□程蘇華CHENG Su-hua 郭曉培GUO Xiao-pei

醫(yī)、患作為醫(yī)療服務的兩個主體，顧此失彼都可能產生極大的問題，而目前對于預約服務的研究多集中于患者的需求，而對醫(yī)務人員需求的研究較少[4]。本文以北京市某三甲醫(yī)院為研究平臺，分別從醫(yī)生和患者層面進行調查研究，探究預約掛號率低的原因及解決方法。

研究對象和方法

1.研究對象。北京市某三級甲等醫(yī)院的門診患者及出診醫(yī)生。以2014年5月在該醫(yī)院門診就診的患者為對象，隨機發(fā)放問卷555份，回收有效問卷555份，有效問卷回收率100%。以2014年12月全部出診醫(yī)生為對象，發(fā)放問卷565份，回收有效問卷511份，有效問卷回收率90.44%。

2.研究方法和內容。采用問卷調查分析法。研究者自行設計《預約掛號調查問卷》（患者版和醫(yī)生版），在調查正式開始前進行預調查、征求相關人員意見，修改完善調查問卷。對調查員進行培訓，在就診高峰期在門診大廳隨機抽取就診患者發(fā)放《預約掛號調查問卷》（患者版），調查員在診前或診后向所有出診醫(yī)師發(fā)放《預約掛號調查問卷》（醫(yī)生版），為了不受患者年齡、知識背景等影響，由調查員一對一訪談患者并填寫調查問卷。問卷內容包括被調查者的基本信息、預約掛號方式知曉及使用意向、預約周期、不使用預約掛號的原因等。

3.統(tǒng)計方法。采用Epidata3.0軟件建立數據庫，雙人錄入方式控制數據錄入質量。采用SPSS13.0進行統(tǒng)計分析，采用χ2檢驗對率的差異進行統(tǒng)計分析，p＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

結果

1.《預約掛號調查問卷》（患者版）結果

1.1 患者基本情況：555名被調查者中， 26-35歲最多（25.41%），其次分別是56-65歲（18.92%）、36-45歲（18.38%）和46-55歲（18.20%），≥66歲和≤25歲相對較少（分別占11.17%和7.93%）；文化程度以高中（25.73%）、大專（27.56%）、本科（30.47%）為主。

1.2 患者預約掛號知曉率和使用率：患者預約掛號整體知曉率為91.71%，有過預約掛號經歷的占75.50%，從未使用過預約掛號的占24.50%；本次被調查者中采用現(xiàn)場掛號方式的占55.33%。

不同年齡的患者對預約掛號均有很高的知曉率，無顯著性差異；不同年齡患者的預約掛號使用率有顯著性差異，其中26-35歲的患者預約掛號使用率最高（82.27%），≤25及46-55歲的患者的使用率不足70%，見表1。不同文化程度患者對預約掛號的知曉率、使用率均有顯著性差異性，隨著患者文化程度的提高其知曉率增加，本科文化程度患者的使用率最高（82.04%），初中及以下者使用率最低，見表2。

灰色系統(tǒng)本身缺乏較強的并行計算能力與數據推理能力，一旦系統(tǒng)輕微改變，后續(xù)過程都需要重新計算[18]。因聚類結果缺乏柔性，所以需要對系統(tǒng)信息的處理過程進行優(yōu)化，本文引入了粗糙集理論來解決該問題。

1.3 患者預約掛號體驗：使用過預約服務的患者中有96.40%的人表示對預約服務的體驗很滿意，不滿意的原因有提前預約天數太長、預約不能指定醫(yī)生、預約號源太少以及沒有專門取號窗口等。

1.4 患者不愿意采取預約掛號的主要原因：排在第一位的是難以提前確定本次就診時間（24.42%），其次是不能掛到指定醫(yī)師的號（15.51%）和未能預約成功（14.52%）。此外，有相當一部分被調查者不知道有預約掛號服務（12.21%）以及習慣現(xiàn)場掛號（11.88%）。其他原因還有提前預約天數不合理、不會使用預約掛號服務、預約號取號太慢、預約掛號網址不詳等。

表1 不同年齡患者對預約掛號的知曉率和使用率

表2 不同文化程度患者對預約掛號的知曉率和使用率

2.《預約掛號調查問卷》（醫(yī)生版）結果

2.1 醫(yī)生基本情況：511名被調查者中，36-45歲最多（35.02%），其次分別是46-55歲（26.02%）、35歲（23.87%），56-65歲（7.44%）和≥66歲相對較少（7.63%）；正高級職稱33.46%，副高職稱35.23%，中級職稱20.35%，初級職稱10.96%；手術科室醫(yī)生44.03%，非手術科室55.97%。

2.2 醫(yī)生預約掛號知曉率和接受度：511名被調查者中，96.87%的出診醫(yī)師知道醫(yī)院為患者提供了預約掛號服務，表示愿意接受患者通過預約方式掛號的醫(yī)生占83.95%。

不同年齡的醫(yī)生對預約掛號的知曉率、接受度均有顯著性差異，其中36-45歲醫(yī)生的知曉率最高（98.88%），46-55歲的接受度最高（93.99%），≥66歲的接受度最低（69.23%），見表3。不同職稱的醫(yī)生對預約掛號的知曉率、接受度也均有顯著性差異，其中中級職稱醫(yī)生的知曉率最高（100.00%），副高職稱及以上醫(yī)生接受度高（91.11%和89.47%），中級及以下職稱的接受度最低，見表4。不同科室的醫(yī)生對預約掛號的知曉率和接受度均無顯著性差異。

表3 不同年齡醫(yī)生對預約掛號的知曉率和接受度

表4 不同職稱醫(yī)師對預約掛號的知曉率和接受度

2.3 醫(yī)生不愿意參與預約掛號的原因：排在第一位的是停診引起患者不滿（22.64%），其次是停診受限（19.62%）和停診后處理預約號麻煩（19.62%），第三是約錯號（16.23%），其他一些原因還有預約號被倒賣、號源相對充足、患者爽約等。

2.4 提前預約天數：被調查的醫(yī)生有35.03%的贊同提前預約天數是15天，31.90%的是7天，27.01%的是30天，極少數贊同提前預約天數30天以上。

2.5 醫(yī)生對于預約掛號的其他意見：贊成指定醫(yī)生預約、按照專業(yè)預約、按照職稱預約的比例分別占63.21%、15.66%、7.24%，以上均可的占13.89%，醫(yī)患雙方均傾向于指定醫(yī)師預約；醫(yī)生對于預約掛號由誰來操作的選擇由高到低依次是：通過經過培訓的輔助人員預約（29.30%）、通過醫(yī)生預約（29.30%）、患者自己預約（27.64%）、通過護士預約（13.76%）。

討論

1.預約掛號已為醫(yī)患雙方廣泛知曉。北京市衛(wèi)生局在2009年8月下發(fā)了《北京市預約掛號管理暫行辦法(試行)》，要求全市二級以上醫(yī)院從2009年9月1日開始均要開展預約掛號，2011年7月28日開通了“北京市預約掛號統(tǒng)一平臺”，患者可以通過電話和網絡進行7×24小時的預約掛號，要求各醫(yī)院將普通號全部納入預約系統(tǒng)，緊缺的專家號要逐步納入，政府通過各種媒介手段宣傳預約掛號途徑，各醫(yī)院也在門診及官網顯要位置宣傳預約掛號方式及規(guī)則。經過4年多的宣傳和推廣，醫(yī)患雙方對預約掛號知曉率已很高。與患者相比，醫(yī)生對預約掛號的知曉率和接受程度更高一些，所以，在提高預約掛號率方面醫(yī)生應發(fā)揮積極作用。

2.提供以患者為中心的預約服務。本次被調查者中有24.50%的患者從未使用過預約掛號方式，有55.33%的被調查者仍然使用現(xiàn)場掛號。建議采取以下措施引導和吸引患者使用預約方式掛號：第一，利用各種宣傳普及手段改變患者隨意就醫(yī)的習慣，讓廣大患者深入了解預約掛號可以縮短候診等候時間、改善就醫(yī)體驗、減少院內感染發(fā)生幾率等多重優(yōu)勢和好處；第二，提供多種預約掛號方式，滿足不同層次患者的需求，并適時調整各預約方式的號源投放比例；第三，提供指定醫(yī)生預約方式，以滿足患者預約到具體醫(yī)生的需求，彌補“北京市預約掛號統(tǒng)一平臺”僅能按職稱和專業(yè)預約的不足；第四，根據不同科室特點制定不同的提前預約天數，內科或者以慢性病為主的科室提前預約天數以1個月為宜，其它科室以1-2周為宜。“北京市預約掛號統(tǒng)一平臺”提前預約天數為3個月，多數患者認為普通號多而不需要提前那么長時間籌劃就診，緊缺的專家號又因為患者病重而不能久等；第五，逐步增加甚至全部放開專家預約號源；第六，提供自助取號服務或者預約后遠程支付、直接到診間就診的服務。

3.嚴格醫(yī)生出診管理，為醫(yī)生提供預約掛號的相關支撐服務。醫(yī)生停診導致預約取消會影響患者預約的積極性，但是如果不允許醫(yī)生停診或者醫(yī)生停診后自行通知患者取消、改期預約，則會影響醫(yī)生參與預約掛號的積極性，同時預約患者不遵守就診秩序會影響醫(yī)生參與預約掛號。建議：第一，醫(yī)院應嚴格醫(yī)生停診審批，停診必須有同級別醫(yī)生替診或者補診，考核醫(yī)生出診率；第二，醫(yī)院設立服務部門負責停診后的患者通知事宜；第三，將預約號與現(xiàn)場號統(tǒng)一排序，分時有序就醫(yī)；第四，敦促醫(yī)生主動為復診患者進行診間預約，復診患者多的醫(yī)生可開設全預約門診。第五，培訓預約服務人員以提高預約分診準確率。

4.控制患者遲到率及爽約率。在患者預約掛號時應清楚告知取號時間、門診時間，就診前一天通過自動系統(tǒng)提醒其按時就診，加強醫(yī)患間的溝通，增強彼此的誠信意識[5]。建立遲到或者爽約約束和懲罰機制，可考慮在爽約超過幾次時，暫時凍結其預約資格。

5.打擊號販子，維持就醫(yī)秩序。監(jiān)測預約數據，鎖定短時間內反復多次多科預約或者頻繁退號的患者及卡號，確認為異常掛號者取消其預約資格。

與傳統(tǒng)的窗口掛號相比，預約掛號有效地縮短候診時間、改善就醫(yī)秩序，提高工作效率和醫(yī)療質量，降低醫(yī)療安全風險和醫(yī)療管理成本。實行預約掛號對提高醫(yī)院的核心競爭力和患者滿意度都是必須的，是大勢所趨。相信通過醫(yī)患雙方的不懈努力，逐步將徹底改變預約掛號“叫好而不叫座”的現(xiàn)象。

1 王琦.施行預約掛號的難點及解決方案[J].中國醫(yī)院,2010,14(12):42-44

2 段桂敏,余偉萍,劉姿.大型醫(yī)院患者預約掛號行為研究[J].重慶醫(yī)學，2013,42(13):1545-1547

3 【健康播報】2014年1月3日北京市預約掛號服務工作成效顯著，持續(xù)深化.北京市12320公共衛(wèi)生服務網[2014-01-03]. http://www.bj12320.org/NewsView.aspx?NewsID=24022

4 柯錦秀,鄭彩嬌.門診出診醫(yī)生預約需求的調查分析[J].醫(yī)學理論與實踐，2013,26(23):3216-3217

5 陳娜，徐愛軍，張瑞麗.臺灣長庚醫(yī)院預約掛號的做法及啟示[J].中國當代醫(yī)藥，2012,19(28):147-148,150