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電子商務(wù)中的消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)探討

溫蕾

（太原理工大學(xué)，山西太原030024）

摘要：我國(guó)現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在應(yīng)對(duì)電子商務(wù)環(huán)境中消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)方面無(wú)法直接適用，這一問(wèn)題逐漸凸顯。由于網(wǎng)絡(luò)交易中的經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者基于利益的驅(qū)動(dòng)成為經(jīng)濟(jì)矛盾體，而互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的全新交易模式中，網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)的虛擬性及網(wǎng)絡(luò)賣家的隱蔽性更強(qiáng)，因此，電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。國(guó)家應(yīng)立足于電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的特點(diǎn)，制定更為完善的針對(duì)性法律法規(guī)，全社會(huì)也應(yīng)建立強(qiáng)大的公眾輿論力量，同時(shí)創(chuàng)新和完善各種在線法律程序，以滿足電子商務(wù)模式下消費(fèi)者對(duì)知情權(quán)益的渴求。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費(fèi)者；知情權(quán)；法律保障

信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，得益于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)的飛速發(fā)展，同時(shí)也孕育了電子商務(wù)。作為一種全新的交易模式，電子商務(wù)以其便捷、迅速、商品價(jià)格低廉等特點(diǎn)越來(lái)越多地受到全世界的重視，迅猛發(fā)展，但是電子商務(wù)本身的虛擬性、隱蔽性及跨國(guó)性等特征也給消費(fèi)者帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和條例更多地側(cè)重于對(duì)傳統(tǒng)交易模式的立法和保護(hù)，而在電子商務(wù)模式下，當(dāng)消費(fèi)者的知情權(quán)、求償權(quán)、隱私權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受到侵害時(shí)，在很多方面都無(wú)法適用現(xiàn)有的法律，傳統(tǒng)的法律已經(jīng)無(wú)法滿足電子商務(wù)的發(fā)展要求。因此，當(dāng)相應(yīng)的權(quán)益無(wú)法得到實(shí)現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任感就會(huì)消失，商家的誠(chéng)信度就會(huì)下降，進(jìn)而會(huì)阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。探討和尋找在電子商務(wù)模式下保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律已經(jīng)成為迫切需要解決的重要問(wèn)題，不僅僅要從實(shí)體法的角度彌補(bǔ)和完善基于電子商務(wù)特點(diǎn)的消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容，更要建立健全電子商務(wù)模式下消費(fèi)者救濟(jì)的法律程序。

一、知情權(quán)的由來(lái)

美國(guó)前總統(tǒng)約翰·肯尼迪在1962年3月15日向國(guó)會(huì)提交的《消費(fèi)者權(quán)利咨文》中，提出了消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有四種基本權(quán)利：一是有獲得商品安全保證的權(quán)利；二是獲得商品正確資料的權(quán)利；三是對(duì)商品自由選擇的權(quán)利；四是提出消費(fèi)者意見(jiàn)的權(quán)利。其中第二項(xiàng)就是消費(fèi)者有了解事實(shí)真相的權(quán)利，也就是知情權(quán)。鑒于該咨文對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有重大意義，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織將這四項(xiàng)權(quán)利作為最基本的工作目標(biāo)。英國(guó)在1967年頒布了《錯(cuò)誤陳述法》，其中關(guān)于事實(shí)揭露義務(wù)的規(guī)定為保護(hù)知情權(quán)建立了可運(yùn)作、更系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)；1984年頒布的《數(shù)據(jù)保護(hù)法》，賦予公民以搜索、查閱在計(jì)算機(jī)信息中存儲(chǔ)的有關(guān)本人各項(xiàng)信息的權(quán)利。1982年，澳大利亞頒布了《自由信息法》，使知情權(quán)進(jìn)一步得到改善，1983年通過(guò)國(guó)會(huì)又進(jìn)行較大的修改，通過(guò)法條明確規(guī)定澳大利亞居民的一項(xiàng)基本權(quán)利就是知情權(quán)，其《貿(mào)易慣例法》更是嚴(yán)令禁止經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的任何商業(yè)組織或法人做出任何誤導(dǎo)或者欺騙消費(fèi)者的行為。[1]1983年以來(lái)，每年的3月15日，世界各國(guó)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)都會(huì)組織大量的活動(dòng)，宣傳消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)，“使消費(fèi)者獲得足夠的資訊，依其希望及需要選擇”的權(quán)利于1985年4月9日在《聯(lián)合國(guó)消費(fèi)者保護(hù)指南》中予以確定，得到了所有國(guó)家的支持，使保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)上升到國(guó)際法的層面。我國(guó)于1987年9月正式加入國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織，以3·15為主題的消費(fèi)者維權(quán)日也于1988年正式確立。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”消費(fèi)者的知情權(quán)是我國(guó)較早通過(guò)立法形式予以保護(hù)的公民知情權(quán)，其應(yīng)屬于社會(huì)知情權(quán)范疇。[2]

知情權(quán)作為消費(fèi)者完成購(gòu)買消費(fèi)活動(dòng)的前提條件，是法律賦予消費(fèi)者自身所享有的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)利。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)，能夠事前規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)調(diào)商品信息與消費(fèi)者信息的不對(duì)稱性，避免消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛而起到防患未然的作用，更多地體現(xiàn)出事先保護(hù)而不是事后救濟(jì)。

二、電子商務(wù)模式下的知情權(quán)

電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)通信而進(jìn)行活動(dòng)的，交易雙方所處的空間具有較大的差異性，互相之間很可能沒(méi)有任何的聯(lián)系和認(rèn)知，所具備的電子商務(wù)硬件、軟件和技術(shù)也不盡相同，作為消費(fèi)者，僅僅能夠通過(guò)視頻、圖片、文字介紹等方式了解交易標(biāo)的，而不具備傳統(tǒng)交易方式中親眼觀看、觸摸等更加直觀了解的條件?；谫u家追求自己經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，有可能會(huì)發(fā)布與標(biāo)的商品不符的信息，使得消費(fèi)者的信息和商品的信息不對(duì)稱，網(wǎng)絡(luò)商品的質(zhì)量也無(wú)法得到相應(yīng)的保障。[3]而且賣家的個(gè)人信息在網(wǎng)上披露有限，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者的求償權(quán)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，對(duì)電子商務(wù)的信任度會(huì)降低，這將嚴(yán)重阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者的知情權(quán)顯得尤為重要，而侵害消費(fèi)者知情權(quán)的問(wèn)題已經(jīng)凸顯，探尋電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)法律已經(jīng)成為亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

三、電子商務(wù)模式下侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的具體形式

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利信息不明確

通過(guò)電子商務(wù)進(jìn)行商品交易的活動(dòng)中，很多賣家避重就輕，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利信息如購(gòu)買商品的相關(guān)注意事項(xiàng)、退換貨款的具體說(shuō)明、操作流程等，并沒(méi)有在醒目的區(qū)域進(jìn)行清晰的說(shuō)明，弱化了作為賣家應(yīng)當(dāng)盡到的提醒義務(wù)，使消費(fèi)者不能完全知悉自己應(yīng)該享有的知情權(quán)利，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的事先保護(hù)起到了消極作用，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的數(shù)量也隨之增加。

2.網(wǎng)絡(luò)商品信息不對(duì)稱

就知情權(quán)而言，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者相較于傳統(tǒng)方式的消費(fèi)者，最重要的區(qū)別是無(wú)法用眼觀、觸摸等傳統(tǒng)方式去感受商品，而只能通過(guò)銷售平臺(tái)所提供的圖片、視頻及文字說(shuō)明等間接方式了解商品的特性，這些間接方式與傳統(tǒng)的直接方式是無(wú)法比擬的。例如，網(wǎng)上的商品存在顏色差異、比例不協(xié)調(diào)、尺寸不標(biāo)準(zhǔn)、功能不健全、信息不對(duì)稱、售后不完善等問(wèn)題，這些都可能誤導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商品做出合理的判斷。

3.賣家信息不完全

基于網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，大多數(shù)消費(fèi)者在進(jìn)行商品交易之前，都沒(méi)有接觸過(guò)賣家，對(duì)賣家的個(gè)人信息和信用知之甚少，網(wǎng)絡(luò)上所披露的賣家個(gè)人信息的真?zhèn)我搽y以辨認(rèn)，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)糾紛，很可能無(wú)法找到賣家。賣家的信譽(yù)度也可以通過(guò)多種其他不正當(dāng)?shù)姆绞降玫健疤嵘保@些不完全、不準(zhǔn)確的賣家信息使得消費(fèi)者知情權(quán)益無(wú)法得到保護(hù)。

四、電子商務(wù)模式下侵犯消費(fèi)者知情權(quán)問(wèn)題的成因

1.網(wǎng)絡(luò)賣家的自律性較差

有些商家出于對(duì)利益的追求，以次充好，侵害消費(fèi)者權(quán)益的糾紛時(shí)有發(fā)生，為了達(dá)到利益最大化，借助于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的虛擬性、高科技性、跨時(shí)空性、無(wú)國(guó)界性等特點(diǎn)，弱化甚至隱藏對(duì)商品銷售不利的信息，擾亂了消費(fèi)者對(duì)商品的選擇和判斷，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)利。有些商家在電子商務(wù)活動(dòng)中，不披露自己的信息、信息披露不完全或者提供虛假信息，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。例如，網(wǎng)絡(luò)賣家應(yīng)該本著公平、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念，將其基本信息如真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、證書授權(quán)機(jī)構(gòu)（Certificate Authority，CA）頒發(fā)的相關(guān)證件等在顯著、醒目的位置予以公布，使消費(fèi)者充分知情，從而使消費(fèi)者的知情權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。

2.保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的法律制度不完善

關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)，現(xiàn)行的法律條文是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)屬于新興產(chǎn)業(yè)，立法并沒(méi)有跟上，相關(guān)法律基本屬于空白。消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)知情權(quán)受到侵害，沒(méi)有有力的法律武器來(lái)維護(hù)其合法權(quán)益。在法律保障和制度約束存在嚴(yán)重空白的電子商務(wù)環(huán)境中，大量侵權(quán)活動(dòng)不可避免地在虛擬環(huán)境中發(fā)生，造成消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的恐慌和不信任。

3.虛假?gòu)V告與網(wǎng)絡(luò)欺詐問(wèn)題突出

利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性等特點(diǎn)，虛構(gòu)或者提供不完整的商品或服務(wù)信息，誤導(dǎo)和欺瞞消費(fèi)者，擾亂消費(fèi)者的正常判斷，以達(dá)到非法占有的目的，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為被稱之為網(wǎng)絡(luò)欺詐行為。利用網(wǎng)絡(luò)的瞬時(shí)性、便捷性等特點(diǎn)，大量發(fā)布商品或服務(wù)的虛假?gòu)V告，過(guò)分夸大產(chǎn)品功能、虛偽價(jià)格、虛假服務(wù)承諾，誘使消費(fèi)者上當(dāng)，造成其精神和經(jīng)濟(jì)的雙重?fù)p失。而消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬廣告，對(duì)商家所售商品的信息了解不全面甚至是虛假的，極大地侵犯了消費(fèi)者對(duì)商品的知情權(quán)。虛假網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布者，借助于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬特點(diǎn)，使消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確定位商家的具體位置和實(shí)施欺詐的行為人，借助于網(wǎng)絡(luò)散布的虛假?gòu)V告隱蔽性強(qiáng)，傳播速度快，發(fā)布容易而且費(fèi)用低廉，監(jiān)管的難度也很大，相對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，知情權(quán)被侵害的程度也就越深。

4.現(xiàn)行法律的可操作性差

針對(duì)目前電子商務(wù)中侵犯消費(fèi)者知情權(quán)益的違法現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者往往投訴無(wú)門。現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然明確了消費(fèi)者求償?shù)姆椒?，但是在電子商?wù)環(huán)境下的實(shí)際操作過(guò)程中出現(xiàn)了很多問(wèn)題。調(diào)解是解決經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者矛盾最基本的方法，但是面對(duì)隱蔽和虛擬的互聯(lián)網(wǎng)，基于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者面對(duì)道德底線缺失的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，往往連其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、聯(lián)系方式都無(wú)法獲知，調(diào)解更是無(wú)從談起。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只能向相關(guān)政府部門進(jìn)行投訴，而到底該由哪個(gè)部門來(lái)解決此類糾紛，在電子商務(wù)環(huán)境下，其法律關(guān)系也相當(dāng)復(fù)雜，牽扯的部門如果出現(xiàn)互相推諉的情況，作為消費(fèi)者又如何維護(hù)自己合法的知情權(quán)益。因此，現(xiàn)行法律的可操作性差也是亟待解決的實(shí)際問(wèn)題。[5]

5.現(xiàn)行法律的適用性存在問(wèn)題

面對(duì)電子商務(wù)的興起，現(xiàn)行的法律制度與電子商務(wù)并不匹配，也沒(méi)有一部專門針對(duì)電子商務(wù)的法律法規(guī)。鑒于電子商務(wù)中的商事活動(dòng)絕大部分屬于一般民事法律行為，目前我國(guó)現(xiàn)行法律中，《民法通則》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》《廣告法》《廣告管理?xiàng)l例》等可以介入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)益保護(hù)。但是面對(duì)實(shí)際的法律問(wèn)題，這些法律法規(guī)在適用性上還存在層次不分明、結(jié)構(gòu)不明確、適用不直接等問(wèn)題，司法部門在審判過(guò)程中，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)侵害消費(fèi)者知情權(quán)益的相關(guān)案件，從實(shí)體法的角度來(lái)看缺乏具體的操作方法，而從程序法的角度來(lái)看具體過(guò)程又顯得不足。[6]在以上可以適當(dāng)適用的現(xiàn)行法律中，到底哪部法律有優(yōu)先適用權(quán)，也沒(méi)有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以在網(wǎng)絡(luò)侵害消費(fèi)者知情權(quán)益的相關(guān)案件發(fā)生后，現(xiàn)行法律在適用問(wèn)題上比較混亂。

五、我國(guó)電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)益保護(hù)的立法設(shè)想

1.完善我國(guó)電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的實(shí)體法律制度

（1）建立完善的信息披露法律制度

在電子商務(wù)環(huán)境下的商品交易模式中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者往往并不面對(duì)面，而且就交易的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)而言，消費(fèi)者也處于弱勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)買商品時(shí)無(wú)法直接接觸商品，因此很難通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)圖片和信息的觀察、分析獲取商品的全面信息，而其他包括服務(wù)信息、賣家信息等缺失得更為嚴(yán)重，因此，為了最大限度地保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)該通過(guò)實(shí)體立法的形式，在法律中明確規(guī)定，在電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)賣家應(yīng)該盡到適當(dāng)?shù)男畔⑴读x務(wù)。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該提供真實(shí)的商品相關(guān)信息和服務(wù)，并且不得以虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。商品的相關(guān)信息包含了商品的特點(diǎn)、使用方法及要求、規(guī)格和等級(jí)、主要含量、放置要求、如使用不當(dāng)?shù)暮蠊?，如果是特殊商品，更?yīng)該在醒目位置進(jìn)行說(shuō)明和提示。需要預(yù)先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)該在外包裝上顯著說(shuō)明。而我國(guó)現(xiàn)行法律或法條，并沒(méi)有對(duì)“需要預(yù)先讓消費(fèi)者知曉的”內(nèi)容進(jìn)行明確統(tǒng)一的司法解釋。因此，在實(shí)際商品交易中，信息披露的缺失造成了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱。商品交易的雙方本身就是經(jīng)濟(jì)利益的矛盾體，賣家為了實(shí)現(xiàn)利益最大化，就需要對(duì)商品進(jìn)行促銷，因此商品和服務(wù)的相關(guān)信息很可能出現(xiàn)避重就輕，甚至故意隱瞞或者進(jìn)行虛假宣傳。所以，應(yīng)該從立法的角度對(duì)經(jīng)營(yíng)者關(guān)于商品和服務(wù)的信息披露做出更為詳盡的規(guī)定，并且明確雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，具體細(xì)化雙方的法律責(zé)任。特別是在互聯(lián)網(wǎng)上，應(yīng)該在醒目、重要的位置標(biāo)明商品和服務(wù)的相關(guān)信息。由于消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)水平不盡相同，再次或者多次鏈接以顯示相關(guān)信息無(wú)法從根本上保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)該在其主頁(yè)的顯著位置公示其經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息，包括其姓名、住所、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)以及證書授權(quán)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證書，以便消費(fèi)者能準(zhǔn)確掌握經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息。對(duì)商品的信息描述應(yīng)該客觀、形象、真實(shí)和全面，以便消費(fèi)者能夠最大限度地了解商品、使用方法和注意事項(xiàng)，圖片不能經(jīng)過(guò)處理或者從其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，應(yīng)當(dāng)多角度、全方位進(jìn)行清晰拍攝，對(duì)顏色的描述應(yīng)盡量真實(shí)，如有色差應(yīng)著重說(shuō)明；商品的大小應(yīng)該符合國(guó)際慣例并建立參照?qǐng)D或參照物；商品質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明和對(duì)比；商品的售前、售中和售后服務(wù)要有具體說(shuō)明，并依照此說(shuō)明加以落實(shí)；對(duì)其他買家的評(píng)價(jià)公正、客觀地予以披露，杜絕對(duì)差評(píng)的刪除和修改，應(yīng)該對(duì)提出質(zhì)疑的評(píng)價(jià)做出合理解釋；如果發(fā)生刻意隱瞞商品和服務(wù)信息使消費(fèi)者知情權(quán)益受到損害的，應(yīng)該對(duì)經(jīng)營(yíng)者做出何種懲罰等等，以法律的形式進(jìn)行具體、明確、詳盡的規(guī)定，通過(guò)更加透明的信息披露制度，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)益。

（2）加大政府部門的信息監(jiān)管力度

政府部門作為整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的調(diào)控者和市場(chǎng)秩序的規(guī)范者，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行的商事活動(dòng)應(yīng)該加大信息監(jiān)管力度。與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者相比，政府部門所具有的權(quán)威性和可信賴度是其無(wú)法比擬的。因此，政府部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的控制，建立與消費(fèi)者溝通的渠道，傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求和聲音，強(qiáng)化社會(huì)輿論的監(jiān)督職能，完善政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息及消費(fèi)者知情權(quán)益的保護(hù)。首先，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行集中梳理，一旦有消費(fèi)者的投訴和檢舉，即刻進(jìn)行調(diào)查取證并依據(jù)相關(guān)規(guī)定做出處理。其次，凈化網(wǎng)絡(luò)空間，對(duì)虛假?gòu)V告和不良信息進(jìn)行篩查、過(guò)濾，防止網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的發(fā)生，對(duì)發(fā)布虛假?gòu)V告的相關(guān)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。再次，通過(guò)或者指定機(jī)構(gòu)設(shè)立舉報(bào)、投訴電話或網(wǎng)絡(luò)渠道，不定期地舉行各種聽(tīng)證會(huì)，了解消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)遇到的各種問(wèn)題和糾紛，建立暢通的、多向的消費(fèi)者與政府部門信息溝通渠道，使消費(fèi)者及時(shí)獲得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)等合法權(quán)益。最后，利用現(xiàn)代傳媒，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息侵害消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督?，F(xiàn)在是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志、電視、廣播等諸多媒體聯(lián)合起來(lái)，可以進(jìn)行有效的社會(huì)輿論監(jiān)督，形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論威懾力，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益起到強(qiáng)有力的保護(hù)作用。

（3）普及全網(wǎng)道德教育

電子商務(wù)在借助于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商事活動(dòng)的同時(shí)，與社會(huì)其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)緊密相連，相互滲透，為整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)的同時(shí)，也產(chǎn)生了大量的倫理道德問(wèn)題。目前對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展，人們更多的在研究電子商務(wù)環(huán)境下軟、硬件的建設(shè)和發(fā)展，卻忽視了其社會(huì)倫理、道德、文化等方面的建設(shè)。[7]因此，在促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的同時(shí)，還應(yīng)樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)生態(tài)倫理道德意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)賣家為了追求效益，通過(guò)各種銷售方式推銷產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品本身的信息及服務(wù)信息避重就輕，甚至發(fā)布虛假信息，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，造成消費(fèi)者的損失，其利己主義價(jià)值觀可見(jiàn)一斑?；诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性、隱蔽性、跨時(shí)空性、瞬間性等特點(diǎn)，加之網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管力度差，消費(fèi)者求償無(wú)法得到更多的支持和幫助，因此，網(wǎng)絡(luò)商家以虛假信息欺瞞顧客，使顧客得不到商品信息或服務(wù)保障的事件時(shí)有發(fā)生，反映出網(wǎng)絡(luò)賣家的自律意識(shí)相對(duì)較差。由此可見(jiàn)，普及全網(wǎng)的倫理道德教育具有極其深遠(yuǎn)的意義。只有強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)道德的自律性、宣傳網(wǎng)絡(luò)道德的必要性、構(gòu)建電子商務(wù)環(huán)境下的誠(chéng)信機(jī)制，才能使電子商務(wù)在正常有序的環(huán)境下健康發(fā)展。

（4）制定和完善電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)

電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)現(xiàn)行法律法規(guī)已經(jīng)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國(guó)現(xiàn)行的法律制度，很多不能直接適用于電子商務(wù)環(huán)境，而隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在未來(lái)一段時(shí)間之內(nèi)這種矛盾將越演越烈，更加凸顯。同時(shí)，電子商務(wù)需要法律法規(guī)為其發(fā)展保駕護(hù)航，只有以完備的法律體系作為保障，電子商務(wù)才能健康地發(fā)展下去。因此，在制定適用于電子商務(wù)環(huán)境的法律法規(guī)時(shí)，首先要在國(guó)家對(duì)電子商務(wù)宏觀調(diào)控的基礎(chǔ)上，建立具有威信的、公正的電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，結(jié)合國(guó)家政府部門建立健康的電子商務(wù)交易秩序，完善電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。各級(jí)政府機(jī)關(guān)制定相應(yīng)的工作規(guī)范和政策制度，對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展起到監(jiān)管作用，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，制定與電子商務(wù)相適應(yīng)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則、具體的管理方案和操作的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化，凸顯網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任，進(jìn)一步規(guī)范新興的購(gòu)物方式。這一系列法律制度的改革和完善，必然會(huì)推動(dòng)我國(guó)的法制進(jìn)步。

（5）優(yōu)化事后救濟(jì)法律制度

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)，著重體現(xiàn)的是一種通過(guò)預(yù)先了解和預(yù)判的事先救濟(jì)，但是這種事先救濟(jì)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)益的完全規(guī)避，一旦出現(xiàn)此類糾紛，事后救濟(jì)法律制度應(yīng)進(jìn)行優(yōu)化。傳統(tǒng)的訴訟制度對(duì)時(shí)間和經(jīng)濟(jì)的消耗都體現(xiàn)出了很高的維權(quán)成本，電子商務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，使得舉證、知情等難度進(jìn)一步提高，求償成本進(jìn)一步加大。因此，尋找一條便捷、高效、經(jīng)濟(jì)的事后救濟(jì)法律制度，已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的迫切需求。特別是一些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)商品成本比維權(quán)成本還要低而放棄維權(quán)，這樣會(huì)極大地傷害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任，從而阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。在世界發(fā)達(dá)國(guó)家都建立了小額訴訟制度，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到了非常關(guān)鍵的作用。我國(guó)現(xiàn)行的《民事訴訟法修正案》也給予小額訴訟制度更多的法律保障，把民事訴訟的簡(jiǎn)易程序借鑒過(guò)來(lái)以適用訴訟標(biāo)的比較小的網(wǎng)絡(luò)案件。這種訴訟標(biāo)的小、方式靈活、程序快捷、費(fèi)用低廉，因此更加符合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟需求，也更加體現(xiàn)了“公平與效率”的司法精神，同時(shí)，也完善了符合我國(guó)國(guó)情的多元化法律糾紛解決機(jī)制。

2.健全我國(guó)電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的法律程序

（1）設(shè)立在線投訴中心

基于電子商務(wù)在我國(guó)的縱深發(fā)展，伴隨著電子商務(wù)發(fā)展的一系列法律糾紛也相繼產(chǎn)生，而現(xiàn)有法律在很多問(wèn)題上無(wú)法直接適用于電子商務(wù)，所以電子商務(wù)中的一個(gè)問(wèn)題，并不是一部法律或者一個(gè)政府部門就能夠解決的，因此，政府管理部門應(yīng)該和消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)建立在線投訴中心，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商事活動(dòng)中出現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件進(jìn)行處理，從救濟(jì)成本方面也可以更多地保護(hù)消費(fèi)者，而且也解決了投訴地域分散的問(wèn)題，使得消費(fèi)者增強(qiáng)了信心，提升電子商務(wù)發(fā)展的信譽(yù)保障程度。

（2）優(yōu)化在線糾紛解決機(jī)制

相較于傳統(tǒng)的交易模式，電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)生的交易糾紛存在著時(shí)空差異，適用目前現(xiàn)行的法律制度，在司法程序下進(jìn)行調(diào)解、仲裁、訴訟等程序的成本較高，而且需要的時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致效率低下，使消費(fèi)者在知情權(quán)受到侵害時(shí)面對(duì)高額的司法費(fèi)用和較長(zhǎng)的司法時(shí)間而無(wú)法得到保護(hù)，因此會(huì)產(chǎn)生維權(quán)恐懼。[8]然而，在線糾紛解決機(jī)制的建立，可以使公正的第三方機(jī)構(gòu)介入網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，利用事實(shí)證據(jù)、行業(yè)慣例及相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行在線調(diào)解，特別是組建以政府和消費(fèi)者共同認(rèn)可的具有權(quán)威性的第三方在線調(diào)解機(jī)構(gòu)，以公平、誠(chéng)信的態(tài)度進(jìn)行在線調(diào)解，這樣有助于糾紛的解決，提高了效率，節(jié)約了司法費(fèi)用，節(jié)省了時(shí)間成本，使糾紛能夠快速穩(wěn)妥地解決，優(yōu)化了司法資源的有效配置。[9]

（3）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信任在線評(píng)估體系

對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者建立網(wǎng)絡(luò)信任在線評(píng)估體系，可以讓更多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)準(zhǔn)備交易的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信進(jìn)行評(píng)估，防微杜漸。對(duì)于對(duì)商品和服務(wù)信息披露不夠完整、準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者就可以預(yù)先評(píng)估其誠(chéng)信度，對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)益起到事前保護(hù)作用。實(shí)踐證明，現(xiàn)如今，在中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的宏觀體系下，對(duì)于許多經(jīng)濟(jì)糾紛的解決，以市場(chǎng)調(diào)解為主，以法律調(diào)解為輔的方法比較適合。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信任在線評(píng)估，對(duì)一些信譽(yù)不好的網(wǎng)絡(luò)商家，自然就不會(huì)受到顧客的青睞，要想獲得更多的效益，就必須遵守網(wǎng)絡(luò)交易的行業(yè)規(guī)則，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不損害消費(fèi)者的知情權(quán)益，這樣才會(huì)贏得消費(fèi)者的信任，才會(huì)發(fā)掘出更大的市場(chǎng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信任在線評(píng)估，也構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者之間溝通的橋梁，使網(wǎng)絡(luò)交易在公平、誠(chéng)信的環(huán)境下更好地發(fā)展，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)起到積極的促進(jìn)作用。

（4）完善網(wǎng)絡(luò)信息在線共享

在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息溝通應(yīng)該是多向的、互通的、共享的，把零散的、單一的信息進(jìn)行有效集成，把不良的、虛假的信息進(jìn)行過(guò)濾和刪除，才能形成健康的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境。無(wú)論是政府部門、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，還是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息在線共享機(jī)制，獲得足夠的、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息。由政府部門牽頭，將信譽(yù)優(yōu)良并經(jīng)過(guò)登記認(rèn)證的市場(chǎng)主體的信息進(jìn)行適當(dāng)披露，建立健全信息公示平臺(tái)，不斷擴(kuò)展其廣度和深度。同時(shí)，為滿足社會(huì)的信息需求，還應(yīng)該建立一整套完善的信用評(píng)價(jià)體系，最終形成可以支持在線共享的公正、客觀、真實(shí)的信息網(wǎng)絡(luò)。

六、結(jié)語(yǔ)

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)以其便捷、迅速、低廉以及跨越時(shí)間和空間的特有屬性，打破了傳統(tǒng)的交易模式，帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。但是，基于電子商務(wù)的安全性、虛擬性、跨地域性、高科技性等特點(diǎn)，也對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律關(guān)系提出挑戰(zhàn)，例如消費(fèi)者知情權(quán)、消費(fèi)者隱私權(quán)、[10]消費(fèi)者維權(quán)、公平交易權(quán)、對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)等問(wèn)題，導(dǎo)致電子商務(wù)誠(chéng)信缺失、商業(yè)詐騙、惡意插件、網(wǎng)絡(luò)病毒等案件頻繁發(fā)生，嚴(yán)重阻礙了電子商務(wù)在我國(guó)的健康發(fā)展。因此，我國(guó)應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與電子商務(wù)的特點(diǎn)，建立行之有效的保障機(jī)制，以完善現(xiàn)行的法律體系。

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責(zé)任編輯：林英澤

On the Protection of Consumers' Right to Know in E-commerce

WEN Lei

（Taiyuan University of Technology，Taiyuan，Shanxi 030024，China）

Abstract：It is become more serious that we cannot directly apply the current Law on Protection of the Rights and Interests of Consumers to solve the relate problem of protection of consumers' right to know in e-commerce. There are some economic conflicts between operators and consumers involved in online trade；online commodity and service is more virtual and online sellers are more elusive. So，we should pay more attention to the protection of consumers' right to know in e-commerce. The government should formulate the perfect related law and regulations；the whole society should use the force of public opinion；and we should make innovation and perfect the online legal process to guarantee the consumers' right to know in e-commerce.

Key words：e-commerce；consumer；right to know；legal protection

[作者簡(jiǎn)介]溫蕾（1979-），男，河北省石家莊市人，太原理工大學(xué)教師，博士，主要研究方向?yàn)槲锪?、電子商?wù)。

中圖分類號(hào)：F713.36

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1007-8266（2015）02-0119-06