□黎濤

(山東省鄆城縣國家稅務(wù)局，山東鄆城274700)

完善納稅服務(wù)體系*

□黎濤

(山東省鄆城縣國家稅務(wù)局，山東鄆城274700)

納稅服務(wù)作與經(jīng)濟形勢發(fā)展、稅制改革和納稅人實際需求相比，納稅服務(wù)體系建設(shè)還不完全適應(yīng)新常態(tài)的需要。建議強化納稅服務(wù)職責(zé)意識，實現(xiàn)五個轉(zhuǎn)變，建立協(xié)調(diào)高效的納稅服務(wù)運行機制，深入推進納稅服務(wù)信息化，建立納稅服務(wù)考核評價機制，強化納稅服務(wù)教育培訓(xùn)。

納稅服務(wù)體系;服務(wù)職責(zé);信息化;考核;教育培訓(xùn)

近年來，基層稅務(wù)部門按照國家稅務(wù)總局推進納稅服務(wù)工作總體部署，不斷完善服務(wù)措施，拓寬服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率，打造服務(wù)品牌，全面提升服務(wù)水平，社會滿意度和納稅人稅法遵從度不斷提高，納稅服務(wù)工作取得了明顯成效。但客觀來講，稅務(wù)部門的納稅服務(wù)與經(jīng)濟形勢發(fā)展、稅制改革和納稅人實際需求相比，還存在一些差距，本文就新常態(tài)下稅務(wù)部門如何優(yōu)化和完善納稅服務(wù)體系問題進行探討，以期促進納稅服務(wù)水平進一步提高。

一、納稅服務(wù)體系建設(shè)還不完全適應(yīng)新常態(tài)的需要

(一)征納雙方法律地位平等的理念尚未真正樹立

主要表現(xiàn)在：一是在服務(wù)觀念上存在滯后性?；鶎佣悇?wù)部門和一些稅務(wù)干部對征納關(guān)系的認(rèn)識還局限在管理與被管理，監(jiān)督與被監(jiān)督的層面。二是在服務(wù)方式上存在隨意性。少數(shù)基層稅務(wù)干部由于不同程度地存在著“官本位”意識，沒有從根本上樹立與納稅人平等的思想，從而導(dǎo)致以個人心情的好壞，以與納稅人關(guān)系的親疏，以上級對納稅服務(wù)考核的寬嚴(yán)，決定提供納稅服務(wù)工作的多少與優(yōu)劣。三是在服務(wù)態(tài)度上存在主觀性。少數(shù)基層人員把納稅服務(wù)看作是一項軟任務(wù)，甚至有的認(rèn)為納稅服務(wù)只是辦稅服務(wù)廳的事，與己無關(guān)，對待納稅服務(wù)工作不認(rèn)真、不細(xì)致、不扎實，推諉扯皮，敷衍塞責(zé)，消極應(yīng)付。四是在服務(wù)層次上存在表象化。在優(yōu)化辦稅環(huán)境、文明禮貌服務(wù)方面做的工作多，在滿足納稅人實際要求方面做的工作少，使得納稅服務(wù)“供求不符”，導(dǎo)致在服務(wù)中注表象輕實質(zhì)，不能真正滿足納稅人的需要。五是在服務(wù)內(nèi)容上力不從心。近年來，隨著營改增稅收制度的變化，多數(shù)基層國稅管理人員在政策掌握上不夠熟練，在向納稅人服務(wù)上過于生硬，知其然不知所以然，有些業(yè)務(wù)不會解釋或不敢解釋。在國地稅共管的房地產(chǎn)行業(yè)，國稅基層人員多數(shù)不會查賬，造成企業(yè)所得稅的管理偏松，而地稅管理人員對房地產(chǎn)行業(yè)的管理也是效果不佳，具體表現(xiàn)為該清算土地增值稅的項目不及時清算、該注銷的不予注銷，管理方式多數(shù)是粗放的，只是預(yù)征，不會清算和攤銷房地產(chǎn)開發(fā)成本，造成房地產(chǎn)行業(yè)的稅收流失。

(二)納稅服務(wù)運行機制及制度體系尚不健全

一是納稅服務(wù)組織協(xié)調(diào)機制有待進一步加強。不同程度地存在指導(dǎo)、規(guī)劃納稅服務(wù)工作缺乏系統(tǒng)性、連續(xù)性，落實納稅服務(wù)措施不協(xié)調(diào)、不深入，稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間服務(wù)需求聯(lián)系不暢通、不緊密的現(xiàn)象。二是還沒建立起統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。目前，對辦稅服務(wù)廳人員納稅服務(wù)規(guī)定比較明細(xì)，但對稅收管理員、稽查人員、機關(guān)科室人員等納稅服務(wù)職責(zé)界定不明確，部分基層干部存在納稅服務(wù)“事不關(guān)己、高高掛起”的心態(tài)，主動服務(wù)意識不強，沒有擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的納稅服務(wù)職能。三是納稅服務(wù)制度還不夠健全。雖然目前各基層稅務(wù)機關(guān)已經(jīng)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律考勤等方面做了一些量化的具體規(guī)定，但還不夠系統(tǒng)和完善，還沒有完全建立覆蓋全崗、全員、全程納稅服務(wù)管理制度，致使征、管、查等各環(huán)節(jié)在納稅服務(wù)方面往往反映出銜接不到位、服務(wù)不及時甚至?xí)r常出現(xiàn)服務(wù)缺失等問題。

(三)納稅服務(wù)的信息化程度有待提高

一是網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)不完善。目前一般納稅人申報仍然每月要到辦稅服務(wù)廳前臺進行“抄報稅”和“一窗式”比對;雖然已推行網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng)和網(wǎng)上申報系統(tǒng)，但是普及率不高，僅限于規(guī)模較大的企業(yè)使用，規(guī)模較小的企業(yè)仍然要到辦稅服務(wù)廳認(rèn)證，而且由于網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng)的不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)上認(rèn)證增值稅專用發(fā)票數(shù)據(jù)無法及時傳輸?shù)椒纻味惪叵到y(tǒng)，造成CTAI2．0申報時數(shù)據(jù)不符情況。二是網(wǎng)絡(luò)申報未覆蓋全部納稅人，小規(guī)模納稅人絕大部分還需要上門申報;另一方面，即使網(wǎng)絡(luò)申報仍然要到稅務(wù)機關(guān)報送紙質(zhì)申報表，與無紙化辦稅要求有差距。三是網(wǎng)絡(luò)資源有待進一步開發(fā)和應(yīng)用。特別是在利用外部網(wǎng)站為納稅人服務(wù)方面，還剛剛起步，網(wǎng)絡(luò)涉及內(nèi)容少，信息更新慢，網(wǎng)上辦事和政務(wù)工作的功能有待抓緊開發(fā)應(yīng)用。四是稅務(wù)機關(guān)與企業(yè)、銀行、工商、審計、財政、海關(guān)等相關(guān)部門的聯(lián)網(wǎng)進展遲緩，信息共享程度較低，工作缺乏協(xié)調(diào)一致。

(四)納稅服務(wù)的考核評價機制不到位

一是還沒有把納稅服務(wù)質(zhì)量考核擺在應(yīng)有的位置。目前不但沒有專門的服務(wù)考核評價機構(gòu)，而且對于服務(wù)是否到位，服務(wù)不作為如何處罰，也沒有建立切實可行、易于操作的內(nèi)部考核制度。二是還沒有建立較為完善的納稅服務(wù)評價考核指標(biāo)體系。對納稅服務(wù)質(zhì)量評價缺乏科學(xué)細(xì)致的分析研究，還處在事后總結(jié)性的主觀性評價階段。三是納稅服務(wù)激勵懲戒機制不健全。存在“干多干少一個樣，服務(wù)好壞一個樣”的問題，納稅服務(wù)積極性、主動性不強。四是缺少由納稅人廣泛參與的納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制約機制。對納稅服務(wù)質(zhì)量的評價納稅人參與的很少，即使是行風(fēng)評議，也是社各界參與的多，納稅人參與的少，納稅服務(wù)評價機制有待完善。

(五)基層稅務(wù)干部素質(zhì)有待提高

一是一些基層稅務(wù)干部職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識有待提高。目前一些基層干部職業(yè)素養(yǎng)不高，對自己要求不嚴(yán)，事業(yè)心和責(zé)任感不強，為納稅人服務(wù)的態(tài)度不夠端正。二是部分基層稅務(wù)干部的服務(wù)技能不強。一些工作人員業(yè)務(wù)技能單一、知識結(jié)構(gòu)陳舊，不能滿足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。三是基層稅務(wù)干部缺乏專業(yè)納稅服務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，難以及時掌握新的稅收政策，不能很好地適應(yīng)新時期稅收征管的需要和納稅人的服務(wù)需求。四是基層稅務(wù)干部的會計知識、財經(jīng)知識、信息化知識較差。多數(shù)人員翻不開企業(yè)的賬簿，不會操作基礎(chǔ)的會計軟件，不會拷取企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)，看不懂資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表，不熟悉企業(yè)會計準(zhǔn)則、小企業(yè)會計準(zhǔn)則、事業(yè)單位會計準(zhǔn)則，不會測算企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)，對新的稅收政策似懂非懂，比如企業(yè)固定資產(chǎn)加速折舊、殘疾人工資加計扣除等。

二、完善新常態(tài)下納稅服務(wù)體系

(一)強化納稅服務(wù)職責(zé)意識，實現(xiàn)五個轉(zhuǎn)變

一要由“官本位”思想向“責(zé)任本位”、“服務(wù)本位”理念轉(zhuǎn)變。通過強化思想教育，使廣大稅務(wù)干部牢固樹立服務(wù)就是職責(zé)，服務(wù)就是義務(wù)的意識，將納稅服務(wù)的職責(zé)意識深植于每位稅務(wù)人員的心中，落實到實際稅收工作中去。二要由注重管理向管理服務(wù)并重理念轉(zhuǎn)變。徹底擺脫“管理者”、“監(jiān)督者”的舊思想，牢固樹立服務(wù)與管理并重的理念，在依法征管中優(yōu)化納稅服務(wù)，以優(yōu)化納稅服務(wù)促進稅收征管，做到服務(wù)與管理相融相促。三要由地位優(yōu)勢觀念向尊崇“平等性”服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。充分認(rèn)識權(quán)利與義務(wù)的對等性，加強征納雙方的合作。四要由份外工作向全員服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。牢固樹立“人人都是服務(wù)員，人人都是服務(wù)窗口”的全員服務(wù)理念，自覺把納稅服務(wù)作為本職、本崗位的重要工作，以做好納稅服務(wù)工作為己任，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。五要由淺層化服務(wù)向以納稅人合理需求為導(dǎo)向的深層次服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。結(jié)合總局納稅服務(wù)要求，全面審視自身服務(wù)職責(zé)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)技能，充分了解納稅人的合理需求，科學(xué)規(guī)劃服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容，確保納稅服務(wù)工作取得實實在在的效果，真正做到讓納稅人滿意。

(二)建立協(xié)調(diào)高效的納稅服務(wù)運行機制

一是健全納稅服務(wù)機構(gòu)的職能。各級局應(yīng)成立納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，科學(xué)設(shè)定服務(wù)職責(zé)，專門負(fù)責(zé)納稅服務(wù)工作的調(diào)研策劃、綜合協(xié)調(diào)、組織實施、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評價等工作，以確保納稅服務(wù)工作的有效開展與實施。二是建立覆蓋各部門各崗位的服務(wù)崗責(zé)體系。細(xì)化明確辦稅服務(wù)廳等各部門納稅服務(wù)內(nèi)容、工作責(zé)任、服務(wù)側(cè)重點和操作規(guī)范，完善稅收管理員、稽查人員和機關(guān)科室人員在履行職責(zé)過程中的服務(wù)職能，使納稅服務(wù)工作更加規(guī)范、明確。三是建立完善各項服務(wù)制度。在完善已有納稅服務(wù)制度基礎(chǔ)上，建立政策宣傳、納稅輔導(dǎo)、上門服務(wù)、網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、應(yīng)急辦稅、個性化服務(wù)、提醒糾錯、權(quán)益保護、投訴處理、社會組織聯(lián)系、中介組織監(jiān)管等制度，形成保障納稅人辦理涉稅事務(wù)通暢的納稅服務(wù)制度體系，最大限度地保障納稅人的合法權(quán)益。四是建立部門配合機制。納稅服務(wù)每一項工作，涉及辦稅服務(wù)廳、稅政、征管等部門，需要各部門密切配合，共同努力完成。要建立前后臺、各部門、各環(huán)節(jié)責(zé)任明晰、協(xié)調(diào)一致、配合有序的工作機制，形成節(jié)奏緊湊、流暢高效的服務(wù)鏈條，真正構(gòu)建每個崗位都是服務(wù)崗位、都是服務(wù)一線的全員服務(wù)格局，達到納稅服務(wù)“零拖延”、“無縫隙”和“零差錯”的目標(biāo)。

(三)深入推進納稅服務(wù)信息化

一是加快稅務(wù)信息系統(tǒng)整合。充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和稅收信息化成果，整合完善納稅服務(wù)系統(tǒng)，為納稅人提供多種簡便、快捷的納稅申報方式和便利的辦稅場所，使納稅人在辦稅中享受到方便、快捷、經(jīng)濟、高效的稅收服務(wù)。二是依托稅收信息化建設(shè)，豐富服務(wù)手段。第一，要繼續(xù)推進網(wǎng)絡(luò)化、電子化服務(wù)進程，整合拓展遠程認(rèn)證、網(wǎng)上審批系統(tǒng)，推行網(wǎng)上登記、遠程抄稅、網(wǎng)上購票等業(yè)務(wù)，將能夠融入遠程辦稅支持系統(tǒng)的稅收業(yè)務(wù)全部納入，真正實現(xiàn)納稅人足不出戶就能辦理涉稅業(yè)務(wù)。第二，要針對數(shù)量眾多的個體工商業(yè)戶，借鑒自動銀行的模式，開發(fā)應(yīng)用自助辦稅終端系統(tǒng)，24小時向納稅人提供發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)票驗舊、申報等業(yè)務(wù)。三是建設(shè)功能齊全的稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。健全省級稅務(wù)門戶網(wǎng)站，其內(nèi)容應(yīng)囊括網(wǎng)上辦稅、政策查詢、在線咨詢、投訴舉報、稅務(wù)宣傳、發(fā)票比對等納稅人現(xiàn)實中涉及的所有涉稅事項。四是進行電子簽名和電子發(fā)票試點推廣。按照金稅三期設(shè)定的目標(biāo)，納稅人在不久的將來可以通過網(wǎng)站完成所有涉稅事宜。所有納稅人在稅務(wù)系統(tǒng)中統(tǒng)一進行電子簽名認(rèn)證，通過電子簽名的納稅人可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地完成有關(guān)涉稅事宜。五是依托信息化，進一步實現(xiàn)橫向協(xié)作部門的信息共享。要進一步加強橫向機構(gòu)之間的交流。比如國地稅、工商、質(zhì)檢、公安等部門和不同地區(qū)稅務(wù)機關(guān)的內(nèi)部信息共享，形成納稅服務(wù)合力。

(四)建立納稅服務(wù)考核評價機制

一是真正把納稅服務(wù)考評工作作為目標(biāo)管理考核的一項重要內(nèi)容，納入日?？己撕湍杲K考核。要成立納稅服務(wù)考評工作委員會，專司納稅服務(wù)考核事項。要科學(xué)合理設(shè)置納稅服務(wù)考核指標(biāo)，并規(guī)定相應(yīng)分值。采取定量考核和定性考核、日常考核與年終考核相結(jié)合、納稅人監(jiān)督與第三方評價相結(jié)合的方式，力求在提高評價的客觀性、真實性、公正性和增進考核的針對性、及時性和實效性上做文章，保障納稅服務(wù)的各項措施和責(zé)任落實到位。二是建立激勵機制。根據(jù)考評結(jié)果，對各部門、每名稅務(wù)干部都要建立納稅服務(wù)檔案，作為對其評先對優(yōu)、能級評定、公務(wù)員獎懲、職位升遷的重要依據(jù)。同時，通過定期開展?jié)M意服務(wù)單位、崗位服務(wù)標(biāo)兵、我最滿意的納稅服務(wù)員評選活動，設(shè)立“納稅服務(wù)貢獻獎”，形成優(yōu)化服務(wù)的長效激勵機制，有效激活基層稅干的工作積極性和工作熱情，真正起到獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的效果。三是嚴(yán)格納稅服務(wù)過錯和不作為問責(zé)。對于執(zhí)法過錯、未依法為納稅人提供納稅服務(wù)行為的，責(zé)令限期改正，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。四是強化納稅人和社會各界對納稅服務(wù)的監(jiān)督。通過開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查、回訪納稅人、建立局長接待日制度、召開社會特邀監(jiān)察員會、邀請人大代表、政協(xié)委員視察納稅服務(wù)工作、設(shè)立投訴舉報信箱，廣泛征求納稅人和社會各界對納稅服務(wù)工作的意見，加強服務(wù)監(jiān)督，以外促內(nèi)，促進納稅服務(wù)持續(xù)改進和不斷提高。

(五)強化納稅服務(wù)教育培訓(xùn)

切實提高服務(wù)質(zhì)量和效率，一是加強政治思想教育、稅收職業(yè)道德教育和廉政勤政教育，切實增強公正執(zhí)法和全心全意為人民服務(wù)的思想意識，增強做好納稅服務(wù)工作的光榮感和責(zé)任感。二是加強納稅服務(wù)技能培訓(xùn)。重點加強稅收業(yè)務(wù)能力、相關(guān)會計技能、信息技術(shù)的應(yīng)用能力以及公共服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)本領(lǐng)。三是加大干部輪崗力度，培養(yǎng)一崗多能、復(fù)合型人才，更好地適應(yīng)納稅服務(wù)的需要。四是結(jié)合經(jīng)濟形勢發(fā)展要求、稅收政策新變化和納稅人實際需求，通過邀請專家講座、專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場組織實際業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)等形式，對基層稅干開展經(jīng)常性稅收形勢教育和有針對性的培訓(xùn)，切實提高服務(wù)層次和水平。五是經(jīng)常組織開展納稅服務(wù)“比、學(xué)、趕、超、帶”活動，營造學(xué)習(xí)氛圍和團隊精神，抓好部門之間、個人之間的配合和協(xié)調(diào)，努力踐行“三嚴(yán)三實”，全面提升納稅服務(wù)水平。

F810．423

：A

：1008-4614-(2015)04-0006-03

2015-6-22

黎濤(1970—)，男，山東鄆城人，山東省鄆城縣國稅局納稅籌劃師，會計師。