底幸然

(海后醫(yī)院 天津 300450)

護理學(xué)是以醫(yī)學(xué)知識為基礎(chǔ)的專業(yè)，與人文社會學(xué)科密切相關(guān)，是直接與人打交道的綜合性應(yīng)用學(xué)科。面對復(fù)雜的服務(wù)對象和工作環(huán)境，要求護理人員在工作中，不僅能夠運用醫(yī)學(xué)知識來幫助祛除疾病、恢復(fù)健康、促進健康，還能夠采用專業(yè)的靈活的人際溝通方法來協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，創(chuàng)造和諧的工作氛圍［1］。美國社會學(xué)家卡耐基曾經(jīng)說過:"一個人事業(yè)的成功，只有15%是由于他的專業(yè)知識和技能，而85%則依靠他的人際關(guān)系和溝通能力。"因此，學(xué)習(xí)護理人際溝通尤為重要［2］。

1.學(xué)習(xí)護理人際溝通的意義

1.1 有利于病人的康復(fù) 護士若要熟悉病人的基本情況、掌握病人的病情、了解病人的心理，人際溝通是重要的手段。良好的人際溝通，有利于準(zhǔn)確的獲取病人的真實信息，便于護士制定合理的護理計劃，保證治療順利有效的實施;同時能夠促進護患關(guān)系和諧，幫助病人轉(zhuǎn)移緊張、焦慮、恐懼等消極心理，增強信賴、安全、康復(fù)的信心。

1.2 促進診療協(xié)作，提高醫(yī)療護理質(zhì)量 護理人員必須妥善處理醫(yī)護患三者之間的關(guān)系，建立良好的醫(yī)護關(guān)系、護患關(guān)系，使醫(yī)務(wù)人員之間互相理解、信任和密切協(xié)作;使患者積極主動地參與和配合，從而使護理系統(tǒng)高效、合理的運行，保證診療工作及時順利地開展。

1.3 有利于提高護理工作效率 協(xié)調(diào)、和諧的人際關(guān)系有利于提高護理人員的工作效率。良好的人際關(guān)系有利于產(chǎn)生積極向上的工作情緒，激發(fā)護士對生活、工作的熱情，進而增強護士工作的主動性，從而有利于增強整體間的團結(jié)協(xié)作，發(fā)揮整體效能，提高工作效率。

1.4 有利于促進身心健康陶冶情操 良好的人際關(guān)系，使得人與人之間在認(rèn)識上和情感上的這種相互交流、相互溝通能夠促進和更新護理人員的知識結(jié)構(gòu)、改進和創(chuàng)新其思維方式、陶冶和凈化其心靈情操。同時這種融洽、愉快的氛圍會轉(zhuǎn)化為精神力量，提高人的心理穩(wěn)定和安全感。反之人際關(guān)系持續(xù)緊張的環(huán)境會使人產(chǎn)生不愉快的情緒，如心情抑郁、孤僻、憂傷、暴躁，從而影響身心健康，嚴(yán)重者將會導(dǎo)致心理失常，甚至是疾病發(fā)生。

1.5 有利于護士職業(yè)發(fā)展 護士在工作中會與醫(yī)生、護士、行政領(lǐng)導(dǎo)以及病人或病人家屬等進行各種不同層次的溝通。良好的溝通又促使和諧的人際關(guān)系得到發(fā)展，加上較好的專業(yè)技術(shù)水平，便會很容易贏得同事的青睞、病人的尊重、領(lǐng)導(dǎo)的賞識，護士自身也達到了自我價值的實現(xiàn)。尤其更重要的是經(jīng)由良好的人際關(guān)系而建立的健康的人生態(tài)度，將會影響并貫穿于個人的一生，使其生活和事業(yè)健康發(fā)展。

2.促進護理人際溝通的方法

溝通是人與人之間信息交流的過程，是兩人間信息的傳遞，包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達。護患溝通是一種以治療性溝通為主要模式的復(fù)雜過程，良好的護患溝通會使患者和家屬感到關(guān)懷備至，從而大大提高對護理人員的滿意度和信任度。

2.1 重視第一印象。即初次見面時的最初印象，又稱首因效應(yīng)。是指交際雙方在初次交往時各自對交際對象的直覺觀察的歸因判斷。在總體印象形成的基礎(chǔ)上，最初獲得的信息比后繼獲得的信息產(chǎn)生的影響大，即第一印象一旦建立起來，就會起到先入為主的效果，對后面的信息起強烈的導(dǎo)向作用。護士上崗前必須規(guī)范著裝，同時注意工作服、護士鞋的整潔度，修剪指甲，按要求整理頭發(fā)并戴好燕尾帽，做到儀表端莊、舉止大方，這樣不僅可以提升病人對護士的職業(yè)信任度，同時也可以增加護士在人際交往過程中的自信心。

2.2 提高專業(yè)素質(zhì)。作為一名護理人員首先必須具備的便是過硬的專業(yè)技能。只有具有扎實的理論知識才能準(zhǔn)確的給患者講解有關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。嫻熟的操作技能才能讓患者對你放心，使之產(chǎn)生安全感、信賴感。反之一問三不知，做什么都慌里慌張手忙腳亂的護士只會增強患者的猜疑、恐懼。因此護理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識、新理論、新技術(shù)，更新自己的理論知識體系，強化專業(yè)技能，以便滿足護理發(fā)展的需要。

2.3 提高自身修養(yǎng)。隨著現(xiàn)代護理模式的轉(zhuǎn)變，要求護士運用心理學(xué)、社會學(xué)等有關(guān)知識對病人實施全方位的護理，這就需要護理人員不僅要有過硬的專業(yè)技能還應(yīng)廣涉其他各學(xué)科的知識，如心理學(xué)、社會學(xué)、康復(fù)學(xué)、審美學(xué)等拓展自己的知識面，以便為患者提供高質(zhì)量的護理。

2.4 著眼于細(xì)節(jié)。應(yīng)根據(jù)患者身份、職業(yè)、文化層次以及年齡的不同，因人而異的稱呼他們，以體現(xiàn)對他們的尊重，讓他們感到舒適、輕松。交談中盡量少用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略語，語言要通俗易懂，清晰、明了，必要時要重復(fù)一遍，以便患者能更好的理解。應(yīng)注意禮貌用語＇避免粗俗的土語。說話過程中要注意語速、語調(diào)，對老年患者溝通要把對方看成長輩，語速要慢。對同齡者要平等對待，語氣勿過硬。與小兒患者溝通語氣要親切和藹。

2.5 注意溝通技巧。首先，患者對醫(yī)院環(huán)境較為陌生，護士應(yīng)主動熱情的向患者作自我介紹，語言應(yīng)溫和親切，這樣會讓他們消除內(nèi)心的陌生感。其次，要學(xué)會傾聽，伴隨患者的語言、聲調(diào)、表情加以點頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺到你不僅僅是在聽，而是在關(guān)注他、能理解他，這樣會使他增強對你的信賴感。再次，與患者交談時態(tài)度要誠懇，不要有分心的舉止，不要打斷對方話題，適當(dāng)使用沉默技巧，一方面是給病人思考的時間，另一方面是給護士進一步組織問題和記錄資料的時間;要保持使人舒服的距離，對性格開朗者應(yīng)給他多點講話時間，讓他說出自己的主觀感受，以便收取資料的完整。對于沉默寡言的患者護士應(yīng)主動講解有關(guān)疾病的知識，用直接或間接的詢問方式引導(dǎo)病人說出自己的真實感受，盡量使資料完整，可靠。

總之，隨著社會的發(fā)展和醫(yī)學(xué)的進步，人們逐漸認(rèn)識到:護理的服務(wù)對象不在僅僅局限于對疾病和健康的認(rèn)識而是一個生理、心理、社會、精神和文化等多層面的統(tǒng)一體。傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式被生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式取代。因此在護理實踐教育中，特別是整體護理模式的發(fā)展中，護理人際溝通能力不容忽視。

［1］ 張玉蓮，梁秀菊，王學(xué)智，等.護士與患者溝通的重要性及溝通技巧［J］.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2009，16(7):141 －142.

［2］ 王永麗，陳艷鳳，胡西玲.護患溝通的技巧與重要性［J］.臨床護理，2010，7(21):309.