劉一桐

摘 要：針對網(wǎng)上購物存在的問題，首先設計調查問卷，進行統(tǒng)計分析，并對網(wǎng)購售后服務不健全現(xiàn)象進行深入調研；然后借鑒國際知名網(wǎng)站售后服務系統(tǒng)，結合我國國情，通過對售后過程細化、分析，應用層次分析法，建立信用評價體系模型；最后提出合理化建議，旨在改善國內網(wǎng)購售后服務，規(guī)范網(wǎng)絡市場。

關鍵詞：售后服務；層次分析法；信用評價體系；改進與完善

隨著社會的發(fā)展，傳統(tǒng)的購物方式已不能與快節(jié)奏的生活相融合，網(wǎng)上購物這一新興行業(yè)便應運而生。但是隨著網(wǎng)購的發(fā)展、普及，消費者在享受低價以及便利的同時，發(fā)錯貨、誠信度不高等情況時有發(fā)生，購物網(wǎng)站上不健全的售后系統(tǒng)導致買家只能選擇退貨或進行投訴維權來終止交易，這一舉動使買賣雙方均有利益虧損。通過調查可知，售后問題帶來的影響居于榜首。因此，通過借鑒國外知名網(wǎng)購服務體系建立相關組織、加強消費者保障管理等方法來改善我國網(wǎng)購售后服務問題迫在眉睫。

一、我國網(wǎng)上購物存在的問題

2013年6月，國際信息和網(wǎng)絡安全會議在北京舉行，外交部發(fā)言人洪磊表示：網(wǎng)絡安全問題是當前國際熱點，涉及國際社會的共同利益，也是全球治理新的重要領域。針對我國網(wǎng)上購物存在的問題，筆者對不同年齡段的公民進行問卷調查，有效問卷128份，其中網(wǎng)購117人，順利網(wǎng)購的人數(shù)僅15人。因產(chǎn)品質量、交易、售后服務和物流問題均有不同程度的影響。

根據(jù)調查數(shù)據(jù)，便可大致地展現(xiàn)出我國網(wǎng)購體系的現(xiàn)狀，現(xiàn)以上述調查結果為基礎分以下幾個方面進行闡述。

1.誠信度不高。出售假冒偽劣商品的事例不勝枚舉，讓消費者不禁對網(wǎng)上購物的產(chǎn)品質量產(chǎn)生質疑。

2.網(wǎng)購售后服務難以保證。售后服務癱瘓時有發(fā)生。不健全的網(wǎng)購規(guī)章成為阻礙消費退貨的擋箭牌。

3.物流快遞環(huán)節(jié)破綻百出。物流是網(wǎng)購過程中不可缺失的關鍵環(huán)節(jié)，物流問題能否解決在很大程度上決定了網(wǎng)絡購物今后發(fā)展的空間。

4.用戶評價失信。網(wǎng)購好評師的惡劣行為影響消費者的判斷。消費者的差評也會引來困擾，因此，用戶評價的不可信度逐漸升高。

綜上所述，無論何種原因導致買賣雙方利益的受損，都可歸結為售后服務的不健全性，消費者協(xié)會“3·15”投訴案件中網(wǎng)絡維權成為一大亮點。這種新興的商業(yè)模式還存在著不容忽視及亟待解決的問題，因此如何改善售后服務、建立一個規(guī)范有效的網(wǎng)購售后系統(tǒng)顯得尤為重要。

二、改進網(wǎng)上購物售后服務基本策略

1.國內外售后服務方法借鑒。（1）我國售后服務規(guī)定。我國《網(wǎng)絡交易管理辦法》明確規(guī)定在售后服務方面，消費者有權自收商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好，并承擔退回商品的運費?，F(xiàn)在許多購物網(wǎng)站引入消費者保障、貨到付款等環(huán)節(jié)旨在維護消費者的合法權益。

（2）國外售后服務規(guī)章。瑞典：法律規(guī)定商家必須在網(wǎng)絡平臺上給出自身的明確信息，消費者擁有無條件退貨的權利，無條件退貨的期限是14天，并且賣家無條件承擔運費。

英國：建立相應的自律組織，對合格的網(wǎng)店頒發(fā)信用彰，以便消費者甄別。

韓國：采用實名注冊。若遭侵權，全國的身份驗證系統(tǒng)可以追蹤到賣家信息，任何違法行為都將無所遁形。

日本：有一個稱為“媽媽會”的維權組織，每個家庭都有成員滲透于此，如果遭遇侵權，這個組織的力量之大可以想象。

2.我國改善網(wǎng)購售后服務措施。（1）加強消費者保障管理。消費者保障服務是指賣家簽署協(xié)議，承諾為消費者提供交易保障服務。只有健全保障管理，才能使消費者免受侵權之苦。

（2）加快網(wǎng)購立法。在我國，只有網(wǎng)購金額超過2000元才能夠立案，顯然不能與當下網(wǎng)購現(xiàn)狀相融合。因此加快法律法規(guī)的立法進度、將網(wǎng)絡購物駛入法制化軌道，使網(wǎng)購的監(jiān)管和消費者權益保護有法可依已刻不容緩。

（3）加強網(wǎng)購監(jiān)管力度。仿照我國現(xiàn)有組織管理辦法制定管理標準，物業(yè)委員會聯(lián)合組織、公司工會組織等均可形成網(wǎng)購的自律組織。構建一個有效的誠信評價、監(jiān)督和處罰的體系，規(guī)范商家的行為、保護消費者的合法權益。

（4）建立信用評價體系。網(wǎng)購售后服務階段分為退換貨流程和維修流程，綜合考慮多項因素利用層次分析法對店家信用值給出相對客觀的定量評價。通過建立數(shù)學模型將該店家歷史信用通過特定的衡量標準展現(xiàn)出來，從而為買家提供選擇依據(jù)。

層次分析法：

目標層：賣家信用值W；

第一層目標：退換貨流程（m）、維修流程（n）、服務質量（p）

第二層目標：簽收前拒簽α1、使用七天后α2、因質量問題α3、非質量問題α4、保修期內維修α5、保修期外維修α6、在線回復及時α7、耐心解答α8、態(tài)度良好α9、跟蹤服務α10

方案層：消費者判斷依據(jù)

Im、In、Ip分別代表m、n、p的網(wǎng)購平臺信用評價值，Lm、Ln、Lp 則分別表示它們相應的權重（Lm+Ln+Lp=1）。

其中，同理，可得出，

則該賣家信用評價值W便可表示為：

通過歷史消費者對該賣家的評價可得出以上數(shù)據(jù)，計算得出W值，將衡量標準分為五個不同層次，由網(wǎng)購平臺建立的監(jiān)管機構憑借上述信用值為評價標準，為信用度高的賣家頒發(fā)信用彰，旨在便于消費者甄別判斷。

三、結束語

本文以網(wǎng)上購物存在的問題為出發(fā)點，設計調查問卷并搜集數(shù)據(jù)，針對網(wǎng)購售后服務不健全現(xiàn)象進行深入調研。將國外售后體系與我國國情相結合，應用層次分析法，建立信用評價體系模型，提出合理化建議，改善網(wǎng)購情況，使網(wǎng)絡市場更為規(guī)范。網(wǎng)購平臺是近幾年來新興的形式，消費者能否最大化的使用還需要人力物力的支持，網(wǎng)購立法力度的加大加強還需政府的大力支持。

參考文獻：

[1]李承安，徐紅軍.論我國的網(wǎng)絡消費的現(xiàn)狀及發(fā)展策略[J].商場現(xiàn)代化，2007（01）.

[2]孔鵬舉，張毅.我國網(wǎng)絡營銷的現(xiàn)狀、發(fā)展障礙及對策分析[J].內蒙古科技與經(jīng)濟，2007.

[3]任燕.電子商務模式下的網(wǎng)絡營銷渠道[J]，情報雜志，2004（1）.