應(yīng)巧蘭（廈門大學(xué)圖書館 福建 廈門 361005）

自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理模式探究

應(yīng)巧蘭（廈門大學(xué)圖書館 福建 廈門 361005）

技術(shù)進(jìn)步與組織化服務(wù)程度是促進(jìn)高校圖書館發(fā)展的持久推動(dòng)力。通過(guò)分析廈門大學(xué)圖書館的實(shí)踐案例可以發(fā)現(xiàn)：基于館員專業(yè)與技能的異質(zhì)性特點(diǎn)，建立自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)組織模式，不僅能形成容納技術(shù)發(fā)展進(jìn)步和跨界研究的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)技術(shù)推廣與用戶化服務(wù)的深度融合，有效解決傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)的“一對(duì)多”問(wèn)題，而且服務(wù)技能在合作團(tuán)隊(duì)內(nèi)充分傳播，最終形成穩(wěn)定的跨學(xué)科信息服務(wù)組織系統(tǒng)。

館員異質(zhì)性自組織合作團(tuán)隊(duì)技能推廣跨學(xué)科服務(wù)學(xué)術(shù)圖書館

圖書館服務(wù)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，技術(shù)進(jìn)步為國(guó)外圖書館實(shí)現(xiàn)了在信息環(huán)境下的嵌入式知識(shí)服務(wù)，使人、數(shù)據(jù)、信息、工具、設(shè)備等資源能夠更為徹底地發(fā)揮作用，從而構(gòu)建起一種泛在的知識(shí)環(huán)境，推動(dòng)了傳統(tǒng)數(shù)字圖書館從“以資源為中心”的存儲(chǔ)服務(wù)向“以用戶為中心”的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。泛在知識(shí)環(huán)境下的高校圖書館知識(shí)服務(wù)不單是學(xué)科館員的責(zé)任，而是所有圖書館員的責(zé)任［1］。自信息環(huán)境變革以來(lái)，國(guó)內(nèi)高校圖書館逐步加大了對(duì)信息技術(shù)與工具的推廣力度，新的信息技術(shù)和增值服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但是這些新技術(shù)或新服務(wù)能真正為館員所掌握的卻為數(shù)不多。究其原因可以發(fā)現(xiàn)，技術(shù)推廣受到工作崗位化、學(xué)科服務(wù)包干化的規(guī)模約束，并受限于個(gè)人的知識(shí)和能力，無(wú)法做到追求服務(wù)效益最大化。與此同時(shí)，高校圖書館的一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就是館員在專業(yè)和信息技能方面的異質(zhì)性，主要表現(xiàn)為館員在專業(yè)基礎(chǔ)、資源稟賦、技能偏向、追求目標(biāo)及各自的角色定位等方面存在很大的差異。因而，信息技術(shù)的應(yīng)用推廣受到部分“制度性障礙”及館員自身的“非制度性障礙因素”的影響。高校圖書館如何破解制度性和非制度性的障礙因素，開展好信息技術(shù)推廣，提高館員采用新技術(shù)的積極性，并善于利用這些技術(shù)和工具形成新的服務(wù)能力，成為困擾研究型圖書館發(fā)展的一個(gè)重要問(wèn)題。

本文通過(guò)廈門大學(xué)（以下簡(jiǎn)稱廈大）圖書館的實(shí)踐啟示，在館員具有異質(zhì)性的背景下，發(fā)現(xiàn)了“館員自主發(fā)展+自組織合作團(tuán)隊(duì)+術(shù)有專攻”的服務(wù)組織與管理模式。該模式建立在館員自主發(fā)展基礎(chǔ)上，將圖書館服務(wù)從“崗位服務(wù)”的概念向“可工作的服務(wù)空間”發(fā)展轉(zhuǎn)變，將服務(wù)延伸到崗位以外的工作空間，為圖書館潛在的工作空間和發(fā)展動(dòng)向打開了自主發(fā)展通道。自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系的形成與發(fā)展，一方面由于服務(wù)技能在合作團(tuán)隊(duì)內(nèi)充分傳播，形成穩(wěn)定的技能成長(zhǎng)體系，使館員在一個(gè)相互信任的組織內(nèi)通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐不斷提高其技能和服務(wù)水平，吸納了更廣泛的館員主動(dòng)參與；另一方面，團(tuán)隊(duì)的服務(wù)體系促進(jìn)了圖書館逐步形成容納技術(shù)發(fā)展變化和跨界研究的服務(wù)方式和服務(wù)機(jī)制，為解決傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)的“一對(duì)多”問(wèn)題帶來(lái)新的破解方案。為了便于理解本文的探索思路，筆者先介紹該模式的由來(lái)，然后分析廈大圖書館的實(shí)踐案例，最后總結(jié)自組織合作服務(wù)組織的發(fā)展與實(shí)踐啟示。

1　緣　起

走進(jìn)用戶的傳統(tǒng)服務(wù)主力為學(xué)科館員兼職攬承學(xué)科相關(guān)服務(wù)，采用個(gè)人熟知的館藏資源和分析工具開展學(xué)科服務(wù)，主要解決資源信息不對(duì)稱的需求服務(wù)及少量的個(gè)性化分析服務(wù)。這種模式雖然可以解決用戶的部分需求問(wèn)題，但是并沒(méi)有受到跨學(xué)科研究或?qū)W科發(fā)展層面等科研人員團(tuán)體的認(rèn)可。隨著技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館服務(wù)規(guī)模、服務(wù)類別、服務(wù)需求正在不斷擴(kuò)大，原先學(xué)科館員分散在各個(gè)崗位的單一性服務(wù)弊端不斷涌現(xiàn)，如學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量參差不齊、新的技術(shù)不能做到及時(shí)落實(shí)等問(wèn)題，這使得高校圖書館面向用戶的傳統(tǒng)服務(wù)模式無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代信息環(huán)境的發(fā)展需求。因此，如何在高校圖書館服務(wù)的組織體系和服務(wù)機(jī)制上尋求其服務(wù)能力和發(fā)展空間，而不受館員對(duì)口專業(yè)知識(shí)的局限，是知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)進(jìn)程中需要思考的問(wèn)題。

面對(duì)這種局面，高校圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)組織思路，探索面向用戶需求、建立服務(wù)平臺(tái)已為大勢(shì)所趨。2011年，廈大圖書館承接的海洋國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室和創(chuàng)新研究群體項(xiàng)目的綜合評(píng)估，開啟了跨學(xué)科服務(wù)的先例，由經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)館員，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢(shì)，引入了一個(gè)新的統(tǒng)計(jì)分析軟件評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并與該學(xué)科服務(wù)館員及其重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室的科研團(tuán)隊(duì)合力開展了基于文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)軟件在科研評(píng)價(jià)中的具體應(yīng)用，成功完成了一次“以用戶需求為中心”而引入新技術(shù)的一次跨學(xué)科知識(shí)服務(wù)［2］。這次嘗試為高校圖書館開啟自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式打開了新的思路。

1.1學(xué)科館員的異質(zhì)性

高校圖書館的人員結(jié)構(gòu)中多數(shù)館員為本科學(xué)歷。從福建省重點(diǎn)建設(shè)的9所高校圖書館來(lái)看，經(jīng)在職培養(yǎng)和人才引進(jìn)的方式，高校圖書館正在逐步擺脫人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理的困擾［3］。但對(duì)學(xué)科館員服務(wù)來(lái)講，每個(gè)學(xué)科配備全科館員依然力不從心，多數(shù)館員缺乏針對(duì)性的專業(yè)技能培訓(xùn)，學(xué)科服務(wù)的技能普及率較低。此外，學(xué)科館員存在知識(shí)結(jié)構(gòu)的單一性問(wèn)題以及其多元知識(shí)和技能發(fā)展空間有限等問(wèn)題?？傮w來(lái)說(shuō)，學(xué)科館員相對(duì)單一的知識(shí)結(jié)構(gòu)和有限的能力發(fā)展空間限制了其服務(wù)能力的發(fā)展。這不僅制約了其提供多層面的學(xué)科化服務(wù)，而且也影響了學(xué)科服務(wù)邁向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

學(xué)科館員的異質(zhì)性不僅表現(xiàn)在知識(shí)水平和能力發(fā)展空間上，在實(shí)際工作中也有所表現(xiàn)。其主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是服務(wù)能力的異質(zhì)性。部分學(xué)科服務(wù)開展得有聲有色，無(wú)論是用戶調(diào)研還是嵌入式學(xué)科服務(wù)都有條不紊地進(jìn)行了開展，形成了系列服務(wù)，舉辦的活動(dòng)引發(fā)了學(xué)院和圖書館的高度重視，成就了學(xué)科服務(wù)的一線品牌。二是人力資本的異質(zhì)性。許多館員均有一技之長(zhǎng)，有專業(yè)優(yōu)勢(shì)的館員，有數(shù)據(jù)分析專長(zhǎng)的館員，有信息技能特長(zhǎng)的館員，有資源熟絡(luò)的館員，有善于溝通、調(diào)研的館員，等等。此外，不同館員的個(gè)人愛好也獨(dú)具各異，為充分發(fā)揮其各種特質(zhì)，調(diào)動(dòng)其智慧和服務(wù)能力，這些各具技術(shù)特色或個(gè)人愛好特點(diǎn)的館員可以憑自己掌握的技術(shù)或?qū)I(yè)等優(yōu)勢(shì)自主組建或加入各類團(tuán)隊(duì)。

1.2高校圖書館服務(wù)的管理困境

面向用戶開展學(xué)科服務(wù)以來(lái)，廈大圖書館學(xué)科服務(wù)組織先后經(jīng)歷了兩次洗禮。第一次是技術(shù)進(jìn)步給廈大圖書館服務(wù)發(fā)展帶來(lái)的管理困境。廈大圖書館學(xué)科服務(wù)原先是按照學(xué)科方向設(shè)置，學(xué)科館員主要提供特定學(xué)科、特定學(xué)院的資源服務(wù)。隨著Web2.0等網(wǎng)絡(luò)交流技術(shù)的發(fā)展，廈大圖書館開始了新一輪的嵌入式學(xué)科服務(wù)。由于技術(shù)進(jìn)步迅速，服務(wù)管理模式?jīng)]變，因此不同學(xué)科的服務(wù)水平凸顯得更為明顯，整個(gè)廈大圖書館的學(xué)科服務(wù)呈現(xiàn)出三大特點(diǎn)，即學(xué)科覆蓋全面、服務(wù)水平不濟(jì)、用戶反映不一。這種學(xué)科設(shè)置導(dǎo)致服務(wù)條塊分割、服務(wù)資源浪費(fèi)嚴(yán)重、服務(wù)水平參差不齊，尤其是不利于培養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新型人才及開創(chuàng)面向用戶需求的各類服務(wù)平臺(tái)的局面。第二次是學(xué)科組織變革給廈大圖書館服務(wù)管理帶來(lái)的組織困境。廈大通過(guò)重組、合并形成了文學(xué)、社科、理、工、醫(yī)、地這六大學(xué)部，直接將學(xué)科建設(shè)提升到學(xué)部層面發(fā)展學(xué)科，這種原先各自相互獨(dú)立的學(xué)科服務(wù)，隨著大學(xué)部的學(xué)科重組、資源配置需要，使得廈大圖書館面向用戶服務(wù)在很多方面都產(chǎn)生了較大的變化，既有學(xué)部組織體系所處的外部環(huán)境發(fā)生變化，還表現(xiàn)為學(xué)部組織內(nèi)部的許多方面，如學(xué)科、人員、結(jié)構(gòu)、資源等由于交叉融合、共建等發(fā)生較大的變化。學(xué)校學(xué)科建設(shè)變革給廈大圖書館的服務(wù)提出了更高、更廣的要求。

在分析上述技術(shù)進(jìn)步和學(xué)科組織變革等這些外界的重大變化給學(xué)科服務(wù)組織帶來(lái)的管理困境和服務(wù)挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上研究學(xué)科服務(wù)管理模式，我們需要探究應(yīng)對(duì)服務(wù)變革的管理策略，與發(fā)揮館員的各種潛在服務(wù)能力和主觀能動(dòng)性的管理策略實(shí)行深度融合，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)能力。盡管學(xué)科服務(wù)發(fā)展及其管理有國(guó)際經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，但因其性質(zhì)不同，發(fā)展背景不同，我國(guó)可以直接照搬的并不多。因此，我們需要立足于高校圖書館的實(shí)際情況，研究和探索本土化的服務(wù)發(fā)展和管理模式，提供有價(jià)值的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論依據(jù)。

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自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式從某種意義而言，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)的合作分工機(jī)制來(lái)促使不同個(gè)體之間形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，這也是一種基于Web3.0社交網(wǎng)絡(luò)的交流方式，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)議事平臺(tái)的協(xié)商機(jī)制使得不同個(gè)體在完成崗位工作的基礎(chǔ)上，使合力謀求創(chuàng)新服務(wù)成為可能，并合力實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)和價(jià)值創(chuàng)造?？梢哉f(shuō)，自組織合作服務(wù)模式的構(gòu)建要有創(chuàng)新服務(wù)的創(chuàng)意發(fā)起者、Web3.0社交平臺(tái)、創(chuàng)意服務(wù)的廣大支持者以及高校圖書館服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和管理這四大部分。

2.1創(chuàng)新服務(wù)的創(chuàng)意發(fā)起者

創(chuàng)新服務(wù)的創(chuàng)意發(fā)起者可以是高校圖書館、用戶、館員、專家、信息機(jī)構(gòu)等，服務(wù)項(xiàng)目一般包含可以完成的且具有明確目標(biāo)的公益服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)活動(dòng)、技能推廣等，如特藏部與專家合作推出的系列制作專輯、出版圖書、某種電子產(chǎn)品；又如區(qū)域資料中心推出的文科開放式實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，制作的各級(jí)各類專家演講或講座視頻在優(yōu)酷、思維眼等渠道推廣，這些公益服務(wù)項(xiàng)目擁有對(duì)服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的自主發(fā)展權(quán)。

2.2創(chuàng)新服務(wù)的廣大支持者

創(chuàng)新服務(wù)的廣大支持者，也即創(chuàng)新服務(wù)的推動(dòng)者，其數(shù)量往往是不確定的，且不一定能擁有滿足創(chuàng)新服務(wù)需求的所有資源和能力，其來(lái)源可以是高校圖書館依據(jù)項(xiàng)目推薦合適的人選，也可以是Web3.0社交網(wǎng)絡(luò)自主愿意參與的支持者，還可以是高校圖書館的資源提供方或館外的第三方支持者等，其關(guān)鍵在于項(xiàng)目本身推動(dòng)者的意愿和力量，借助官方、專家、互聯(lián)網(wǎng)等不同的力量，合力推動(dòng)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的服務(wù)價(jià)值。

2.3高校圖書館服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和管理

圖書館是各類創(chuàng)新服務(wù)的支持者，同時(shí)也是創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)者，更是創(chuàng)新服務(wù)的督導(dǎo)者。高校圖書館服務(wù)管理的責(zé)任重大，首先，確保項(xiàng)目可執(zhí)行并且是有價(jià)值的服務(wù)，確定服務(wù)主題；其次，跟進(jìn)、監(jiān)督創(chuàng)新項(xiàng)目的進(jìn)展與成效，探索、實(shí)踐、總結(jié)同時(shí)進(jìn)行；再次，不斷發(fā)展、豐富創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，引領(lǐng)更多的創(chuàng)新服務(wù)加盟，搭建強(qiáng)聚合力的服務(wù)平臺(tái)，充分發(fā)揮館員、專家、館外第三方（用戶、同行等）的積極主動(dòng)性和能力，匯聚服務(wù)效應(yīng)。

3　實(shí)　踐

3.1實(shí)踐概況

廈大圖書館近年來(lái)大力發(fā)展各種形式的自組織合作團(tuán)隊(duì)，以提高服務(wù)的組織化程度和運(yùn)作效率。同時(shí)，廈大圖書館的運(yùn)行規(guī)劃結(jié)合信息環(huán)境，逐步轉(zhuǎn)向注重于根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶的學(xué)習(xí)與合作需求來(lái)規(guī)劃圖書館的空間和服務(wù)內(nèi)容取向，并據(jù)此面向用戶建立“館員自主發(fā)展+自組織合作團(tuán)隊(duì)+術(shù)有專攻”的各類自組織合作服務(wù)。截至2014年年末，全館共發(fā)展了20多個(gè)團(tuán)隊(duì)，主要為相近學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)、泛技術(shù)合作團(tuán)隊(duì)、特藏學(xué)術(shù)資源開發(fā)團(tuán)隊(duì)、外聯(lián)翻譯團(tuán)隊(duì)等，如相近學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)包含經(jīng)濟(jì)管理團(tuán)隊(duì)、化學(xué)材料團(tuán)隊(duì)、生物醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)、海洋環(huán)境團(tuán)隊(duì)、信息機(jī)電團(tuán)隊(duì)、文史教育團(tuán)隊(duì)等①。每一支團(tuán)隊(duì)各有各自的服務(wù)特色，團(tuán)隊(duì)組建模式主要是由廈大圖書館出臺(tái)發(fā)展規(guī)劃，技有所長(zhǎng)的館員提出自主發(fā)展的創(chuàng)新服務(wù)方案，經(jīng)一定程序后公開招聘，形成一支具有普通館員和一技之長(zhǎng)的館員組成的自組織合作團(tuán)隊(duì)，合作開展各類主題活動(dòng)，漸次發(fā)展為人員梯隊(duì)合理的團(tuán)隊(duì)，并使具有一技之長(zhǎng)的館員的能力在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的外部性服務(wù)中得到更大程度地發(fā)揮。從自組織的入隊(duì)人員來(lái)看，目前自主參加各類團(tuán)隊(duì)的人數(shù)超過(guò)廈大圖書館人員的一半，并帶動(dòng)了非團(tuán)隊(duì)成員參與團(tuán)隊(duì)的部分工作，而且還引來(lái)外界專業(yè)人士的入駐，形成了自主學(xué)習(xí)氛圍濃郁、專業(yè)指導(dǎo)落實(shí)得道、成員空前活躍的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3.2實(shí)踐案例

案例1：相近學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的生物醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)。2012年，廈大實(shí)行了大學(xué)部管理，醫(yī)學(xué)與生命科學(xué)學(xué)部原先僅有1名學(xué)科館員兼職負(fù)責(zé)生命科學(xué)、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的學(xué)科服務(wù)已力不從心。自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理模式推出之后，該學(xué)部原有的1名學(xué)科館員提出服務(wù)目標(biāo)，經(jīng)社交網(wǎng)絡(luò)自薦、圖書館引薦等方式招聘人員，組建了生物醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)。目前團(tuán)隊(duì)成員共6人，開展了系列學(xué)科服務(wù)，包括文獻(xiàn)檢索的必修課，每年多次組織大規(guī)模專場(chǎng)講座，深入開展嵌入式學(xué)科服務(wù)，受邀廈大各大附屬醫(yī)院開展技能培訓(xùn)，為醫(yī)院一線的醫(yī)生提供服務(wù)支持等②。

在沒(méi)有該團(tuán)隊(duì)之前，由1名學(xué)科館員兼職負(fù)責(zé)生命科學(xué)、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的學(xué)科服務(wù)。自2012年生物醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)成立之后，生物醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)通過(guò)統(tǒng)一學(xué)習(xí)培訓(xùn)、定期交流等方式形成了穩(wěn)定的學(xué)習(xí)模式、培訓(xùn)規(guī)劃和交流計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)的這種自主發(fā)展機(jī)制使4名原先沒(méi)有任何學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的館員掌握了學(xué)科服務(wù)的技能，并開始獨(dú)立開展各類學(xué)科服務(wù)。該團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)幾年探索和實(shí)踐，推出了系列化學(xué)科化服務(wù)，包含學(xué)科資源型服務(wù)、個(gè)性化案例分析服務(wù)、嵌入式知識(shí)管理服務(wù)、新生培訓(xùn)教育、專題化檢索培訓(xùn)、國(guó)外新型學(xué)習(xí)方式的引薦與使用分享等②。目前，該團(tuán)隊(duì)已經(jīng)累計(jì)引進(jìn)開發(fā)新軟件和新技術(shù)服務(wù)10余種，帶動(dòng)了廈大圖書館新型學(xué)科化服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展，并且部分技術(shù)實(shí)踐已經(jīng)發(fā)表論文［4］。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)成員分散深入到學(xué)科一線用戶服務(wù)，拉長(zhǎng)了學(xué)科服務(wù)陣線，擴(kuò)大了服務(wù)范圍，解決了原先一人兼職多學(xué)科的小服務(wù)與院系用戶大需求之間的矛盾。此外，該團(tuán)隊(duì)人員通過(guò)與一線用戶的交流和實(shí)踐應(yīng)用指導(dǎo)，使用戶掌握了不同的信息分析工具和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，還因此被部分科研團(tuán)隊(duì)聘為情報(bào)分析顧問(wèn)，長(zhǎng)期提供科研團(tuán)隊(duì)的需求支持。

案例2：UI設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了創(chuàng)新服務(wù)，隨著Web3.0社交網(wǎng)絡(luò)的成熟，各類創(chuàng)意設(shè)計(jì)需求頓顯。圖書館學(xué)專業(yè)畢業(yè)的廈大圖書館員，因?yàn)榕d趣愛好主導(dǎo)，組建了UI設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。在沒(méi)有該團(tuán)隊(duì)之前，廈大圖書館僅為館員兼職做圖書館主頁(yè)的美工，基本沒(méi)有其他服務(wù)產(chǎn)品。自從該團(tuán)隊(duì)成立之后，圖書館的多媒體宣傳面貌煥然一新，形成系列多媒體宣傳產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)人數(shù)節(jié)節(jié)攀升。UI設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)推出的多媒體系列設(shè)計(jì)作品，有應(yīng)時(shí)即景的主頁(yè)亮眼設(shè)計(jì)，有廈大特色風(fēng)格的各類書簽，有適合贈(zèng)送校友、嘉賓的精美套系圖冊(cè)，有為畢業(yè)生量身定制的畢業(yè)生賀卡，有耳目一新的形象宣傳視頻，等等。從服務(wù)效果來(lái)看，圖書館主頁(yè)設(shè)計(jì)不但與當(dāng)前用戶信息瀏覽習(xí)慣接軌，還穿插了畫龍點(diǎn)睛式的“龍眼”設(shè)計(jì)，定期推出與學(xué)校、圖書館、讀者等倡導(dǎo)主題相符合的各種形象宣傳，令人印象深刻。其中，最有影響力的是畢業(yè)生賀卡，雖然其內(nèi)容制作本身并不是廈大圖書館的首創(chuàng)，但因?yàn)閁I設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)文藝、清新的設(shè)計(jì)，其微媒體的用戶關(guān)注量曾一度領(lǐng)先全國(guó)其他高校圖書館。UI設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)制作的圖書館形象宣傳視頻，同樣備受讀者喜愛和好評(píng)。而且，圖書館推出的“圖時(shí)光”、“圖成長(zhǎng)”等系列活動(dòng)也離不開UI設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的智慧［5］。截至2014年10月，該團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)的各類主題設(shè)計(jì)達(dá)100多項(xiàng)。從團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)看，該團(tuán)隊(duì)的主創(chuàng)人員——UI設(shè)計(jì)師，是一名圖書館學(xué)專業(yè)畢業(yè)生，其對(duì)美術(shù)設(shè)計(jì)的愛好使其一點(diǎn)點(diǎn)去探索和學(xué)習(xí)，一步步走近設(shè)計(jì)，用不同畫面感帶給圖書館讀者豐富的視覺享受，制造驚喜與感動(dòng)，詮釋互聯(lián)網(wǎng)媒體時(shí)代的“認(rèn)真文藝”，詮釋圖書館的虛擬空間設(shè)計(jì)與服務(wù)價(jià)值。

團(tuán)隊(duì)案例舉不勝舉，各個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不拘一格，獨(dú)具特色。廈大圖書館享譽(yù)盛名的泛技術(shù)合作團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)多次擴(kuò)展后，現(xiàn)在依托泛技術(shù)團(tuán)隊(duì)成立了大數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、各類微服務(wù)、UI設(shè)計(jì)服務(wù)、學(xué)習(xí)分享服務(wù)等10多項(xiàng)穩(wěn)定發(fā)展的服務(wù)項(xiàng)目，并不斷開拓新業(yè)務(wù)，成立新興技術(shù)服務(wù)團(tuán)。合作團(tuán)隊(duì)的服務(wù)成效深受廈大圖書館重視，一方面圖書館及時(shí)提供相應(yīng)的扶持政策，另一方面為各類團(tuán)隊(duì)成員積極提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，目前已派送多人到國(guó)內(nèi)、國(guó)外學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓其利用學(xué)到的知識(shí)管理工具提供具有圖書館特色的知識(shí)管理支持服務(wù)，利用技術(shù)的提升提高圖書館的服務(wù)能力。

4　啟　示

4.1自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)促進(jìn)館員科學(xué)整合，提升館員服務(wù)空間和服務(wù)能力。

自組織合作團(tuán)隊(duì)激勵(lì)館員自主創(chuàng)業(yè)，推動(dòng)了館員發(fā)展，提升了服務(wù)效益。館員作為高校圖書館的服務(wù)主體，在傳統(tǒng)“以崗設(shè)人”的組織體系中，館員只需完成崗位工作，缺乏充分發(fā)揮其他能力的空間，即缺乏將館員成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為“吸納新技術(shù)、創(chuàng)建新服務(wù)的主動(dòng)性和積極性”的服務(wù)機(jī)制，阻礙了館員特長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為新服務(wù)的進(jìn)程。

自組織合作團(tuán)隊(duì)的發(fā)展恰恰在高校圖書館與館員的發(fā)展需求之間提供了合適的介入契機(jī)。自組織合作團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建以來(lái)，這種開放式的館員激勵(lì)機(jī)制破除了制約館員自主創(chuàng)新的崗位思想禁錮和制度障礙，賦予了館員完整的主體開發(fā)服務(wù)的權(quán)利，激發(fā)了館員發(fā)揮各自潛能的動(dòng)力。館員作為面向用戶服務(wù)的主體，獨(dú)立自主開展各類用戶服務(wù)，形成了一個(gè)由高校圖書館鼎力支持的“自主經(jīng)營(yíng)，自我發(fā)展”的工作平臺(tái)。在自組織合作團(tuán)隊(duì)的發(fā)展模式中，館員自主尋求其服務(wù)能力和發(fā)展空間，面向用戶服務(wù)的組織體系和技術(shù)培訓(xùn)由團(tuán)隊(duì)自行規(guī)劃，在高校圖書館統(tǒng)籌調(diào)控指導(dǎo)下，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)深入到用戶一線提出服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)計(jì)劃并開展服務(wù)，高校圖書館負(fù)責(zé)提供各類支持，包括人員支持、技術(shù)培訓(xùn)支持、后勤保障支持等，推動(dòng)館員的主觀能動(dòng)性與開放交互信息環(huán)境的深度融合。同時(shí)，館員可提供的新興信息技術(shù)指導(dǎo)逐步增加，滿足不斷進(jìn)步的技術(shù)革新和用戶需求，提升了服務(wù)效益。這種視館員為創(chuàng)業(yè)成員、讓技能成為發(fā)展服務(wù)的資本、把服務(wù)項(xiàng)目做成服務(wù)品牌的創(chuàng)業(yè)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)是自組織合作團(tuán)隊(duì)成功運(yùn)作的原因之一。

4.2自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)推動(dòng)了技術(shù)進(jìn)步的推廣和創(chuàng)新服務(wù)的規(guī)?；?/p>

從長(zhǎng)期來(lái)看，技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新服務(wù)規(guī)?；峭苿?dòng)高校圖書館服務(wù)發(fā)展的最重要因素。傳統(tǒng)技術(shù)推廣的目標(biāo)主要是崗位人員。首先，崗位化的技術(shù)推廣有難度，一方面部分館員難以有動(dòng)力進(jìn)行技術(shù)更新，造成技術(shù)需求強(qiáng)度減弱，導(dǎo)致信息技能的大規(guī)模推廣難度增大；另一方面，高校圖書館增加了技術(shù)推廣投入的相對(duì)成本。其次，采用新技術(shù)有風(fēng)險(xiǎn)。一方面，在沒(méi)有見到技術(shù)應(yīng)用的實(shí)際效益之前，館員對(duì)應(yīng)用新技術(shù)的積極性不高；另一方面，在技術(shù)指導(dǎo)和用戶體驗(yàn)有限的情況下，學(xué)者們對(duì)高校圖書館服務(wù)中的資源組織、信息行為、個(gè)性化需求等方面的要求還很欠缺［6］，這進(jìn)一步降低了館員技術(shù)更新的動(dòng)力。但現(xiàn)代信息服務(wù)面對(duì)的是一個(gè)用戶需求多元化、知識(shí)過(guò)程不斷發(fā)生變化的環(huán)境，傳統(tǒng)的技術(shù)推廣體系與用戶需求并不匹配，技術(shù)因?yàn)閸徫幌拗贫荒苡行мD(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)服務(wù)，這是傳統(tǒng)技術(shù)推廣方式的弊端。

館員自組織合作團(tuán)隊(duì)則可以解決這一弊端。首先，團(tuán)隊(duì)是一個(gè)服務(wù)目標(biāo)明確的專業(yè)化技術(shù)梯隊(duì)，專業(yè)技術(shù)是館員的服務(wù)資本，捕捉新技術(shù)并以新的方式促進(jìn)和充實(shí)用戶的學(xué)習(xí)體驗(yàn)是館員的首要職責(zé)，而后館員通過(guò)組織化培訓(xùn)程序在專業(yè)探討和實(shí)踐中充分領(lǐng)會(huì)和推廣新技術(shù)，這種團(tuán)隊(duì)合作組織內(nèi)部的技術(shù)推廣加速了新技術(shù)的應(yīng)用并降低了推廣成本。其次，團(tuán)隊(duì)作為服務(wù)用戶一線的主體，他們與用戶的關(guān)系是建立在互信基礎(chǔ)之上的，能更容易地讓用戶接受新技術(shù)、新體驗(yàn)，促進(jìn)技術(shù)的共享推廣。相比于傳統(tǒng)自上而下的技術(shù)被動(dòng)推廣體系，自組織合作團(tuán)隊(duì)的這種從下而上的主動(dòng)推廣體系具有速度快、傳播廣的特征，加快推進(jìn)了高校圖書館對(duì)新興信息技術(shù)的利用，促進(jìn)了高校圖書館與服務(wù)需求之間建立主動(dòng)合作，推動(dòng)了創(chuàng)新服務(wù)的規(guī)模化發(fā)展。

4.3自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)促進(jìn)高校圖書館建立健全新的業(yè)務(wù)體系和可靠的運(yùn)行機(jī)制

在信息技術(shù)發(fā)展迅猛的環(huán)境下，高校圖書館需要快速地適應(yīng)技術(shù)發(fā)展，并善于利用這些技術(shù)和工具形成新的服務(wù)能力。因此，高校圖書館需要變革舊的業(yè)務(wù)體系，建立健全新的業(yè)務(wù)體系和可靠的運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)發(fā)展的深度融合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)體系的動(dòng)態(tài)變化和穩(wěn)定發(fā)展。

建立在館員自主發(fā)展基礎(chǔ)上的自組織合作團(tuán)隊(duì)是一種開放自主的服務(wù)組織模式，這種模式從信息技術(shù)的提升和用戶的需求變化開始，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)的一種新思維和工作方式。這些自組織合作團(tuán)隊(duì)為了提高其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)模，會(huì)主動(dòng)尋求新技術(shù)或新工具做試驗(yàn)，對(duì)各類信息技術(shù)保持敏感，并及時(shí)吸納、利用，發(fā)展成為新興服務(wù)，而且團(tuán)隊(duì)的發(fā)展能從用戶的實(shí)際出發(fā)，由于其更加了解用戶需求的實(shí)際情況，更能直接感受到用戶的需求趨向，所以除了謀求技術(shù)更新之外，還積極開拓了新的用戶需求，將新技術(shù)、新創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)，并選擇適宜技術(shù)引領(lǐng)服務(wù)示范和推廣工作，進(jìn)而推進(jìn)新技術(shù)的成熟應(yīng)用。高校圖書館負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和監(jiān)管，提供支持性引領(lǐng)方案，并對(duì)技能型、創(chuàng)新型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)給予相應(yīng)的扶持政策，以進(jìn)一步促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，高校圖書館提供政策刺激一線用戶、科研團(tuán)隊(duì)等對(duì)新技術(shù)和新服務(wù)的需求，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展提供更大的發(fā)揮空間。也由此將信息技術(shù)和讀者需求變化的主要因素轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝D書館的創(chuàng)新服務(wù)并將其成功地嵌入到高校圖書館的發(fā)展規(guī)劃和知識(shí)組織流程中，將技術(shù)更新、用戶需求自覺地融入到自組織合作團(tuán)隊(duì)的實(shí)際行動(dòng)中，并在開放、交互的信息環(huán)境中智慧性地發(fā)展形成一系列具有生命活力的新項(xiàng)目或新服務(wù)，推動(dòng)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)發(fā)展的深度融合，以保持高校圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.4自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)破解了高校圖書館面向用戶服務(wù)的管理困境

高校圖書館早先采用的學(xué)科條塊化服務(wù)管理，存在資源配置的規(guī)模性和結(jié)構(gòu)性浪費(fèi)等弊端，導(dǎo)致了技能推廣、服務(wù)效益和資源共享的成本增加、效率不高等問(wèn)題。與學(xué)部制學(xué)科建設(shè)的融合、組織文化的融合相比，高校圖書館面向用戶服務(wù)的管理相形見絀。

自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)是一種由外而內(nèi)的服務(wù)思路，由用戶需求和技術(shù)進(jìn)步開始，在開放組織的同時(shí)獲取了服務(wù)的開放發(fā)展，建立了新的業(yè)務(wù)體系和服務(wù)用戶化的可靠運(yùn)行機(jī)制，成功地將有形的資源分配和無(wú)形的技能推廣進(jìn)行有效的資源配置與融合，激發(fā)了館員服務(wù)活力、培養(yǎng)了服務(wù)創(chuàng)新型人才、開創(chuàng)了面向用戶需求建立各類服務(wù)平臺(tái)的局面，實(shí)現(xiàn)了高校圖書館最優(yōu)化的服務(wù)效益。

5　總　結(jié)

從3年的服務(wù)實(shí)踐來(lái)看，由于技術(shù)進(jìn)步迅速、各類創(chuàng)意萌生、較強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)需求等諸多有利因素，自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式被廣泛接受并得到了很好的發(fā)展。自組織合作服務(wù)管理模式的優(yōu)勢(shì)在于激勵(lì)和促進(jìn)“草根”服務(wù)創(chuàng)新，根植于用戶需求，充分發(fā)揮了館員的自主發(fā)展作用，調(diào)動(dòng)了高校圖書館全體館員的主體創(chuàng)造性和積極性，推進(jìn)了技術(shù)推廣與用戶化服務(wù)的深度融合，解決了面向用戶服務(wù)的人才缺口問(wèn)題，提高了高校圖書館的服務(wù)績(jī)效。自組織合作團(tuán)隊(duì)服務(wù)為高校圖書館的潛在工作空間打開了市場(chǎng)通道，將館員的“崗位工作場(chǎng)所”概念向“館員工作場(chǎng)所”轉(zhuǎn)變，并延伸到工作場(chǎng)所以外的空間，借助館外的技術(shù)和專業(yè)等外界力量，實(shí)現(xiàn)開放式工作組織轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝D書館服務(wù)功能，并將技能進(jìn)步支持高校圖書館發(fā)展的持久推動(dòng)力形成可持續(xù)發(fā)展的信息服務(wù)。自組織合作團(tuán)隊(duì)為所有高校圖書館員把圖書館作為事業(yè)來(lái)做提供了可行性的運(yùn)作藍(lán)本。

注 釋：

①資料來(lái)源于2013年廈門大學(xué)圖書館工作總結(jié)。

②資料來(lái)源于2013年廈門大學(xué)圖書館信息咨詢部?jī)?nèi)部工作匯報(bào)。

［1］辛小萍， 吳新年， 阮煉. 美國(guó)高校圖書館的嵌入式知識(shí)服務(wù)實(shí)踐與啟示［J］. 情報(bào)資料工作， 2014，35（2）：71-74.

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Exploration and Research on Service Management Mode of Self-Organizing Collaborative Team

Technical progress and organizational service level are the sustainable impetus to promote the development of the academic libraries. By analyzing the cases of Xiamen University Library， it is found that the self-organizing collaborative team based on the heterogeneity of librarians' majors and skills have many advantages. It can form a service operating mechanism accommodating technological development and cross-border research， promote the depth of integration of advanced technology and customization service， solve one-to-many problems effectively in the traditional subject service， help service skills spread in the team， and eventually form a stable interdisciplinary information service organization system.

Librarian heterogeneity； Self-organizing collaborative team； Technology extension； Interdisciplinary service；Academic library

G252

B

應(yīng)巧蘭 女，1972年生，現(xiàn)工作于廈門大學(xué)圖書館，館員，已發(fā)表論文7篇。

2015-01-14 ］