国产日韩欧美一区二区三区三州_亚洲少妇熟女av_久久久久亚洲av国产精品_波多野结衣网站一区二区_亚洲欧美色片在线91_国产亚洲精品精品国产优播av_日本一区二区三区波多野结衣 _久久国产av不卡

?

圖書館開展綜合咨詢服務(wù)的實踐與思考*

2015-10-23 12:15:10國家圖書館北京100081
圖書館建設(shè) 2015年7期
關(guān)鍵詞:國家圖書館咨詢服務(wù)咨詢

翟 蓉 (國家圖書館 北京 100081)

對于綜合咨詢服務(wù)的概念,目前業(yè)界尚無公認(rèn)的界定,但咨詢服務(wù)的核心要素大致相似。首先,咨詢服務(wù)的提供者是圖書館員;其次,服務(wù)內(nèi)容圍繞最大限度解答用戶咨詢和提供服務(wù)導(dǎo)引,并進(jìn)行必要的技能培訓(xùn) ;最后,服務(wù)形式則依據(jù)用戶問題的不同采取不同的專業(yè)形式。綜合上述要素,筆者認(rèn)為,綜合咨詢服務(wù)是指圖書館員通過多樣化的服務(wù)方式,為讀者提供的指向性或指導(dǎo)性服務(wù)的咨詢服務(wù)類型,旨在幫助讀者解決其利用圖書館信息資源和服務(wù)中遇到的問題,并以一定的專業(yè)方式向讀者提供盡可能的指引和輔導(dǎo)服務(wù)。其在圖書館讀者服務(wù)工作中發(fā)揮著承上啟下、全面引導(dǎo)的作用[1]。

1 服務(wù)形式

綜合咨詢服務(wù)作為圖書館讀者服務(wù)的第一道窗口,最初起源于目錄查詢業(yè)務(wù)。其主要服務(wù)形式包括:面對面的到館咨詢,借助電話網(wǎng)絡(luò)的電話咨詢,借助因特網(wǎng)的網(wǎng)上咨詢和郵件咨詢,以FAQ、觸摸屏導(dǎo)引系統(tǒng)為代表的自助咨詢,以及以用戶培訓(xùn)為目的的讀者輔導(dǎo)等。從服務(wù)陣地來劃分,綜合咨詢服務(wù)可分為到館服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)。以國家圖書館為例,其到館服務(wù)包括總咨詢臺咨詢服務(wù)和聯(lián)機公共目錄查詢系統(tǒng)(Online Public Access Catalogue,簡稱OPAC)檢索輔導(dǎo),旨在介紹資源和服務(wù)的公益性講座“每日課堂”,通過交互式電子觸摸屏技術(shù)提供自助導(dǎo)引服務(wù)的讀者自助問詢服務(wù);遠(yuǎn)程服務(wù)則包括以400電話方式為用戶提供統(tǒng)一的電話服務(wù),提供同步實時咨詢和異步表單咨詢的虛擬參考咨詢服務(wù)(包括直接作答和轉(zhuǎn)發(fā)分流到相關(guān)部門的讀者郵件咨詢),以及官網(wǎng)主頁常見問題等。目前國家圖書館年均咨詢總量達(dá)到約60萬件次[2-3]。

2 服務(wù)內(nèi)容和特征

針對綜合咨詢服務(wù)的咨詢問題,各圖書館都有一套適用的分類方法。以國家圖書館為例,其建立了一套較為完善的二級目錄分類體系。筆者通過選取具有典型代表性的兩種服務(wù)形式,從問題分類統(tǒng)計分析的角度闡述圖書館綜合咨詢服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容及特征。

2.1 到館服務(wù)的咨詢問題分類統(tǒng)計分析

在國家圖書館綜合咨詢服務(wù)的各類到館服務(wù)中,以總咨詢臺服務(wù)最為典型,筆者以此為例,分析到館服務(wù)的咨詢問題分類情況。2014年1—10月國家圖書館總咨詢臺咨詢量達(dá)240 342件次①。在各項咨詢問題分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)中,OPAC檢索人次占34%,其次是證卡問題和服務(wù)咨詢均占23%,再次是方位指引占13%,而數(shù)字資源僅占3%。可見,到館讀者對文獻(xiàn)檢索、證卡辦理、閱覽政策等如何使用館藏實體文獻(xiàn)方面的咨詢居多;而對數(shù)據(jù)庫使用方法、數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程訪問等數(shù)字資源類內(nèi)容的咨詢需求量并不大。

2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)的咨詢問題分類統(tǒng)計分析

筆者下面以虛擬參考咨詢服務(wù)為例,分析遠(yuǎn)程服務(wù)的咨詢問題分類情況。國家圖書館虛擬參考咨詢問題分類如表1所示。

表1 國家圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)問題分類表

首先,針對2014年1—10月國家圖書館虛擬參考咨詢業(yè)務(wù)量(共計3 998件次①),筆者依據(jù)上述分類表中的一級類目進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析(見表2)。由表2可知,絕大多數(shù)類別的咨詢問題均呈現(xiàn)出實時咨詢業(yè)務(wù)量高于表單咨詢;各類一級類目咨詢問題分類中,數(shù)字資源使用類問題咨詢量最高,達(dá)到咨詢總量的五分之一。

其次,結(jié)合綜合咨詢服務(wù)中的實際情況,筆者將“數(shù)字資源使用”所包含的二級類目細(xì)化為數(shù)據(jù)庫使用方法、數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問(即讀者門戶系統(tǒng))、無線網(wǎng)絡(luò)使用、官方網(wǎng)站訪問和其他五項。對上述細(xì)化后的二級類目進(jìn)行分析可以得出,數(shù)據(jù)庫使用和遠(yuǎn)程訪問數(shù)字資源的咨詢量較高,分別占到了43%和42%。

從以上分析也可以看出,以總咨詢臺服務(wù)方式為主的到館服務(wù),咨詢內(nèi)容多集中于對使用館藏實體文獻(xiàn)的咨詢;而與之相對的,以虛擬參考咨詢服務(wù)方式為典型代表的遠(yuǎn)程服務(wù),咨詢內(nèi)容則多集中在數(shù)字資源獲取和使用方法,這也恰恰是與到館服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)各自的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)特點相對應(yīng)的。

3 服務(wù)設(shè)計

綜合上述圖書館綜合咨詢服務(wù)的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容,在此基礎(chǔ)上,筆者將從服務(wù)實施設(shè)計和服務(wù)策略設(shè)計兩個方面闡述其服務(wù)設(shè)計。

3.1 服務(wù)實施設(shè)計

圖書館綜合咨詢服務(wù)的各類服務(wù)形式各具特點,筆者以國家圖書館為例,對各類服務(wù)形式所屬的服務(wù)類型、服務(wù)特點進(jìn)行了歸納,并結(jié)合服務(wù)目標(biāo),對其服務(wù)實施設(shè)計進(jìn)行了分析對比,如下頁表3所示。

3.2 服務(wù)策略設(shè)計

3.2.1 咨詢解答流程規(guī)范設(shè)計

不同形式服務(wù)的服務(wù)場景不同,讀者需求也差異迥然,咨詢解答策略需做到因地制宜。以國家圖書館為例,咨詢館員依據(jù)不同的服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容及特點,設(shè)計了與之對應(yīng)的咨詢解答流程,筆者將以案例的形式分別介紹到館服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)的咨詢解答流程規(guī)范設(shè)計。

針對到館服務(wù),咨詢解答規(guī)范流程通常包括三方面:第一,文獻(xiàn)分布情況;第二,文獻(xiàn)服務(wù)點分布情況;第三,服務(wù)政策及服務(wù)時間。

案例一:總咨詢臺讀者咨詢及解答案例

讀者:周六,某讀者前來總館查閱家譜,應(yīng)如何指導(dǎo)讀者查詢?

咨詢館員解答范本:(1)文獻(xiàn)分布情況,有紙質(zhì)資源和數(shù)字資源。(2)文獻(xiàn)服務(wù)點分布情況,古籍館方志家譜閱覽室提供家譜類紙本文獻(xiàn),相關(guān)數(shù)字資源可訪問我館自建及外購數(shù)據(jù)庫;并告知讀者古籍館方位、聯(lián)系電話。(3)服務(wù)政策及服務(wù)時間,一方面,獲取紙質(zhì)資源時,讀者需注意服務(wù)時間,如古籍館周末不提供服務(wù);服務(wù)政策上,方志家譜閱覽室需持讀者卡閉架閱覽。另一方面,讀者如需查詢數(shù)字資源,可到館或遠(yuǎn)程訪問。

對于遠(yuǎn)程服務(wù)而言,由于服務(wù)主體(咨詢館員)與服務(wù)對象(讀者)之間存在空間上的差異,因此在咨詢服務(wù)過程中,咨詢館員除了需告知讀者文獻(xiàn)分布情況外,還需考慮文獻(xiàn)獲取的便利性和費用因素。針對遠(yuǎn)程讀者,在文獻(xiàn)獲取途徑方面,咨詢館員應(yīng)優(yōu)先推薦免費的遠(yuǎn)程獲取方式,其次是介紹如何到館免費獲取,最后推薦需要支付費用的委托服務(wù)方式,以便讀者能夠根據(jù)自身需求有的放矢地進(jìn)行選擇。

表2 2014年1—10月國家圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的咨詢問題分類統(tǒng)計對比表① (單位:件次)

表3 國家圖書館綜合咨詢服務(wù)的服務(wù)實施設(shè)計對照表

案例二:虛擬參考咨詢服務(wù)讀者咨詢及解答案例

讀者:我想找《中國戲劇年鑒 2007—2008》,請問國家圖書館有沒有?如果有的話,應(yīng)該如何獲?。?/p>

咨詢館員解答范本:(1)文獻(xiàn)分布情況,有紙本館藏和數(shù)字資源。(2)遠(yuǎn)程獲取。①文獻(xiàn)服務(wù)點分布情況。遠(yuǎn)程訪問數(shù)字資源,并附注訪問方法。②服務(wù)政策及服務(wù)時間。因受到版權(quán)和數(shù)據(jù)庫廠商的限制,有些數(shù)據(jù)庫會有流量和頁數(shù)限制。(3)到館獲取。①文獻(xiàn)服務(wù)點分布情況。通過館藏目錄查詢系統(tǒng)查詢文獻(xiàn)所在地,記錄索取號等信息。②服務(wù)政策及服務(wù)時間。讀者需持讀者卡前往年鑒閱覽室進(jìn)行閉架閱覽; 并且讀者需通過檢索系統(tǒng)提前進(jìn)行預(yù)約,預(yù)約時間是每天0:00—16:00;年鑒閱覽室周六不提供服務(wù)。(4)委托服務(wù)。有償服務(wù)性質(zhì),并提供委托服務(wù)機構(gòu)的聯(lián)系方式及服務(wù)時間等信息。

綜上所述,規(guī)范的咨詢解答需注意三方面策略:第一,明確讀者需求;第二,分析咨詢問題類別,明確是到館服務(wù)還是遠(yuǎn)程服務(wù);第三,根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的解答策略,包括文獻(xiàn)分布情況、文獻(xiàn)服務(wù)點分布情況、服務(wù)政策、服務(wù)時間和獲取方式等。

3.2.2 服務(wù)支撐體系設(shè)計

綜合咨詢服務(wù)的內(nèi)容覆蓋圖書館的方方面面,如此龐雜的內(nèi)容,如果單憑咨詢館員的力量,勢必耗費大量時間和精力,因此,建立較為完善的服務(wù)支撐體系至關(guān)重要。以國家圖書館為例,綜合咨詢服務(wù)的服務(wù)支撐體系不僅包括虛擬參考咨詢、IP呼叫中心等軟件系統(tǒng),其還編制出一套門類齊全的服務(wù)案頭資料支撐體系,包括讀者服務(wù)案頭資料、綜合咨詢業(yè)務(wù)指南及FAQ三大主體,以此為依托,咨詢館員能夠快速、準(zhǔn)確地為讀者提供有效的咨詢輔導(dǎo)和服務(wù)導(dǎo)引。其中,讀者服務(wù)案頭資料包括館區(qū)文獻(xiàn)布局、業(yè)務(wù)要點匯總、常用聯(lián)系方式、咨詢臺常用服務(wù)英語等十一個大類,各大類自成體系又有機聯(lián)系,內(nèi)容隨服務(wù)政策變化實時更新。目前,該案頭資料已成為綜合咨詢服務(wù)過程中不可或缺的參考資料,在全國參考咨詢協(xié)作網(wǎng)培訓(xùn)工作中發(fā)揮了一定的借鑒作用。

4 服務(wù)管理

4.1 服務(wù)宣傳與推廣

服務(wù)宣傳是圖書館吸引讀者使用資源與服務(wù)的基本手段。圖書館開展服務(wù)宣傳,在一定程度上能夠起到增強服務(wù)效能的作用。近年來,圖書館綜合咨詢服務(wù)在服務(wù)宣傳與推廣方面進(jìn)行了許多探索與嘗試。例如,國家圖書館的讀者輔導(dǎo)服務(wù)“每日課堂”結(jié)合多種形式進(jìn)行廣泛宣傳,講座信息不僅通過易拉寶、多媒體顯示屏、宣傳彩頁、門戶網(wǎng)站等途徑發(fā)布,同時,還在特定服務(wù)場地搭建背景墻,以增強視覺形象設(shè)計;此外,通過現(xiàn)場播放往期片花、設(shè)計LOGO等方式拓寬宣傳渠道,提升“每日課堂“的公知度,強化讀者對“每日課堂“的服務(wù)預(yù)期,逐步打造品牌形象。

4.2 服務(wù)規(guī)范與評估

咨詢館員為綜合咨詢服務(wù)擬定了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范,并從績效評估和成效評估兩個方面定期開展評估,以此規(guī)范咨詢服務(wù)工作,并對評估中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)缺失及時完善。

服務(wù)規(guī)范分為工作規(guī)范和服務(wù)規(guī)章制度兩個層面,包括崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、值班要求、業(yè)務(wù)統(tǒng)計規(guī)范等。以國家圖書館為例,綜合咨詢服務(wù)實行分級管理制度,擬定各級崗位的崗位職責(zé),各崗位各負(fù)其責(zé),實現(xiàn)了對服務(wù)的規(guī)范管理。

服務(wù)評估包括績效評估和成效評估兩個層面。虛擬參考咨詢服務(wù)的咨詢審核制度、IP呼叫中心服務(wù)定期對咨詢語音記錄隨機抽查評分,都是績效評估的典型實例。成效評估方面,圖書館應(yīng)定期開展問卷調(diào)查,了解讀者的滿意度和意見建議,從而了解服務(wù)成效,并對調(diào)研結(jié)果和讀者反饋進(jìn)行動態(tài)跟蹤分析,為進(jìn)一步改善服務(wù)提供事實依據(jù)[4]。

4.3 服務(wù)監(jiān)督與反饋

服務(wù)監(jiān)督與反饋是圖書館加強社會管理的重要途徑。綜合咨詢服務(wù)的服務(wù)監(jiān)督應(yīng)由業(yè)務(wù)管理部門、服務(wù)部門和讀者共同履行。針對到館讀者,圖書館可以在總咨詢臺設(shè)立讀者意見簿,由相關(guān)服務(wù)部門及服務(wù)監(jiān)督部門對讀者意見和投訴進(jìn)行核實并認(rèn)真回復(fù),針對服務(wù)缺失,制定出及時有效的補救措施并加以實施;針對遠(yuǎn)程讀者,圖書館可通過讀者郵件等途徑反饋意見建議。此外,業(yè)務(wù)管理部門可設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話,對服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督,不斷改善綜合咨詢服務(wù)質(zhì)量[5]。

5 展 望

在新媒體環(huán)境下,公共圖書館迎來了發(fā)展的新時期,由此引發(fā)了綜合咨詢服務(wù)內(nèi)容和方式的巨大變化,一方面,到館服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)的統(tǒng)一,交互服務(wù)與自助服務(wù)的統(tǒng)一,分散服務(wù)與集中管理的統(tǒng)一,公益服務(wù)與增值服務(wù)的統(tǒng)一,咨詢服務(wù)與整體服務(wù)的統(tǒng)一,這些新形勢都對綜合咨詢服務(wù)的開展模式提出了新的要求。另一方面,用戶是圖書館服務(wù)的主體,圖書館的服務(wù)價值來源于對用戶需求的實現(xiàn)。綜合咨詢服務(wù)如何找準(zhǔn)定位,更加有效地滿足讀者的信息咨詢需求和人文關(guān)懷等心理需求,進(jìn)而摸索出一條適合其自身特點的發(fā)展道路,使其在圖書館整體服務(wù)體系中最大化的發(fā)揮作用,值得我們深入思考和不斷探索[6]。

注 釋:

①該數(shù)據(jù)是國家圖書館參考咨詢部綜合咨詢組業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

[1]汪東波. 公共圖書館概論[M]. 北京:國家圖書館出版社, 2012:176-182, 225-227.

[2]翟 蓉, 楊 倩. 國家圖書館每日課堂服務(wù)開展模式及發(fā)展策略分析[J]. 國家圖書館學(xué)刊, 2014(4): 48-52.

[3]王 磊. 新媒體環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù):以國家圖書館為例[J]. 國家圖書館學(xué)刊, 2012(5): 96-100.

[4]溫小明. 高校圖書館新的評估工作及指標(biāo)體系探析[J]. 圖書館建設(shè), 2014(6):75-79.

[5]王世偉, 張 濤.《 公共圖書館服務(wù)規(guī)范》應(yīng)用指南[M]. 北京:國家圖書館出版社, 2013:156-182.

[6]李桂華. 當(dāng)代公共圖書館用戶:需求、行為與結(jié)構(gòu)[M]. 成都:四川大學(xué)出版社, 2010:1-22.

猜你喜歡
國家圖書館咨詢服務(wù)咨詢
國家圖書館出版社重點圖書
國家圖書館藏四種古籍編目志疑
天一閣文叢(2020年0期)2020-11-05 08:28:36
中國國家圖書館藏西夏文《不空羂索神變真言經(jīng)》考論
西夏學(xué)(2018年2期)2018-05-15 11:26:38
為“一帶一路”建設(shè)做好咨詢服務(wù)
咨詢聯(lián)盟大有可為
國家圖書館藏吳奕雜劇二種略考
中華戲曲(2016年2期)2016-01-22 08:19:05
咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)
健康咨詢
祝您健康(1987年2期)1987-12-30 09:52:28
邵阳市| 贵阳市| 大连市| 如东县| 临漳县| 顺平县| 河池市| 交口县| 合川市| 东港市| 洪雅县| 锡林浩特市| 禄劝| 永和县| 梅河口市| 九龙县| 班戈县| 轮台县| 囊谦县| 报价| 曲水县| 兴义市| 秭归县| 平阴县| 凤阳县| 海宁市| 游戏| 周口市| 泽州县| 北川| 蕉岭县| 广灵县| 万安县| 平乐县| 家居| 根河市| 嘉善县| 含山县| 富裕县| 邢台县| 拜城县|