魏鴻雁 郭淑艷 畢艷玲

四平市中心醫(yī)院門診部,吉林四平 136000

精細(xì)化管理提升門診患者滿意度的方法

魏鴻雁 郭淑艷 畢艷玲

四平市中心醫(yī)院門診部,吉林四平 136000

目的 探討加強(qiáng)門診各個(gè)診療環(huán)節(jié)精細(xì)化管理的實(shí)施效果。方法 門診部從就診流程、健康教育、分診準(zhǔn)確率、人性化服務(wù)、有效溝通等方面有計(jì)劃、有目的、有步驟的制定精細(xì)化管理工作流程。結(jié)果 精細(xì)化管理大大縮短門診患者等候時(shí)間,提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提高患者的滿意度。結(jié)論 精細(xì)化的管理流程有利于提高醫(yī)院的核心競爭力,打造醫(yī)院特色的護(hù)理品牌。

精細(xì)化管理門診護(hù)士患者滿意度

門診是醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行診斷治療的第一線,是醫(yī)療服務(wù)的第一窗口,其診療環(huán)節(jié)多,涉及多學(xué)科的多個(gè)專業(yè)。如果某個(gè)環(huán)節(jié)不順暢或者出現(xiàn)服務(wù)的“瓶頸”,將給患者帶來極大不便。因此,門診部從“就診流程、健康教育、分診精確率、人性化服務(wù)、有效溝通”等方面,有計(jì)劃、有步驟、有目的地細(xì)化工作流程,來提升門診患者滿意度,并起到了良好效果?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1 一般資料

我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院,門診共設(shè)36個(gè)科室。日門診量1500～2800人次,門診部共有10名護(hù)士,1名護(hù)士長,年齡32～52歲,平均年齡40.3歲其中本科4人,大專3人,中專4人。職稱；副主任護(hù)師2人,主管護(hù)師6人,護(hù)師2人,護(hù)士1人。

2 方法

2.1 優(yōu)化門診就診流程

優(yōu)化門診就診流程是以患者為中心,在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上。利用現(xiàn)代化信息技術(shù),對(duì)現(xiàn)有流程中出現(xiàn)的“瓶頸”問題進(jìn)行重新整合,從而改變服務(wù)模式,縮短患者等候時(shí)間,提高醫(yī)院單位時(shí)間內(nèi)的就診率。據(jù)調(diào)查,患者的有效診療時(shí)間大約只是門診時(shí)間的10%～15%。也就是說患者80%～90%的絕大部分時(shí)間都耗費(fèi)在非診療過程中,導(dǎo)致患者看一次病花費(fèi)時(shí)間少則1.5～2.5小時(shí),多則一天,給患者帶來不便。違背了 德魯克“創(chuàng)造顧客學(xué)說”,缺乏把患者利益放在首位的意識(shí),不利于醫(yī)院謀求長期穩(wěn)定的生存和發(fā)展。

2.1.1 掛號(hào)多樣化

① 現(xiàn)場掛號(hào) 適用于不熟悉醫(yī)院布局和初診患者,可在門診一樓大廳集中掛號(hào)。復(fù)診患者可到相應(yīng)樓層掛號(hào),有效減少患者掛號(hào)排隊(duì)次數(shù)及時(shí)間。② 多種預(yù)約掛號(hào) 在醫(yī)院全面開展針對(duì)不同層次的就診人群預(yù)約掛號(hào),開設(shè)專用窗口。實(shí)行診間、電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場進(jìn)行預(yù)約掛號(hào),方便患者[1]。從而使患者分流,減輕總分診臺(tái)壓力。③ 自助掛號(hào)使用第二代身份證在自助掛號(hào)機(jī),由患者自助掛號(hào),省時(shí)省力,方便快捷。

2.1.2 信息化系統(tǒng)廣泛

診室實(shí)行電子排序、叫號(hào),電子屏幕自動(dòng)顯示就診序號(hào)、就診醫(yī)師、診室位置,避免插隊(duì)、爭吵、重復(fù)詢問的麻煩,保持就診秩序良好。并把收費(fèi)窗口和掛號(hào)窗口一體化,免去劃價(jià)流程[2]。

2.1.3 預(yù)約制

調(diào)查統(tǒng)計(jì),醫(yī)院70%～80%的患者集中在上午8:00—11:00這一時(shí)間段內(nèi)就診。其中掛號(hào)的峰值在8:00—9:00,收費(fèi)峰值在9:00～10:00。在該時(shí)段門診出于超負(fù)荷狀態(tài),而下午就診患者卻很少。每周的高峰期在星期一。為此,門診部充分利用其現(xiàn)有資源,增設(shè)綜合性預(yù)約崗位,使患者比較均勻有序的到達(dá)醫(yī)院,緩解醫(yī)院擁擠現(xiàn)象。目的是為了改變患者的到達(dá)方式和到達(dá)時(shí)間,使患者到達(dá)更具有預(yù)見性和可組織性,使醫(yī)院資源的配置和使用更趨合理。它一方面分解了就診高峰,減少患者在門診不必要的停留時(shí)間,達(dá)到科學(xué)化和人性化的管理；另一方面增加醫(yī)院對(duì)醫(yī)療工作的可控性和計(jì)劃性,做到合理配置醫(yī)療資源,提高工作效率。

2.1.4 分診制

實(shí)行分診制,主要目的是合理分流病人,節(jié)省患者排隊(duì)等候時(shí)間。進(jìn)一步優(yōu)化了門診服務(wù)流程,提高了工作效率,從而使患者滿意度有所提升。避免了患者擁堵診室門口,影響診療工作,創(chuàng)造公平、合理、有序的良好就醫(yī)環(huán)境,實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院管理的現(xiàn)代化。

2.1.5 實(shí)行一卡通

簡化就診流程,節(jié)約看病時(shí)間。只要第一次辦卡之后,患者就可以直接到就診科室。既節(jié)省排隊(duì)時(shí)間又提高工作效率。并且醫(yī)生還可以通過就診卡查詢患者以前的就診信息,患者也可通過觸摸屏查到自己的就診情況和費(fèi)用。

2.1.6 強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制

最先受理患者或家屬咨詢的醫(yī)院職工為第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)解答、引領(lǐng)、處理患者或家屬在醫(yī)院范圍內(nèi)提出的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、尋醫(yī)問藥、科室設(shè)置以及辦理程序、信訪投訴等各類問題,為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

2.1.7 建立集中采血處

患者在診療后所需檢驗(yàn)的各種化驗(yàn)在采血處一次性將標(biāo)本采集結(jié)束,并采取開放式服務(wù),與患者面對(duì)面,不但便于語言溝通,也提高了工作效率,使患者有親切感,縮短了護(hù)患距離。

2.1.8 合理改進(jìn)門診標(biāo)識(shí)

門診部對(duì)原有不合理的標(biāo)識(shí)進(jìn)行修正補(bǔ)充,標(biāo)明每個(gè)窗口的職能,在門診大廳顯著位置放置簡便易懂的就診流程圖,設(shè)立方位指示標(biāo),包括地面、墻面、墻頂懸掛3種角度,方便患者能從不同角度看清標(biāo)識(shí)。在電梯口增加樓層提示。

2.2 采取多樣化的健康教育形式

候診教育 發(fā)放健康教育資料或口頭解答患者提出的問題。復(fù)診教育 針對(duì)所患疾病的有關(guān)問題進(jìn)行面對(duì)面口頭教育和指導(dǎo)。健康咨詢 對(duì)咨詢者提出的有關(guān)疾病和健康問題進(jìn)行解答和指導(dǎo),包括?？谱稍兒蜕鐣?huì)人群的綜合性咨詢。檢查前教育 如消化道檢查告知患者宜空腹,泌尿系檢查膀胱宜充盈。易過敏藥物注射前詢問過敏史,并囑患者在20分鐘觀察內(nèi)不得隨意離開,防止意外發(fā)生。采血前后教育 告知患者哪些項(xiàng)目宜清晨空腹采血,哪些是按規(guī)定進(jìn)食后采血。拔針后按壓針眼5-10分鐘,防止皮下淤血、青紫腫脹增加痛苦。取藥后教育 告知藥物作用、不良反應(yīng),服藥方法、劑量、時(shí)間等。若有不適采取應(yīng)對(duì)措施或到醫(yī)院就診。傳染病教育 告知與家人隔離,有發(fā)熱、腹瀉患者注意體溫變化,大便顏色、次數(shù)、性質(zhì)、量,有無膿血、粘液等。囑患者多飲水、補(bǔ)充足量液體等。樹立人們健康意識(shí),養(yǎng)成良好的健康行為和生活方式,提高生活質(zhì)量。

2.3 提高門診分診準(zhǔn)確率

2.3.1 不斷提高分析能力和判斷能力

癥狀典型、表現(xiàn)單一的疾病容易做出分診。但對(duì)于癥狀不明顯易被臨床表現(xiàn)掩蓋而又病情復(fù)雜的患者,就要求護(hù)士有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)進(jìn)行綜合分析和判斷。如一女患者,腹痛、血壓下降、面色蒼白,門診護(hù)士送到急診外科,后經(jīng)過仔細(xì)詢問病史、觀察病情,判斷宮外孕。由此感到具有較高的分析能力和判斷能力,能使患者得到及時(shí)救治是至關(guān)重要的[3]。

2.3.2 不斷學(xué)習(xí)理論基礎(chǔ)知識(shí)、注重臨床經(jīng)驗(yàn)

護(hù)士要不斷學(xué)習(xí)了解掌握新醫(yī)學(xué)知識(shí)動(dòng)態(tài)、新技術(shù)、新進(jìn)展、新項(xiàng)目不斷積累臨床經(jīng)驗(yàn)。在臨床實(shí)踐中做到；眼勤、手勤、腿勤、口勤。從而不斷提高自己醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn),確保分診準(zhǔn)確率。提高分診質(zhì)量。

2.4 人性化服務(wù)

2.4.1 每天上午院領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)大廳內(nèi),聽取患者或家屬對(duì)我院的評(píng)價(jià)及建議,及時(shí)解決有關(guān)問題,為患者排憂解難。

2.4.2 醫(yī)?？?、藥劑科有關(guān)人員 為患者提供醫(yī)療咨詢、藥品咨詢、特殊病種證明和病假審批。本地和外地醫(yī)保定點(diǎn)手續(xù)審批。退費(fèi)、統(tǒng)籌報(bào)銷等政策咨詢以及醫(yī)院開展所有項(xiàng)目、費(fèi)用、藥品查詢等服務(wù)。

2.4.3 開設(shè)便民服務(wù)門診主要面對(duì)一些只取藥不看病、空腹化驗(yàn)的患者減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。便民服務(wù)還免費(fèi)提供輪椅、平車、開水、一次性水杯對(duì)70歲以上老人、殘疾人,免費(fèi)掛號(hào)等多項(xiàng)便民服務(wù)措施。體現(xiàn)了門診部以人性化服務(wù)為理念,貫徹以人為本的服務(wù)體系,從重注局部服務(wù)到關(guān)注全程服務(wù)。加強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí),使患者稱心、舒心、放心,從而促進(jìn)醫(yī)院良好的人際關(guān)系的建立,利于醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展。進(jìn)而提升醫(yī)院的軟實(shí)力具有重要意義。

2.5 建立良好有效溝通

2.5.1 掌握患者心理反應(yīng)；如有恐懼、焦慮、孤獨(dú)感、猜疑心重、主觀感覺異常、自尊心強(qiáng)、情緒易激動(dòng)、依懶性強(qiáng)的心理患者,護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)接近患者與患者進(jìn)行交流,并針對(duì)性的進(jìn)行耐心、解釋、開導(dǎo)的有效溝通。使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。促使患者積極配合治療。

2.5.2 滿足患者心理要求；滿足患者安全感的需要、被認(rèn)識(shí)與尊重的需要、被接納與友好的的需要、提供信息的需要等,創(chuàng)造舒適、美感的就醫(yī)環(huán)境,給患者一種舒暢、愉快、溫暖的心理感受。體現(xiàn)以患者為中心,患者至上的服務(wù)理念。

3 結(jié)論

綜上所述,精細(xì)化管理不僅縮短了患者各個(gè)就診環(huán)節(jié)的等候時(shí)間還提高門診工作效率[4]。使門診量和滿意度均得到提高,從而獲得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。加大了醫(yī)院的核心競爭力,使醫(yī)院在社會(huì)上得到了良好的聲譽(yù),打造醫(yī)院特色的護(hù)理品牌[5]。

[1] 黃美門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)模式的探索與實(shí)踐甘肅中醫(yī) 2011,24 (1)；59-60.

[2] 徐茂云魏巍崔曉寧等利用信息化平臺(tái)加強(qiáng)門診環(huán)節(jié)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志 2012 28 (7)；517-518.

[3] 李平歐文斌葉苓等加強(qiáng)門診管理提高工作效率[J]. 中國醫(yī)院管理2012 32(2)；33-34.

[4] 陳金蓮門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)置及其作用[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)2010,16(16):118.[5]汪宏明淺談門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的重要性[J]. 中國現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志 2009；7(12):62.

Fine management to enhance patient satisfaction in outpatient department

Wei Hongyan Guo Shuyan Bi Yanling
Siping City, Siping Central Hospital outpatient department of Jilin province 136000

Objective Discussing how to strengthen the implementation effect of fine management in each medical links. Method The outpatient department makes fine management process, which is full of plan and purpose of step,in treatment process, health education,triage accuracy,humanized service, effective communication and other aspects.Result Fine management improve the worke efficiency and quality of medical staff, shorten the waiting time of patients,then improve the patient?s satisfaction.Conclusion Fine management is conducive to improve the core competitiveness of the hospital and create characteristic nursing hospital brand.

Fine management,clinic nurse,the satisfaction degree of patients.

R95

A

1674-0742(2013)05(b)-0000-0

2014-9-2)

(

2015-1-9)

魏鴻雁,女,(1971-),吉林省四平市,副主任,護(hù)師,本科,研究方向:精細(xì)化管理在門診中的應(yīng)用。