王華秀

(1.吉林大學(xué) 法學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130012； 2.吉林財(cái)經(jīng)大學(xué) 法學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130117)

一、銀行個(gè)人理財(cái)糾紛及其救濟(jì)方式

所謂銀行個(gè)人理財(cái)糾紛，是指?jìng)€(gè)人投資者購(gòu)買商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品基于理財(cái)合同而在二者之間產(chǎn)生的糾紛。以原告的訴訟請(qǐng)求與案件爭(zhēng)點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，可以把當(dāng)前銀行理財(cái)合同糾紛概括為六種主要形態(tài)：銀行合同欺詐、重大誤解撤銷合同、銀行違反客戶評(píng)估義務(wù)、銀行信息披露不當(dāng)、公開(kāi)理財(cái)計(jì)劃投資收益情況的請(qǐng)求和銀行提前終止合同的損害賠償?shù)取1]在這些糾紛中，法院認(rèn)為投資者對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)有相當(dāng)認(rèn)識(shí)且對(duì)于理財(cái)合同的簽署應(yīng)持謹(jǐn)慎態(tài)度，而投資者已親自書寫了風(fēng)險(xiǎn)提示條款并簽字確認(rèn)，投資風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)是投資者的自主選擇，據(jù)此駁回投資者的訴訟請(qǐng)求或判決投資者敗訴。然而，由于信息的不對(duì)稱以及理財(cái)合同的技術(shù)性、附和性特征，銀行個(gè)人理財(cái)投資者在理財(cái)合同中處于弱勢(shì)地位是一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)。僅僅憑借簡(jiǎn)單的抄寫和簽字就認(rèn)為銀行已經(jīng)盡到了所有的法定義務(wù)，就斷定投資者已完全理解條款的內(nèi)容并愿意承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，這明顯是以“形式公平”掩蓋了“實(shí)質(zhì)不公平”。所以，我們應(yīng)該給投資者提供多樣化、合理化的救濟(jì)方式，以矯正雙方不平等的地位，盡力實(shí)現(xiàn)真正的公平。

多樣化的銀行個(gè)人理財(cái)糾紛救濟(jì)方式應(yīng)該包括事前救濟(jì)與事后救濟(jì)，事后救濟(jì)可以區(qū)分為訴訟救濟(jì)與ADR救濟(jì)，從責(zé)任方式上還可以區(qū)分為民事救濟(jì)、行政救濟(jì)與刑事救濟(jì)等。事前救濟(jì)重在“預(yù)防問(wèn)題”，通過(guò)交易主體資格的準(zhǔn)入及理財(cái)合同內(nèi)容的明確，努力降低糾紛的可能性。交易主體資格的準(zhǔn)入首先是指商業(yè)銀行的發(fā)行、銷售資格的審查，其次也包括適格投資者的測(cè)試。理財(cái)合同內(nèi)容的明確是指事先對(duì)理財(cái)合同雙方當(dāng)事人的各項(xiàng)具體權(quán)利和義務(wù)以及糾紛的解決方式等重要事項(xiàng)做出清楚明了的約定。事后救濟(jì)意在“解決問(wèn)題”，當(dāng)發(fā)生了銀行個(gè)人理財(cái)糾紛之后，采取協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決糾紛。其中協(xié)商、調(diào)解和仲裁等統(tǒng)稱為ADR救濟(jì)。*ADR救濟(jì)，即Alternative Dispute Resolution，起源于美國(guó)的爭(zhēng)議解決的新方式，意為“解決爭(zhēng)議的替代方式”，或者翻譯為“非訴訟糾紛解決程序”。后者稱為訴訟救濟(jì)，指糾紛當(dāng)事人通過(guò)向具有管轄權(quán)的法院起訴另一方當(dāng)事人的方式解決糾紛。根據(jù)當(dāng)事人事后承擔(dān)責(zé)任的不同性質(zhì)，銀行個(gè)人理財(cái)糾紛的救濟(jì)區(qū)分為民事救濟(jì)、行政救濟(jì)和刑事救濟(jì)。民事救濟(jì)是指依據(jù)民事法律制度的規(guī)定讓責(zé)任人承擔(dān)賠償損失等民事責(zé)任；行政救濟(jì)是指依據(jù)行政法律制度的規(guī)定讓責(zé)任人限期改正、支付罰款等；刑事救濟(jì)是指依據(jù)刑事法律制度的規(guī)定追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任，從而實(shí)現(xiàn)法律補(bǔ)償當(dāng)事人和懲戒責(zé)任人的目的。我國(guó)銀行個(gè)人理財(cái)糾紛救濟(jì)機(jī)制對(duì)于上述方式均有涉及，基本符合多樣化的要求，但是，鑒于金融監(jiān)管體制現(xiàn)狀、金融市場(chǎng)發(fā)育程度以及社會(huì)法治進(jìn)程等多重因素，我國(guó)目前的銀行個(gè)人理財(cái)救濟(jì)機(jī)制不夠合理，存在一些缺陷與不足。

二、我國(guó)銀行個(gè)人理財(cái)糾紛救濟(jì)機(jī)制的缺陷與不足

(一)事前救濟(jì)乏力

1.發(fā)行、銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的商業(yè)銀行參差不齊，審查程序有所區(qū)別。目前，所有的中資商業(yè)銀行以及城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行甚至中資商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)均可根據(jù)規(guī)定開(kāi)展相應(yīng)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。而事實(shí)上這些銀行的經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)管理水平、內(nèi)部控制制度和人員素質(zhì)等參差不齊，實(shí)施理財(cái)計(jì)劃的能力高低不一，對(duì)于理財(cái)投資者的保障程度差別較大，不可同日而語(yǔ)。

同時(shí)，我國(guó)銀行開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的審查程序區(qū)分為審批制和報(bào)告制。 保證收益理財(cái)計(jì)劃及具有保證收益性質(zhì)的新的投資性產(chǎn)品必須向中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)申請(qǐng)批準(zhǔn)，其他個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)活動(dòng)不需要審批，但應(yīng)在發(fā)售前10日內(nèi)向中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。*參見(jiàn)《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第四十五條、第五十一條、第五十二條。這就意味著監(jiān)管部門更為關(guān)心的是銀行的安全性和流動(dòng)性，更為擔(dān)心的是銀行是否會(huì)因發(fā)行保本理財(cái)產(chǎn)品而累積風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)投資者風(fēng)險(xiǎn)較大的非保證收益類理財(cái)產(chǎn)品，監(jiān)管部門反而缺少一道審批的嚴(yán)格把關(guān)程序，不能不說(shuō)為日后投資者與銀行的糾紛留下了隱患。

2.適格投資者測(cè)試流于形式。適格投資者測(cè)試是指在理財(cái)投資者購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品前，為了了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，銀行對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估測(cè)試，以測(cè)試結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，實(shí)現(xiàn)將客戶與理財(cái)產(chǎn)品相匹配的目的，這樣可以有效減少銀行與投資者之間的糾紛。這種做法也被稱為客戶適當(dāng)性管理，是金融服務(wù)的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。[2]

為了保護(hù)理財(cái)投資者的利益，銀監(jiān)會(huì)在2011年11月份出臺(tái)了《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》，對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估做了強(qiáng)調(diào)，各個(gè)銀行也依據(jù)該《辦法》對(duì)客戶進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)設(shè)置，但是問(wèn)題依然存在。有些銀行不重視客戶評(píng)估，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)就是個(gè)形式，不合格可以重新填寫；各個(gè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，同一種產(chǎn)品也可能出現(xiàn)不同的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)結(jié)果；測(cè)評(píng)過(guò)程多環(huán)節(jié)存在彈性，各銀行測(cè)試題目自主設(shè)置，評(píng)估權(quán)重存在較大差異，測(cè)試結(jié)果生成方式各異。這些問(wèn)題使得我國(guó)銀行個(gè)人理財(cái)適格投資者測(cè)試流于形式。

3.理財(cái)合同性質(zhì)不明確、權(quán)利義務(wù)不清晰。 我國(guó)相關(guān)的法律法規(guī)回避了銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的定性問(wèn)題，使得銀行個(gè)人理財(cái)合同性質(zhì)不明確，究竟屬于委托還是信托，無(wú)一定論，這也導(dǎo)致當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)不清晰。如果是委托代理關(guān)系，那么銀行理財(cái)服務(wù)就是銀行接受客戶的委托授權(quán)，銀行應(yīng)完全按照客戶的意旨進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理，投資的結(jié)果也完全由客戶承擔(dān)；如果是信托關(guān)系，理財(cái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展就以財(cái)產(chǎn)的交付為基礎(chǔ)，受托銀行對(duì)財(cái)產(chǎn)享有管理權(quán)和處分權(quán)，同時(shí)信托財(cái)產(chǎn)具有獨(dú)立性。銀行必須忠實(shí)謹(jǐn)慎地履行信托義務(wù)，并將由此而獲的收益交付給受益人。[3]理財(cái)合同性質(zhì)不明確、權(quán)利義務(wù)不清晰，給理財(cái)人員違法違規(guī)銷售留下空子，這是理財(cái)糾紛頻發(fā)的重要原因之一。

(二)ADR救濟(jì)不足、訴訟救濟(jì)不完善

我國(guó)銀行理財(cái)糾紛的ADR救濟(jì)主要體現(xiàn)為客戶投訴機(jī)制和金融仲裁兩種方式?？蛻敉对V機(jī)制包括客戶向銀行投訴和向監(jiān)管部門投訴。但從目前來(lái)看，各個(gè)銀行并沒(méi)有建立起健全的客戶投訴處理機(jī)制，客戶投訴途徑不透明、不方便，銀行沒(méi)有配備足夠的資源，處理客戶的投訴不及時(shí)，處理結(jié)果往往無(wú)法滿足客戶的合理要求，不能起到預(yù)期的作用。至于向監(jiān)管部門的投訴，雖然人民銀行和銀監(jiān)會(huì)已經(jīng)設(shè)置了相應(yīng)的金融消費(fèi)者保護(hù)局，但人員等資源配置有限、人員素質(zhì)有待提高，基本屬于信訪類投訴，因此解決糾紛的能力有限。同時(shí)，很多理財(cái)產(chǎn)品涉及到跨部門的監(jiān)管，一行三會(huì)協(xié)調(diào)模式尚處空白。[4]

隨著金融市場(chǎng)的改革和發(fā)展，我國(guó)金融仲裁呈現(xiàn)出專門金融仲裁機(jī)構(gòu)廣泛設(shè)立、金融仲裁規(guī)則獨(dú)立化以及仲裁程序更契合金融糾紛解決要求等新特征[5]， 在解決金融糾紛中發(fā)揮了重要的作用。然而，當(dāng)前金融仲裁機(jī)制普及度不高，在銀行個(gè)人理財(cái)糾紛中的運(yùn)用較少，仲裁人員的專業(yè)性亟待提高，仲裁在高效性上仍顯不足。

訴訟救濟(jì)是維護(hù)銀行理財(cái)投資者權(quán)益的最后一道屏障，但是訴訟周期長(zhǎng)、訴訟程序繁瑣、訴訟費(fèi)用高，投資者往往因?yàn)橘M(fèi)時(shí)費(fèi)力又費(fèi)錢而放棄。即使訴諸法庭，由于與理財(cái)相關(guān)的規(guī)定絕大部分是監(jiān)管部門的規(guī)章，法律效力低，重要問(wèn)題存在法律空白，法官處理理財(cái)糾紛缺乏可靠的法律依據(jù)，難以做出正確的判決；加之投資者舉證難、判決結(jié)果執(zhí)行難等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，投資者的維權(quán)愿望最后也容易落空。

(三)重行政處罰輕民事救濟(jì)

我國(guó)現(xiàn)行有關(guān)銀行個(gè)人理財(cái)?shù)姆梢?guī)定大多是監(jiān)管部門出臺(tái)的，基本是從監(jiān)督管理的角度出發(fā)，更為關(guān)注銀行經(jīng)營(yíng)行為的合法性以維護(hù)金融秩序，而不是站在銀行和理財(cái)投資者的立場(chǎng)對(duì)雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行確認(rèn)和保護(hù)，因此有關(guān)理財(cái)產(chǎn)品罰則的規(guī)定體現(xiàn)出明顯的重行政處罰輕民事救濟(jì)的特征，當(dāng)商業(yè)銀行違反法律、行政法規(guī)以及有關(guān)銀行業(yè)監(jiān)督管理規(guī)定時(shí)，行政處罰措施規(guī)定得較為詳細(xì)，而有關(guān)行為的民事責(zé)任很少涉及或規(guī)定得過(guò)于原則化、不具有操作性，對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品銷售人員的違法行為應(yīng)如何懲處、理財(cái)投資者的損失應(yīng)如何補(bǔ)償?shù)葲](méi)有規(guī)定。*如《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第六十一條、《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》第七十五條。這無(wú)疑也成為了維護(hù)理財(cái)投資者合法權(quán)益的一種障礙。

客觀來(lái)說(shuō)，每一種救濟(jì)方式都具有其獨(dú)特的作用和優(yōu)勢(shì)。事前救濟(jì)是“防患于未然”，預(yù)防糾紛的功能比較突出，但一旦發(fā)生糾紛，必須通過(guò)事后救濟(jì)才能實(shí)質(zhì)上解決問(wèn)題。ADR救濟(jì)是在當(dāng)事人內(nèi)部消化問(wèn)題或通過(guò)雙方信任的第三方的介入來(lái)解決問(wèn)題，相對(duì)而言，不易傷害當(dāng)事人的感情，成本較低，效果較好。訴訟救濟(jì)是解決糾紛的最后方式，能夠給當(dāng)事人一個(gè)最終的答案。民事救濟(jì)旨在補(bǔ)償受到損失的當(dāng)事人從而平衡雙方的利益。行政救濟(jì)旨在維護(hù)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)秩序，刑事救濟(jì)旨在懲戒犯罪行為人，維護(hù)國(guó)家法律的權(quán)威。只有充分發(fā)揮每一種救濟(jì)方式的作用，構(gòu)建一個(gè)合理的理財(cái)糾紛救濟(jì)機(jī)制，才能最大限度地保障銀行個(gè)人理財(cái)投資者的合法權(quán)益。

三、構(gòu)建合理的理財(cái)糾紛救濟(jì)機(jī)制

(一)重視事前救濟(jì)、加強(qiáng)準(zhǔn)入監(jiān)管

1.嚴(yán)格推行適格投資者制度。推行適格投資者制度的最終目的是為了將合適的產(chǎn)品賣給適格的投資者，將風(fēng)險(xiǎn)控制在投資者可以承受的范圍之內(nèi)。對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試是推行適格投資者制度的重要手段，因此應(yīng)制定嚴(yán)格的客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試程序，防止投資者因購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品承受過(guò)大的風(fēng)險(xiǎn)而引發(fā)糾紛。銀行必須從思想上高度重視客戶評(píng)估的作用，應(yīng)將客戶評(píng)估細(xì)則上升為風(fēng)控制度的主要內(nèi)容；理財(cái)投資者也必須加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，理性、真實(shí)地回答有關(guān)問(wèn)題，不盲從他人的投資選擇；監(jiān)管部門應(yīng)積極研究客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，盡可能統(tǒng)一測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)評(píng)權(quán)重，甚至推出統(tǒng)一的電子化測(cè)試題目，使同一客戶在不同銀行生成的測(cè)試結(jié)果是一樣的，不會(huì)因銀行的不同、銷售人員的不同而生成不同的測(cè)試結(jié)果，盡可能客觀地反映客戶是否具有適合的理財(cái)投資資格。

2.細(xì)化理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行者準(zhǔn)入制度。目前商業(yè)銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品種類繁多，有人民幣理財(cái)產(chǎn)品和外幣理財(cái)產(chǎn)品，有保證收益理財(cái)產(chǎn)品、保本浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品和非保本浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品，有債券型、信托型、資本市場(chǎng)型、掛鉤型及QDII型理財(cái)產(chǎn)品。不同產(chǎn)品有不同的投資方向，不同的金融市場(chǎng)也決定了產(chǎn)品本身風(fēng)險(xiǎn)的大小。應(yīng)建立詳細(xì)的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行者準(zhǔn)入制度，準(zhǔn)入指標(biāo)可以細(xì)化到每一大類理財(cái)產(chǎn)品，將銀行經(jīng)營(yíng)狀況的好壞、風(fēng)險(xiǎn)管理水平和人員素質(zhì)高低、風(fēng)控制度的完善程度以及近期理財(cái)產(chǎn)品兌付狀況等納入其中。對(duì)于那些經(jīng)營(yíng)狀況不佳、風(fēng)控水平和人員素質(zhì)較低的商業(yè)銀行，應(yīng)嚴(yán)格限制其發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品的種類和規(guī)模；對(duì)于銀行的分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)取消其發(fā)行資格。對(duì)保證收益類理財(cái)產(chǎn)品要嚴(yán)格審批，防止銀行累積經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)非保證收益類理財(cái)產(chǎn)品更應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，防止銀行將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給投資者，引起金融市場(chǎng)動(dòng)蕩。無(wú)論什么類型的理財(cái)產(chǎn)品，審批時(shí)必須對(duì)發(fā)行者提交的理財(cái)合同文件進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保雙方的權(quán)利義務(wù)落到實(shí)處，剔除不合理、不公平的條款，避免銀行將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給投資者。

3.建立理財(cái)產(chǎn)品銷售人員準(zhǔn)入制度。銀行迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力與業(yè)務(wù)擴(kuò)張的需要，讓許多專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)或缺乏職業(yè)素養(yǎng)的人員加入理財(cái)產(chǎn)品銷售的隊(duì)伍，加之理財(cái)銷售人員的薪資水平與其業(yè)務(wù)績(jī)效直接掛鉤，為了維持較高的薪資收入，理財(cái)產(chǎn)品銷售人員在宣傳和銷售過(guò)程中容易出現(xiàn)違法違規(guī)操作，隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)，曲解產(chǎn)品性質(zhì)，片面夸大投資收益，私自承諾投資回報(bào)，只追求簽單數(shù)量，不管客戶與產(chǎn)品是否匹配，這為日后的糾紛埋下了隱患。建立理財(cái)產(chǎn)品銷售人員準(zhǔn)入制度，可以極大地減少這些現(xiàn)象的發(fā)生。理財(cái)產(chǎn)品銷售人員準(zhǔn)入制度包括監(jiān)管部門對(duì)理財(cái)從業(yè)人員的資格認(rèn)證和銀行對(duì)于理財(cái)人員的從業(yè)要求。監(jiān)管部門對(duì)理財(cái)從業(yè)人員的資格認(rèn)證是最低的門檻，是銀行理財(cái)人員從業(yè)的最低要求，但要實(shí)際從事理財(cái)業(yè)務(wù)，還應(yīng)當(dāng)要有跟隨一線人員實(shí)習(xí)一定時(shí)間的經(jīng)歷，并應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和定期的考核，培訓(xùn)時(shí)間不足或考核不合格的人員應(yīng)限制其從業(yè)資格，補(bǔ)足培訓(xùn)、重新考核合格才能重新上崗；對(duì)于違法銷售的人員應(yīng)吊銷其從業(yè)資格、追究其個(gè)人責(zé)任。只有這樣，才能促使理財(cái)人員忠實(shí)、勤勉地履行義務(wù)，杜絕違規(guī)違法操作，避免道德風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的糾紛。[6]

(二)大力發(fā)揮ADR制度的作用

1.健全客戶投訴處理機(jī)制。一方面，銀行應(yīng)建立起方便、快捷的客戶投訴處理機(jī)制，公布現(xiàn)場(chǎng)投訴以及電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等非現(xiàn)場(chǎng)投訴的途徑和處理流程及處理時(shí)間，配備足夠的資源，落實(shí)到崗位、落實(shí)到人頭，與客戶積極溝通并及時(shí)反饋處理結(jié)果，盡量滿足客戶的合理要求，實(shí)現(xiàn)和解。另一方面，監(jiān)管部門各自的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)在現(xiàn)有分業(yè)監(jiān)管的體制之下必須加強(qiáng)協(xié)調(diào)與配合，促進(jìn)信息的共享，消除跨行業(yè)理財(cái)產(chǎn)品監(jiān)管的真空，積極應(yīng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的投訴，及時(shí)處理或轉(zhuǎn)訴。如果屬于被投訴銀行的問(wèn)題，督促并監(jiān)督銀行認(rèn)真解決問(wèn)題；如果屬于投資者的問(wèn)題，則對(duì)其進(jìn)行必要的投資風(fēng)險(xiǎn)分析與金融知識(shí)教育，不斷提高解決糾紛的能力。

2.建立有單邊約束力的金融調(diào)解制度。由于具有便捷、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，投訴機(jī)制是客戶首選的途徑，但如果雙方意見(jiàn)相去較遠(yuǎn)，就需要第三方介入，通過(guò)調(diào)解來(lái)解決糾紛。應(yīng)立足行業(yè)協(xié)會(huì)建立統(tǒng)一的金融調(diào)解中心，嚴(yán)格篩選具有金融和法學(xué)綜合專業(yè)背景及長(zhǎng)期理財(cái)從業(yè)經(jīng)歷的調(diào)解人員，免費(fèi)受理全國(guó)范圍內(nèi)的理財(cái)糾紛，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)性、行業(yè)性的優(yōu)勢(shì)，促成雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并利用協(xié)會(huì)章程以及自律公約對(duì)會(huì)員的約束，不允許銀行擅自反悔，銀行必須執(zhí)行和解協(xié)議，只有客戶可以另行選擇救濟(jì)途徑。

3.提高金融仲裁的普及度、專業(yè)性和高效性。由于金融仲裁的適用必須獲得雙方當(dāng)事人的同意而個(gè)人理財(cái)投資者往往不太熟悉金融仲裁規(guī)則及其特征，因此應(yīng)充分發(fā)揮銀行專業(yè)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，可以在其提供的理財(cái)合同文本中統(tǒng)一加入發(fā)生爭(zhēng)議提交金融仲裁中心解決的仲裁條款，并在簽約之前向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明和解釋，努力普及金融仲裁制度，讓金融仲裁覆蓋更廣泛的金融糾紛范圍。提高金融仲裁員的專業(yè)水平是保障金融仲裁專業(yè)性的重要方式，要在仲裁員的隊(duì)伍里增加大批熟悉銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的金融、法律專家，強(qiáng)化仲裁員的持續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)仲裁員政治素質(zhì)與職業(yè)道德培養(yǎng)，將專業(yè)性打造成金融仲裁員的根本特征。參考金融審判將金融糾紛進(jìn)行類型化劃分的做法，可以將銀行理財(cái)糾紛作為金融仲裁案件的一種類型，配置專門的仲裁員，簡(jiǎn)化仲裁流程，縮短各種期限，降低仲裁費(fèi)用，利用金融仲裁高效快捷地解決銀行理財(cái)糾紛。

(三)不斷改進(jìn)理財(cái)糾紛訴訟制度

1.引進(jìn)新的訴訟機(jī)制。當(dāng)其他方法都無(wú)法解決糾紛或者出于對(duì)訴訟救濟(jì)方式的權(quán)威性和公信力的依賴，很多當(dāng)事人都會(huì)選擇向法院提起訴訟來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。但銀行個(gè)人理財(cái)爭(zhēng)議涉及的金額通常不大，而訴訟的周期長(zhǎng)、程序繁瑣、費(fèi)用高，這使得許多理財(cái)投資者放棄維權(quán)。我國(guó)2012年修訂的《民事訴訟法》對(duì)小額訴訟制度進(jìn)行了確認(rèn)，為事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭(zhēng)議不大、標(biāo)的額為各省、自治區(qū)、直轄市上年度就業(yè)人員年平均工資百分之三十以下的銀行個(gè)人理財(cái)糾紛案件提供了很好的解決方式。但是，大部分理財(cái)合同的金額都在5萬(wàn)元以上，涉訴金額往往超過(guò)小額訴訟的數(shù)額，而且經(jīng)常涉及到大批投資者，這就需要引進(jìn)新的訴訟機(jī)制。美國(guó)的集團(tuán)訴訟就是一個(gè)很好的選擇。集團(tuán)訴訟是美國(guó)最為有效的投資者權(quán)益保護(hù)司法程序和最為普遍的申請(qǐng)民事賠償?shù)乃髻r方式。[7]對(duì)當(dāng)事人而言，集團(tuán)訴訟具有程序簡(jiǎn)便靈活、訴訟時(shí)間更短、訴訟費(fèi)用更低、方便參訟的優(yōu)勢(shì)，對(duì)法院而言，集團(tuán)訴訟可以合并多數(shù)訴訟主體，集中行使各個(gè)主體的訴訟請(qǐng)求，減輕了訴訟負(fù)擔(dān)；同時(shí)，集團(tuán)訴訟通過(guò)“聲明退出”規(guī)則的設(shè)置，克服了原告為數(shù)眾多可能帶來(lái)的不便集體行動(dòng)的特殊性。

2.明確舉證責(zé)任規(guī)則。舉證責(zé)任的分配在民事訴訟中具有至關(guān)重要的作用，事關(guān)當(dāng)事人的主張能否成立，決定了當(dāng)事人勝訴的機(jī)率。公平原則是分配舉證責(zé)任必須遵循的一項(xiàng)基本原則?！罢l(shuí)主張，誰(shuí)舉證”是我國(guó)民事訴訟的一般舉證原則，適用于絕大部分案件，但是在醫(yī)患糾紛、環(huán)境污染糾紛等特殊情形下，當(dāng)事人的專業(yè)性相差甚遠(yuǎn)、舉證能力懸殊，為了保證彌補(bǔ)訴訟地位的不平等，法律規(guī)定了舉證責(zé)任倒置的特殊規(guī)則。同樣，在銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中，銀行擁有眾多的專門人才，掌握理財(cái)產(chǎn)品的全部信息，設(shè)計(jì)并保存了所有的憑證資料，自始至終處于主導(dǎo)地位；相對(duì)于欠缺專業(yè)知識(shí)的理財(cái)投資者，銀行具有較強(qiáng)的舉證能力。如果讓銀行承擔(dān)更多的舉證責(zé)任，就可以彌補(bǔ)投資者信息缺失導(dǎo)致的舉證不能，有力地保護(hù)投資者利益；也就是說(shuō)，通過(guò)舉證責(zé)任的例外規(guī)定，能夠平衡理財(cái)業(yè)務(wù)糾紛中雙方的力量失衡，實(shí)現(xiàn)真正的平等，充分保護(hù)處于弱勢(shì)一方的銀行客戶的權(quán)益。

3.完善銀行民事責(zé)任制度。在銀行個(gè)人理財(cái)糾紛中，理財(cái)投資者最為關(guān)心的是自己的損失能否得到補(bǔ)償、如何實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題，而這有賴于銀行民事責(zé)任的規(guī)定。應(yīng)從明確銀行在理財(cái)業(yè)務(wù)中的民事責(zé)任內(nèi)容以及嚴(yán)厲追究理財(cái)產(chǎn)品銷售人員的責(zé)任兩方面不斷完善銀行民事責(zé)任制度。銀行在理財(cái)業(yè)務(wù)中的民事責(zé)任既可能有違約責(zé)任，也可能有侵權(quán)責(zé)任。如果銀行違反其與客戶簽訂的理財(cái)合同就必須承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任，在締約過(guò)程當(dāng)中違反誠(chéng)實(shí)信用原則導(dǎo)致客戶信賴?yán)鎿p失還必須承擔(dān)締約過(guò)失責(zé)任；如果銀行在開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)存在侵犯客戶合法權(quán)益的行為還必須依法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。同時(shí)，銀行在對(duì)客戶履行完相關(guān)責(zé)任之后，必須嚴(yán)厲追究理財(cái)產(chǎn)品銷售人員違法違規(guī)的責(zé)任，讓其賠償損失，對(duì)其進(jìn)行警告或者開(kāi)除；監(jiān)管機(jī)構(gòu)也應(yīng)暫?；騽儕Z其從業(yè)資格，直至追究其刑事責(zé)任。

[1]周欣超.銀行理財(cái)合同委托人權(quán)益保護(hù)研究[D].上海:上海交通大學(xué),2012.

[2]秦莉佳.試論我國(guó)銀行個(gè)人理財(cái)客戶合法權(quán)益的法律保護(hù)問(wèn)題[J].法制與經(jīng)濟(jì),2012,(5).

[3]王景.論商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)[D].成都:西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2012.

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