丁先存，李菲

(安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥 230601)

安徽高速公路文化提升戰(zhàn)略探析

丁先存，李菲

(安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥 230601)

從安徽高速公路文化的內(nèi)涵及表現(xiàn)出發(fā)，歸納總結(jié)了安徽高速公路文化的特點：融入徽風(fēng)皖韻、遵循生態(tài)理念、倡導(dǎo)微笑服務(wù)和實行綜合管理，探析了安徽高速公路文化的塑造策略：構(gòu)建了內(nèi)涵鮮明的行業(yè)價值觀、制定了一系列嚴格有效的管理制度、創(chuàng)建了獨具匠心的微笑服務(wù)品牌、開展了豐富多彩的文體活動，重點探析安徽高速公路文化的提升戰(zhàn)略：全面融合地域特色、拓寬微笑服務(wù)領(lǐng)域、加大公益文化建設(shè)和健全綜合服務(wù)體系。

安徽省；高速公路；交通文化；文化建設(shè)

隨著中國內(nèi)地首條高速公路滬嘉高速公路的投入使用，全國各地都掀起了興建高速公路的熱潮，高速公路行業(yè)在快速發(fā)展過程中也形成了其獨特的文化和精神。十八大指出，“文化是民族的血脈，是人民的精神家園。全面建成小康社會，實現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興，必須推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮，興起社會主義文化建設(shè)的新高潮，提高國家文化軟實力，發(fā)揮文化引領(lǐng)風(fēng)尚、教育人民、服務(wù)社會、推動發(fā)展的作用?！盵1]高速公路文化作為新興交通文化的一種，它的繁榮必定會推動整個高速公路事業(yè)的進步和發(fā)展。研究高速公路文化既是積極響應(yīng)十八大提出的文化強國戰(zhàn)略的號召，也是高速公路行業(yè)加強自身建設(shè)和發(fā)展的迫切需要。為了進一步發(fā)揮和完善高速公路的各項功能，實現(xiàn)為人民服務(wù)的目標(biāo)，我們必須從國情出發(fā)，以路為基，以人為本，加強各地的高速公路文化建設(shè)。

本文擬從安徽高速公路文化的內(nèi)涵和表現(xiàn)入手，歸納總結(jié)安徽高速公路文化的特點，探究了安徽高速公路文化的塑造策略，重點探析安徽高速公路文化的提升戰(zhàn)略，希望有助于安徽高速公路文化建設(shè)。

一、安徽高速公路文化的內(nèi)涵及表現(xiàn)

“文化”的涵義非常豐富。從廣義上來理解，文化指人類在長期的社會活動過程中所創(chuàng)造出的寶貴財富，涵蓋物質(zhì)和精神兩個層面；從狹義上來說，指社會的意識形態(tài)，以及與之相適應(yīng)的制度和組織機構(gòu)。泰勒在《原始文化》中認為“文化是一個復(fù)雜的整體，包括知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗，以及作為社會成員的個人而獲得的任何能力與習(xí)慣”[2]。根據(jù)以上說法，文化指人類在實踐過程中所創(chuàng)造的各種科學(xué)技術(shù)、行為準則、管理理念、價值觀和倫理道德，是物質(zhì)和精神的高度凝結(jié)。

高速公路在其長期發(fā)展和實踐過程中也形成了獨特的行業(yè)文化,安徽高速公路文化即指在規(guī)劃、建造、服務(wù)和運營管理中形成的，具備安徽地域特質(zhì)的高速公路物質(zhì)文化、制度文化和精神文化的總和[3]，既表現(xiàn)為安徽高速公路人在道路景觀設(shè)計、道路修整養(yǎng)護及收費服務(wù)中運用的科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度，也表現(xiàn)為安徽高速公路職工的道德理念、行為意識和職業(yè)價值觀。

從要素及結(jié)構(gòu)層次來講，安徽高速公路文化主要表現(xiàn)在3個層面：物質(zhì)層面、制度層面和心理層面[4]。

物質(zhì)層面是指安徽高速公路通過技術(shù)和效益水平展現(xiàn)公路外在形象所體現(xiàn)出來的一種物質(zhì)狀態(tài)。它包括公路本身、景觀設(shè)計、行車標(biāo)志、收費站、服務(wù)區(qū)以及員工的休閑娛樂設(shè)施等，表現(xiàn)為安全暢通的行車環(huán)境、干凈整潔的路容路貌等，它是高速公路文化的基礎(chǔ)和載體[5]。安徽高速公路行業(yè)始終把“安全、質(zhì)量、效益、生態(tài)、廉潔”作為建設(shè)的核心理念，積極創(chuàng)新技術(shù)、優(yōu)化建設(shè)方案，先后建成了合安高速、銅黃高速、黃桃塔高速等精品高速公路工程。

制度層面是指安徽高速公路行業(yè)制定的人事制度、道德規(guī)范以及規(guī)章準則，它對員工的行為進行內(nèi)在的限制和約束。它包括各種法規(guī)、紀律和管理制度，涵蓋的范圍涉及勘察、設(shè)計、建設(shè)、養(yǎng)護、收費、路政等各個領(lǐng)域[4]。安徽高速公路行業(yè)將嚴格的規(guī)章制度和人性化的管理相結(jié)合，形成了一整套質(zhì)量管理體系、服務(wù)標(biāo)準體系等，切實有效地規(guī)范了員工行為。

心理層面是指安徽高速公路在建設(shè)發(fā)展過程中所孕育出的群體意識、審美情趣及思維方式，包括核心價值理念、公路精神和行業(yè)道德要素等[6]。它是整個高速公路文化的靈魂和核心部分，是全體高速公路人凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力的結(jié)晶，是引領(lǐng)高速公路行業(yè)健康有序發(fā)展的強大動力。安徽高速公路行業(yè)“重道篤行，通達致遠”的價值觀，“便民、利民、為民”的服務(wù)宗旨以及“吃苦耐勞、敬業(yè)奉獻”的鋪路石精神鼓舞著每個高速公路職工，激勵著他們?yōu)楦咚俟肥聵I(yè)而奮斗。

二、安徽高速公路文化主要特點

(一)融入徽風(fēng)皖韻,體現(xiàn)傳承文化

安徽高速公路行業(yè)在建設(shè)過程中緊緊圍繞“融入山水間，承載徽文化，構(gòu)建新走廊”的理念，對高速公路沿途的路標(biāo)、廣告牌、服務(wù)區(qū)建筑等進行文化創(chuàng)意設(shè)計。

黃塔桃高速公路全程50多個隧道洞門都各具徽州韻味，設(shè)計者將徽派建筑、徽雕、徽商文化、牌坊等傳統(tǒng)元素融入其中，展現(xiàn)了博大精深、卓爾不群的徽州文化，體現(xiàn)出徽州人獨特的審美價值觀，公路沿線的其他景觀造型也別致新穎、寓意深刻，讓來自全國各地的駕乘人員享受了一場徽文化的視覺盛宴[7]。此外，合肥市金寨路高速收費廣場的徽派風(fēng)格LED文化墻也獨具特色，該文化墻整體呈現(xiàn)徽派建筑的造型，精致的鏤空徽雕圍繞在電子顯示屏周圍，充分體現(xiàn)了“徽風(fēng)皖韻”的安徽形象?？凕S高速公路華陽服務(wù)區(qū)的建筑設(shè)計也彰顯了人文與自然融為一體的理念，白墻青瓦，隔墻采用木雕風(fēng)格，地磚和吊頂裝飾也運用了鏤空花雕，還有古色古香的八角涼亭，建筑的整體外觀讓人賞心悅目，處處充滿了濃濃的徽州韻味。傳統(tǒng)文化和高速公路景觀建筑的巧妙結(jié)合，向人們呈現(xiàn)出一幅歷史與現(xiàn)實、傳統(tǒng)與創(chuàng)新的五彩畫卷，體現(xiàn)了安徽“人文”高速的形象。

(二)遵循生態(tài)理念，彰顯時代精神

安徽高速公路行業(yè)積極踐行交通運輸部所倡導(dǎo)的“暢、潔、綠、美、安”要求，將高速公路和自然環(huán)境融合在一起進行生態(tài)建設(shè),嚴格按照“質(zhì)量、安全、人文、環(huán)保”的設(shè)計理念，順應(yīng)時代的發(fā)展趨勢。

銅黃高速公路是安徽省首條生態(tài)高速公路，它在建設(shè)中為了體現(xiàn)生態(tài)環(huán)保理念采用了很多先進技術(shù)，全線做到“零開挖”、“零斷面”施工，對于路基和邊坡的防護，采用工程防護和生態(tài)防護相結(jié)合的方案，全線的綠化覆蓋率高達99.74%[8]，為此，銅黃高速公路還獲得第十屆國內(nèi)土木工程建設(shè)領(lǐng)域的最高獎項“詹天佑獎”。宣寧高速公路積極貫徹“安全、環(huán)保、舒適、和諧”的理念，升級排污系統(tǒng)，加強隱患排查，創(chuàng)新“移動單元預(yù)警牌”，實行開挖、綠化、防護同步實施，在最大程度上保護了周圍環(huán)境。蚌淮高速公路首次采用植被毯鋪植技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)設(shè)計的拱形防護，對邊坡進行修復(fù)，既簡潔美觀又綠色環(huán)保。六潛高速公路為了降低車輛的噪音污染,設(shè)置了隔音墻，大大減輕了對附近居民的影響；途中遇到古楓樹，建設(shè)者采取修改方案、變更設(shè)計的方式繞行避讓，并用標(biāo)志牌提醒、鋼護欄進行保護，其中獅子尖隧道為了節(jié)約成本,首次采用全新的風(fēng)能和光能互補離網(wǎng)供電系統(tǒng)，彰顯“生態(tài)之路“理念。安徽高速公路人時刻遵循著環(huán)保、生態(tài)的理念，用自己的實際行動集中精力進行生態(tài)友好式建設(shè)，體現(xiàn)了與時俱進的精神。

(三)倡導(dǎo)微笑服務(wù)，展現(xiàn)活力風(fēng)貌

安徽高速公路行業(yè)一直以來秉承“為人民服務(wù)”的精神，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)新途徑，為高速公路文化源源不斷地注入新活力?！拔⑿Ψ?wù)”是安徽高速公路行業(yè)提升行業(yè)競爭力，展現(xiàn)活力風(fēng)貌的又一項新舉措。該活動首先在合肥管理處試點，收到了良好的反響，隨后安徽省高速公路控股集團在各高速公路的收費所和服務(wù)區(qū)大力推廣，受到社會各界的贊譽。“微笑服務(wù)”如今已經(jīng)成為安徽高速公路行業(yè)的金字招牌，各管理處也積極開展各項活動不斷拓展微笑服務(wù)的內(nèi)涵。

合寧高速公路收費處“顏傳麗班”開展“書寫微笑故事，記錄感動瞬間”的活動，鼓勵員工記錄工作中溫馨感人的事跡以及自己的心得體會，并定期組織員工會議進行交流，加強班組成員間的凝聚力；沿江高速公路收費處每天早上進行 “微笑練習(xí)”，員工之間通過展示微笑、檢查儀容儀表、練習(xí)文明用語的方式互相指正，及時糾正不足之處，做到微笑服務(wù)更自然、更真誠；合徐高速公路收費處提倡用親情化的文明用語、標(biāo)準化的動作流程、專業(yè)化的服務(wù)態(tài)度和專注的目光對乘客進行微笑服務(wù)；連霍高速公路收費處組織“以行動代替承諾，用服務(wù)回報社會”的活動，為來往的乘客提供便民服務(wù)，促進微笑服務(wù)的開展[9]。

“微笑服務(wù)”品牌讓整個安徽高速公路行業(yè)充滿激情和活力，同時也對交通行業(yè)文明服務(wù)水平的提升起到了示范帶動作用[10]。

(四)實行綜合管理，凸顯人本思想

安徽高速公路行業(yè)時刻遵循“以人為本，安全第一”的理念，對高速公路道路、服務(wù)區(qū)等進行綜合治理，給司乘人員營造良好的行車環(huán)境和休息環(huán)境，確保他們的行車安全、飲食安全。

各高速公路管理處加大治超力度，加強高速公路交警及收費部門的溝通聯(lián)系，形成合力，規(guī)范運作“黑名單”機制，加大對超限超載車輛的處罰力度，時刻為乘客的安全著想。合六葉高速公路、六武高速公路配合當(dāng)?shù)卣约肮?、運管、交警、路政等相關(guān)部門，針對客貨車超速、超載的現(xiàn)象，建立了治超檢測站，完善了車輛監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，制定了治沙治超長效機制；合肥管理處還組建了多個清障救援大隊，定期開展交通事故救援演練，提高救援能力，并建立了高速公路應(yīng)急處置中心，為突發(fā)事件做準備。此外，各管理處還對服務(wù)區(qū)的環(huán)境和衛(wèi)生進行整改，對食品進行抽樣檢測，實行質(zhì)量監(jiān)督制度，確保司乘人員的飲食安全，一系列的治理措施都體現(xiàn)出安徽高速公路“以人為本”文化的內(nèi)涵。

三、安徽高速公路文化塑造策略

(一)構(gòu)建了內(nèi)涵鮮明的行業(yè)價值觀體系

安徽高速公路行業(yè)歷經(jīng)28年的風(fēng)雨，始終跟隨社會的發(fā)展潮流，沉淀和積累了眾多優(yōu)秀的管理思想、經(jīng)營理念和寶貴的精神文化財富。歷時4年完工的合寧高速公路開創(chuàng)了安徽省高速公路建設(shè)的序幕，如今在全省已經(jīng)形成了“四縱八橫”的高速公路網(wǎng)。在建設(shè)期間，安徽高速公路人始終發(fā)揚艱苦奮斗、開拓進取、團結(jié)奉獻的精神，確立了“為政府融資、為人民修路”的宗旨，將“以人為本、以路為本”的大服務(wù)理念融入到日常工作中；秉持“重道篤行，通達致遠”的核心價值觀，以道路為重，以行動為核心，發(fā)揚求真務(wù)實的作風(fēng)，實現(xiàn)物暢其流、人暢其行的局面；大力實施“以路為主、四輪驅(qū)動，適度推進多元化”的戰(zhàn)略，將收費站、服務(wù)區(qū)打造成花園式站點；切實承擔(dān)“高速先行，引領(lǐng)安徽崛起；微笑服務(wù)，促進社會和諧” 以及“發(fā)展現(xiàn)代交通，通向美好生活”的行業(yè)使命，為發(fā)展社會主義經(jīng)濟、構(gòu)建和諧交通做出貢獻[11]；努力實現(xiàn)“成就投資典范，追求卓越服務(wù)，創(chuàng)造樂活時空”的發(fā)展愿景。這些理念、價值、觀點、精神極大地提高了安徽高速公路員工的認同感、使命感和歸屬感，不斷激發(fā)著他們的工作熱情和士氣，引導(dǎo)、鼓舞和激勵員工以昂揚的斗志投身到高速公路建設(shè)中去。

(二)制定了一系列嚴格有效的管理制度

安徽高速公路行業(yè)十分重視制度建設(shè)，在工程施工、收費站、服務(wù)區(qū)等方面都進行了一系列的標(biāo)準化建設(shè)，制定了切實可行的規(guī)章制度，保障和規(guī)范各項管理工作的有序進行。

蕪雁高速公路下發(fā)了《蕪雁高速公路現(xiàn)場安全文明標(biāo)準》，詳細地規(guī)范了各項目的整體布局和標(biāo)志牌的設(shè)置；六潛、銅廬等高速公路編印了《高速公路施工作業(yè)標(biāo)準化手冊》叢書，要求各施工單位嚴格執(zhí)行標(biāo)準，確保工程質(zhì)量；合安高速公路管理處構(gòu)建了安全責(zé)任、技術(shù)保障、監(jiān)督檢查、過程管理和自主安保等覆蓋全員的安全生產(chǎn)“責(zé)任體系”。各高速公路收費站也積極制定相關(guān)的制度來規(guī)范管理，如合六葉高速公路收費站建立《班組建設(shè)管理制度》，《班組衛(wèi)生管理制度》、《班組安全管理制度》等加強班組協(xié)作，提升服務(wù)水平；淮宿、界阜蚌等高速公路收費站編制了《收費人員文明服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范》，對微笑服務(wù)的動作流程、著裝、文明用語等進行標(biāo)準化地規(guī)定；周六、馬蕪等高速公路收費處也根據(jù)實際情況分別編制了《高速公路收費人員微笑服務(wù)標(biāo)準手冊》。合徐高速公路各服務(wù)區(qū)為改善服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境，還制定了《服務(wù)區(qū)管理手冊》，其中包括食品安全生產(chǎn)制度、加油站安全應(yīng)急預(yù)案、績效考核細則、環(huán)境衛(wèi)生管理制度等多項管理制度，規(guī)范了員工的操作規(guī)范和意識行為。

(三)創(chuàng)建了獨具匠心的微笑服務(wù)品牌

微笑服務(wù)是安徽高速公路行業(yè)多年來服務(wù)實踐的高度總結(jié)和升華，對提升行業(yè)競爭力、展現(xiàn)魅力安徽起著重要作用。迄今為止，安徽高速公路為推進微笑服務(wù)的常態(tài)化已經(jīng)建立了詳細規(guī)范的微笑服務(wù)培訓(xùn)體系，并且完成了《高速公路微笑服務(wù)文化理論及相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)研究》項目的驗收。各收費站在此基礎(chǔ)上也不斷地創(chuàng)新微笑服務(wù)新舉措。合巢蕪高速公路采用“找問題，做比較，練規(guī)范”的培訓(xùn)方法，提升微笑服務(wù)質(zhì)量；合六葉高速公路通過管理人員現(xiàn)場點評、監(jiān)控人員跟班點評、定期回放錄像“挑刺”點評、交班后員工互動點評，時刻提醒員工注重服務(wù)；六潛高速公路自創(chuàng)“12348”情景訓(xùn)練法，嚴格規(guī)范文明溫馨用語，不斷提升司乘人員滿意度；蕪宣高速公路加強崗前管理和崗上監(jiān)督,通過開展“微笑之星”評選，不斷樹立先進典型，激發(fā)全體員工的工作熱情；界阜蚌、周六高速公路也深化微笑服務(wù)的內(nèi)涵，通過參觀其他優(yōu)秀單位的經(jīng)驗，廣泛征求司乘人員意見來轉(zhuǎn)變思想觀念，實現(xiàn)員工心態(tài)從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，做到微笑更真誠、更親和、更自信、更溫暖。

安徽高速公路行業(yè)的微笑服務(wù)品牌不僅成為交通行業(yè)爭相學(xué)習(xí)的典范，而且對其他各行業(yè)也產(chǎn)生了深遠影響。中央黨校以及全國各地的報刊雜志都對“微笑服務(wù)”進行了專題報道，近年來前來參觀考察和學(xué)習(xí)微笑服務(wù)的高速公路同行以及公交、郵電、銀行、醫(yī)院等單位多達200批次、8 000多人[12]。

(四)開展了豐富多彩的文體活動

安徽高速公路行業(yè)還重視對員工精神文化生活的建設(shè)，通過開展一系列多姿多彩的文體活動和爭先創(chuàng)優(yōu)活動來豐富、充實員工的業(yè)余生活，提高員工的服務(wù)技能，激發(fā)員工的熱情，創(chuàng)造濃厚的文化氛圍。六潛高速公路開展“學(xué)雷鋒、送溫暖”志愿服務(wù)活動，周阜、馬蕪高速公路舉辦“快樂志愿行”演講比賽，六武高速公路舉行“立足崗位比貢獻，微笑服務(wù)爭優(yōu)先”征文比賽，黃祁高速公路舉辦“感恩祖國”詩歌朗誦會等活動，既豐富了員工的業(yè)余生活又提高了員工的文化品位，同時各管理處開展“安全生產(chǎn)月”、“安全質(zhì)量年”、“微笑之星”、“星級收費員”評選活動，以及“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，全員業(yè)務(wù)技能大比武活動，“青年文明號”、 “巾幗文明示范崗”、“工人先鋒號”等行業(yè)創(chuàng)建活動，樹立了一批典型示范人物，標(biāo)榜先進的個人精神、團隊精神和行業(yè)精神，實現(xiàn)安徽高速公路系統(tǒng)文明程度的普遍提高，營造“學(xué)習(xí)先進、崇尚先進、趕超先進”的濃郁氛圍[13]。

四、安徽高速公路文化提升對策

(一)全面融合地域特色，增強文化滲透力

安徽在其數(shù)千年的發(fā)展過程中形成了豐富多彩的地域文化，如黃山的徽文化和迎客松精神，安慶的黃梅戲文化和桐城派思想，亳州的中醫(yī)藥文化和養(yǎng)生文化，宿州的靈璧奇石和埇橋馬戲文化，銅陵的青銅文化，池州九華山的佛教文化等等，各種文化爭奇斗艷，共同展現(xiàn)安徽的內(nèi)涵和魅力。安徽高速公路行業(yè)在今后的建設(shè)中要充分將這些本土文化融合在一起，在路標(biāo)的指示牌上標(biāo)示景點，在沿途的電子大屏幕上播放文化紀錄片，利用交通廣播等方式對當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E進行介紹和宣傳，在橋梁和隧道的外觀上創(chuàng)新設(shè)計，在各個服務(wù)區(qū)內(nèi)建立文化長廊，展出書法、雕刻等藝術(shù)作品，讓全國各地的司乘人員都能領(lǐng)略到當(dāng)?shù)匚幕娘L(fēng)采，讓高速公路成為文化傳播的載體。

(二)拓寬微笑服務(wù)領(lǐng)域，強化品牌效應(yīng)

安徽高速公路行業(yè)要把“微笑服務(wù)”作為核心品牌來抓，不斷地完善服務(wù)標(biāo)準體系和培訓(xùn)機制，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以積極向上的熱情喜迎八方乘客，做到服務(wù)用心、真心、誠心。目前，“微笑服務(wù)”主要在收費站和服務(wù)區(qū)開展，今后安徽高速公路行業(yè)要將這一品牌效應(yīng)擴散和應(yīng)用到更多的領(lǐng)域，如路政部門、執(zhí)法部門以及高速公路各管理部門，從基層到高層，從普通員工到管理人員，形成自上而下、由低到高的連鎖效應(yīng)，形成全員參與、全行業(yè)參與的樂活氛圍，通過評選“微笑之星”，拍攝“微笑服務(wù)”宣傳片和微電影，讓微笑服務(wù)之花綻放在大江南北，馳名中外。

(三)加大公益文化建設(shè)，落實惠民政策

大力加強公益性文化建設(shè),是社會主義精神文明建設(shè)的重要基礎(chǔ)和條件,是構(gòu)建和諧社會的必要手段和途徑。推進公益性文化建設(shè)，對高速公路行業(yè)也具有十分重大的戰(zhàn)略價值和現(xiàn)實意義。高速公路行業(yè)重在一個“公”字， 它所秉承的“一心為民，天下為公”的思想也正是公益性的體現(xiàn)。今后安徽高速公路行業(yè)要大力弘揚公益精神，體現(xiàn)人文關(guān)懷和服務(wù)社會大眾的理念，積極投身公益文化建設(shè)。首先，各高速公路沿途的廣告牌要傳播正能量，宣揚中國夢、社會主義核心價值觀以及安徽省道德規(guī)范、安徽省交通安全法規(guī)等；其次，要在全省各個高速公路路段廣泛設(shè)置綠色通道，降低鮮活農(nóng)產(chǎn)品的運輸周期和流通成本，加大農(nóng)民的經(jīng)濟收益，同時要大力推行高速公路綠色通道檢測系統(tǒng)，設(shè)立綠通車查驗點；第三，要積極做好長假高速公路免收通行費政策的實行，保障車輛順利通行；第四，要充分發(fā)揮高速公路服務(wù)區(qū)的社會效益，對服務(wù)區(qū)的商品價格、油價進行嚴格控制，優(yōu)化服務(wù)區(qū)環(huán)境，提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

(四)健全綜合服務(wù)體系,實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準化

安徽高速公路行業(yè)在標(biāo)準化建設(shè)方面不斷努力嘗試，取得了一系列的成果，構(gòu)建了質(zhì)量管理體系、微笑服務(wù)體系等。今后，安徽高速公路行業(yè)要繼續(xù)發(fā)揚“嚴謹務(wù)實、開拓進取”的精神，完善標(biāo)準化建設(shè)，健全綜合服務(wù)體系，要從收費、養(yǎng)護和服務(wù)區(qū)3個方面著手，切實促進高速公路行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。

在高速公路收費站，管理部門對窗口服務(wù)人員的著裝、手勢、語言、姿態(tài)、工作時間、便民服務(wù)等制定詳細的標(biāo)準，強化考核制度，加強質(zhì)量保證、服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)投訴等內(nèi)容的標(biāo)準化建設(shè)，同時對收費人員進行標(biāo)準化培訓(xùn)，形成一整套的收費服務(wù)體系。

在高速公路養(yǎng)護方面，管理部門編制一系列維修計劃和工作制度，不斷提高機械設(shè)備、維修安全管理、交通設(shè)施檢查、管理考核、區(qū)域布局的工作標(biāo)準；在救援清障方面，要設(shè)立服務(wù)點和應(yīng)急救助服務(wù)站，開通24小時熱線服務(wù)電話和公路信息服務(wù)平臺，建立高速公路綜合信息系統(tǒng)和信息發(fā)布系統(tǒng)，提供實時交通信息和緊急救助的公共服務(wù)，同時完善高速公路突發(fā)事件應(yīng)急機制；在高速公路服務(wù)區(qū)，統(tǒng)一衛(wèi)生標(biāo)準、統(tǒng)一設(shè)施配置、統(tǒng)一整體布局，對餐廳、超市的食品加工及采購標(biāo)準建立嚴格的制度規(guī)定，對加油站的服務(wù)流程進行規(guī)范，同時健全監(jiān)督機制，切實保證服務(wù)區(qū)各項工作安全有序開展。

五、結(jié)語

安徽高速公路文化建設(shè)的研究成果為全國整個高速公路行業(yè)的文化建設(shè)提供了有效的參考和借鑒，也為今后持續(xù)推進高速公路文化的創(chuàng)新和發(fā)展指明了方向：

第一，要推動高速公路行業(yè)文化和地域文化的滲透融合。由于各地的人文環(huán)境、地理位置、宗教信仰都存在差異，在進行高速公路景觀設(shè)計時也應(yīng)加入體現(xiàn)當(dāng)?shù)刈匀伙L(fēng)光、特色產(chǎn)業(yè)、民風(fēng)民俗的傳統(tǒng)文化因子，讓現(xiàn)代建筑與古典文化相得益彰，讓高速公路成為文化傳播的使者。第二，要加快高速公路行業(yè)核心價值理念的塑造。在高速公路不斷發(fā)展的過程中提煉總結(jié)出符合行業(yè)精神、時代特點的價值觀，并通過不斷開展精神文明創(chuàng)建活動讓高速公路職工產(chǎn)生認同感和歸屬感，將價值理念內(nèi)化為精神追求，外化為實際行動。第三，要鼓勵高速公路精品文化品牌的打造。在高速公路的精細養(yǎng)護、合理收費、文明治超的實踐中樹立一批典型的文化品牌，擴大高速公路文化的影響力，讓文化品牌成為展示行業(yè)形象的名片。第四，要完善標(biāo)準化管理體系的構(gòu)建。規(guī)范工程建設(shè)、窗口收費、服務(wù)區(qū)經(jīng)營的工作步驟和流程，制定質(zhì)量標(biāo)準體系、服務(wù)標(biāo)準體系，讓管理更加規(guī)范化、精細化。

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Analysis of the upgrading strategies of Anhui expressway culture

DING Xian-cun，LI fei

(School of Administration，Anhui University, Hefei 230601, Anhui, China)

This paper, starting form the connotation and manifestation of Anhui expressway culture, summarized the characteristics of Anhui expressway culture: the integration and distinctive features of Anhui, adherence to ecological concept, advocation of smiling service and integrated management. Besides, it investigated the molding strategies of Anhui expressway culture, which were the construction of distinctive industry values, formulation of a series of strict and effective rules, the establishment of original smiling service brands and the initiation of colorful recreational activities. The upgrading strategies of Anhui expressway culture was emphatically analyzed in this paper, which were comprehensive integration of local characteristics, the expansion of smiling service field, the construction of public culture and the perfection of comprehensive service system.

Anhui province; expressway; traffic culture; culture construction

2015-01-26

丁先存 (1963-)，男，安徽廬江人，教授，博士研究生導(dǎo)師。

G127

A

1671-6248(2015)03-0029-06