摘 要 微警務(wù)的迅猛發(fā)展無疑在拓展警務(wù)公開、促進(jìn)警民和諧等方面發(fā)揮巨大作用。然而，在自媒體時(shí)代，作為一種新興傳媒途徑，微警務(wù)在經(jīng)營管理、職能規(guī)范、部門聯(lián)動(dòng)、專業(yè)培訓(xùn)、溝通技巧等方面存在問題亟待解決。究其原因，主要是在思想定位、管理體制、隊(duì)伍建設(shè)三個(gè)環(huán)節(jié)存在紕漏。要促進(jìn)微警務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵是須把好管理關(guān)和運(yùn)營關(guān)。

關(guān)鍵詞 自媒體 微警務(wù) 警務(wù)信息公開 警民互動(dòng)

基金項(xiàng)目：該文章系河南省規(guī)劃辦項(xiàng)目系列成果之一，項(xiàng)目名稱：《大數(shù)據(jù)分析視角的現(xiàn)代公安情報(bào)研究》，項(xiàng)目編號：2014BZH007。

作者簡介：李巖，河南警察學(xué)院治安系教研室主任，講師，法學(xué)碩士。

中圖分類號：D631 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-0592（2014）11-200-02

自媒體是普通大眾或機(jī)構(gòu)組織在無時(shí)間、地點(diǎn)、方式限制的情況下，通過數(shù)字技術(shù)鏈接全球，以“點(diǎn)到點(diǎn)”模式提供并分享真實(shí)看法、自身新聞的一種即時(shí)傳播方式。自媒體的迅猛發(fā)展，尤其是微博、微信的異軍突起，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)成為文化思想的集中地和大眾輿論的新平臺(tái)，促使警務(wù)運(yùn)作進(jìn)入網(wǎng)上虛擬社會(huì)和網(wǎng)下現(xiàn)實(shí)社會(huì)互動(dòng)的微警務(wù)時(shí)代。這既給社會(huì)帶來廣泛沖擊和深刻影響，同時(shí)也對公安工作產(chǎn)生前所未有的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，如何有效管理和運(yùn)營微警務(wù)，是公安機(jī)關(guān)亟待解決的重大課題。

一、當(dāng)前微警務(wù)建設(shè)的實(shí)踐研究

自2010年肇慶市公安局第一個(gè)微警務(wù)開通至今，全國政法機(jī)關(guān)和政法部門公職人員共開通官方微博37500 個(gè)，2013年發(fā)布博文1.02 億條，擁有粉絲 4.49 億個(gè)，這其中，公安微博約占總量的3/4。而公安微信的發(fā)展也是非常迅速，截至2013年 7 月 31 日，共開設(shè)648 個(gè)，其中通過認(rèn)證的有 145個(gè)。微警務(wù)的發(fā)展和運(yùn)用拓展了警務(wù)信息傳播渠道，改變了警察話語權(quán)的框架，其貫穿各級公安機(jī)關(guān)、基層派出所，覆蓋公安機(jī)關(guān)各警種，呈現(xiàn)出基數(shù)大、影響面廣、關(guān)注度高等特點(diǎn)。然而，在不斷發(fā)展壯大的背后，伴生的問題和不足亦紛至沓來。

（一）發(fā)展速度規(guī)模壯大，后期經(jīng)營管理缺乏

不少公安部門的微博和微信初具規(guī)模和影響力，呈現(xiàn)出“百花齊放、百家爭鳴”態(tài)勢。然而，繁榮背后暗藏蕭瑟。由于重建設(shè)、輕管理，日常維護(hù)的滯后，衍生內(nèi)容更新慢，互動(dòng)性不強(qiáng)，關(guān)注程度低等諸多問題，輕者致使大量公眾流失，重者導(dǎo)致微警務(wù)淪為“形象工程”。

（二）便民服務(wù)功能凸顯，具體職能規(guī)范不明

與傳統(tǒng)公安工作相比，微警務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)傳媒向群眾發(fā)布警務(wù)信息和服務(wù)事宜，使群眾能足不出戶就及時(shí)與公安機(jī)關(guān)溝通，在提高了辦事效率的同時(shí)，也節(jié)約了行政成本。然而，一些地方盡管開通了微警務(wù)，但只開至縣級公安機(jī)關(guān)，沒有深入到具體警種和窗口單位，公眾的提問往往只是在轉(zhuǎn)交中徘徊。對網(wǎng)民的咨詢不及時(shí)跟進(jìn)和明確答復(fù)，既違背了微警務(wù)開設(shè)初衷，也降低了微警務(wù)服務(wù)功效。

（三）輿情處置功能突出，應(yīng)對能力培養(yǎng)不足

一方面，以微警務(wù)的方式處置輿情能夠及時(shí)發(fā)布客觀、權(quán)威信息，具備第一時(shí)間介入、第一時(shí)間講明真相、第一時(shí)間把握話語權(quán)的優(yōu)勢，確保事實(shí)走在謠言前面；另一方面，高效的傳播方式又要求微博管理員具有較高專業(yè)素養(yǎng)，在有限的時(shí)間內(nèi)通過140字進(jìn)行正確地輿情引導(dǎo)。但現(xiàn)狀是大多管理員缺乏系統(tǒng)、專門的訓(xùn)練，一旦遇到突發(fā)事件，難以拿捏回應(yīng)尺度。

（四）征集線索功能提升，部門聯(lián)動(dòng)配合不力

公安機(jī)關(guān)不僅可以發(fā)動(dòng)公眾提供破案線索，而且可以通過網(wǎng)民收集情報(bào)信息。提供的線索或舉報(bào)的情報(bào)可能涉及到不同地區(qū)或部門，由于缺乏必要的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和信息共享平臺(tái)，客觀上難以形成區(qū)域、警種之間支持、呼應(yīng)。

（五）宣傳引導(dǎo)功能增強(qiáng)，溝通方式方法不善

微警務(wù)相對普通公安政務(wù)網(wǎng)站，更具時(shí)效性和影響力。通過微警務(wù)既可公布公安機(jī)關(guān)工作成效，又可使廣大群眾全面了解公安工作的危險(xiǎn)性和艱巨性。在廣泛宣傳人民警察的先進(jìn)事跡的同時(shí)，進(jìn)一步塑造公安隊(duì)伍的良好形象，推動(dòng)新時(shí)期和諧警民關(guān)系建設(shè)。但令人堪憂的是，一些微警務(wù)不善運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言及群眾易于接受的形式互動(dòng)，導(dǎo)致網(wǎng)民參與積極性不高，微博關(guān)注度和活躍度較低。

二、制約微警務(wù)發(fā)展的原因探析

不可否認(rèn)，微警務(wù)作為社會(huì)管理創(chuàng)新的一項(xiàng)重要舉措現(xiàn)已取得顯著成效。然而，公安機(jī)關(guān)對微警務(wù)的運(yùn)用尚處于探索和起步階段，需要不斷完善才能使其更健康、有效發(fā)展。從目前情況看，微警務(wù)在建設(shè)應(yīng)用中存在的“短板”仍然比較明顯。

（一）對微警務(wù)的思想定位不準(zhǔn)

第一，對微警務(wù)的遠(yuǎn)景發(fā)展認(rèn)識不清。一些地方把微博、微信僅僅作為純粹的互聯(lián)網(wǎng)通訊和娛樂工具，沒有看清新興傳媒的本質(zhì)屬性，更沒有意識到新興傳媒在加強(qiáng)警察公共關(guān)系和輿情引導(dǎo)方面的積極作用，體現(xiàn)在工作中有畏難情緒，不愿用、不多用、不敢用新興傳媒的現(xiàn)象。

第二，對微警務(wù)的應(yīng)用和管理意識缺失。少數(shù)民警和單位認(rèn)為管好、用好微博是宣傳部門的事情，存在與己無關(guān)的意識，發(fā)布信息、解決問題一味拖沓、推諉，嚴(yán)重影響微警務(wù)總體效能的發(fā)揮。

（二）微警務(wù)的管理體制不完善

第一，報(bào)備審查制度不健全。當(dāng)前微警務(wù)全部依托外部網(wǎng)站認(rèn)證和開通，公安內(nèi)部對申請主體沒有專門的認(rèn)證和審查規(guī)定。很多公安基層單位和社區(qū)民警無需備案和規(guī)范命名即可自行開通微博，沒有任何條件和程序規(guī)范。

第二，運(yùn)行監(jiān)管機(jī)制不健全。一些地方開通微博后就處于無人管理的狀態(tài)，甚至一些地方因監(jiān)管缺失還鬧出了笑話，如2013年1月，大連市公安局的官方微博由于只注重報(bào)道日本女演員事件引發(fā)了網(wǎng)友“圍觀”。因此，加強(qiáng)運(yùn)行監(jiān)管機(jī)制迫在眉睫。

第三，處置協(xié)調(diào)機(jī)制不健全。群眾在微警務(wù)上的舉報(bào)和投訴最終會(huì)分流到各個(gè)職能部門處置，由于缺乏完善的監(jiān)督機(jī)制和專門的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，公安宣傳部門在信息處理過程中過多地承擔(dān)了協(xié)調(diào)職能，直接導(dǎo)致一些涉及多地區(qū)、多部門的案事件難于有效處理。

（三）隊(duì)伍建設(shè)不完善

第一，缺少專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)今，縣級以下基層公安機(jī)關(guān)苦于警力不足，一般只是指定1名宣傳民警兼微博管理員，沒有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)作支撐。在繁忙的日常工作中，微博管理員往往分身乏術(shù)，疲于應(yīng)付。

第二，缺乏專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。大多數(shù)微博管理員在沒有專門培訓(xùn)情況下匆匆上崗，一方面缺乏對微博的基本知識了解，對操作和網(wǎng)絡(luò)溝通技巧不熟練，難以和網(wǎng)民打成一片；另一方面缺乏危機(jī)應(yīng)對以及化解能力，對緊急事件的處理缺少理論和經(jīng)驗(yàn)支撐，容易在即時(shí)互動(dòng)中出現(xiàn)問題。

第三，缺少科學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)別地區(qū)尚未形成有效的考核獎(jiǎng)懲制度，既不能對微警務(wù)的開展情況科學(xué)評估，也不能對微警務(wù)工作成效總結(jié)表彰，難以調(diào)動(dòng)民警參與的積極性。

三、微警務(wù)管理與運(yùn)營的途徑構(gòu)架

隨著新興傳媒群體的迅速壯大和影響范圍的不斷拓展，可以預(yù)見，今后微警務(wù)必將成為公安機(jī)關(guān)維穩(wěn)和服務(wù)的重要陣地和平臺(tái)。要充分發(fā)揮微警務(wù)工作的積極作用，關(guān)鍵是須把好管理關(guān)和運(yùn)營關(guān)。

（一）加強(qiáng)微警務(wù)的規(guī)范化管理

1.完善微警務(wù)設(shè)置體制。第一，加強(qiáng)微警務(wù)的認(rèn)證和備案制度。微警務(wù)一經(jīng)傳播即代表公安機(jī)關(guān)官方的話語，因此，要嚴(yán)格規(guī)范微警務(wù)的發(fā)布資格。各地公安機(jī)關(guān)在通過運(yùn)營商對微博申請主體認(rèn)證的同時(shí)，對所轄單位、民警開設(shè)微警務(wù)的情況進(jìn)行內(nèi)部審核和備案登記，同時(shí)還要規(guī)范注冊形式、統(tǒng)一微警務(wù)命名。這樣既可以摸清微警務(wù)的底數(shù)和基本情況，嚴(yán)格規(guī)范對微警務(wù)的組織管理；又可以防止微警務(wù)被社會(huì)上一些別有用心的人冒用，從事違法犯罪行為。

第二，加強(qiáng)微警務(wù)的分級、分類設(shè)置。本著“權(quán)責(zé)明晰、方便群眾、提高效率”的原則，在有條件的地方將微警務(wù)開設(shè)至縣級公安機(jī)關(guān)各部門、各警種和派出所，并按公安機(jī)關(guān)窗口部門設(shè)置“網(wǎng)上窗口”，打造“網(wǎng)上公安局”，進(jìn)行網(wǎng)上辦公、答復(fù)，打破宣傳部門單獨(dú)支撐的局面，不僅減少宣傳部門的負(fù)擔(dān)，也利于網(wǎng)民快速咨詢具體業(yè)務(wù)。

2. 規(guī)范微警務(wù)內(nèi)部管理制度。第一，完善管理員值班制度。微警務(wù)管理員要求確保重大信息和重要線索第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、采納和處置，這樣可以防止微警務(wù)長期處于失管和“休眠”狀態(tài)，保證微博的更新率和反饋率，從而增強(qiáng)網(wǎng)民對微警務(wù)信任和關(guān)注。

第二，完善微博內(nèi)部流程管理制度。鑒于微警務(wù)是公安機(jī)關(guān)對外發(fā)布信息的重要平臺(tái)，通過微警務(wù)發(fā)布和回復(fù)信息必須嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)的宣傳紀(jì)律。因此，需制定嚴(yán)格的審查制度，規(guī)范相應(yīng)工作流程，以確保內(nèi)容合法和準(zhǔn)確，防止產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

第三，完善各地區(qū)、各部門、各警種之間的聯(lián)勤協(xié)作制度。公安機(jī)關(guān)可以成立由主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干組成的微警務(wù)工作小組，在各部門專設(shè)信息處理聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)與管理員的溝通協(xié)調(diào)；同時(shí)依托區(qū)域協(xié)作平臺(tái)，補(bǔ)充有關(guān)信息處置聯(lián)動(dòng)的協(xié)作條款，突出團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)優(yōu)勢和整體效應(yīng)。

第四，完善科學(xué)的考核獎(jiǎng)懲制度。各級公安機(jī)關(guān)主管部門要定期對各單位的微警務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，并制定客觀反映微警務(wù)管理工作的考核體系，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣推動(dòng)建立全警學(xué)和用微警務(wù)的長效機(jī)制。

3. 培養(yǎng)對微警務(wù)的管理意識。微警務(wù)作為一種新興事物，要全面推開并發(fā)揮積極作用，根本上還是要解決思想認(rèn)識上的問題。因此，應(yīng)積極營造學(xué)和用微警務(wù)的濃厚氛圍，引導(dǎo)民警克服畏難情緒和與己無關(guān)的思想，積極成為微警務(wù)隊(duì)伍的一員，把微警務(wù)打造成為民服務(wù)和懲治違法的新途徑。

4.打造微警務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。各級公安機(jī)關(guān)可以組建一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)務(wù)實(shí)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)實(shí)際需要配備人員，專職負(fù)責(zé)微警務(wù)的信息發(fā)布和管理維護(hù)。警力不足的地方可以視情招聘一些政治覺悟高、組織紀(jì)律性強(qiáng)且有一定文字功底的文職人員或輔警，補(bǔ)充到微博團(tuán)隊(duì)中，配合民警開展工作。同時(shí)，還要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)微警務(wù)運(yùn)用技巧、網(wǎng)絡(luò)語言、輿情應(yīng)對、答復(fù)口徑等方面的培訓(xùn)。

（二）充分運(yùn)用微警務(wù)的運(yùn)營策略

第一，掌握服務(wù)群眾的技巧。開通微警務(wù)既是公安機(jī)關(guān)對外宣傳的途徑，也是服務(wù)群眾的一項(xiàng)重要舉措。微警務(wù)的效果必須由群眾來檢驗(yàn)和評價(jià)。因此，微警務(wù)的內(nèi)容和形式等環(huán)節(jié)設(shè)置要切實(shí)為群眾排憂解難，對網(wǎng)友提出的咨詢、求助、舉報(bào)和投訴等，要及時(shí)回復(fù)和協(xié)調(diào)解決。對反映的存在問題，要坦然面對，認(rèn)真梳理，及時(shí)跟進(jìn)，有效反饋。

第二，掌握輿情引導(dǎo)的技巧。網(wǎng)絡(luò)既可以拉近警民關(guān)系，也可能出現(xiàn)媒體、網(wǎng)民針對涉警輿情和敏感事件挑釁的現(xiàn)象。對此，微警務(wù)管理員要時(shí)刻做好應(yīng)對準(zhǔn)備，及時(shí)篩選并預(yù)警可能引發(fā)負(fù)面輿情的案事件，搶在傳媒前面，第一時(shí)間通過微博發(fā)布信息。對已經(jīng)發(fā)生的輿情事件，也要及時(shí)跟進(jìn)，滾動(dòng)報(bào)道，引導(dǎo)媒體和網(wǎng)民作出客觀公正的評斷。

第三，掌握微博溝通的技巧。實(shí)踐證明，用好微警務(wù)，最忌刻板地將宣傳稿件照搬照抄進(jìn)網(wǎng)絡(luò)。要善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言，采取多種風(fēng)格與網(wǎng)民溝通。同時(shí)充分運(yùn)用圖片、視頻、問卷調(diào)查等方式，舉辦豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)或話題討論，增加其可讀性、趣味性和互動(dòng)性，吸引網(wǎng)民的廣泛參與。

第四，掌握微博宣傳的技巧。利用微警務(wù)進(jìn)行自我宣傳的同時(shí)要把握好度，對好人好事、經(jīng)典案例、安防提示等要大力宣傳；對公安機(jī)關(guān)日常性的總結(jié)、會(huì)議及一般事務(wù)性的消息要做到謹(jǐn)慎發(fā)布。尤其對案事件的披露，要注意提防一些網(wǎng)民的獵奇心態(tài)和模仿行為，謹(jǐn)防因宣傳不當(dāng)出現(xiàn)事得其反的后果。

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