□陳鳴敏CHEN Ming-min

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寧波市醫(yī)療中心李惠利醫(yī)院是一家三級甲等綜合性醫(yī)院，2012年門急診就診人次達127.3萬人次，為了改善醫(yī)院服務、和諧醫(yī)患關系，該院于2012年年底開始籌劃建立醫(yī)院志愿者團隊，并建立了“惠民利民”志愿服務隊。志愿服務隊分設門急診導檢組、基礎護理組、醫(yī)療服務組和宣傳教育組。其中門急診導檢組是人數最多且最早開展志愿服務活動的服務組，現有132名志愿者，為門急診就診患者提供幫助。截至2014年8月，共計服務時長10206小時，服務門急診患者199105人次，形成了良好的社會影響力。

創(chuàng)建門急診志愿服務管理體系

1. 建立了完善的組織架構

1.1 成立醫(yī)院志愿服務活動領導小組，領導小組由黨委書記為組長，副院長、紀委書記為副組長，成員由黨辦、院辦、醫(yī)務科、護理部、防保科、感染科、監(jiān)察室、門診辦、工青婦等職能科室負責人組成。黨辦、團委明確為主要落實部門，其他部門積極配合，共同負責本院志愿者工作的規(guī)劃、協(xié)調、指導和監(jiān)督。

1.2 志愿者管理領導小組下設志愿者管理辦公室，抽調了一位護士長專職負責志愿者管理工作，負責志愿者的招募和日常管理工作，建立后備志愿者隊伍信息庫和志愿者檔案。

2. 制定了門急診導檢組的服務內容和崗位職責

2.1 服務內容：圍繞門急診患者的需求提供相關的醫(yī)療服務，如導診、自助掛號、自助收費、協(xié)助填寫門診就診卡相關信息、維持秩序、幫助打印檢驗單和病理報告單、提供輪椅、平車、健康指導等服務。同時還要傳播醫(yī)院文化，體現人文關懷，收集患者意見和建議提供給醫(yī)院相關部門，開展控煙指導和督查。

2.2 崗位職責：根據門急診患者的就診規(guī)律、服務內容、地理分布特點及科室需求設定了四個崗位及相應的崗位職責。一號崗：門診大廳服務處（包括導醫(yī)臺、掛號收費處、取藥處），職責：（1）介紹掛號就診內容和流程，介紹醫(yī)院各科室或部門的地理方位，并引導患者及家屬找到指定位置；（2）幫助患者或家屬辦理門診就診卡，協(xié)助填寫相關內容；（3）維持掛號收費窗口和取藥窗口的秩序，請患者或家屬自覺排隊；（4）為行動不便者或殘障人士提供掛號、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的幫助；（5）免費提供輪椅、平車等設施，并幫助推送服務；（6）為患者或家屬講解檢驗單自助打印機使用方法，幫助患者或家屬打印檢驗單；（7）維持門診大廳環(huán)境和秩序，進行控煙勸導。二號崗：門診二、三、四樓診區(qū)、檢查科室。職責：（1）介紹各專家、普通門診位置及各檢查科室的地理位置；（2）協(xié)助相關科室工作人員排隊叫號、維持秩序，安撫排隊患者及其家屬的情緒；（3）維護各就診及檢查區(qū)環(huán)境和秩序，進行控煙勸導。三號崗：門診輸液室。職責：（1）幫助沒有陪護或需要幫助的患者提供開水、上洗手間；（2）患者若有醫(yī)療或護理需要幫助呼叫醫(yī)務人員；（3）臨時看護無陪護人員的輸液患者；（4）維護輸液室環(huán)境及秩序；（5）下雨天免費為未帶雨具的輸液患者提供一次性雨衣或押金式雨傘；（6）定期及不定期收集患者意見和建議提供給醫(yī)院相關部門，作為醫(yī)院制訂政策的依據。四號崗：急診室（包括搶救室、就診室、掛號收費處、急診輸液室）。職責：（1）協(xié)助醫(yī)護人員接診病人；（2）協(xié)助醫(yī)護人員及家屬共同護送患者去做檢查或護送病房，尤其是無陪護的患者；（3）維持急診室環(huán)境及秩序；（4）急診輸液室參照門診輸液室崗位職責。

3. 測定崗位志愿者需求數。聯(lián)合門診、急診、信息科測定每個崗位每天的患者流量。根據門急診設置的志愿者服務崗位、服務時間、服務內容及每個崗位患者流量，設定各個崗位志愿者需求數，一人一崗或一崗多人，目的是有計劃地招募門急診導檢組的志愿者及靈活機動安排每天不同崗位志愿服務的人數，在滿足患者需求的同時防止人力資源的浪費。

4. 門急診服務志愿者招募

4.1 門急診導檢組志愿者入選要求與其它組要求基本相同。（1）招募對象面向本院職工和社會、學校、協(xié)會、團體等各類愛心人士；（2）年滿18周歲以上，65周歲以下，身體和心理健康，具有愛心、責任心并自愿服務者；（3）服務當天能連續(xù)工作3小時，一年至少提供20小時服務，且能持續(xù)服務一年及以上者。唯一不同的是要求入選門急診導檢組的志愿者至少每月有一個上午有自己自由支配的時間能參加醫(yī)院的門急診導檢組的志愿活動，因為醫(yī)院門急診就診的患者上午居多。

4.2 招募途徑。通過醫(yī)院網站、社會媒體、志愿者QQ群、志愿者微博等各種渠道，并在志愿者管理辦公室、門診總服務臺、團支部辦公室等設立多個招募點，向院內職工及社會大眾開展招募工作。

4.3 招募流程。申請人填寫并提交報名表，預約面談，面談合格者錄用。錄用的志愿者參加培訓并經考核合格，依據志愿者的意愿及可以服務的時間，將符合條件的志愿者安排入門急診導檢組。

5. 門急診服務志愿者培訓工作。培訓可以幫助志愿者理解所要完成的工作的有效方式，有助于志愿者熟悉環(huán)境，了解、掌握工作所需的要求和技能[1]，是志愿者組織與管理中的重要內容，我院門急診服務志愿者上崗前至少要接受四次培訓，第一次是醫(yī)院的統(tǒng)一培訓，內容包括：志愿服務溯源、醫(yī)院概況、醫(yī)院區(qū)域分布、志愿者服務守則、志愿者的風險規(guī)避及責權、志愿服務常見問題指南、服務品質提升、醫(yī)療服務流程、醫(yī)患溝通技巧、行為禮儀規(guī)范、上下崗流程、院感相關知識、控煙技巧等每組志愿者均要掌握的培訓內容。第二次是門急診導檢組組內培訓，內容包括：門急診志愿者崗位職責、門急診地理環(huán)境、門急診就醫(yī)流程、預約掛號方式及注意事項、志愿者的門診分診技巧、CPR、病人的搬運技術、輪椅平車的使用方法等，同時發(fā)放圖文并茂的志愿者服務手冊，以便其更深刻地理解服務內容與崗位要求。每次培訓結束都要進行考試，及時建立志愿者信息管理系統(tǒng)，記錄培訓時間、培訓內容和考核結果。雖然志愿者們有了兩次的培訓，但仍然要求在每一位志愿者上崗服務前，讓該崗位的負責人至少提前1天與志愿者進行電話或面對面的溝通，溝通內容包括第一次上崗的時間、工作時長、工作內容，使志愿者有心理準備，合理安排好自己的工作和生活，以充沛的精力投入到志愿活動中來。上崗前還要接受10分鐘左右的現場培訓，由管理該組日常工作的護士長負責，內容包括醫(yī)院新的政策和服務措施、新增加的服務項目、服務流程優(yōu)化、志愿服務缺陷提醒等。志愿者第一次上崗工作，會給其安排一位老志愿者帶教，直到該志愿者熟悉崗位工作流程后才讓其獨立進行工作。

6. 門急診志愿者活動的督導及考評。該組負責人為志愿者活動的督導者，需不定時去巡視，觀察各崗位志愿者的工作情況，及時與志愿者進行溝通，了解志愿者對該崗位的適應性和滿意度，檢查工作質量，及時糾正志愿者工作中的偏差，并做適當的工作調整，滿足他們的需求，不斷推進門急診導檢組志愿活動的順利進行。對志愿者服務的考核是以“量”與“質”相結合的方式：一是用“參與頻率”、“參與時間”來判斷量?！皡⑴c頻率”是指從事志愿服務活動的次數；“參與時間”是指從事志愿服務活動時間的長短[2]。建立志愿服務時間檔案，同時發(fā)志愿者服務證，服務時間和次數都有登記和記錄，一目了然，志愿者自己保管。二是采用問卷調查的方式來考核志愿者的工作質量，被調查者有門急診的工作人員、被服務的患者及志愿者活動的督導者。兩者結合來衡量志愿者工作，也是提供獎勵及評優(yōu)秀的重要依據。對志愿者的考評盡量做到公平、公正，讓每一位真正付出努力的志愿者都能得到尊重與肯定。

7.門急診志愿者保障及激勵機制。門急診組志愿者參與院內及寧波市志愿者的星級評比活動，凡是參加志愿服務活動在規(guī)定時間內，服務品質好者，均可評為星級志愿者，五星級志愿者為星級評比中的最高榮譽，可獲本院提供的體檢套餐卡和寧波市星級志愿者的相關獎勵，在年終，根據對志愿者的考評結果進行優(yōu)秀志愿者的評比，對于工作表現突出的志愿者授予榮譽證書和獎勵，并向上級相關部門推薦。

門急診志愿服務的實施

門急診導檢組活動于2013年4月15日在門診、急診同時啟動。門急診導檢組負責人負責每周的排班工作，根據志愿者的培訓方向和意愿安排崗位，實施考勤制度，嚴格請假、銷假程序。當天參加服務的志愿者到志愿者管理辦公室領取工作服，佩戴志愿服務證后才可以上崗。目前，醫(yī)院門急診每天至少有6-8名志愿者在崗為病人提供導診、自助掛號、自助收費、協(xié)助填寫門診就診卡相關信息、維持秩序、幫助打印檢驗單和病理報告單、協(xié)助運送病人、輸液病人看護等服務。同時志愿者還承擔傳播醫(yī)院文化，收集患者意見和建議提供給醫(yī)院相關部門，開展控煙指導和督查的任務。服務崗位也隨著患者需求而逐步增設，在原有崗位的基礎上先后增加了測血壓點、檢驗報告單免費解讀服務點、在糖尿病護理門診設立了糖尿病知識健康宣教志愿者服務點。截至2014年8月，共計服務時長10206小時，服務門急診患者199105人次。

效果評價

1. 評價方法

1.1 門急診患者滿意度調查。采用浙江省衛(wèi)生系統(tǒng)三甲醫(yī)院檢查時使用的門急診病人問卷調查表。將服務滿意程度分成很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5項，以“很滿意”與“滿意”計算滿意度。由醫(yī)院監(jiān)察室工作人員在門急診患者中隨機發(fā)調查表進行調查，2013年9月至2014年8月，共發(fā)放問卷1200份，回收有效問卷1200 份，有效回收率100%；與2012年9月至2013年8月發(fā)放的1200例門診患者的滿意度調查結果進行比較。

1.2 門急診志愿服務滿意度調查。自行設計門急診志愿者服務滿意度調查表，調查對象是志愿服務對象和門急診工作人員。內容包括：導診方法、導診準確性、服務主動性、服務態(tài)度、問題解答、健康指導、協(xié)助掛號取藥、協(xié)助辦理就診卡、取送檢查/檢驗報告單、協(xié)助護送服務等10個條目。將服務滿意程度分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5項，以“很滿意”與“滿意”計算滿意度。由門診、急診輸液室志愿者共12人經培訓后進行跟蹤調查一年，每月100份，其中志愿服務對象90份，門急診工作人員10份。一年來共發(fā)放問卷1200份，回收有效問卷1200份，有效回收率100 %。

1.3 門急診導檢組志愿者滿意度調查。自行設計志愿者滿意度調查表，內容包括：培訓內容、培訓方式、活動形式、獎勵機制、服務環(huán)境、防護設施、崗位安排、院內職工的接納程度共8個條目，將服務滿意程度分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5項，以“很滿意”與“滿意”計算滿意度。由該組負責人發(fā)放及回收。共發(fā)放問卷132份，回收有效問卷132份，有效回收率100%。

2. 統(tǒng)計學方法。采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件包對數據進行統(tǒng)計分析。

3. 結果

3.1 門急診實施志愿服務前后患者滿意度比較，見表1。

3.2 實施志愿服務后門急診志愿服務對象滿意情況對比，見表2。

3.3 門急診志愿者對活動滿意度調查，見表3。

表1 門急診實施志愿服務前后門急診病人問卷調查表［n(%)］

表3 門急診志愿者對活動滿意度調查表［n(%)］

4. 討論

4.1 門急診實施志愿服務一年多，病人的滿意度有較大幅度的提高，滿意度是衡量門急診服務質量的客觀指標[3]。從表1可以看出，實施志愿服務前后門急診病人的滿意度從86%上升到了96.25%，上升了10個多百分點，說明志愿活動真正幫助了病人。

4.2 門急診開展志愿服務活動后志愿服務對象滿意度較高。表2數據表明：門急診工作人員和患者對志愿活動的滿意度基本相同，均超過96%。首先志愿者服務在優(yōu)化門診服務流程中發(fā)揮了重要作用。通過志愿者服務，引導患者遵守就診秩序，按照就診流程就診，提高了就診效率，減少了各窗口工作人員的重復勞動，節(jié)約了人力資源。同時志愿者在服務中，能夠客觀地發(fā)現門急診服務流程的缺陷，及時改進，使門急診服務更加人性化，改善了患者的就醫(yī)感受，促進了醫(yī)患關系的和諧，從而提高了門急診工作人員對志愿者活動的滿意度。

4.3 良好的志愿者規(guī)劃和管理可以幫助醫(yī)院留住現有的志愿者，并為吸引新的志愿者做準備[4]。隨著門急診志愿服務的深入開展，在志愿活動中不斷探索開展符合患者需求的志愿服務項目，拓寬了志愿服務領域及參與范圍。合理運用激勵機制，不斷完善志愿活動管理體系，使門急診志愿者隊伍不斷壯大，從最初的20余人發(fā)展到現在的132人。志愿者對活動的滿意度也逐步提高，表3門急診志愿者對活動滿意度調查中可以看出門診、急診志愿者對志愿活動滿意度達90%以上。

4.4 志愿者參加志愿服務活動實現了自身價值，提高了綜合素質。志愿者行為是一種奉獻，也是一種獲得。在幫助他人的過程中，他們體驗到自身價值，感受到幸福。即在一種強烈的“被需要”的社會存在感中找到自我價值，而這種豐厚的精神回報帶給志愿者持久的激勵，促使志愿者對志愿活動更加有激情；另一方面，在志愿服務的過程中，也不斷開拓和鍛煉著志愿者的組織能力、協(xié)調能力和溝通能力，提高了志愿者自身的綜合素質，特別為年輕志愿者今后的發(fā)展奠定了良好的基礎。

1 方逸.綜合性醫(yī)院門診志愿者服務的實踐[J].中華護理教育，2012,9(3)∶138-139

2 北京志愿者協(xié)會.走進志愿服務[M].中國國際廣播出版社，2006∶130

3 來玉民，許樂芬，牟善蘭，等．醫(yī)院門診志愿服務組織體系的創(chuàng)建與效果[J].護理管理雜志，2011,11(12)∶900-902

4 時秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討[J].醫(yī)學信息(中旬刊)，2010,5(4)∶965-966