宋燕，龔曉蓉，章建文

(寧波市婦女兒童醫(yī)院，浙江寧波315000)

●護(hù)理研究

QCC提高分娩室護(hù)患溝通滿意度的研究

宋燕，龔曉蓉，章建文

(寧波市婦女兒童醫(yī)院，浙江寧波315000)

目的:探討QCC(品管圈)活動提高分娩室護(hù)患溝通滿意度的效果。方法:成立QCC小組，明確提高護(hù)患溝通滿意度為活動主題，通過現(xiàn)狀調(diào)查、分析原因、設(shè)定預(yù)期目標(biāo)、制定對策并實(shí)施。結(jié)果:對3986例開展QCC活動的自然分娩產(chǎn)婦進(jìn)行調(diào)查，在助產(chǎn)士健康教育、鼓勵指導(dǎo)和滿意度方面，活動前為71．5%、62．3%和65．5%，活動后分別達(dá)到了96．9%、96．8%和98．7%，有顯著改善(P＜0．01)。結(jié)論:QCC活動可提高護(hù)患溝通的有效性，也提升了產(chǎn)婦和家屬對助產(chǎn)士的認(rèn)可度和滿意度。

品管圈活動;護(hù)患溝通;滿意度

QCC即品管圈(Quality Control Circle，QCC)活動是指由工作性質(zhì)相同或相關(guān)的人員，自動自發(fā)結(jié)合組成一個(gè)小團(tuán)體，然后分工合作，在自我啟發(fā)和相互啟發(fā)的原則下，按照一定的活動程序，解決工作中所存在的障礙，以達(dá)到改善工作品質(zhì)、提高工作效率的目的［1］。分娩室的護(hù)患溝通是孕婦(家屬)與產(chǎn)房護(hù)理人員在分娩過程中形成和建立起來的人際關(guān)系，它直接影響著孕婦的心理變化，與分娩有著密切的聯(lián)系，自然分娩的產(chǎn)婦大多比較焦慮和緊張，而有效的分娩室護(hù)患溝通能使產(chǎn)婦增強(qiáng)自然分娩的信心，從而降低剖宮產(chǎn)率［2］。2013年2月至2014年2月，本院分娩室將QCC活動用于提高護(hù)患溝通有效性及滿意度，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

一、方法

(一)成立QCC小組。

7名助產(chǎn)人員組成QCC小組，設(shè)組長1名，組長負(fù)責(zé)對組員進(jìn)行相關(guān)理論知識培訓(xùn)、考核，使每位組員掌握QCC的理念、目的、程序、方法和技巧。通過QCC小組會議的討論，選擇“提高分娩室護(hù)患溝通有效性”的活動主題。

(二)現(xiàn)狀調(diào)查。

QCC小組成員參閱相關(guān)資料，制定分娩室護(hù)患溝通調(diào)查表，內(nèi)容包括規(guī)范溝通語言、加強(qiáng)助產(chǎn)士的?？婆嘤?xùn)、提高溝通技巧、設(shè)立人性化窗口和多媒體宣傳。

(三)原因分析及目標(biāo)設(shè)定。

QCC小組用魚骨圖分析法從助產(chǎn)士因素、技巧方法、環(huán)境因素等方面進(jìn)行原因分析，找出分娩室護(hù)患溝通滿意度低的原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果及原因分析，結(jié)合科室溝通能力，設(shè)定分娩室護(hù)患溝通滿意度。

(四)具體實(shí)施方法。

完善產(chǎn)婦健康教育:產(chǎn)婦進(jìn)入產(chǎn)房后助產(chǎn)士做好分娩的經(jīng)過、流程和注意事項(xiàng)等相關(guān)知識的宣教和家屬的安慰性語言溝通，避免態(tài)度生硬、冷漠，導(dǎo)致無法與產(chǎn)婦及家屬進(jìn)行很好地溝通交流，甚至引起病人及家屬反感，造成護(hù)患溝通失敗和不必要的投訴;規(guī)范護(hù)患溝通語言:包括使用通俗易懂的語言、提高語言的準(zhǔn)確性、使用安慰性和鼓勵性語言及非語言性溝通技巧等，要求助產(chǎn)士能夠根據(jù)不同地方、年齡、學(xué)歷和病種的產(chǎn)婦做好溝通。加強(qiáng)日常管理:對入室待產(chǎn)婦根據(jù)不同年齡、性格、生活習(xí)慣、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、受教育程度，專業(yè)知識的認(rèn)識程度、對健康的關(guān)注等方面的差異制定溝通內(nèi)容，做到“一對一”的溝通方式取得產(chǎn)婦的信任，增加自然分娩的信心;充分利用書面溝通，提供充足溝通的時(shí)間加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間溝通;加強(qiáng)學(xué)習(xí)非語言性溝通技巧，非言語技巧涉及儀表和身體的外觀、身體的姿勢和步態(tài)、面部表情、目光的接觸及觸摸等，在分娩這一特殊過程中嘗試應(yīng)用形體語言，如眼神、表情、手勢姿態(tài)等與孕婦進(jìn)行有效溝通和交流，使孕婦以最良好的身心狀態(tài)來順利完成分娩過程;開放待產(chǎn)室允許產(chǎn)婦家屬陪伴待產(chǎn)，做好與家屬的溝通和解釋工作，優(yōu)化導(dǎo)樂、鎮(zhèn)痛分娩;建立有效的監(jiān)督機(jī)制:實(shí)行助產(chǎn)士長、QCC小組長、責(zé)任組長三級管理體制，當(dāng)產(chǎn)婦分娩后由接生的助產(chǎn)士進(jìn)行產(chǎn)后回訪做好滿意度的調(diào)查，助產(chǎn)士長及時(shí)檢查，評估護(hù)患溝通落實(shí)情況和產(chǎn)婦的滿意度。

二、結(jié)果

開展QCC活動10個(gè)月，通過對活動前2816例和活動后3986例自然分娩產(chǎn)婦進(jìn)行滿意度調(diào)查，在助產(chǎn)士健康教育、鼓勵指導(dǎo)和滿意度方面，活動前為2013例(71．5%)、1754例(62．3%)和184例(65．5%)，活動后分別達(dá)到了3862例(96．9%)、3858例(96．8%)和3934例(98．7%)，均有顯著改善(P＜0．01)。

三、討論

本研究將QCC活動應(yīng)用于分娩室護(hù)患溝通，不僅改善了分娩室的護(hù)患間溝通，提高了患者滿意度，同時(shí)護(hù)患溝通質(zhì)量管理不再以助產(chǎn)士長為主，而是全員積極參與，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力、合作性、互動性等。QCC活動從提高語言的通俗和準(zhǔn)確性、規(guī)范性入手，根據(jù)不同產(chǎn)婦的差異性進(jìn)行有效溝通，同時(shí)著重提高助產(chǎn)士專業(yè)用語的培訓(xùn)，多媒體信息運(yùn)用等措施，降低了因助產(chǎn)士溝通技巧欠佳，認(rèn)識不夠，宣教流于形式而導(dǎo)致的溝通失敗或者是投訴，從而提高了溝通的有效性［3］。本研究通過從醫(yī)護(hù)因素、產(chǎn)婦家屬因素和溝通技巧因素等方面分析原因，提出改進(jìn)方法，開展QCC活動后，無分娩室產(chǎn)婦對助產(chǎn)士溝通投訴的現(xiàn)象發(fā)生，分娩室護(hù)患溝通的滿意度大幅度提高，助產(chǎn)士的工作熱情和積極性也較實(shí)施前提高，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。在助產(chǎn)士健康教育、鼓勵指導(dǎo)和滿意度方面等方面QCC活動前后比較均有顯著改善。

綜上所述，通過QCC規(guī)范分娩溝通，可以使助產(chǎn)士在產(chǎn)房繁忙的工作中快速建立產(chǎn)婦的信任，有效加強(qiáng)了護(hù)患溝通，尤其是導(dǎo)樂、鎮(zhèn)痛分娩的產(chǎn)婦因進(jìn)行了“一對一”的溝通，能使產(chǎn)婦配合醫(yī)護(hù)順利自然分娩［4］，不僅重塑了助產(chǎn)士的專業(yè)形象，也提升了產(chǎn)婦和家屬對助產(chǎn)士的認(rèn)可度和滿意度。

［1］李琳鳳，張毅，呂海瑛，等．品管圈在我國護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用現(xiàn)狀［J］．護(hù)理管理雜志，2013，13(11):800-801．

［2］李翠茹，白樂樂，李華，等．品管圈活動在降低剖宮產(chǎn)率中的應(yīng)用［J］．吉林醫(yī)學(xué)，2014，(21):4737-4738．

［3］陳少敏，王密芳，陳潔，等．品管圈活動促進(jìn)ICU護(hù)患溝通的效果［J］．解放軍護(hù)理雜志，2013，30(12):57-59．

［4］陸校彥，鄭美芳．心理護(hù)理干預(yù)在第一產(chǎn)程中的效果觀察［J］．按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(中旬刊)，2010，01(9):30-31．

R471

B

1002-1701(2015)03-0144-02

2014-06

宋燕，女，本科，主管護(hù)師，主要從事婦產(chǎn)科學(xué)的臨床護(hù)理與教學(xué)。

10．3969/j．issn．1002-1701．2015．03．077