陳昌茂

（青島濱海學院商學院，山東青島266555）

論現(xiàn)象學描述分析方法在酒店管理中的應用

陳昌茂

（青島濱海學院商學院，山東青島266555）

現(xiàn)象學創(chuàng)始人胡塞爾指出，現(xiàn)象學“首先標志著一種方法和思維態(tài)度”［1］。把現(xiàn)象學理解為一種特有的方法是學界的共識。我們將現(xiàn)象學的描述分析方法引入服務管理學科，是在現(xiàn)行金字塔管理體制難以得到改變的情況下，恪守“服務質量是服務表演和表演監(jiān)控的一體化結構及其意義”的理念，希望通過管理方法從自上而下的指令式管理變?yōu)樽韵露系拿枋鍪焦芾淼淖晕腋?，有助于破解星級酒店服務質量結構斷裂的困境。

星級酒店；服務質量管理；現(xiàn)象學描述分析方法

一、什么是“現(xiàn)象學描述分析方法”

現(xiàn)象學的口號是“面向實事本身”，但“實事”往往是被現(xiàn)實生活本身遮蔽的，只有懸置種種成見，通過現(xiàn)象還原，才能讓實事本身呈現(xiàn)出來。用語言把現(xiàn)象記錄下來，制作現(xiàn)象描述文本，再對文本進行分析，找出“實事本身”：從情境描述中提取有意味的結構和意義。簡單說，這就是現(xiàn)象學描述分析方法。我們把它應用于星級酒店的服務管理，具體體現(xiàn)為以下三個階段的現(xiàn)象描述與分析：

服務部門對服務情境的描述呈現(xiàn)。服務質量管理的前提是管理者要看到服務現(xiàn)象。服務質量現(xiàn)象分析法的第一步，就是把服務現(xiàn)象呈現(xiàn)出來?？梢酝ㄟ^三個現(xiàn)象描述來制作現(xiàn)象分析方法的文本：一是服務員的自我評價描述，每周一次，可以成為“服務周記”；二是領班或主管對自己及下屬的工作描述，每月一次，可以成為“服務月歷”；三是部門經(jīng)理對員工的點評，每季一次，可以成為“服務季評”。在這三種描述中，雖然進行了一次解釋，但這次解釋本身就受制于描述者對現(xiàn)象的理解，具有服務過程的結構和意義，可以成為現(xiàn)象學文本。

2、職能部門對服務情境的再現(xiàn)分析。對呈現(xiàn)文本進行現(xiàn)象描述分析。在這里，因為服務情境是經(jīng)驗和產(chǎn)生經(jīng)驗的人的統(tǒng)一體，必須通過分析，把經(jīng)驗從情境里獨立出來，這就需要非常專業(yè)的眼光，它是再現(xiàn)，是對呈現(xiàn)的深化，既有感性的想象，又有理性的判斷。成果產(chǎn)出為三個分析報告，即“服務差距分析報告”、“服務績效分析報告”“服務形象分析報告”。

3、酒店高層對服務情境的還原反思。酒店高層的現(xiàn)象描述分析不是現(xiàn)象學研究，重點不是從理論層面對現(xiàn)象進行解釋，而是從技術層面對現(xiàn)象本身進行分析，目的是找出提高服務產(chǎn)品質量行之有效的具體途徑。據(jù)此，酒店高層的現(xiàn)象描述分析，主要在“內(nèi)在的惰性”、“員工的激勵”和“工作的設計”三個方面。

二、星級酒店實施“現(xiàn)象學描述分析方法”的現(xiàn)實意義

酒店服務產(chǎn)品本質上是賓客參與服務表演的一種印象產(chǎn)品，它的生產(chǎn)過程是一次次實景演出，服務質量取決于服務情境對賓客的影響，服務情境的營造取決于有效領導和服務員的自我監(jiān)控。因此，服務產(chǎn)品的質量是服務表演、情境領導、高層監(jiān)控的一體化結構和意義。

1、深化角色認知

根據(jù)貝爾賓團隊角色理論，酒店服務團隊是由不同角色組成的。服務管理的重要內(nèi)容是深化個人在團隊中承擔的角色意識。所以，現(xiàn)象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是強化服務員的角色意識。由于情境化的現(xiàn)象描述可以帶來認知愉悅，所以可起到豐富描述者的角色經(jīng)驗的作用。二是自我角色評價描述有工作檔案的功能，可以提高角色表演自我監(jiān)控的能力。三是自我角色評價描述與薪酬相聯(lián)系，為員工的職業(yè)化開辟認知和實踐的通道。

2、強化專業(yè)敏感

酒店管理已經(jīng)成為一個專業(yè)，員工就要有專業(yè)能力和眼光?，F(xiàn)象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是深化員工對服務產(chǎn)品生產(chǎn)的理解力、判斷力的專業(yè)敏感；二是提高督導、領導角色的鞭策力和領導力的專業(yè)敏感；三是可以增強服務情境下的各種角色互動的專業(yè)敏感。

3、實現(xiàn)產(chǎn)品建構

部門經(jīng)理和職能部門中高層履行完成者角色。對服務過程中關鍵事件的現(xiàn)象描述分析，是他們對角色管理職責的履行。一直以來，對完成者角色在服務結構中的地位認識不清，導致職能部門中高層與服務情境隔離、服務結構斷裂。通過承擔對部門的現(xiàn)象描述文本的分析工作，酒店中高層與基層就建立了聯(lián)系的渠道。通過現(xiàn)象描述分析法的應用，服務質量的管理過程，就成為服務表演的自我監(jiān)控、服務情境的有效領導、高層監(jiān)控的適時到位的一體化結構的動態(tài)運動過程，也就完成了服務質量的一體化建構。

三、“現(xiàn)象描述分析法”的運行機制

（一）現(xiàn)象學描述分析方法的文本準備

1、“服務周記”。一線服務員承擔執(zhí)行者IMP(Implementer)角色。他們務實可靠；有組織能力、實踐經(jīng)驗;工作勤奮;有自我約束力?！胺罩苡洝庇煞諉T采用“自我評價描述”的方法來制作。關鍵是服務員要能區(qū)分“我”與“我扮演的角色”。重點描述在沖突故事中，賓客做了什么？我做了什么？其他人做了什么？我注意到了哪些異常？什么是最重要的元素？在服務情景中，描述者所持有的一種態(tài)度，如自信、自卑、自尊、自滿、內(nèi)疚、羞恥等的描述。對這些細節(jié)的捕捉和描述就使描述具有了現(xiàn)象學文本的價值。為防止不符合實際的自我評價描述發(fā)生，自我評價描述完成后，要在周會上宣讀，吸收同事的修改或補充意見，領班或主管簽字認可后，描述者留存一份，部門一份，上交人事部一份。

2、“服務月歷”。領班或主管承擔鞭策者SH (Shaper)角色。他們思維敏捷、開朗、主動探索。有干勁，隨時準備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn)。由領班或主管每月制作一次描述自己和下屬員工工資狀況的“服務月歷”?！胺赵職v”采用“角色扮演”評價的方法來制作。立足于“情境再現(xiàn)”，在多個服務事件中，梳理出最有價值的幾個主題，如態(tài)度、技能、禮儀等，將其植入一次服務情境中，進行有服務結構、有服務起伏、有服務沖突、有服務意味的“情境”描述。既體系服務的基本流程、整體安排，又有服務細節(jié)的捕捉描述，以及賓客在服務過程中的緊張或松懈的表情變化，服務員在服務過程中的熱情或焦慮的情境狀態(tài)。

3、“服務季評”。部門經(jīng)理是完成者CF(CompleterFinisher)角色。他要持之以恒強調(diào)任務的目標要求和活動日程表；在過程中尋找并指出錯誤、遺漏和被忽視的內(nèi)容；激勵其他人的活動，并促使團隊成員產(chǎn)生時間緊迫的感覺?！胺占驹u”采用點評的方法來制作。服務中每一事件都與其他事物交織在一起，很難把事件的意義分離出來，只有在情景事件的描述中才能呈現(xiàn)意義，所以，要堅持讓“情景事件”說話的原則，選取“情景事件”時，要注意“情景事件”的典型性、確切性、針對性。重點是“員工情感表現(xiàn)描述”、“員工與團隊關系描述”、“團隊給員工提供的價值描述”。

（二）職能部門對文本的現(xiàn)象學描述再現(xiàn)分析

1、“服務差距分析報告”的制作

質檢部承擔審議員ME(MonitorEvaluat）角色。他們清醒、理智、謹慎，判斷力強，分辨力強，講求實際；對繁雜的材料予以簡化，并澄清模糊不清的問題；能對他人的判斷和作用作出評價。有關質檢部對服務質量差距的現(xiàn)象描述分析，值得注意的是，美國學者曾提出一個服務質量差距分析的模型，就是賓客的期望值與感知值的“差距”分析［2］，與我們的“一個經(jīng)驗”與“非一個經(jīng)驗”的差距分析截然不同。

制作“差距分析報告”。以“服務周記”、“服務月歷”、“服務季評”為分析文本，根據(jù)杜威“一個經(jīng)驗”的美學理論［3］，服務產(chǎn)品的美感經(jīng)驗只是“一個經(jīng)驗”的集中與強化而已。如果沒有在一次服務中發(fā)現(xiàn)“空洞”、“死點”，那么，服務就具備了“一個經(jīng)驗”，就具有了審美經(jīng)驗的性質，就是優(yōu)質服務。不然，“差距分析報告”就要指出“空洞”、“死點”，并提出對“一個經(jīng)驗”進行集中與強化的具體措施。服務質量通過“差距分析報告”以差距的方式再現(xiàn)出來。

2、“服務績效分析報告”的制作

人事部承擔凝聚者TW(TeamWorker)角色。他們擅長人際交往、溫和、敏感；能促進團隊的合作。人事部對服務質量績效的年度報告法現(xiàn)象描述分析?，F(xiàn)在，許多酒店也用年度報告法，但由于缺少員工表現(xiàn)的精確記載，往往是大致評估，做不到現(xiàn)象描述分析。

制作“績效分析報告”。人事部對員工所付出的勞動量的描述。年度報告法要堅持針對具體工作，考核者要以“服務周記”、“服務月歷”、“服務季評”的員工表現(xiàn)的精確記載為描述分析文本，不受成見的影響。“績效分析報告”要對服務團隊和員工個人作出符合實際的績效評估。服務質量通過“績效分析報告”以績效的方式再現(xiàn)出來。

3、“服務形象分析報告”的制作

公關部承擔外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他們性格外向、熱情、好奇；聯(lián)系廣泛，消息靈通，有廣泛聯(lián)系人的能力;不斷探索新的事物，勇于迎接新的挑戰(zhàn)；提出建議并引入外部信息；接觸持有其他觀點的個體或群體；參加磋商性質的活動。公關部對服務質量管理的服務形象進行現(xiàn)象描述分析。由于公共關系工作是有公關部獨立完成的，所以，文本和分析應該結合起來做。

“服務形象分析報告”的制作包括三部分：第一部分是賓客對酒店的印象；第二部分是社區(qū)對酒店的情感印象；第三部分是酒店的公共關系形象。每一部分又要分為現(xiàn)象描述和現(xiàn)象分析兩個部分。服務質量通過“服務形象分析報告”以形象的方式再現(xiàn)出來。

（三）酒店高層的現(xiàn)象描述還原分析

酒店高層承擔協(xié)調(diào)者CO(Co-ordinator）角色。他們的職責是明確團隊的目標和方向；選擇需要決策的問題，明確它們的先后順序；幫助確定團隊中的角色分工、責任和工作界限；總結團隊的感受和成就，綜合團隊的建議。酒店高層的現(xiàn)象描述還原分析成果是“酒店質量管理分析報告”，主要包括以下三方面的內(nèi)容：

1、“內(nèi)在的惰性”的現(xiàn)象描述分析

酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現(xiàn)象描述分析，實施結構優(yōu)化，建設高績效的團隊。服務質量還原到團隊建設。

2、“員工的激勵”的現(xiàn)象描述分析。酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現(xiàn)象描述分析，實施員工星級評定（一、二、三、四、五），以服務角色的星級決定員工的薪酬為措施，推動酒店員工的職業(yè)化發(fā)展。服務質量還原到角色表現(xiàn)。

3、“工作的設計”現(xiàn)象描述分析。酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現(xiàn)象描述分析，服務質量還原到服務產(chǎn)品的構建。

注釋：

[1]張永清.現(xiàn)象學與西方現(xiàn)代美學問題[M].人民出版社，2011.10.

[2]服務質量差距模型(Service Quality Model)，也稱5GAP模型,是美國營銷學家帕拉休拉曼等人提出來的,其中“顧客期望與顧客感知的服務之間的差距”是差距模型的核心。

[3]美·約翰·杜威著,高建平譯.藝術即經(jīng)驗 [M].商務印書館, 2010.8.

B089 F715.1

A

1671-5136(2015)04-0079-03

2015-12-01

陳昌茂（1965-），男，青島濱海學院商學院副教授、貴州大學美學碩士生導師、中國青少年美育協(xié)會副主席。研究方向：旅游美學。