楊 軍

（中共廣西區(qū)委黨校，廣西 南寧 530021）

網(wǎng)絡環(huán)境下的地方政府危機公關能力

楊 軍

（中共廣西區(qū)委黨校，廣西 南寧 530021）

網(wǎng)絡環(huán)境給政府危機公關帶來新的機遇和挑戰(zhàn)，面對復雜的網(wǎng)絡環(huán)境，部分地方政府危機公關能力欠佳，對待危機事件反應遲緩、態(tài)度消極、封堵輿論、甚至暴力執(zhí)法。認識不到位、行動不積極、組織不健全是影響地方政府危機公關能力提升的主要原因。改善地方政府危機公關必須強化政府危機公關意識，加強政府危機公關管理，健全政府危機公關組織，建立科學的政府危機公關制度。

網(wǎng)絡環(huán)境；地方政府；危機公關；公關意識；公關組織

政府危機公關是指政府在處理國家事務過程中，為應對自然災害、社會問題，保障社會安定和諧而采取的一系列活動。隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展，政府危機公關面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡的快速發(fā)展，加快了危機事件的傳播速度，使其迅速成為公眾關注的熱點問題，社會各界紛紛參與到事件的討論中來，發(fā)表各自的觀點，表明自己的態(tài)度和立場。網(wǎng)絡的發(fā)展，公民的積極參與，使得網(wǎng)絡信息更具多樣化、復雜性，決定著輿情危機事件的走向，對民眾心理、思想造成深刻影響。政府在處理突發(fā)事件時如若出現(xiàn)失誤，則會引發(fā)社會各界大范圍的討論，使公眾出現(xiàn)埋怨情緒和過激行為，嚴重時會破壞社會的安定有序。為此，政府相關部門應緊跟時代步伐，全面了解并善于利用網(wǎng)絡信息傳播規(guī)律，從而做好政府危機公關。

一、部分地方政府危機公關能力欠佳

一是反應遲緩。在網(wǎng)絡信息技術不斷發(fā)展的時代背景下，突發(fā)事件一旦發(fā)生，就會得到快速傳播，不同網(wǎng)民的意見就會匯聚、融合，如果政府不能全面掌握事件的來龍去脈，并在第一時間發(fā)布澄清信息，安撫民眾情緒，突發(fā)事件就極易釀成嚴重的網(wǎng)絡輿情事件，從而影響社會穩(wěn)定。

二是態(tài)度消極。政府是社會管理主體，承擔著處理社會矛盾、維護社會穩(wěn)定、平衡各階層利益的重要職責，目前，政府仍然存在管理模式過于呆板、守舊，管理方法機械、不變通，對待危機事件態(tài)度消極等問題。

三是封堵輿論。網(wǎng)絡科技促進了現(xiàn)代社會的高速發(fā)展，也將人們置于科技化、信息化的社會環(huán)境中，所以，政府在處理突發(fā)事件時也應順應時代潮流，深入了解輿情發(fā)展規(guī)律、特點，制定出具有針對性、可行性的解決對策。但是在實踐中，部分政府工作人員仍然沿用舊有的工作模式與思維觀念，信息管理缺乏開放性與透明性，當出現(xiàn)突發(fā)事件時，他們往往通過封鎖信息的方式來阻止信息傳播，最終只會助長不良信息的蔓延，產(chǎn)生負面效應。

四是暴力執(zhí)法。有些地方政府習慣于通過擱置方式來處理危機事件，有些則法治意識淡薄，認為暴力是解決問題的最好方法，在不調(diào)查了解事件性質(zhì)的情況下濫用警力，造成人、財、物等資源的極度浪費，最后反而將危機事件推向輿論的風口浪尖，加劇了事件的惡化，導致民眾利益受損，社會穩(wěn)定遭到破壞。

二、影響地方政府危機公關能力提升的因素分析

（一）認識不到位

就現(xiàn)實狀況而言，地方政府仍然缺乏較強的輿情觀念和危機意識，在思想、能力方面都嚴重滯后于網(wǎng)絡技術的發(fā)展，難以滿足當前危機公關的需求，影響了危機事件的處理。政府工作人員普遍存在危機意識薄弱、計算機操作能力差、網(wǎng)絡知識儲備不足等問題。部分政府工作人員存在官本位思想，不愿深入群眾體恤群眾疾苦，在處理危機事件過程中習慣于打官腔、搪塞和敷衍群眾、封鎖信息、逃避責任，這樣做不僅不能穩(wěn)定民心，還會加劇事件惡化，激化社會矛盾，使政府公共形象受損。鑒于此，地方政府應積極引導工作人員樹立正確的公關意識和服務理念，構建開放、民主、暢通的交流平臺，提高政務信息的公開性與透明度，促進官民之間的良性互動，維護政府的良好形象。

（二）行動不積極

發(fā)生突發(fā)公共事件時，政府應在第一時間對外發(fā)布信息，公布事件真相，與媒體建立良好關系，做好與媒體的對接，將事件解決過程通過媒體公開呈現(xiàn)在公眾面前，提高政務信息的透明度與開放性。但是實踐中，突發(fā)事件發(fā)生時，有些政府工作人員不是積極與媒體交流聯(lián)系，而是通過官方方式發(fā)布有關事件信息，壓制、阻止媒體傳播事實。如果政府一味隱瞞事件真相，公眾會因好奇、猜疑而通過其他途徑獲取事件信息，部分人則會利用這種心理散播謠言，影響社會和諧穩(wěn)定，使群眾對政府的滿意度下降，進而影響政府公信力的提升，也會使民眾不愿配合政府工作，致使危機事件得不到及時有效的解決。

（三）組織不健全

近年來，各級政府雖然加強了對危機公關的處置和管理力度，構建了危機預警、新聞發(fā)言人、聯(lián)系協(xié)調(diào)等公關機制，成立了相關組織，但仍然缺乏專門的處理突發(fā)事件的危機公關機構。加之沒有對政府部門危機公關職責、權限進行明確劃分，一旦發(fā)生危機事件，就會產(chǎn)生工作程序混亂、管理難度加大、工作效率不高等問題。

三、地方政府危機公關能力提升對策

（一）強化政府危機公關意識

政府應強化危機公關意識，維護自身形象。具體來講，政府各部門應加強交流、強化統(tǒng)籌、通力合作，政府公關體現(xiàn)在公共事務、政務信息公開、信息傳播、信息渠道建設等領域，只有充分發(fā)揮政府各部門的作用，在處置危機、危機善后過程中，始終作出科學、理性的決策，才能不斷提高政府公信力。任何機構都要依靠成員來完成組織行為，所以政府要強化危機公關意識，必須讓作為組織成員的工作人員強化危機公關意識。各級政府應通過在崗培訓、聘請公關專家巡講等方式，不斷強化工作人員的公關意識與公關能力，務求使他們意識到自身的“服務者”角色，在危機公關過程中謹言慎行，提高工作水平，從而贏得公眾認可，樹立良好的政府形象。與此同時，政府還應面向社會、專業(yè)機構聘用專業(yè)公關工作人員，從而達到在短期內(nèi)增強政府公關專業(yè)性的目的，特別是在公共危機事態(tài)下，這些專業(yè)公關工作人員能顯現(xiàn)出很強的輿論引導能力。

（二）加強政府危機公關管理

政府應引導相關部門工作人員樹立高度的危機意識和服務理念。在傳統(tǒng)危機管理模式下，有些地方政府為了對危機事件加強控制和管理，會采用向公眾隱瞞事件真相等錯誤方式，結果適得其反，使政府公信力受損，最后為挽回公共形象，政府再次介入危機事件中，希望通過有效處理方式來提高政府公信力。政府這樣一味地掩蓋事實，或是以強硬的方式控制信息來源，不借助社會組織、媒體之力來引導輿論方向，只會使事態(tài)更加嚴重，政府管理難度加大，如果不法分子借機煽風點火，則會破壞社會穩(wěn)定，使民眾切身利益受損，也會損害政府形象。可見，政府要切實維護好自身形象，提高執(zhí)政能力，就必須創(chuàng)新、優(yōu)化管理理念，增強公關意識和服務意識，不斷強化部門工作人員的危機管理思想。在公共危機的整個生命階段中，最容易掌控、也最難以發(fā)現(xiàn)的時間段是潛伏期，要善于發(fā)現(xiàn)潛伏期，并積極作為，防患于未然，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。但是眾多案例表明，我國很多地方政府尚不具備通過前期預警來發(fā)現(xiàn)公共危機征兆的能力，更無法科學判斷危機事件潛伏期，從而通過制定執(zhí)行正確的決策達到將危機消滅在萌芽狀態(tài)的目的。事實上，將危機扼殺在襁褓之中，才是最經(jīng)濟、資源消耗最少的一種方式，也是正確開展危機公關的首要步驟。當然，在這一階段，政府公關工作也要迅速跟上，爭取在網(wǎng)絡空間占據(jù)輿論制高點，樹立良好的政府形象，與民眾建立和諧關系。

（三）健全政府危機公關組織

完整、高效的組織機制是政府應對公共危機的重要保障，所以政府應加大針對公共危機應對的機構建設。近年來，我國政府在多次公共危機考驗中總結出大量的實踐經(jīng)驗，并歸納出“一案三制”也就是“預案、體制、機制、法制”的危機應對方法，要求責任劃分“橫向到邊、縱向到底”。該危機處置方式強調(diào)領導的統(tǒng)一性、各部門的統(tǒng)籌性、不同部門的工作針對性、組織與領導的保障性，同時堅持依法行政。該危機管理方式近年來已經(jīng)應用于各級政府的公共危機處置實踐中，并且收效顯著。基于該模式，應不斷加大我國各級政府在公關危機應對中的組織構建力度。尤其要設立危機應對管理機構。輿論引導是政府公共關系工作中最重要的組成部分，也是危機處置的關鍵。各級地方政府應根據(jù)危機公關需要健全管理機構，確保其在公關危機出現(xiàn)后，能夠迅速進行專業(yè)化處理。該機構應該擁有現(xiàn)有政府公關部門的更多職能，并且能夠掌控政府公關資源。但是功能全面、資源豐富并不意味著該機構擁有復雜的構成和層次，相反，要確保機構的簡潔、高效。要成立輿情預警中心，為政府提供最及時的輿情預警，使政府能夠在有準備的情況下應對危機輿情。

（四）建立科學的政府危機公關制度

首先，要建立科學的新聞發(fā)言人制度。公共危機事件的突發(fā)性、危害性決定了公眾的高關注度，政府必須運用互聯(lián)網(wǎng)強化危機公關。我國現(xiàn)行的媒體公關制度是由各級政府部門中擔任新聞發(fā)言人的領導召開新聞發(fā)布會，向媒體公布事件信息，所以又被稱為“新聞發(fā)言人制度”，以往這一制度的確起到了十分重要的作用。但是，有些新聞發(fā)言人專業(yè)水平不高，公關意識較差，常常說一些授人以笑柄、損害政府公信力的“雷人雷語”。所以，應針對互聯(lián)網(wǎng)時代的特點建立科學完善的新聞發(fā)言人制度，做到“盡快說、說真話”，新聞發(fā)言人崗位要引入優(yōu)秀的專業(yè)公關人才，以良好的信息發(fā)布實現(xiàn)公共輿論引導。在處置公共危機的過程中，特別是在媒體公關已經(jīng)失敗的情況下，互聯(lián)網(wǎng)領域的公關工作就顯得尤為重要。鑒于此，政府應通過慎重而科學的決策，有技巧地開展互聯(lián)網(wǎng)領域的公關工作。事實上，按照公共危機處置原則，政府在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)布任何信息都應該是完全真實的，這是一個誠信政府所應表現(xiàn)出的態(tài)度。

其次，要建立專業(yè)的危機公關預警機制。危機處理效果是政府公共管理水平的具體體現(xiàn)，更是評價政府執(zhí)政能力的重要標準。當出現(xiàn)突發(fā)情況時，政府應在第一時間制定出緊急應對措施，明確政府與社會、政府與媒體，以及這三者之間的相互關系，充分保障政府形象不受損害。與此同時，要構建系統(tǒng)、聯(lián)動的危機公關預警機制，樹立正確、高度的危機公關意識，以不同的途徑、平臺來實現(xiàn)政府信息公開，確保危機事件處理的及時、有效。政府要加強與媒體的聯(lián)系，對外發(fā)布澄清信息要保持一致，及時發(fā)布、更新危機事件處理信息。

再次，要建立公開透明的信息管理制度。網(wǎng)絡技術提高促使新型信息傳播方式不斷出現(xiàn)，會對政府危機公關產(chǎn)生很大影響，政府應增強運用網(wǎng)絡科技的能力，明確以何種方式來利用媒體的宣傳作用，做好危機預警和防范工作。構建開放、聯(lián)動的信息監(jiān)管與傳播制度，是政府應對新媒體環(huán)境的必然選擇，也是處理公關危機的有效途徑。在處理突發(fā)事件過程中，政府要借助網(wǎng)絡媒體發(fā)布澄清信息，打消公眾的不滿和懷疑，同時，要進一步優(yōu)化、完善信息公開機制，維護廣大民眾的知情權和話語權。一要實現(xiàn)危機信息資源共享。政府在多次互聯(lián)網(wǎng)危機輿情應對過程中遭遇了大量困難。有鑒于此，各級政府及其部門應不斷加大對互聯(lián)網(wǎng)公關工作的優(yōu)化力度，提高互聯(lián)網(wǎng)輿情引導的實效性。公共輿論環(huán)境已經(jīng)在科技時代下發(fā)生巨大變化，政府應緊跟時代步伐，積極掌握互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的信息傳播與公關知識，徹底擯棄傳統(tǒng)危機公關理念中不合理的成分，以更積極的態(tài)度對待互聯(lián)網(wǎng)公關。政府應運用互聯(lián)網(wǎng)增強自身信息收集、處理、回應能力，及時緩解公眾恐慌心理，在危機事態(tài)下通過信息資源共享，將危機的負面影響降至最低。二要確保危機信息的真實性、準確性。政府迅速公開危機事件的相關信息，是公共危機專家公認的最正確的危機應對方式。良好的信息公開制度，是政府在危機爆發(fā)后迅速以正確信息回應公眾知情需求的重要保障，在互聯(lián)網(wǎng)傳播速度極快、透明度較高的狀況下，要有效消除危機給公眾帶來的恐慌情緒、擠壓謠言的生存空間，避免公眾對政府產(chǎn)生誤解，提升政府形象。要通過法律法規(guī)明確政府在危機事態(tài)下公開事件相關信息的義務，從當前情況看，國內(nèi)現(xiàn)行的《政府信息公開條例》并未針對公共危機事態(tài)下政府的信息公開作出規(guī)定，這也是下一步立法工作需要完善的部分。

〔1〕劉大勇，潘鈴.網(wǎng)絡輿情影響及政府應對策略〔J〕.哈爾濱商業(yè)大學學報：社會科學版，2014（4）.

〔2〕王金水.網(wǎng)絡政治參與研究與政治穩(wěn)定機制研究〔J〕.政治學研究，2012（4）.

〔3〕王文.WEB2.0時代的社交媒體與世界政治〔J〕.外交評論，2011（6）.

責任編輯 梁華林

D630

A

1009-1203（2015）02-0078-03

2015-01-03

中共廣西區(qū)委黨校校級課題。

楊軍（1980-），男，河南遂平人，中共廣西區(qū)委黨校副研究員。