(gòu)面）與其他構(gòu)面之?dāng)?shù)值都遠(yuǎn)小于最低接受值0.1。

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從表4數(shù)據(jù)可以看出，調(diào)查結(jié)論符合一致性比率規(guī)定要求。進(jìn)一步計(jì)算各指標(biāo)之權(quán)重，具體數(shù)值如表5所示。

表5的數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)各個(gè)構(gòu)面內(nèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重排序相對(duì)于第一次問(wèn)卷研究結(jié)論的變化不是很大。其中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的授權(quán)和分權(quán)程度指標(biāo)由第一退至第二，研發(fā)費(fèi)用增長(zhǎng)率指標(biāo)則相應(yīng)地上升至第一;內(nèi)部流程構(gòu)面的故障反應(yīng)時(shí)間指標(biāo)由第一位退至第二位，內(nèi)部控制程序指標(biāo)則由第二位升至第一位。

財(cái)務(wù)構(gòu)面的權(quán)重?cái)?shù)值達(dá)到0.384，排在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)所有構(gòu)面的第一位，其余構(gòu)面的權(quán)重排名分別為：內(nèi)部流程構(gòu)面（0.269）、顧客構(gòu)面（0.227）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面（0.120）。最終之結(jié)果是：財(cái)務(wù)構(gòu)面>內(nèi)部流程構(gòu)面>顧客構(gòu)面>學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面。相對(duì)于第一次調(diào)查結(jié)論而言，內(nèi)部流程構(gòu)面與顧客構(gòu)面互換了位置，其他構(gòu)面的權(quán)重順序沒(méi)有發(fā)生改變。

對(duì)于整個(gè)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)構(gòu)面的權(quán)重?cái)?shù)值與內(nèi)部流程構(gòu)面權(quán)重?cái)?shù)值合在一起達(dá)到了0.70，這提醒管理者在進(jìn)行管理決策時(shí)要以財(cái)務(wù)目標(biāo)為主導(dǎo)，還要努力采取措施改善企業(yè)的內(nèi)部流程。

五、結(jié)論

經(jīng)過(guò)兩輪調(diào)查，本研究探求適于評(píng)估經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)，并計(jì)算其權(quán)重?cái)?shù)值。第一輪調(diào)查研究主要是為了分析四個(gè)構(gòu)面評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度，對(duì)其進(jìn)行排名，選取各構(gòu)面中的關(guān)鍵指標(biāo)以設(shè)置第二輪研究問(wèn)卷。第二階段利用層次分析法（AHP）研究德?tīng)柗品ǖ膶＜医Y(jié)果，求得不同構(gòu)面與各構(gòu)面績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重百分比。最終得出結(jié)論認(rèn)為，企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)以財(cái)務(wù)構(gòu)面最突出，然后是內(nèi)部流程等構(gòu)面。在不同構(gòu)面上的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，應(yīng)該關(guān)注重點(diǎn)。從以上分析可以看出，在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中，AHP分析法通過(guò)將具有層次結(jié)構(gòu)的整體問(wèn)題逐層分解為多個(gè)單準(zhǔn)則評(píng)價(jià)問(wèn)題，引入科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重體系，有效降低了專家打分法之主觀隨意性，為合理分配企業(yè)的有限資源提供了較為客觀的依據(jù)。同時(shí)，對(duì)匯集比較信息的矩陣集，運(yùn)用線性代數(shù)方法加以處理，能夠挖掘出深層次、實(shí)質(zhì)性的綜合信息?！?/p>

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