趙 爽

（天津腫瘤醫(yī)院，天津 300060）

【護理管理】

客戶體驗管理在改進PICC患者病服中的應(yīng)用

趙 爽

（天津腫瘤醫(yī)院，天津 300060）

探索客戶體驗管理在改進PICC患者病服中的應(yīng)用。借鑒客戶體驗管理理論，了解腫瘤患者PICC期間的體驗和期望，改進PICC患者病服,根據(jù)患者的親身體驗,不斷持續(xù)質(zhì)量改進。認(rèn)為實施客戶體驗管理有助于不斷完善PICC患者專用病服，有利于提高腫瘤患者PICC帶管期間護理服務(wù)品質(zhì)，增進護患之間的感情，提高患者的滿意度，提升科室的品牌價值。

PICC；客戶體驗管理；病服改制；導(dǎo)管護理

外周靜脈置入中心靜脈導(dǎo)管(peripherally inserted central catheter,PICC)，避免了反復(fù)靜脈穿刺給患者帶來的痛苦，減少了化療藥物所致的靜脈炎及靜脈硬化[1]等諸多優(yōu)點，對于反復(fù)多次進行化療的腫瘤患者，PICC是安全可靠的選擇[2]。目前PICC置管以肘上置管為多，但臨床工作中發(fā)現(xiàn)，在觀察PICC穿刺點及管路情況、連接輸液器、局部換藥等一系列需要充分暴露上臂的護理操作時，導(dǎo)致患者需要反復(fù)穿脫、翻轉(zhuǎn)病服袖，或者將衣袖全部拉出；如果是在冬季，就會因天氣過冷給患者帶來不適，女性患者還會因暴露不當(dāng)存在缺乏隱私保護的問題，患者反復(fù)穿脫衣袖，同時也會增加拔管率?？蛻趔w驗管理（customer experience management，CEM)是戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程[3]，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺和差異化的客戶體驗，強化感知價值，并最終提升公司的品牌價值。我科于2013年10月對PICC患者病服進行了改進，在改進的過程中借鑒客戶體驗管理理論，通過客戶真實體驗，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，最終制成適用于PICC患者的專用病服，經(jīng)過6個月的臨床實踐，取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 一般資料

本研究對象2013年7月—2014年3月在我科住院治療的180例PICC患者，均為肘上置管，并為長期輸液且每天輸液時間超過8 h的患者。其中左上肢置管者30例，右上肢置管者150例。

2 客戶體驗管理在改進PICC患者病服中的應(yīng)用

2.1 開展PICC患者體驗滿意度調(diào)查 使用自制的PICC患者導(dǎo)管使用體驗滿意度調(diào)查問卷，該問卷總分50分，共10個選項，其中每項選項分為非常滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意2分，很不滿意1分。計算問卷得分占問卷總分的百分比即為滿意度。滿意度的計算公式=問卷得分÷問卷總分×100%。全面分析2013年7—9月住院治療的不同性別、年齡、職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟狀況的60例PICC患者的問卷調(diào)查結(jié)果，計算患者滿意度為86%。

2.2 確定關(guān)鍵體驗 在問卷調(diào)查中，選擇不滿意及很不滿意的共82例，對病服便捷性不滿意的62例，占76%，對護士日常巡視評估不滿意的6例，占7%，對PICC知識宣教不滿意的10例，占12%，對護士換藥技術(shù)不滿意的4例，占5%，根據(jù)對患者體驗不滿意原因進行分析，病服使用便攜性占所有原因的76%，因此將患者體驗管理的重點選擇在解決病服使用便攜性不滿意這一問題。

2.3 PICC帶管患者普通病服體驗分析

2.3.1 患者住院期間穿刺部位反復(fù)暴露不便 為保證PICC導(dǎo)管的通暢和長期保留使用，要求護士在患者輸液前后及輸入高黏稠性、強刺激性藥物及血制品后進行生理鹽水脈沖式?jīng)_管，無疑就增加了PICC導(dǎo)管接頭局部消毒和暴露次數(shù)。另一方面，護士在交接班及給藥時要查看穿刺點及管路情況，從而導(dǎo)致患者反復(fù)穿脫、翻轉(zhuǎn)病服袖而產(chǎn)生諸多不便。

2.3.2 換藥時患者肢體暴露過久保暖性差 PICC換藥時包括消毒皮膚、更換可來福等步驟，經(jīng)計算每次換藥時間在15 min左右，而且消毒范圍要求直徑＞12 cm，為保證局部充分暴露，避免污染，一般會要求患者脫掉一只衣袖進行操作，如果是冬季就會因天氣過冷給患者帶來不適，女性患者還會因暴露不當(dāng)存在缺乏隱私保護的問題。

2.3.3 輸液時輸液器固定不便 上臂PICC置管后，由于病服款式局限只能將輸液導(dǎo)管從患者領(lǐng)口或袖口處引出，隱于病服下的導(dǎo)管由于固定不良而易造成管路扭曲、打折，造成輸液不暢、導(dǎo)管損壞而延誤治療，且無論輸液器從衣領(lǐng)或袖口引出都會造成輸液器長度變短，給患者日?；顒訋砗芏嘞拗?。

2.3.4 消毒范圍暴露不充分，換藥費時費力，患者疲勞 當(dāng)PICC穿刺點位置較高時，換藥時要做到充分暴露，護士要協(xié)助患者前后穿脫衣袖，或者讓患者協(xié)助固定衣袖，以免污染，致使患者疲勞。

2.4 病服改制及方法 經(jīng)過對PICC患者普通病服體驗的全面分析，確定通過對現(xiàn)有病服進行改制可以解決上述影響因素。因此對現(xiàn)有普通病服衣袖進行改造，選取左右側(cè)衣袖若干件進行改制，在衣袖外側(cè)中間縱向剪開1個長約20 cm的開口，沿開口兩側(cè)縫制一條對開拉鏈，使用時拉開拉鏈，不用時拉上拉鎖，既方便使用又不影響外觀。即使非PICC置管患者也可穿用，也不會造成病房病服的浪費。改制后的病服可以滿足不同置管位置的患者，大部分患者可以通用。

2.5 PICC患者改良病服體驗分析 將改良后的病服對在2013年10—12月住院治療的60例PICC患者進行推廣使用，把PICC患者視為病房的客戶，向其介紹病服使用方法及優(yōu)點，關(guān)注患者的體驗過程，注重與客戶的每一次接觸，與客戶進行有效地溝通交流，以客戶為中心，了解客戶的真實體驗以及希望達(dá)到的效果和特殊要求等，分析客戶期望與實際體驗的差異。與此同時，護理人員主動熱情、態(tài)度和藹、加強溝通、關(guān)注細(xì)節(jié)，了解客戶的內(nèi)心感受，為客戶提供個性化、方便、舒適、親切的護理服務(wù)。經(jīng)過3個月的臨床實踐，體驗PICC專用病服的患者表示滿意、貼心、方便、舒適度提高。使用PICC專用病服后，只需輕松拉開拉鏈，便可充分暴露PICC導(dǎo)管接頭，護士便可直接觀察PICC穿刺點及管路情況，連接輸液器后可直接從拉鎖中引出后拉上拉鎖，既不會改變輸液器的長度，又不會影響患者的日?；顒?，保暖性強。

2.6 體驗差距分析 從客戶體驗中發(fā)現(xiàn)，在為患者換藥時，打開拉鏈后，暴露范圍較局限，不能達(dá)到消毒范圍，還有可能污染衣服，如將患者上肢完全暴露，消毒范圍夠了但患者保暖性就無法保證，客戶對解決換藥時衣服的問題仍有頗高期望。

2.7 病服再次改進及方法 經(jīng)過對客戶體驗結(jié)果分析與討論后，研究者又再一次對PICC專用病服進行改進。仍選取左右側(cè)衣袖若干件進行改制，將衣袖上1/4處剪開，符合肘上穿刺需求，安裝可卸性對開拉鏈將衣袖拆分，拉鏈開口選在衣袖外側(cè)，既方便引出輸液器管路也防止因拉鎖接頭在內(nèi)側(cè)引起患者穿衣不適，拉鏈可以左右移動方便各種穿刺部位的需要，同時衣袖可以上下充分分離，能夠充分暴露換藥區(qū)域及換藥部位，防止污染衣服，又可為患者上肢做到保暖。

2.8 客戶最終體驗 將再次改進后PICC病服對在2014年1—3月住院治療的60例PICC患者進行客戶體驗，經(jīng)過臨床實踐，所有體驗過的客戶均表示經(jīng)過再次改進的病服滿足了PICC患者的各種需求，此病服安全、方便、舒適、保暖，體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，最終成為PICC患者專用病服，廣泛應(yīng)用于臨床。

2.9 建立持續(xù)改善的回饋機制 患者的需求和期望是我科追求的目標(biāo)和方向，定期開展患者滿意度調(diào)查，根據(jù)患者的體驗持續(xù)質(zhì)量改進，不斷地探索和創(chuàng)新，最大限度地滿足患者的需求。

3 效果

經(jīng)過對現(xiàn)有病服的改制，解決了PICC患者病服使用便攜性不滿意這一關(guān)鍵體驗，PICC患者專用服裝廣泛應(yīng)用于臨床，因此再一次對2014年1—3月在我科住院治療的60例PICC患者進行滿意度調(diào)查，其滿意度為94%，較實施前的86%明顯提高。

4 體會

4.1 良好的客戶體驗有助于不斷完善PICC導(dǎo)管專用病服及其服務(wù) 將客戶體驗管理運用于改進PICC患者的病服中，把PICC患者視為病房的客戶，真正做到“以客戶感受、體驗為中心”，以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，全面關(guān)注客戶多方面的需求和期望，不斷地去探索、設(shè)計、創(chuàng)新，最終制成了能夠滿足于不同患者各種需求的PICC患者專用病服，從客戶體驗的角度不斷改進產(chǎn)品的質(zhì)量，提高客戶舒適感，提高客戶滿意度，從而贏得客戶的青睞。利用PICC導(dǎo)管專用病服護士可以隨時觀察患者PICC導(dǎo)管情況，在為患者輸液時，只需拉開拉鏈，PICC導(dǎo)管便可充分暴露，連接液體后，根據(jù)輸液管路位置將拉鏈閉合，妥善固定輸液管位置，既方便使用，又可以使患者感到舒適，保暖性強，防止患者在穿脫病服時受涼。衣袖上1/4處剪開符合肘上穿刺需求，安裝對開拉鏈將衣袖拆分，方便引出輸液器管路，拉鏈可以左右移動方便各種穿刺部位的需要，同時衣袖可以上下充分分離，利用PICC導(dǎo)管專用病服充分暴露換藥區(qū)域，護士為患者換藥時既可充分暴露換藥部位，防止污染衣服，又可為患者上肢做到保暖，使換藥操作簡單便捷，患者安全，護理輕松。

4.2 實施客戶體驗管理可以提升科室的品牌價值 客戶體驗管理是管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程，產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的?；颊咴隗w驗產(chǎn)品的同時，深深地體會到了護士規(guī)范的操作、嫻熟的技術(shù)、溫馨的語言以及體貼周到的服務(wù)，讓患者不僅得到高質(zhì)量的服務(wù)，更多地得到精神上和情感上的溝通，增進護患之間的感情,提升科室的品牌價值。

[1]劉緒鳳,張 寧,李 麗,等.外周靜脈留置針與外周置入中心靜脈導(dǎo)管在腫瘤化療中的應(yīng)用價值比較[J].臨床軍醫(yī)雜志,2007,35(6)：921-923.

[2]沈建英,呼 濱．經(jīng)外周插管的中心靜脈導(dǎo)管臨床應(yīng)用探討[J]．中華護理雜志,2001,36(10)：785-786.

[3]Schmitt B H．Customer Experience Management：A Revolutionary Proach to Connecting with Your Eustomers[M]．Hoboken New Jersey：John Wiley＆Sons Inc,2003：76．

C931.3；R248

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.14.011

2015-02-02

專 利 號國家實用新型專利（201420158400.0）

趙 爽（1986-），女，天津人，本科學(xué)歷，護師。

江 霞]