張紅英　曹培培

摘 要：“2014中國智慧旅游年”的背景下，迅速發(fā)展的智慧景區(qū)急需一套科學(xué)的評價(jià)指標(biāo)體系。通過分析國內(nèi)外智慧景區(qū)研究的現(xiàn)狀，提出了智慧景區(qū)評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的意義；并系統(tǒng)地從八個(gè)方面分析了智慧景區(qū)評價(jià)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系可將抽象的智慧景區(qū)具體化、直觀化，從而給我國智慧景區(qū)的有序建設(shè)和快速發(fā)展提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：智慧景區(qū)；評價(jià)指標(biāo)體系；構(gòu)建

中圖分類號：F592.99 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）35-0088-02

2009年11月，國家出臺(tái)《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，決定把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，這為我國旅游業(yè)的大力發(fā)展提供了政策支持。

2011年國家旅游局邵琪偉提出爭取用10年時(shí)間在我國初步實(shí)現(xiàn)“智慧旅游”，建成一批智慧城市、智慧景區(qū)、智慧旅游企業(yè)。目前，旅游產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，而旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的核心要素，為順應(yīng)信息化發(fā)展的要求，在建設(shè)智慧旅游的背景下智慧景區(qū)孕育而生。對于什么樣的景區(qū)是真正的智慧景區(qū)，急需要建立一套科學(xué)的評價(jià)指標(biāo)體系。

2014年是中國智慧旅游年，各地的智慧景區(qū)正在建設(shè)中。而分析和建立嚴(yán)謹(jǐn)、可靠的智慧景區(qū)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系是旅游景區(qū)發(fā)展的必然選擇，可使旅游景區(qū)的決策層能夠很好地把握智慧景區(qū)的發(fā)展水平，具體實(shí)施部門也可以通過該指標(biāo)體系對建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行正確的評估，以便找出不足之處及時(shí)糾正，游客則可以通過該指標(biāo)體系熟悉智慧景區(qū)的內(nèi)容和正確使用智慧旅游的方式，增強(qiáng)景區(qū)智慧旅游的體驗(yàn)度和滿意度，從而確保智慧景區(qū)快速、健康建設(shè)發(fā)展。

一、智慧景區(qū)研究現(xiàn)狀分析

通過國外相關(guān)文獻(xiàn)的搜素和研究，發(fā)現(xiàn)國外并無“智慧景區(qū)”這一專業(yè)術(shù)語，也未發(fā)現(xiàn)智慧景區(qū)評價(jià)指標(biāo)體系的研究，但是國外學(xué)者關(guān)于景區(qū)數(shù)字化的研究以及將信息技術(shù)應(yīng)用于旅游業(yè)的現(xiàn)象和實(shí)踐要早于國內(nèi)。如Buhalis和Laws從營銷的視角探討了景區(qū)發(fā)展過程中信息技術(shù)的運(yùn)用；Buhalis 則提出了信息技術(shù)在旅游景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略中占據(jù)重要地位的觀點(diǎn)。

雖然國內(nèi)學(xué)者在景區(qū)信息化的研究方面晚于國外，但是國內(nèi)學(xué)者關(guān)于智慧景區(qū)領(lǐng)域的研究取得了一定的成果。如葛軍蓮等從利益相關(guān)者理論角度，對智慧景區(qū)的建設(shè)進(jìn)行了探討；邵振峰等分別闡述視頻巡航技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)對于九寨溝智慧景區(qū)管理的研究；鄧賢峰等從景區(qū)管理、游客體驗(yàn)、旅游產(chǎn)品三個(gè)方面提出了智慧旅游建設(shè)的評價(jià)體系；黨安榮等探討了智慧景區(qū)的內(nèi)涵，并思考設(shè)計(jì)了智慧景區(qū)建造的全面架構(gòu)。上述研究中，對于智慧景區(qū)研究大都集中于景區(qū)的智慧化建設(shè)，即智慧景區(qū)的技術(shù)開發(fā)和應(yīng)用，而對智慧景區(qū)建設(shè)的評價(jià)體系研究甚少，因此需要加強(qiáng)此內(nèi)容研究。

二、智慧景區(qū)評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建分析

“智慧景區(qū)”評價(jià)指標(biāo)體系主要是基于景區(qū)“智慧化”發(fā)展理念，統(tǒng)籌考慮智慧景區(qū)的硬件、軟件和服務(wù)等方面的因素綜合而成，其目的在于準(zhǔn)確地衡量和反映智慧景區(qū)建設(shè)的主要進(jìn)度和發(fā)展水平，促進(jìn)景區(qū)實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)、智慧營銷和智慧管理的目標(biāo)。智慧景區(qū)評價(jià)指標(biāo)體系分為通訊網(wǎng)絡(luò)、景區(qū)綜合管理、電子門票和電子門禁、門戶網(wǎng)站和電子商務(wù)、數(shù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游、游客服務(wù)和互動(dòng)體驗(yàn)、智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)劃和旅游故事及游戲軟件、創(chuàng)新項(xiàng)目8個(gè)一級指標(biāo)和37個(gè)二級指標(biāo)體系。

1.通訊網(wǎng)絡(luò)。能夠?qū)崿F(xiàn)景區(qū)有效通訊的公用電話網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)和無線寬帶網(wǎng)。

（1）公用電話網(wǎng)。應(yīng)建有供游客使用的公用電話，部署有電話報(bào)警點(diǎn)，電話旁公示景區(qū)救援電話、咨詢電話、投訴電話。游客可撥打報(bào)警點(diǎn)電話向接處警系統(tǒng)的值班人員求助。（2）無線通訊網(wǎng)。全部地方能接收移動(dòng)電話信號，方便游客通訊。（3）無線寬帶網(wǎng)。無線寬帶網(wǎng)基本覆蓋景區(qū)，游客在游覽過程中可以方便的將手機(jī)、電腦等終端以無線方式連接上網(wǎng)。

2.景區(qū)綜合管理。智慧景區(qū)可進(jìn)行多方面的智慧化管理。

（1）視頻監(jiān)控。最大化的擴(kuò)大景區(qū)視頻監(jiān)控覆蓋范圍。（2）游客流量監(jiān)控?？蓪θ肟诤统隹谌肆饔?jì)數(shù)管理，對游客總量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，通過游客滯留熱點(diǎn)地區(qū)統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控，掌握游客流量超限預(yù)警。（3）景觀資源管理。智慧景區(qū)能對自然資源環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測或監(jiān)控；能對景區(qū)內(nèi)的各類遺產(chǎn)資源、文物資源、建筑景觀、博物館收藏等景觀資源運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)管理手段進(jìn)行信息化與數(shù)字化監(jiān)測、監(jiān)控、記錄、記載、保護(hù)、保存、修繕和維護(hù)等，從而便于景觀建筑文物數(shù)據(jù)的查詢檢索以及面向公眾展示。（4）財(cái)務(wù)管理。應(yīng)使用專業(yè)的財(cái)務(wù)管理軟件、對財(cái)務(wù)管理內(nèi)容和方法進(jìn)行財(cái)務(wù)管理。（5）辦公自動(dòng)化?？梢赃M(jìn)行流程管理、電子郵件、文檔管理、公文流轉(zhuǎn)審批管理工作，能動(dòng)態(tài)展示財(cái)務(wù)結(jié)算管理公告、新聞、通知等。（6）經(jīng)營資源管理?？梢詫ι虡I(yè)資源部署、商鋪經(jīng)營、經(jīng)營監(jiān)管、合同管理、物業(yè)規(guī)范等方面進(jìn)行管理。（7）應(yīng)急廣播。廣播在景區(qū)中的合理布放，如遇災(zāi)害或緊急情況時(shí)，可立刻轉(zhuǎn)換為緊急廣播。（8）應(yīng)急處置響應(yīng)系統(tǒng)。建設(shè)旅游應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，能夠根據(jù)應(yīng)急處理預(yù)案對旅游突發(fā)事件進(jìn)行綜合指揮調(diào)度和協(xié)調(diào)救援服務(wù)，能夠利用現(xiàn)代通訊和呼叫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對旅游咨詢和投訴事件的及時(shí)受理。（9）指揮調(diào)度中心。能實(shí)現(xiàn)人員、車輛指揮調(diào)度和監(jiān)控終端控制；能進(jìn)行應(yīng)急指揮，以有效地對應(yīng)急資源進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、管理和控制；能暢通迅捷地獲取區(qū)、市等各方面的旅游綜合信息；能迅速有效地將有關(guān)的旅游信息進(jìn)行發(fā)布。

3.電子門票和電子門禁。景區(qū)能提供多種形式的門票，特別是通過電子門票網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查詢門票、計(jì)算機(jī)終端自助售票和電子支付，電子門禁系統(tǒng)能夠自動(dòng)識別門票。

（1）門票形式。門票采用紙質(zhì)（印有條碼或二維碼）、手機(jī)短信（彩信）或無線射頻卡形式中的一種或幾種形式。（2）電子門票網(wǎng)絡(luò)。能實(shí)現(xiàn)售票、驗(yàn)票信息聯(lián)網(wǎng)。（3）遠(yuǎn)程查詢。售票、驗(yàn)票的信息可以遠(yuǎn)程查詢。（4）自助售票。能通過計(jì)算機(jī)終端售票。（5）門票識別。配有手持移動(dòng)終端設(shè)備或立式電子門禁，實(shí)現(xiàn)對門票的自動(dòng)識別檢票。（6）電子支付。通過手機(jī)支付或者網(wǎng)上金融支付方式實(shí)現(xiàn)電子票購買。endprint

4.門戶網(wǎng)站和電子商務(wù)。景區(qū)通過開發(fā)門戶網(wǎng)站，為游客提供網(wǎng)站信息的瀏覽、咨詢、購買和售后等電子商務(wù)功能。

（1）門戶網(wǎng)站。景區(qū)建有以服務(wù)游客為核心內(nèi)容的門戶網(wǎng)站，且上線正常運(yùn)營。（2）門戶網(wǎng)站的功能。功能包括景區(qū)基本信息瀏覽、景區(qū)信息查詢、旅游線路推薦和行程規(guī)劃、景區(qū)推介服務(wù)、交通導(dǎo)航，建有官方微博并有鏈接，可提供多種語言服務(wù)和下載服務(wù)。（3）電子商務(wù)。能夠?qū)崿F(xiàn)景區(qū)門票、旅游產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品網(wǎng)上預(yù)訂、支付和交易。

5.虛擬景區(qū)和旅游。虛擬景區(qū)旅游的比例高，展示效果好，智能加載圖像清晰，能夠?qū)崿F(xiàn)漫游方式、多媒體嵌入各種形式的旅游記載，分享虛擬旅游。

（1）虛擬景區(qū)的比例。建成的數(shù)字虛擬景區(qū)占游客真實(shí)游覽全部景區(qū)面積的70%以上。（2）虛擬景區(qū)平臺(tái)。建成的數(shù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游平臺(tái)能在互聯(lián)網(wǎng)、景區(qū)門戶網(wǎng)站上應(yīng)用，也能在景區(qū)觸摸屏導(dǎo)覽機(jī)上和移動(dòng)智能終端手機(jī)上應(yīng)用。（3）虛擬景區(qū)的展示。覺展示效果良好。（4）漫游方式。虛擬旅游的漫游方式多樣。（5）多媒體嵌入。能提供基于圖形圖像混雜技術(shù)的多媒體（視頻、音頻、圖片、文字）三維空間嵌入功能，系統(tǒng)使用無須安裝新瀏覽器插件。（6）虛擬旅游分享。能夠在漫游過程中方便地將游覽內(nèi)容分享鏈接或轉(zhuǎn)發(fā)微博。（7）智能加載圖像。提供多分辨率圖像分級加載功能，根據(jù)窗口大小智能加載不同分辨率圖像。

6.游客服務(wù)和互動(dòng)體驗(yàn)。游客能夠?qū)崿F(xiàn)自助導(dǎo)游，旅游資訊發(fā)布廣泛，建立游客互動(dòng)及投訴聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)、呼叫中心和多媒體展示。

（1）自助導(dǎo)游。建立在無線通信、全球定位系統(tǒng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)基礎(chǔ)之上的現(xiàn)代自助導(dǎo)游系統(tǒng)。（2）旅游資訊發(fā)布。旅游資訊發(fā)布方法、形式和內(nèi)容多樣。（3）游客互動(dòng)及投訴聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。景區(qū)內(nèi)設(shè)有觸摸屏多媒體終端機(jī)，可實(shí)現(xiàn)查詢旅游相關(guān)信息、下載軟件、打印路條信息、在線留言投訴以及觸摸屏上的虛擬旅游。（4）呼叫中心。應(yīng)能與12301旅游熱線平臺(tái)對接，可實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品查詢、景點(diǎn)介紹、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)、旅游資訊查詢和旅游交通線路查詢。（5）多媒體展示。景區(qū)內(nèi)建有智慧旅游多媒體體驗(yàn)中心，180度、270度、360度環(huán)幕虛擬漫游景區(qū)，三維、四維動(dòng)感環(huán)幕立體影院等，運(yùn)用聲、光、電等現(xiàn)代多媒體科技手法讓游客對旅游有全新的認(rèn)識；建有采用VR虛擬仿真技術(shù)的設(shè)備，使游客享受虛擬駕駛、虛擬飛翔、虛擬漂流等體驗(yàn)；建有多點(diǎn)觸摸互動(dòng)內(nèi)投球和多點(diǎn)觸摸互動(dòng)桌面，游客可以多人多點(diǎn)隨意點(diǎn)擊觸摸球面或屏幕上的地理位置，進(jìn)行虛擬旅游和瀏覽全國旅游信息等。

7.智慧景區(qū)規(guī)劃。智慧景區(qū)應(yīng)有詳盡專業(yè)的智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)劃，通過編寫與旅游景區(qū)有關(guān)的旅游故事、游戲軟件形成商業(yè)化運(yùn)作。

8.創(chuàng)新項(xiàng)目。景區(qū)運(yùn)用各種創(chuàng)新技術(shù)、手段和方法，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量和服務(wù)游客的綜合滿意度等。

結(jié)語

作為推進(jìn)智慧景區(qū)健康、快速和可持續(xù)發(fā)展的重要著力點(diǎn)，分析和建立智慧景區(qū)的評價(jià)指標(biāo)體系無疑有著至關(guān)重要的作用和意義。隨著計(jì)算機(jī)信息處理、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端等技術(shù)的日新月異，評價(jià)指標(biāo)體系也需不斷更新和完善，以確保智慧景區(qū)更加“智慧”。

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[責(zé)任編輯 李 可]endprint