關鍵詞：圖書館服務；服務創(chuàng)新；用戶知識；知識挖掘

摘要：圖書館服務創(chuàng)新是一種用戶導向型創(chuàng)新，用戶需求是服務創(chuàng)新的根本原因。圖書館進行服務創(chuàng)新的動力和源泉是用戶知識，它能夠影響圖書館服務創(chuàng)新的能力和質量。圖書館用戶知識挖掘是一個持續(xù)不斷的過程，通過對用戶知識的獲取、挖掘、共享、利用，可以為圖書館進行服務創(chuàng)新提供有力的支持。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）12-0123-03

收稿日期：2014-10-12

作者簡介：崔萌（1973-），河南省圖書館副研究館員。信息技術的飛速發(fā)展、用戶需求的靈活多變、網(wǎng)絡信息服務商的紛紛涌現(xiàn)給圖書館的服務帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。圖書館作為信息服務中心的傳統(tǒng)地位正在被弱化，越來越多的用戶更愿意選擇圖書情報機構以外的途徑獲取信息，圖書館正面臨用戶流失的危機。在這種情況下，圖書館要想保持競爭力，留住用戶，就必須進行服務創(chuàng)新。服務是圖書館永恒的主題，服務創(chuàng)新是圖書館迎接挑戰(zhàn)、獲得可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。服務創(chuàng)新是用戶需求推動的結果，同時以用戶的滿意為目的。因此，圖書館必須基于用戶視角，通過獲取、分析、挖掘、利用用戶知識，建立基于用戶的圖書館服務創(chuàng)新體系，提升其創(chuàng)新的能力、速度和效果。

1圖書館服務創(chuàng)新的涵義與動力

1.1服務創(chuàng)新的涵義

服務創(chuàng)新是一個比較寬泛的概念。從廣義上講，它是指一切與服務相關或針對服務的創(chuàng)新行為與活動，從狹義上講，是指發(fā)生在服務業(yè)中的創(chuàng)新行為與活動[1]。服務創(chuàng)新是將知識和理念轉換為新的或改進的產(chǎn)品、服務，改進的效率、效果，或者是更好的經(jīng)營與服務方式。服務創(chuàng)新不僅限于技術，還包括創(chuàng)新的商業(yè)模式、渠道或用戶體驗。因而服務創(chuàng)新具有創(chuàng)新的無形性、創(chuàng)新的新穎度廣、創(chuàng)新的可復制性小、創(chuàng)新形式的多樣性、創(chuàng)新的顧客導向性等特性[2]。

圖書館服務創(chuàng)新也分狹義和廣義兩種。狹義的服務創(chuàng)新是創(chuàng)造新的業(yè)務種類，廣義的服務創(chuàng)新則是指除了狹義的服務創(chuàng)新外，還包括相關的服務手段、服務模式、服務理念、服務成本、服務效果、服務響應時間及服務內(nèi)容的創(chuàng)新。圖書館服務創(chuàng)新具有很強的“用戶導向性”，創(chuàng)新更多是一種用戶需求推動的現(xiàn)象，是圖書館和用戶直接親密互動的結果，創(chuàng)新的實現(xiàn)要求用戶作為“合作者”積極參與到整個創(chuàng)新過程中。

1.2圖書館服務創(chuàng)新的動力分析

服務創(chuàng)新有多種模型，如技術推動模型、需求拉動模型、技術創(chuàng)新過程中的交互模型、鏈環(huán)模型、綜合模型等?，F(xiàn)代信息技術的發(fā)展使圖書館服務的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了很大變化，多種因素的綜合作用促使圖書館必須進行信息服務創(chuàng)新。圖書館的信息服務創(chuàng)新的主要動力包括：內(nèi)驅力（圖書館自身發(fā)展的必然選擇）、外推力（計算機網(wǎng)絡技術的推動、社會環(huán)境的變化）、外壓力（其他信息服務機構的競爭）和引導力（用戶需求的變化引導著服務創(chuàng)新的方向）等，如圖1所示。圖1圖書館信息服務創(chuàng)新的動力1.2.1計算機網(wǎng)絡技術的發(fā)展是圖書館服務創(chuàng)新的重要推動力。以計算機為代表的網(wǎng)絡信息技術的突飛猛進，極大地改變了人類獲取和使用信息的方式，也為圖書館改進工作方式和服務手段提供了契機。建立在現(xiàn)代網(wǎng)絡技術基礎上的圖書館服務能夠極大地提高服務效率，為圖書館創(chuàng)新服務方式提供必不可少的技術支持。

1.2.2外界的挑戰(zhàn)與競爭是圖書館服務創(chuàng)新的直接原因。網(wǎng)絡環(huán)境下，越來越多的信息服務商對圖書館的發(fā)展帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，為了有效地應對外界服務機構的競爭，圖書館只有銳意改革、積極進取，進行服務創(chuàng)新，才能獲取市場競爭優(yōu)勢。

1.2.3服務創(chuàng)新的主要原因是圖書館的可持續(xù)發(fā)展。服務是圖書館的核心價值，圖書館賴以生存和發(fā)展的根本，是能夠提供讓用戶滿意的服務。所以，圖書館唯有不斷地提升原有的服務、創(chuàng)造新的服務，才能獲得自身的可持續(xù)發(fā)展。

1.2.4用戶需求的變化是圖書館服務創(chuàng)新的根本原因。以用戶為中心、用戶第一是圖書館服務的指導思想，滿足用戶不斷變化的信息需求是圖書館工作的出發(fā)點。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，用戶需求不斷地趨于集成化、動態(tài)化、多元化、個性化和高效化。為了滿足用戶不斷變化的信息需求，進行服務創(chuàng)新是圖書館的唯一出路。

2用戶知識挖掘在圖書館服務創(chuàng)新中的作用及流程

2.1用戶知識

用戶知識的概念來源于企業(yè)管理中的“客戶知識”，Michael·Gibbert指出，在客戶關系管理中主要存在三種類型的客戶知識流，即客戶需要的知識、來自客戶的知識和關于客戶的知識[3]。因此，用戶知識也可分為用戶需要的知識、來自用戶的知識和關于用戶的知識。用戶需要的知識是圖書館提供給用戶的知識，是圖書館提供服務時應重點關注的內(nèi)容。來自用戶的知識是用戶在與圖書館互動的過程中，對圖書館服務態(tài)度與服務質量的感受和評價，提供給圖書館的反饋信息等。關于用戶的知識不僅包括用戶的基本情況（如年齡、專業(yè)、愛好、受教育程度等），還包括用戶對圖書館資源的利用情況、用戶信息利用行為、信息服務使用記錄等，這類知識是圖書館進行用戶分析的重要基礎。

2.2用戶知識在服務創(chuàng)新中的作用

崔萌：用戶知識挖掘在圖書館服務創(chuàng)新中的作用及流程崔萌：用戶知識挖掘在圖書館服務創(chuàng)新中的作用及流程圖書館與各信息機構之間的競爭焦點主要集中在服務上，誰能爭取到用戶的信賴與支持，誰就能在激烈的競爭中取勝，用戶知識已成為決定圖書館生存與發(fā)展的核心競爭力[4]。通過對用戶知識的獲取、挖掘、共享與利用，將服務創(chuàng)新活動與用戶知識聯(lián)系起來，進而促進信息服務的創(chuàng)新。因此，用戶知識在圖書館服務創(chuàng)新中具有重要的作用。

2.2.1用戶知識是實現(xiàn)圖書館服務創(chuàng)新的動力與源泉。服務創(chuàng)新是一個持續(xù)的動態(tài)過程，從創(chuàng)新思路的產(chǎn)生、開發(fā)到服務的提供，每個環(huán)節(jié)都要密切關注用戶需求的變化。通過用戶需求信息的分析、比較、綜合和提煉，從中發(fā)現(xiàn)問題的實質，并對其發(fā)展趨勢進行預測，為制定創(chuàng)新決策和創(chuàng)新方案服務。因此，用戶知識貫穿于圖書館服務創(chuàng)新的整個過程，引導服務創(chuàng)新的方向，決定著服務創(chuàng)新的方式與效能。endprint

2.2.2通過用戶知識的挖掘有利于提高圖書館服務創(chuàng)新的能力，實現(xiàn)圖書館服務的價值。未來服務的焦點在于突出服務對用戶的價值，圖書館持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源是為用戶創(chuàng)造超越競爭對手的用戶價值。通過用戶知識的開發(fā)利用不僅有利于圖書館對已有服務進行改進，更重要的是能夠及時捕獲用戶新的需求偏好與期望，在競爭對手之前實施價值創(chuàng)新戰(zhàn)略，為用戶提供新的具有更高價值的服務，因而可以提升創(chuàng)新的能力，實現(xiàn)服務創(chuàng)新的價值。

2.2.3通過用戶知識的利用可以提升創(chuàng)新的速度與質量。用戶知識開發(fā)被看做是服務創(chuàng)新成功的前提條件，創(chuàng)新服務項目開始前的用戶知識開發(fā)活動將降低創(chuàng)新成本和戰(zhàn)略風險[5]。通過用戶知識的挖掘共享有助于圖書館確認創(chuàng)新的方向，開發(fā)“適銷對路”的服務方案，提高服務創(chuàng)新的成功率，加快創(chuàng)新速度，提高創(chuàng)新效率。

2.2.4有利于樹立圖書館服務新形象，形成基于用戶參與的服務創(chuàng)新模式。圖書館要提供卓越的服務，僅僅“為用戶創(chuàng)造價值”還不夠，還應該“與用戶一起創(chuàng)造價值”。基于用戶知識的圖書館服務創(chuàng)新能夠幫助圖書館充分掌握用戶資源，分析用戶需求，贏得用戶信任，與用戶建立并保持長期、良好的關系，提高用戶參與圖書館服務創(chuàng)新過程的意愿。

2.3面向服務創(chuàng)新的用戶知識挖掘流程

知識挖掘從數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展而來。數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的數(shù)據(jù)集中識別出有效的、新穎的、潛在有用的并最終可理解的模式的過程。為了確保模式的強健性，并且對特定的用戶或用戶群有用，挖掘系統(tǒng)除了依賴數(shù)據(jù)集外，還必須能夠表示并理解用戶的需求目標。知識挖掘是通過集成一系列數(shù)據(jù)分析方法，運用已有的相關知識，從大量或少量數(shù)據(jù)中直接或不斷地獲取新知識。為此，知識挖掘可以用下面的公式描述：DATA+PRIOR_KNOWLEDGE+GOAL→NEW_KNOWLEDGE。這里，PRIOR_KNOWLEDGE是已有知識，GOAL是用戶的知識需求描述，NEW_KNOWLEDGE是滿足GOAL的知識[6]。

用戶知識挖掘就是在搜集獲取用戶的背景知識、需求信息、信息利用行為、日志記錄等數(shù)據(jù)的基礎上，運用相關技術分析提煉用戶的行為特征與需求規(guī)律，挖掘出用戶沒有表達出的或尚未意識到的潛在需求，預測用戶需求變化的趨勢，進而有針對性地提供相關的服務。用戶知識挖掘包括用戶知識獲取、知識挖掘、知識共享、知識利用、知識反饋等過程，具體流程見圖2。圖2用戶知識挖掘流程2.3.1知識獲取。獲取用戶知識是進行挖掘分析的前提。用戶知識有顯性與隱性之分，對用戶知識的獲取可以采取直接和間接兩種方式。直接的方式主要是由用戶提供關于個人的相關情況、個人的需求信息和服務要求、個人對所接受服務的評價等，對這部分知識圖書館可以直接獲取利用。對于用戶已有的需求信息、信息利用行為、訪問歷史記錄等則需要通過搜集服務器、客戶端的數(shù)據(jù)以及網(wǎng)上日志記錄等方式間接獲得，另外，圖書館還可以利用各種方式與用戶進行面對面的交流或虛擬在線交流，通過交互觀察并記錄用戶的各種感受、反應、習慣、性格特點等。盡可能全面準確地收集獲取有關用戶的各種知識數(shù)據(jù)，是實現(xiàn)有效挖掘的基礎。

2.3.2挖掘分析。利用相關規(guī)則和技術對有關數(shù)據(jù)進行挖掘分析，并提取有用的模式是用戶知識挖掘的核心。對通過各種方式獲取的用戶數(shù)據(jù)經(jīng)過清洗、去重、集成等預處理之后，利用一系列的挖掘方法，抽取用戶的需求規(guī)律、行為模式，發(fā)現(xiàn)用戶尚未意識到的潛在需求，預測用戶的需求趨勢，然后形成可以直接使用的知識存入用戶知識庫。

2.3.3知識共享與利用。對通過挖掘獲取的知識在圖書館內(nèi)部進行共享，并利用這些知識對圖書館服務進行創(chuàng)新，改進現(xiàn)有的服務方式、制訂新的服務方案或提供新的服務模式，以更好地滿足用戶的各種需求。用戶知識挖掘的最終目的是提高圖書館的服務質量，進而提高圖書館的競爭優(yōu)勢。

2.3.4知識反饋。反饋是對挖掘的結果進行分析、評價、檢驗的重要環(huán)節(jié)。通過挖掘分析提取的用戶行為和需求模式是否真實、準確，利用這些知識進行的服務創(chuàng)新是否更好地滿足了用戶的需求，用戶對服務創(chuàng)新效果的評價如何等，對這些反饋知識進行及時的利用，可以為下一輪的用戶知識挖掘提供改進意見。

3結語

用戶知識挖掘是一個持續(xù)不斷的過程，從知識獲取、挖掘分析、共享利用到反饋評價，形成了一個完整的挖掘流程，作用于圖書館服務創(chuàng)新的整個過程，為圖書館服務創(chuàng)新提供了源泉和動力。

參考文獻：

[1]藺雷，吳貴生.服務創(chuàng)新[M].北京：清華大學出版社，2003：112.

[2]申靜，安淑敏.中國咨詢企業(yè)服務創(chuàng)新的調(diào)查分析[J].科技咨詢導報，2005（6）：51-54.

[3]Michael Gibbert， Marius Leibold， Gilbert Probst.Five Styles of Customer Knowledge Management and How Smart Companies Use Them to Create Value[J].European Management Journal， 2002（5）：459-469.

[4]劉冬梅.面向知識鏈的用戶知識管理[J].圖書館，2005（6）：73，82-83.

[5]張永杰.用戶知識管理與高校圖書館競爭優(yōu)勢[J].情報資料工作，2008（6）：84-85.

[6]Ryszard S. Michalski.Knowledge Mining： A Proposed New Direction[EB/OL].[2010-04-25].http：//citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download？doi=10.1.1.69.9820&rep=rep1&type=pdf.

（編校：周雪芹）endprint