付紅星+李偉慰

一、實(shí)施背景

“如何體現(xiàn)‘校店合一的辦學(xué)理念”是廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校不斷完善自身和實(shí)現(xiàn)與市場接軌的長期任務(wù)。近十年來，學(xué)校努力在校內(nèi)建立真實(shí)的酒店環(huán)境，積極引入各種類型的餐飲接待活動(dòng)，以營造真實(shí)的校內(nèi)服務(wù)實(shí)訓(xùn)氛圍，從而實(shí)踐“校店合一”的辦學(xué)模式。目前，學(xué)校已經(jīng)建立了較為完善的酒店專業(yè)實(shí)訓(xùn)場地，包括茶藝館、咖啡廳、商務(wù)中心、中餐中心、西餐中心、日韓餐中心、葡萄酒酒窖等。與眾多職業(yè)院校實(shí)訓(xùn)場地只發(fā)揮教學(xué)功能不同，廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校的實(shí)訓(xùn)場所不但上課頻繁使用，課后還會(huì)以不同的接待對(duì)象為主題組織策劃校內(nèi)實(shí)習(xí)活動(dòng)。這是一種實(shí)現(xiàn)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場地真實(shí)服務(wù)的新型實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式，其中以中餐、西餐中心的“餐飲服務(wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式最為典型。

二、主要目標(biāo)

廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校建立了高規(guī)格的中、西餐中心，利用學(xué)校辦學(xué)積累的社會(huì)和行業(yè)的影響力，積極引進(jìn)各種類型的服務(wù)接待對(duì)象，讓師生共同進(jìn)行實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)。這種新型的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式得到了教育界和業(yè)界的普遍好評(píng)。作為學(xué)校的龍頭專業(yè)，酒店服務(wù)與管理專業(yè)目前已經(jīng)建立了完善的真實(shí)服務(wù)實(shí)訓(xùn)體系，讓學(xué)生在中餐、西餐中心的服務(wù)崗位實(shí)現(xiàn)校內(nèi)實(shí)習(xí)?！爸惨P，培養(yǎng)餐飲服務(wù)的精英”是酒店服務(wù)與管理專業(yè)推行此教學(xué)模式的目標(biāo)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，學(xué)校每年都會(huì)舉辦近30次的“餐飲服務(wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)。這些教學(xué)活動(dòng)均由酒管專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)擔(dān)任指導(dǎo)教師，通過穩(wěn)定的實(shí)訓(xùn)學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)其余學(xué)生出色地完成各項(xiàng)真實(shí)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)任務(wù)。

三、實(shí)施過程：模擬餐廳“餐飲服務(wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的構(gòu)建

模擬餐廳“餐飲服務(wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是一種新型實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。它建立在完備的服務(wù)場所基礎(chǔ)上，由教師、學(xué)生共同策劃組織教學(xué)活動(dòng)，在真實(shí)服務(wù)項(xiàng)目中由服務(wù)對(duì)象擔(dān)任評(píng)價(jià)人。這種新型實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式首先要用心營造模擬餐廳的服務(wù)接待氛圍，此謂之“筑巢引鳳”。然后根據(jù)接待任務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和要求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剡M(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施，此謂之“培養(yǎng)餐飲服務(wù)精英”。

（一）模擬餐廳氛圍建設(shè)

1. 不同酒店餐廳類型

中國的酒店餐廳種類、風(fēng)格很多，但是規(guī)模較大的主要是中餐和西餐廳，所以廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校在校內(nèi)建立了中餐和西餐中心。高規(guī)格建設(shè)的中餐、西餐中心，創(chuàng)建了與酒店行業(yè)深度接軌的實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)條件，讓師生擁有了良好的實(shí)訓(xùn)場所。

2. 餐廳氛圍體現(xiàn)真實(shí)的酒店崗位特點(diǎn)

模擬餐廳的建設(shè)要體現(xiàn)良好的實(shí)訓(xùn)氛圍。結(jié)合行業(yè)專家的指導(dǎo)意見，學(xué)校確定了酒店行業(yè)普遍使用的設(shè)備、工具和物品，并加大投入購置，努力為學(xué)生的實(shí)訓(xùn)提供最真實(shí)而有效的崗位操作條件。學(xué)生能夠熟練地使用酒店餐廳常用的設(shè)備和工具，為畢業(yè)后進(jìn)入酒店行業(yè)工作提供最直接的保證，在就業(yè)競爭中處于領(lǐng)先的地位。

同時(shí)，餐廳設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮了服務(wù)環(huán)境構(gòu)建的必要性和合理性。服務(wù)對(duì)象進(jìn)入餐廳既能感受到完全真實(shí)的酒店餐廳環(huán)境，又能體驗(yàn)到教學(xué)場所的特殊性。

（二）實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的特點(diǎn)

1. 教學(xué)內(nèi)容選取具有特殊性

與一般教學(xué)內(nèi)容的確定性不同，“餐飲服務(wù)實(shí)踐”的教學(xué)內(nèi)容具有隨機(jī)性和不確定性。參與教學(xué)的師生隨時(shí)接受學(xué)校下達(dá)的活動(dòng)方案，師生會(huì)根據(jù)不同的活動(dòng)要求接受教學(xué)任務(wù)。這種隨機(jī)性和不確定性對(duì)實(shí)操設(shè)備和場地提出更高的要求，同時(shí)也考驗(yàn)了教師的專業(yè)水平和實(shí)際教學(xué)水平。

2. 教學(xué)方法設(shè)計(jì)的組合性

根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)方法在“餐飲服務(wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)中能夠得到最真實(shí)的體現(xiàn)。雖然每一次教學(xué)的過程都是相對(duì)固定的，但因服務(wù)對(duì)象不同導(dǎo)致服務(wù)的規(guī)格也不盡相同，最難把控的是服務(wù)過程（教學(xué)實(shí)施）的真實(shí)性和可變性。因此，專業(yè)教師首先要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，然后根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象選擇不同的教學(xué)實(shí)施對(duì)象（學(xué)生服務(wù)人員）。通過骨干教學(xué)對(duì)象，帶領(lǐng)不同的學(xué)生來達(dá)到教學(xué)方法的改變。一般選用角色扮演教學(xué)法，而宴會(huì)服務(wù)教學(xué)則選用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，自助餐服務(wù)教學(xué)中選用小組合作學(xué)習(xí)法，酒會(huì)服務(wù)教學(xué)中選用項(xiàng)目法。

3. 實(shí)訓(xùn)教學(xué)的實(shí)施真實(shí)性

一般的課堂教學(xué)都具模擬性和假設(shè)性，而“餐飲服務(wù)實(shí)踐”教學(xué)的實(shí)施是無法進(jìn)行模擬的。每一次實(shí)訓(xùn)教學(xué)的實(shí)施過程都是真實(shí)的，不容許有一絲一毫的差錯(cuò)。首先，教師要組織學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的協(xié)調(diào)工作，嚴(yán)格按照接待任務(wù)單組織好教學(xué)（接待）的所有物品。其次，進(jìn)行教學(xué)場地（接待場地）的布置，并進(jìn)行相關(guān)的檢查。教學(xué)活動(dòng)開始前安排學(xué)生進(jìn)行班前例會(huì)，安排好學(xué)習(xí)小組（接待崗位）。根據(jù)事先安排，教師現(xiàn)場監(jiān)控，由學(xué)生經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及服務(wù)員逐級(jí)進(jìn)行監(jiān)控和實(shí)施。最后由師生共同組織教學(xué)活動(dòng)結(jié)束后的總結(jié)工作。

4. 教學(xué)效果評(píng)價(jià)的客觀性

每一次實(shí)訓(xùn)教學(xué)的結(jié)果都能直觀和即時(shí)地反饋，是“餐飲服務(wù)實(shí)踐”教學(xué)活動(dòng)的重要體現(xiàn)。所有服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過程中，運(yùn)用他們最直觀的感受向?qū)W生傳達(dá)信息，學(xué)生也能真切地感受到評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)結(jié)果。這樣的評(píng)價(jià)方式非?？陀^，學(xué)生能從中得到及時(shí)的反饋，以便在下一次的教學(xué)活動(dòng)中改正。同時(shí)，教師也能及時(shí)地接收到服務(wù)對(duì)象對(duì)教學(xué)效果的評(píng)價(jià)，為自己的教學(xué)實(shí)踐掌握第一手的素材。教學(xué)活動(dòng)結(jié)束后，要求學(xué)生撰寫實(shí)訓(xùn)感悟。

四、實(shí)施方法

“餐飲服務(wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是一種相互促進(jìn)的實(shí)訓(xùn)體系，依托“酒店餐廳服務(wù)”課程教學(xué)，在普通的課堂上培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能;然后通過實(shí)踐培養(yǎng)出一批學(xué)習(xí)骨干，進(jìn)一步促進(jìn)“酒店餐廳服務(wù)”課堂的學(xué)習(xí)效果。

（一）前置學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧

參加“餐飲服務(wù)實(shí)踐”教學(xué)實(shí)訓(xùn)的學(xué)生首先要接受系統(tǒng)的餐廳服務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。在酒店服務(wù)與管理專業(yè)的相關(guān)課程教學(xué)中，學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和溝通能力得到強(qiáng)化。在實(shí)踐活動(dòng)中，專業(yè)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行檢驗(yàn)。

（二）實(shí)踐案例課堂分享，提高教學(xué)有效性

中職學(xué)校的學(xué)生動(dòng)手能力很強(qiáng)，但容易忽視對(duì)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，這是學(xué)習(xí)方式和習(xí)慣的問題?！安惋嫹?wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)的基本原理，讓學(xué)生建立深刻的實(shí)踐印象，回到課堂學(xué)習(xí)時(shí)，其他專業(yè)教師則注重學(xué)生服務(wù)案例的分享。學(xué)生實(shí)踐時(shí)帶著問題和任務(wù)參與其中，學(xué)習(xí)積極性就會(huì)提高，會(huì)更加自覺地進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充學(xué)習(xí)。教師在課堂教學(xué)時(shí)通過學(xué)生案例的分享能進(jìn)一步提高教學(xué)的有效性。

（三）專業(yè)教師主動(dòng)貼近行業(yè)，改進(jìn)教學(xué)

通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)，教師可以從服務(wù)對(duì)象的客觀評(píng)價(jià)中得到最真實(shí)的意見反饋，特別是服務(wù)對(duì)象對(duì)比校外餐廳后得出的評(píng)價(jià)，具有非常高的價(jià)值。專業(yè)教師通過購買設(shè)備和實(shí)操物品了解服務(wù)工具的變化趨勢(shì)，從而完善實(shí)訓(xùn)場地的設(shè)備，使實(shí)訓(xùn)環(huán)境更加貼近行業(yè)。同時(shí)，教師根據(jù)服務(wù)對(duì)象的建議，到相關(guān)餐飲企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，更加有針對(duì)性地進(jìn)行教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容的整合，使得教學(xué)過程始終處于動(dòng)態(tài)變化中。

五、實(shí)際成果及推廣情況

通過模擬餐廳真實(shí)服務(wù)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)流程的熟練程度得到提高，能夠自主進(jìn)行餐飲服務(wù)流程的策劃與實(shí)施，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生向熟手技工的轉(zhuǎn)變。

（一）資源整合催生示范課堂

“餐飲服務(wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是一個(gè)非常好的資源整合方式，它將行業(yè)、學(xué)校、教師、學(xué)生和服務(wù)對(duì)象很好地進(jìn)行組合，成為獨(dú)樹一幟的開放式實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。動(dòng)用全學(xué)校的資源去實(shí)施高質(zhì)量的實(shí)訓(xùn)課堂教學(xué)，其效果是不言而喻的。這非常有利于學(xué)校進(jìn)行“有效教學(xué)”的研究和探索，“餐飲服務(wù)實(shí)踐”的教學(xué)工作起到了很好的示范作用。例如，廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校的教學(xué)課堂經(jīng)常成為廣州市乃至廣東省的示范課。

（二）課堂教學(xué)骨干引領(lǐng)有效課堂

參與“餐飲服務(wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)的學(xué)生在每個(gè)班級(jí)的專業(yè)課堂中都是最活躍的分子。在餐飲服務(wù)的課程中，這些學(xué)生會(huì)主動(dòng)地參與到教學(xué)活動(dòng)中，幫助教師組織好課堂教學(xué)。有了這些課堂教學(xué)的骨干，酒店服務(wù)與管理的專業(yè)課堂變得更加有趣和活躍。鑒于此，專業(yè)教師非常看重這個(gè)平臺(tái)對(duì)教學(xué)帶來的資源。

（三）技能競賽高手酒店就業(yè)搶手

在“餐飲服務(wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)中成長的學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)，是整個(gè)酒店服務(wù)與管理專業(yè)的精英學(xué)生團(tuán)隊(duì)。他們積極參與到學(xué)校的技能競賽組織工作中，比賽中表現(xiàn)得游刃有余，獲得優(yōu)異的成績，從而獲得了社會(huì)的贊譽(yù)。歷年來，學(xué)校參加廣州市、廣東省及全國的職業(yè)院校職業(yè)技能競賽的選手都有“餐飲服務(wù)實(shí)踐”的學(xué)生管理精英的身影。

對(duì)于一些未參與職業(yè)技能競賽的管理團(tuán)隊(duì)學(xué)生來說，畢業(yè)后也能立即上手，容易得到酒店的認(rèn)可。企業(yè)在選擇畢業(yè)生的時(shí)候，非?？粗貙W(xué)生的在校實(shí)踐能力。許多酒店聽說學(xué)生是“餐飲服務(wù)實(shí)踐”的學(xué)生管理精英，都急切希望學(xué)生能夠到酒店上崗就業(yè)。學(xué)校對(duì)畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查顯示，擔(dān)任“餐飲服務(wù)實(shí)踐”學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)的學(xué)生在1年內(nèi)成為領(lǐng)班的成功率達(dá)到80%以上。

六、體會(huì)與思考

通過實(shí)施“餐飲服務(wù)實(shí)踐”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式，廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校獲益良多。其中最直接的表現(xiàn)是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的招生年年爆滿，這兩年每年的招生班級(jí)達(dá)到6個(gè)，同時(shí)也加快這兩個(gè)專業(yè)成為廣東省名牌專業(yè)的步伐，社會(huì)口碑良好。

隨著社會(huì)口碑的日益提升，學(xué)校畢業(yè)生的素質(zhì)也得到了酒店行業(yè)的充分肯定。每年的畢業(yè)生都成為市場的“搶手貨”，眾多的國際品牌酒店，如白天鵝酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、喜來登酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)、希爾頓飯店集團(tuán)等都將學(xué)校畢業(yè)生列為首要的服務(wù)人員儲(chǔ)備基地，使得學(xué)校的畢業(yè)生在激烈的就業(yè)競爭中處于較有利的地位。

這種開放式的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式嘗試，正是體現(xiàn)了餐飲服務(wù)人才的孵化作用，形成良好的示范作用，今后更有希望打造廣州餐飲服務(wù)界的精英團(tuán)隊(duì)。

（作者單位：廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校）