□徐蓉XU Rong

患者滿意度是指患者對(duì)在醫(yī)院接受治療和護(hù)理服務(wù)的滿意程度，是評(píng)價(jià)護(hù)理工作成果的重要指標(biāo)[1，2]。為改善神經(jīng)內(nèi)科緊張的護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量，筆者所在科室在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)患溝通，取得了良好的效果。

資料與方法

1.一般資料。選擇醫(yī)院2011年1月-2013年5月間收治的108例神經(jīng)內(nèi)科住院患者作為研究對(duì)象，其中男62例，女46例，年齡35-81歲，平均年齡（60.5±5.2）歲，包括腦血管疾病62例，神經(jīng)系統(tǒng)感染21例，脊髓疾病10例，其他疾病15例。所有患者均住院7天以上。按照隨機(jī)原則將所有患者分為觀察組和對(duì)照組，每組54例，兩組患者性別、年齡、疾病類型、住院時(shí)間等一般情況差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

2.方法

2.1 護(hù)理方法。對(duì)照組患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，觀察組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)患溝通，具體包括以下幾個(gè)方面：（1）溝通內(nèi)容：主動(dòng)詢問患者感覺和需要，耐心解釋患者提出的問題，回答完后詢問是否聽懂和需要改進(jìn)的方面，進(jìn)行健康指導(dǎo)時(shí)耐心講解相關(guān)問題，加強(qiáng)與患者之間的相互交流而不是一味的灌輸健康知識(shí)。（2）溝通時(shí)間：晨間護(hù)理、輸液、治療前后、術(shù)前準(zhǔn)備完成后等幾個(gè)時(shí)間段靈活安排溝通時(shí)間[3]。（3）溝通技巧：禮貌、流利表達(dá)，注意談吐舉止，盡量減少使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，采用通俗易懂的方式，注意語調(diào)、語速、音量等。神經(jīng)內(nèi)科患者多為中老年患者，部分人聽力下降比較嚴(yán)重，因此在溝通過程中需要保持較大的音量同時(shí)語調(diào)柔和、語速平緩，讓患者感受到真誠。部分患者理解能力較弱，需要重復(fù)多遍時(shí)切不可產(chǎn)生急切、煩躁的心理，交流過程中避免使用命令式口吻。對(duì)于部分病情嚴(yán)重、負(fù)面情緒多的患者要給予充分的理解與支持，注意傾聽患者的傾訴，給予安慰和鼓勵(lì)，在溝通過程中分散患者注意力，消除緊張的心態(tài)，使用恢復(fù)良好的病例鼓勵(lì)患者，加強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信念[4]。除了語言溝通，非語言性肢體溝通同樣重要。護(hù)理人員必須注意自身儀容儀表，保持著裝整潔，舉止穩(wěn)重大方，讓患者產(chǎn)生信任感和親切感。進(jìn)行溝通時(shí)需要時(shí)刻保持微笑，在平時(shí)善意的點(diǎn)頭、坦誠的微笑都能拉近護(hù)理人員與患者的距離，以便能夠更好的開展護(hù)理服務(wù)工作。

2.2 調(diào)查方法。采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查問卷，對(duì)護(hù)理過程中各種事項(xiàng)進(jìn)行滿意度調(diào)查。由工作人員向患者或者家屬說明調(diào)查目的后發(fā)放，患者或家屬可選擇滿意或者不滿意。108份問卷發(fā)送后全部回收，回收率100%。

3.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。對(duì)研究所得數(shù)據(jù)采用SPSS16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，p＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

觀察組發(fā)生1例護(hù)患糾紛，發(fā)生率為1.85%，對(duì)照組發(fā)生7例護(hù)患糾紛，發(fā)生率為12.96%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。通過回收的滿意度調(diào)查表發(fā)現(xiàn)，觀察組患者滿意度為96.30%，明顯高于對(duì)照組的83.33%（P＜0.05），見表1。

表1 護(hù)患糾紛發(fā)生率和患者滿意度調(diào)查比較（n，%）

討論

研究顯示[5]，65%的護(hù)理糾紛是由護(hù)理過程中語言不當(dāng)造成的。護(hù)理人員少，患者多是一個(gè)無可回避的基本事實(shí)，護(hù)理人員工作壓力大，部分護(hù)士在緊張繁忙的工作過程中沒有做到耐心細(xì)致的解釋，溝通存在問題，導(dǎo)致護(hù)患矛盾激化，引發(fā)護(hù)理糾紛，降低了護(hù)理質(zhì)量。

溝通是化解矛盾的有效方法，護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者、家屬或者其他陪護(hù)人員之間的溝通與交流[6]。有效的溝通與交流能夠幫助護(hù)理人員全方位多層次的了解患者的實(shí)際需求，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系、提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量意義重大。另一方面，隨著社會(huì)進(jìn)步和人們生活水平的提高，人們對(duì)健康的需求從單純的疾病護(hù)理需求轉(zhuǎn)變?yōu)槿矫娴恼w護(hù)理需求[7]，患者在得到有效的疾病護(hù)理的同時(shí)也希望得到精神滿足，這對(duì)護(hù)理人員有了更高的要求，護(hù)理人員在具備良好的專業(yè)技術(shù)知識(shí)的同時(shí)還需要具備良好的溝通能力。

本次研究中，觀察組強(qiáng)化了護(hù)患溝通，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，患者滿意度明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），結(jié)果表明有效的護(hù)患溝通能夠明顯降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理人員與患者通過加強(qiáng)溝通與交流，充分建立起相互信任的關(guān)系，使患者得到安全感、舒適感，也使護(hù)理人員自身工作成果得到認(rèn)同[8]。護(hù)理人員在充分了解患者的想法和需求后才能夠采用合理有效的措施幫助患者，解決患者問題，加快了患者康復(fù)的進(jìn)程，從而減少糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理服務(wù)水平，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展。

在工作中筆者發(fā)現(xiàn)，由于患者年齡、性格、文化水平、價(jià)值觀等方面存在差異，因此在進(jìn)行溝通的時(shí)候不能千篇一律，需要根據(jù)不同情況適當(dāng)調(diào)整溝通的程度。神經(jīng)內(nèi)科患者大多年老體弱，伴有一定的運(yùn)動(dòng)障礙[9]，在溝通過程中必須使用禮貌用語，充分的關(guān)心和尊重患者，多采用安慰性、鼓勵(lì)性的語言，積極友善和潛移默化的幫助患者保持舒暢、愉悅的心情。對(duì)于腦功能退化、智力障礙等患者在溝通時(shí)必須保持十足的耐心[10]，深入的了解患者的情況，多與患者的家屬、陪同人員作交流，時(shí)刻了解患者的病情。

綜上所訴，加強(qiáng)神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通有助于提高患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛，為患者康復(fù)創(chuàng)造積極良好的條件，值得推廣。

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3 趙宏，王春芳，雷霞，等.神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士護(hù)患溝通教育的臨床意義[J].河北北方學(xué)院學(xué)報(bào):自然科學(xué)版，2012,28(3):90-91

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