畢崇武

摘 要：

隨著IT技術(shù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)中隨處可見的是Web信息產(chǎn)品，信息消費(fèi)者的個性化需求變得日趨多樣化，這要求Web信息產(chǎn)品設(shè)計師們必須在充分了解用戶需求的基礎(chǔ)上來進(jìn)行設(shè)計活動，甚至要求消費(fèi)者作為設(shè)計的一員參與設(shè)計。通過主要論述在信息化高速發(fā)展的今天，如何設(shè)計好一個更滿足于用戶需求的Web信息產(chǎn)品，立足于如何提高Web信息產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，并更好的滿足于用戶的需求。

關(guān)鍵詞：

用戶需求;Web信息產(chǎn)品;產(chǎn)品開發(fā)

中圖分類號：

F49

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2015）01-0099-03

在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，用戶需求調(diào)查所花費(fèi)的費(fèi)用只占產(chǎn)品設(shè)計成本的一小部分，但它直接決定了產(chǎn)品最終是否可以擁有較高的用戶滿意度，為企業(yè)贏得更多的利潤以及占有更多的市場份額。隨著IT技術(shù)的迅速發(fā)展，Web信息產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)中隨處可見，然而在實(shí)際的開發(fā)中如何做到使產(chǎn)品更滿足于用戶需求，保持用戶粘性，做到從用戶需求的角度出發(fā)，設(shè)計出符合用戶操作習(xí)慣和認(rèn)知并具有實(shí)踐指導(dǎo)意義的設(shè)計方法和流程顯得極為迫切。

1 用戶需求導(dǎo)向與Web信息產(chǎn)品的概念

1.1 “用戶需求導(dǎo)向”的界定

用需求導(dǎo)向是相對于企業(yè)以產(chǎn)品為導(dǎo)向和以市場導(dǎo)向的另一種新興的戰(zhàn)略定位導(dǎo)向，尤其適用于當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)。以用戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計更加強(qiáng)調(diào)市場調(diào)研，通過詳細(xì)分析用戶目前的需求以及未來一段時間的需求趨勢，設(shè)計、研發(fā)滿足用戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。用戶需求導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)需求調(diào)研和以用戶為中心這兩個重要的原則。需求調(diào)研是用戶需求導(dǎo)向策略的首要前提和基礎(chǔ);以用戶為中心是需求導(dǎo)向的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，它是需求導(dǎo)向策略不會重蹈產(chǎn)品導(dǎo)向和市場導(dǎo)向覆轍的根本保證。

1.2 Web信息產(chǎn)品的定義

Web信息產(chǎn)品是指運(yùn)行在桌面電腦和移動設(shè)備（如手機(jī)、平板電腦）上的各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，例如各大靜態(tài)、動態(tài)網(wǎng)站中的Web2.0站點(diǎn)以及iOS、Android等手機(jī)平臺上運(yùn)行的各類應(yīng)用。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，Web信息產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)入快速增長期;相應(yīng)地，對Web信息產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)人才產(chǎn)生了強(qiáng)烈的需求。Web信息產(chǎn)品的設(shè)計，不僅要求設(shè)計人員掌握產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和開發(fā)技術(shù)等專業(yè)知識，還需要開發(fā)團(tuán)體對用戶的需求有著深刻的認(rèn)識。

2 挖掘用戶的需求

2.1 用戶的需求模式

用戶需求模式的建立作為產(chǎn)品開發(fā)活動的首要任務(wù)，為產(chǎn)品的設(shè)計活動提供了必要的前提和基礎(chǔ)。及時地獲取用戶需求、精確地理解用戶需求，以及在設(shè)計Web信息產(chǎn)品時盡最大可能的滿足用戶需求信息，在當(dāng)今競爭激烈的信息時代中具有最重要的現(xiàn)實(shí)意義。準(zhǔn)確、有效地獲取產(chǎn)品信息需求不僅可以在時間上縮短產(chǎn)品的開發(fā)周期，還能大大提高客戶滿意度。獲得用戶需求信息和根據(jù)用戶需求設(shè)計產(chǎn)品是目前Web信息產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中的兩大關(guān)鍵領(lǐng)域。根據(jù)目前的研究經(jīng)驗(yàn)表明，信息用戶關(guān)于產(chǎn)品的需求包括多方面的內(nèi)容，如圖1所示。目前絕大多數(shù)從事Web產(chǎn)品開發(fā)的企業(yè)將用戶產(chǎn)品需求用用戶特征與用戶需求分析調(diào)查開始Web產(chǎn)品的設(shè)計，而在進(jìn)行實(shí)際研發(fā)的過程中才考慮企業(yè)管理需求、開發(fā)技術(shù)需求以及相關(guān)部門協(xié)作方面的需求。由于后3種需求的滯后性，企業(yè)通過這種用戶需求模式后會出現(xiàn)嚴(yán)重的研發(fā)管理與控制方面的混亂，最終無法滿足用戶正常的需求。因此，開發(fā)Web信息產(chǎn)品所遵循合理的用戶需求模式應(yīng)該是在產(chǎn)品定義的過程中綜合考慮用戶特征、消費(fèi)者需求、企業(yè)管理需求、開發(fā)技術(shù)需求以及相關(guān)部門協(xié)作方面的需求中的各個要素，并將這些要素映射到新Web產(chǎn)品原理概念的設(shè)計中去。

圖1 Web產(chǎn)品的需求

2.2 獲得用戶信息需求的途徑

2.2.1 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

掌握用戶對Web產(chǎn)品的需求可以促使開發(fā)團(tuán)隊不斷改進(jìn)自己的工作，提升自己的產(chǎn)品;但為保證在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行用戶需求調(diào)查的可行性，Web信息產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊必須重復(fù)了解用戶對產(chǎn)品的具體需求。關(guān)于如何創(chuàng)立自己的企業(yè)網(wǎng)站，并利用網(wǎng)站中用戶個人數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以根據(jù)用戶的訪問頁面、逗留時間以及訪問頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計;對網(wǎng)絡(luò)使用記錄中的相關(guān)序列模式進(jìn)行分析，并根據(jù)所獲得的用戶需求相關(guān)的知識協(xié)調(diào)用戶與研發(fā)團(tuán)隊之間的信息交互模式，最終開展針對不同用戶的開發(fā)策略和Web產(chǎn)品推送;通過協(xié)同過濾等相關(guān)算法對具有相似需求的用戶以聚類的范式聚類、分析其共同特征，最終提供更適合不同用戶且有針對性的個性化服務(wù)模式。目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查用戶需求的方法主要有：（1）QQ聊天法;（2）電子郵件法;（3）Web站點(diǎn)問卷調(diào)查法;（4）日志統(tǒng)計法;（5）用戶注冊信息調(diào)查法;（6）網(wǎng)上觀察法。

2.2.2 數(shù)據(jù)挖掘方式

通過數(shù)據(jù)挖掘的方法獲取用戶的需求主要是依靠系統(tǒng)完成的。多數(shù)系統(tǒng)直接或間接的保存用戶的大量信息，而這些信息客觀上反映了用戶相應(yīng)的信息需求，因此可以基于這些數(shù)據(jù)通過相應(yīng)的信息收集系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)以數(shù)據(jù)挖掘的方式分析用戶的需求。簡而言之，數(shù)據(jù)挖掘法獲取用戶需求就是系統(tǒng)主動收集用戶偏好的過程。目前基于數(shù)據(jù)挖掘的主要方式有：（1）分析網(wǎng)站網(wǎng)頁、電子郵件關(guān)鍵詞;（2）分析紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱記錄;（3）分析用戶檢索詞;（4）分析用戶頁面逗留時間和瀏覽頻率。利用數(shù)據(jù)挖掘方法獲得用戶需求可以提高結(jié)果的準(zhǔn)確性，并且基于系統(tǒng)的獲取方式也大大地節(jié)省了人力勞動，但應(yīng)用起來通常較為復(fù)雜。

2.2.3 客戶端獲取方式

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法與數(shù)據(jù)挖掘方式獲取用戶的信息需求都是建立在B/S的基礎(chǔ)上，對安全的控制能力相對弱，面向的用戶群通常是不可知的;而通過客戶端方式獲取用戶信息需求是建立在C/S的基礎(chǔ)上的，該方式不僅可以更有針對性的獲取相關(guān)用戶的需求，而且擁有很強(qiáng)的用戶信息安全控制能力，可以在最大程度上包含用戶信息。例如，新浪微博推出的windows客戶端和目前移動終端上大量的App應(yīng)用。這些客戶端可以通過安裝在用戶客戶端上的軟件（調(diào)協(xié)器）來接收用戶傳送過來的信息，不僅可以通過有線互聯(lián)的方式獲取用戶所需信息還可通過無線移動通信網(wǎng)來滿足用戶需求。

2.2.4 多次獲取與評價反饋機(jī)制相結(jié)合

經(jīng)過統(tǒng)計，目前關(guān)于如何搜集、獲取用戶信息需求的方法有很多。方法的眾多并不意味著在進(jìn)行某項(xiàng)Web信息產(chǎn)品開發(fā)時，將所有的方法應(yīng)用到獲取用戶需求上。這種想法是不理性、不科學(xué)的;并且由于人力、物力、財力的限制，從實(shí)踐的角度也是不可能、不必要的。在實(shí)際產(chǎn)品開發(fā)中，只需結(jié)合選用幾種必要的、可相互補(bǔ)充的方法，本著多次獲取、循序漸進(jìn)的原則，并建立一套評價反饋機(jī)制，就可獲取相當(dāng)完備的用戶需求。而評價的方法可通過了解用戶對最終產(chǎn)品的滿意度來測定選取方法是否達(dá)到了預(yù)期的效果。用戶滿意度可以使用調(diào)查法和用戶產(chǎn)品率統(tǒng)計兩種方法經(jīng)行統(tǒng)計。總而言之，關(guān)于用戶需求的獲取，開發(fā)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該本著通過評價可以調(diào)整用戶需求的思想，多次獲取、多次評價、循環(huán)反饋，切不可急于求成、急功近利。

3 信息產(chǎn)品的設(shè)計

3.1 用戶界面的設(shè)計

3.1.1 優(yōu)化Web信息產(chǎn)品的視覺效果、加強(qiáng)視覺體驗(yàn)

一個擁有良好視覺效果的Web信息產(chǎn)品可以給用戶留下深刻的印象，可以幫助研發(fā)團(tuán)隊提高用戶體驗(yàn)，提升產(chǎn)品在用戶心中的形象，進(jìn)而無形之中凸現(xiàn)了產(chǎn)品的品牌價值。用戶界面優(yōu)化是通過優(yōu)化Web信息產(chǎn)品的布局、產(chǎn)品樣式、頁面關(guān)鍵詞、可點(diǎn)擊選項(xiàng)以及關(guān)鍵開發(fā)代碼等手段來實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到增加Web信息產(chǎn)品的使用量。但用戶界面的優(yōu)化不能為了渲染產(chǎn)品的視覺效果和視覺體驗(yàn)而去過度的改變Web信息產(chǎn)品布局和風(fēng)格，這樣是得不償失的。因?yàn)楸M管采用這種手段可以重新獲得一部分新的客戶，但由于過渡優(yōu)化破壞了整個產(chǎn)品原有的整體形象，對已經(jīng)使用的客戶會造成產(chǎn)品視覺效果差的想法，很容易給這部分客戶留下不好的印象。這樣的結(jié)果往往是新用戶的使用量在上升、老客戶的使用量在下降，但新客戶涌入的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上老客戶流失的速度。老客戶的流失導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)固定使用人群的數(shù)量在下降，對于企業(yè)來說失去了固定消費(fèi)人群，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)收益下降。所以網(wǎng)站優(yōu)化要遵循用戶優(yōu)化原則。

3.1.2 合理的界面布局

合理的界面布局對用戶體驗(yàn)的提升具有重要作用。優(yōu)質(zhì)的界面布局不僅要求界面擁有一個快速的載入速度，還應(yīng)考慮到占用網(wǎng)絡(luò)的帶寬、頁面及其圖標(biāo)體積等諸多因素。目前在開發(fā)Web信息產(chǎn)品時候通常使用CSS技術(shù)。通過CSS可以使頁面載入得更快（由于將大部分頁面代碼寫在了CSS當(dāng)中，使得頁面體積容量變得更?。?并可以降低產(chǎn)品流量的帶寬，減小頁面體積，加快瀏覽速度。CSS技術(shù)在修改設(shè)計時可以在不破壞頁面其他部分布局樣式的同時根據(jù)區(qū)域內(nèi)容的相關(guān)標(biāo)記，找到開發(fā)包中的相應(yīng)ID，簡化修改流程、保持視覺效果的一致性;以往表格嵌套的制作方法，會使得頁面與頁面，或者區(qū)域與區(qū)域之間的顯示效果會有偏差。由于CSS技術(shù)本身是將所有頁面或所有設(shè)計區(qū)域統(tǒng)一使用CSS文件控制，這種操作本身就避免了不同區(qū)域、不同頁面因?yàn)槭褂眉夹g(shù)和要求不同體現(xiàn)出的效果偏差而降低用戶視覺感受的現(xiàn)象發(fā)生。通過對Web信息產(chǎn)品的合理布局可以讓開發(fā)應(yīng)用更具親和力，增加產(chǎn)品的使用用戶。

3.2 Web信息產(chǎn)品與用戶的強(qiáng)交互性

任何產(chǎn)品都不是一個單一的主體。Web信息產(chǎn)品在絕大多數(shù)情況作為一個信息傳遞的平臺，因此在與傳統(tǒng)產(chǎn)品相比在用戶使用時需要有更強(qiáng)的交互性。強(qiáng)交互性在產(chǎn)品的研發(fā)過程中并不是一個可選項(xiàng)而應(yīng)該是必須選擇的部分。通過調(diào)研目前市場上具體的Web信息產(chǎn)品后可以發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的強(qiáng)交互性主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）可操作性。

心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人們對事物的認(rèn)識通常是由表及里的實(shí)踐認(rèn)知過程。因此，Web信息產(chǎn)品細(xì)節(jié)的可操作性，即在研發(fā)產(chǎn)品中必須有明確的指示和圖標(biāo)，并且能夠讓用戶不通過相關(guān)的使用說明就了解如何操作產(chǎn)品。

（2）產(chǎn)品界面設(shè)計（UI）的導(dǎo)航性。

產(chǎn)品必須有明確的可操作界面。目前多數(shù)Web信息產(chǎn)品都擁有可視化的操作界面。在用戶與產(chǎn)品的互動過程中，可操作界面對用戶使用產(chǎn)品的感受起到了關(guān)鍵作用，且直接影響著產(chǎn)品交互性的強(qiáng)弱。界面存在于人——物信息交流中，甚至可以說，存在人——物信息交流的一切領(lǐng)域都屬于界面，它的內(nèi)涵要素是極為廣泛的，可將界面定義為設(shè)計中所面對、所分析的一切信息交互的總和，它反映著人——物之間的關(guān)系。界面導(dǎo)航性強(qiáng)的產(chǎn)品可以在第一時間內(nèi)吸引大量的用戶，因此，產(chǎn)品界面設(shè)計的導(dǎo)航性是產(chǎn)品交互性強(qiáng)弱的一個重要的指標(biāo)。

3.3 功能的人性化

Web信息產(chǎn)品設(shè)計的目的在于滿足當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)用戶的各種需求，而基于用戶需求的設(shè)計是所有研發(fā)設(shè)計的起點(diǎn)，也是產(chǎn)品設(shè)計的原動力。用戶需求的不斷提升推動著產(chǎn)品設(shè)計的不斷改進(jìn)，并影響和制約著開發(fā)團(tuán)隊的研發(fā)內(nèi)容和產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)方式。但所有研發(fā)產(chǎn)品都應(yīng)遵循著產(chǎn)品功能的人性化以滿足用戶在不同需求層次的需求。美國社會心理學(xué)家馬斯洛提出的需要層次論，揭示了產(chǎn)品設(shè)計人性化的實(shí)質(zhì)。只有前面的需求的軌道充分的滿足后，產(chǎn)品對后面需求的滿足才能達(dá)到最大的收益。因此Web信息產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)功能人性化設(shè)計的過程中也應(yīng)該由滿足用戶簡單需求開始依次滿足除基本需求之外的各類精神文化因素的需求，最終通過滿足用戶需求層次逐級上升來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的人性化。產(chǎn)品設(shè)計在滿足人類高級的精神需要、協(xié)調(diào)、平衡情感方面的作用卻是無庸置疑的，因而設(shè)計的人性化因素的注入絕不是設(shè)計師的“心血來潮”，而是人類需要的自身特點(diǎn)對設(shè)計的內(nèi)在要求。

3.4 性能的穩(wěn)健性

穩(wěn)健設(shè)計包括產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計兩個方面。穩(wěn)健設(shè)計的最大特點(diǎn)之一是高強(qiáng)度的環(huán)境適應(yīng)性，可以使產(chǎn)品在復(fù)雜變化的環(huán)境中保證其原有高質(zhì)量的性能，并擁有極強(qiáng)的抗干擾能力。產(chǎn)品性能將更加穩(wěn)定、質(zhì)量更加可靠。值得指出的是，通過調(diào)整設(shè)計變量及控制其容差使可控因素和不可控因素，當(dāng)與設(shè)計值發(fā)生變差時仍能保證產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計也應(yīng)當(dāng)成為穩(wěn)健設(shè)計，換言之，如果設(shè)計出的產(chǎn)品通過各種假設(shè)的干擾因素的檢驗(yàn)后依然是穩(wěn)定的，或者用相對較為廉價的部分組裝出性能穩(wěn)定好的產(chǎn)品，則也應(yīng)認(rèn)為該產(chǎn)品的設(shè)計是穩(wěn)健的。

目前有關(guān)機(jī)械穩(wěn)健設(shè)計的方法大體上可分為兩類：一類是以經(jīng)驗(yàn)或半經(jīng)驗(yàn)設(shè)計為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)的穩(wěn)健設(shè)計方法，主要有田口穩(wěn)健設(shè)計法、響應(yīng)曲面法、雙響應(yīng)曲面法、廣義線性模型法等;另一類是以機(jī)械工程模型為基礎(chǔ)與優(yōu)化技術(shù)相結(jié)合的機(jī)械穩(wěn)健優(yōu)化設(shè)計方法，主要有容差多面體法、靈敏度法、變差傳遞法、隨機(jī)模型法等。Web信息產(chǎn)品設(shè)計中所指的性能的穩(wěn)健性主要是第一類。

4 Web信息產(chǎn)品的完善

4.1 做好用戶需求與產(chǎn)品功能的逐步過度

“功能過度”包含兩層含義：一是指目前Web信息產(chǎn)品開發(fā)過程中由于用戶對知識的缺乏，作為合同甲方對系統(tǒng)功能提出的過高要求，或者是用戶在產(chǎn)品開發(fā)過程中隨著知識的不斷增加而對產(chǎn)品功能不斷提出超越項(xiàng)目合同的新要求;二是指產(chǎn)品開發(fā)過程中專業(yè)人員利用信息技術(shù)的優(yōu)勢為用戶設(shè)計了一些對用戶需求無關(guān)、無用的功能，或者是設(shè)計了一些有關(guān)、有用，但過分超前，目前產(chǎn)品無法運(yùn)行的應(yīng)有功能。

“用戶需求”與“功能過度”是相關(guān)的。如果用戶需求解決的好，用戶需求系統(tǒng)、完整地反映了新產(chǎn)品的本質(zhì)需求，新產(chǎn)品的功能設(shè)計便會在科學(xué)的前提下進(jìn)行，自然不會出現(xiàn)前述的兩種功能過度的情況。反過來，如果出現(xiàn)了功能過度的情況，一定是用戶需求沒弄清楚，即產(chǎn)品開發(fā)的需求不清楚、不系統(tǒng)。既可能是用戶方對用戶的需求不清楚，也可能是產(chǎn)品開發(fā)人員對新產(chǎn)品需求不完全了解。

4.2 對已識別用戶和未識別用戶采取不同的用戶向?qū)Х绞?/p>

在產(chǎn)品步入市場之后，對于不同的Web信息產(chǎn)品使用用戶，應(yīng)該采用不同的用戶向?qū)Х绞?。?yīng)當(dāng)通過相關(guān)的技術(shù)對已識別用戶和未識別用戶加以區(qū)分。對未識別用戶采取標(biāo)簽元、興趣測試的方式收集用戶的興趣愛好加以推薦;而對已識別用戶而言，應(yīng)采取使用記錄以及個性化推薦（RSS）的方式。

5 結(jié)論

在Web信息產(chǎn)品設(shè)計中，用戶需求的信息傳遞與開發(fā)者理解之間存在著映射關(guān)系，當(dāng)兩者能夠有效匹配時，就可以使信息產(chǎn)品更加符合用戶的需求。以用戶為中心，在設(shè)計中充分考慮用戶需求，通過用戶需求與設(shè)計產(chǎn)品功能的匹配實(shí)現(xiàn)信息產(chǎn)品的可用性是Web信息產(chǎn)品設(shè)計需要考慮的核心問題之一。

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