劉海清?胡明文

[摘 要]電力工業(yè)是關(guān)系到國計民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。電力企業(yè)的市場營銷服務(wù)是以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心而展開的。本文作者結(jié)合自己的實踐工作，闡述了如何做好客戶服務(wù)，以服務(wù)拉動市場方面提出一些個人的意見。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；營銷服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

在電力體制改革不斷深化的新形勢下，營銷已成為電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。目前電網(wǎng)企業(yè)面臨多方面的競爭，如與發(fā)電企業(yè)的競爭、與替代能源的競爭、電網(wǎng)企業(yè)之間的競爭等，這就要求電網(wǎng)企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的營銷模式，建立以市場需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷新體制。

一、當前電力營銷中所存在的問題

（一）企業(yè)和員工方面

1.缺乏角色感。我國電力行業(yè)已進行了一系列的改革，但是由于，企業(yè)，企業(yè)人員仍然沒有角色感，沒有位置感。雖然電力體制改革的目的是改變以往的電力市場格局，但是改革不可能一步到位，走賣方到買方市場的改變也是循序漸進的，對企業(yè)和員工來說，還不能夠非常感覺到這種變化。

市場隨著經(jīng)濟發(fā)展是越來越大，可是競爭仍然幾乎等于零。來自于上級的”服務(wù)優(yōu)先，客戶至上，始于客戶需求，終于客戶滿意”等競爭手段和想法是行之有效的，但是執(zhí)行者缺乏角色感，意識不到可能面對的競爭強度使得其空有形式而缺乏內(nèi)涵，從而也達不到理想的效果。

2.營銷隊伍素質(zhì)需要提高。電力體制改革以后，雖然各地電力企業(yè)均成立了營銷部門，但是其工作人員基本就是原用電部門人員，雖然電力業(yè)務(wù)扎實，但是對營銷業(yè)務(wù)了解不足，適應(yīng)不了新時期對電力營銷部門的要求。

（二）用戶方向。一方面說的是電這一概念的危險性，另一方面則是對電力企業(yè)的不滿。停電不通知、服務(wù)態(tài)度差、嚴重是絕大多數(shù)普通群眾對電力企業(yè)的印象，這一不良印象是長久以來由于電力企業(yè)自身原因所造成的，雖然當前電力企業(yè)正在不斷改進，但是”電老虎”這～ 帽子還是會繼續(xù)戴一段時間，用戶對企業(yè)的信任度不高，也給進一步開展電力營銷工作帶來了不良影響。

（三）總體分析。當前的電力營銷中的主要問題基本如上，雖然已經(jīng)運用了不少營銷手段和措施，但是由于電力整個行業(yè)和商品的特點，這些營銷手段未必能取得所理想的效果。其不同尋常的商品特點如無形性、無差別性使用戶難以評價它的好壞，使電力品牌的樹立成為一個困難，整個行業(yè)的自然壟斷性又使企業(yè)在改進中無法深刻了解真正的市場需求。有形商品營銷中的措施放到電力營銷中均顯得有所不足。

由此可見，服務(wù)將成為電力營銷過程中的中心環(huán)節(jié)，所以，我們應(yīng)當根據(jù)現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)開展的具體情況，把服務(wù)和營銷聯(lián)系起來，以營銷的態(tài)度對待服務(wù)，把服務(wù)營銷運用到電力營銷中去，從而在提高客戶對企業(yè)滿意度的同時增加對企業(yè)的忠誠度，最終為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

二、電力服務(wù)改進具體措施

（一）引入客戶滿意度系統(tǒng)。顧客滿意不是企業(yè)拿著自己的服務(wù)去詢問顧客其提供的服務(wù)是否滿意？真正含義的”顧客滿意”是指企業(yè)所提供的服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。這就是說，客戶滿意的品評標準是對客戶來說也不是可以具體描述的，只是與其期望的標準所重合的程度越高，其滿意度也就越高。提高客戶滿意度的基礎(chǔ)是以下幾方面的調(diào)查：

1.客戶滿意度調(diào)查。顧客滿意度的調(diào)查是貫穿在整個CS工程中的，它用來了解顧客的需求、告訴你下一步的工作重點以及檢驗各項措施的有效性。

2.顧客滿意指數(shù)。根據(jù)對顧客的了解以及整個行業(yè)狀況，確定達成各項目標的考核指標，并使用統(tǒng)計技術(shù)核算它的指數(shù)，對比前后的工作，明確企業(yè)在市場以及顧客心中的地位，隨時指引企業(yè)走向一個正確方向。

3.顧客滿意測量標準。確定各類信息、數(shù)據(jù)、資料來源的準確性、客觀性、合理性及有效性，并以此建立各項產(chǎn)品服務(wù)特征的衡量指標及衡量標準。在得到上述各方面的數(shù)據(jù)匯總后，我們可以得到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對不同顧客的相對重要性。這些質(zhì)量特征又可以根據(jù)其重要性劃分為基本質(zhì)量特征、績效質(zhì)量特征和激勵質(zhì)量特征。

績效質(zhì)量特征做的好會提高客戶滿意度，做不好則會降低客戶滿意度，激勵質(zhì)量特征做好了客戶滿意度能提高，做不好也不會下降。當擁有這樣的質(zhì)量特征劃分后，我們就可以根據(jù)輕重緩急來分配企業(yè)資源，制定出能夠有效提高客戶滿意的服務(wù)標準來。

（二）持續(xù)改進我們的服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進是在保持低成本的情況下（相對于變革）來不斷保持和提高企業(yè)競爭力，從而滿足甚至超過客戶的需求。一般來說，持續(xù)改進以往的適用范圍是在產(chǎn)品質(zhì)量管理中，但是其思想一不斷發(fā)現(xiàn)并改變現(xiàn)有問題同樣可以運用在服務(wù)質(zhì)量的改進中。

1.需要將以產(chǎn)品質(zhì)量為核心轉(zhuǎn)換為以客戶為核心。我們的工作是以滿足客戶需求為目的，就是以提供讓客戶滿意的服務(wù)為目標。

2.不斷改進工作過程，改進工作的標準第一步需要對當前工作的狀況進行鑒別，這就需要運用到在客戶滿意調(diào)查后得到的企業(yè)質(zhì)量特征，來尋找我們的工作的著重點。第二步則是根據(jù)得到的質(zhì)量特征，運用QC（全面質(zhì)量管理）的方法來不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

3.鼓勵全員參與，充分調(diào)動全員積極性。全員致力于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進在電力行業(yè)中有著得天獨厚的優(yōu)勢，電力商品和服務(wù)的不可分割性使用戶幾乎不可能單純夠買電力商品而不需要電力企業(yè)的服務(wù)（收費或者免費），這樣，全員的服務(wù)持續(xù)改進就更為密切的和用戶聯(lián)系起來，每個與用戶接觸或者不接觸的企業(yè)成員，實際上都在為服務(wù)質(zhì)量的提高做貢獻。而隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，客戶滿意度，忠誠度的增加，企業(yè)的電量銷售也會隨之增加。

三、結(jié)語

電力營銷隨著電力體制改革的不斷發(fā)展，電力企業(yè)也逐漸參與到市場競爭中來。總之，電力營銷的重點應(yīng)該是服務(wù)，服務(wù)可以讓用戶直接感受到電力企業(yè)的優(yōu)勢和優(yōu)點，廣大電力企業(yè)應(yīng)當改變以往的重生產(chǎn)輕服務(wù)想法，改變思想態(tài)度，做好市場調(diào)查，從實際出發(fā)了解客戶需求以切實做好客戶服務(wù)工作，從而在未來的競爭中贏得有利位置。

參考文獻：

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