基于知識(shí)思考的圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究*

沙宇軒

(新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院 圖書館，河南 新鄉(xiāng)453003)

摘要：文章站在探索的角度研究圖書館服務(wù)發(fā)展，提出了知識(shí)思考觀念，認(rèn)為應(yīng)思考知識(shí)的外部特征和關(guān)聯(lián)性，通過館員的工作使相關(guān)聯(lián)的知識(shí)形成一個(gè)自由循環(huán)的通道，以促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)創(chuàng)新。并通過分析圖書館的資源和服務(wù)，對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新做出了一系列有益的嘗試，提高了圖書館的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：圖書館;服務(wù)創(chuàng)新;知識(shí)思考

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，作為一種全新的管理模式和管理理念，知識(shí)管理日益深入到圖書館的各項(xiàng)工作中[1]。但是知識(shí)管理的引入并沒有從根本上改變圖書館服務(wù)積貧積弱的現(xiàn)狀，“現(xiàn)有的研究成果大都是思辨的產(chǎn)物，少見實(shí)證研究”[2]?；诖?，本文提出了知識(shí)思考，在分析了圖書館資源和服務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)圖書館服務(wù)做出了一系列有益的嘗試，取得了一些成功的經(jīng)驗(yàn)。

1圖書館知識(shí)管理和知識(shí)思考

1.1圖書館知識(shí)管理

知識(shí)管理產(chǎn)生于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是一種全新的管理模式和管理理念。圖書館的知識(shí)管理，是指在圖書館中應(yīng)用知識(shí)管理理論和技術(shù)合理來配置資源和組織服務(wù)，從而充分滿足用戶不斷變化的信息與知識(shí)需求，并在一定程度上實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，提高圖書館管理水平和服務(wù)水平。

1.2圖書館知識(shí)思考

關(guān)鍵詞筆者于2013年6月28日在萬(wàn)方知識(shí)服務(wù)平臺(tái)中以“知識(shí)思考”為進(jìn)行檢索，尚未有此方面的文獻(xiàn)報(bào)道。筆者認(rèn)為學(xué)會(huì)思考比學(xué)會(huì)知識(shí)更重要，應(yīng)該站在知識(shí)管理之外思考知識(shí)管理。據(jù)此認(rèn)為：知識(shí)思考應(yīng)思考知識(shí)的外部特征和關(guān)聯(lián)性，通過館員的工作使相關(guān)聯(lián)的知識(shí)形成一個(gè)自由循環(huán)的通道，以促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)創(chuàng)新。

收稿日期：*2015-01-18

作者簡(jiǎn)介：沙宇軒 (1985-)，女，河南新鄉(xiāng)人，助理館員，學(xué)士，主要從事圖書資源與信息管理工作的研究。

中圖分類號(hào)：G350

圖書館知識(shí)管理對(duì)知識(shí)的獲取、加工、存儲(chǔ)等環(huán)節(jié)做得相當(dāng)好，完成了知識(shí)整序，形成了較為完整的知識(shí)流，并建立了一系列有效的檢索入口和傳遞通道。但是在知識(shí)傳遞和知識(shí)創(chuàng)新階段，圖書館知識(shí)管理的價(jià)值就遜色了。其一因圖書館傳遞的多為顯性知識(shí)，隱性知識(shí)因?yàn)殡y以挖掘而難以傳遞。其二因?yàn)椤靶g(shù)業(yè)有專攻”，圖書館工作人員對(duì)外學(xué)科知識(shí)難以有精準(zhǔn)的把握，知識(shí)創(chuàng)新只是一種美好的愿望。雖然知識(shí)創(chuàng)新有困難，但圖書館可以通過服務(wù)創(chuàng)新來促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移。

因此，本文從知識(shí)思考出發(fā)，著重從知識(shí)轉(zhuǎn)移的角度并結(jié)合筆者工作實(shí)際來談?wù)剬?duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)。

2圖書館資源和服務(wù)分析

圖書館知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)和服務(wù)的管理，其主要過程是對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)和應(yīng)用，并輔之以創(chuàng)新性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)功能的最大化。知識(shí)管理的主體為人，核心為知識(shí)和服務(wù)，重點(diǎn)在于應(yīng)用。知識(shí)思考是對(duì)知識(shí)管理過程和目標(biāo)的思索，站在“知識(shí)思考”的角度分析資源和服務(wù)，明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的不足，從實(shí)際出發(fā)，量力而行，采取有效的服務(wù)以求得服務(wù)效果的優(yōu)化。

2.1圖書館資源

圖書館的資源包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。圖書館以顯性知識(shí)為主體,擁有豐富的文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)資源,是知識(shí)的寶庫(kù)和文獻(xiàn)信息中心。圖書館隱性知識(shí)包括技能方面的，如工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能等；認(rèn)識(shí)方面的如洞察力、直覺、感悟、心智模式、團(tuán)隊(duì)的默契和組織文化等。

研究性機(jī)構(gòu)與服務(wù)性機(jī)構(gòu)不同，研究性機(jī)構(gòu)擁有的知識(shí)大部分是隱性知識(shí)，各人取得的成績(jī)不同是因?yàn)閾碛械膶I(yè)知識(shí)沉淀不同和對(duì)專業(yè)的發(fā)展預(yù)測(cè)把握能力的差異。服務(wù)性機(jī)構(gòu)所擁有的知識(shí)大部分是顯性知識(shí)，圖書館擁有的文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)資源都是顯性知識(shí)，只在本學(xué)科和管理方面存在有隱性知識(shí)。圖書館資源的主體是顯性知識(shí)，輔之以部分隱性知識(shí)。

針對(duì)圖書館顯性知識(shí)可以做好如下工作：

一是保障性服務(wù)工作?；镜慕栝喓透黝悓?dǎo)航服務(wù)是圖書館基本的服務(wù)工作，也是圖書館服務(wù)工作的主體。新信息環(huán)境對(duì)圖書館的基本借閱服務(wù)提供了更大的便利：如可以創(chuàng)新書目檢索系統(tǒng)，增加書目信息在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的可檢性，上海交通大學(xué)圖書館在聯(lián)機(jī)公共檢索目錄(online public access catalog,OPAC)系統(tǒng)檢索界面增加了機(jī)器人檢索功能，用戶不再需要打開OPAC系統(tǒng)檢索界面進(jìn)行書目檢索，只需在他常用的MSN聯(lián)系人中點(diǎn)擊機(jī)器人，向機(jī)器人發(fā)送需要檢索的關(guān)鍵詞，機(jī)器人即會(huì)提供查詢的結(jié)果界面[3]。通過基本的借閱服務(wù)，圖書館順利實(shí)現(xiàn)了顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)移。同時(shí)要組織好網(wǎng)絡(luò)資源，特別是有一定學(xué)術(shù)價(jià)值的OA(開放存取)資源要進(jìn)行歸類，在圖書館網(wǎng)站做好鏈接，用戶可在網(wǎng)上訪問圖書館資源時(shí)即可方便地了解和使用該部分免費(fèi)資源。

二是各類培訓(xùn)工作。各類培訓(xùn)工作包括圖書館各類數(shù)據(jù)庫(kù)和電子圖書的內(nèi)容和使用方法教育，新生的入館教育和圖書館的利用方法教育，圖書館公共檢索系統(tǒng)和信息資源的檢索與利用，資源布局，服務(wù)推介等培訓(xùn)。在此要明確一點(diǎn)，圖書館用戶群是培養(yǎng)出來的，其忠誠(chéng)度和信賴感需取決于我們服務(wù)的質(zhì)量和水平，基于事業(yè)單位的服務(wù)性質(zhì)，我們不能太計(jì)較服務(wù)成本。

三是紙質(zhì)期刊的服務(wù)工作。紙質(zhì)期刊作為圖書館的重要資源，在數(shù)字化浪潮沖擊下，其讀者流失比較嚴(yán)重。為了讓讀者充分利用優(yōu)質(zhì)期刊資源，特別是寶貴的外文期刊資源，作者所在部門開展了以下幾項(xiàng)服務(wù)工作。首先是外文期刊的送刊上門服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，許多高學(xué)歷高職稱人員已經(jīng)習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)上獲取所需要的資源，但是相對(duì)于紙質(zhì)期刊，網(wǎng)絡(luò)期刊有其不方便之處：其一必須借助于閱讀器，閱讀不方便，其二長(zhǎng)時(shí)間閱讀對(duì)眼睛有輻射，其三比紙本刊有時(shí)滯，其四載體不同，攜帶不方便。開展外文期刊的送刊上門服務(wù)，充分利用了寶貴的外文期刊，既宣傳了圖書館資源，也推介了圖書館服務(wù)，樹立了圖書館“以人為本”的服務(wù)理念，是實(shí)踐“讀者走進(jìn)來，服務(wù)走出去”的真實(shí)寫照。其次，設(shè)立了“智慧與服務(wù)”博客[4]，主要是宣傳推介圖書館的資源和服務(wù)，尤其是開展了推送外文期刊目次頁(yè)的服務(wù)。將新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院圖書館訂購(gòu)的100余種外文期刊目次頁(yè)全部數(shù)字化，整理發(fā)布在博客上，形成新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院圖書館館藏外文期刊目次頁(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)將我館訂購(gòu)的30余種外文原版期刊目次頁(yè)翻譯成中文發(fā)布在博客上，方便讀者瀏覽。外文期刊目次頁(yè)與新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院圖書館館藏外文期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)互鏈接，讀者若在目次頁(yè)上看到了感興趣的論文，可以很方便地在館藏外文期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)中查看全文。同時(shí)做出如下承諾，只要讀者提供所需外文期刊的刊名，即使新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院圖書館沒有訂閱，也可以想辦法為讀者提供所需要的目次頁(yè)，使服務(wù)達(dá)到百分之百滿足。此項(xiàng)目次頁(yè)查找與檢索工作與外文期刊送刊上門服務(wù)相配合，深受讀者的歡迎，從而為新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院圖書館樹立了優(yōu)質(zhì)期刊服務(wù)的良好形象。再次，為課題組提供期刊資料查閱工作。由于新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院是中國(guó)期刊網(wǎng)鏡像用戶，而電子版期刊會(huì)先于紙質(zhì)期刊的出版，因此，利用這個(gè)時(shí)間差為新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院課題組提供期刊資料查閱工作。積極和課題組老師聯(lián)系，由其提供關(guān)鍵詞，從涵蓋其所研究領(lǐng)域的期刊中，查閱最近的(一般選取近3個(gè)月)與這些關(guān)鍵詞一致的文章，查到后制為標(biāo)準(zhǔn)文摘格式，并通過電子郵件或其他方式發(fā)送給課題組老師，由其自行決定是否來圖書館借閱期刊。對(duì)于外文期刊，還負(fù)責(zé)將文摘全部翻譯成中文。此項(xiàng)工作得到了在校老師的積極響應(yīng)，開展順利，評(píng)價(jià)良好。最后，做好閱覽室收藏工作，收藏院報(bào)和學(xué)校各部門出版的刊物，保存學(xué)校發(fā)展的歷史資料。

以上服務(wù)工作創(chuàng)新性并不強(qiáng)，但難得的是我們認(rèn)識(shí)到服務(wù)的差距，而且也愿意通過自己的努力改善服務(wù)以提高各類資源的利用率，走出了主動(dòng)服務(wù)的第一步。通過近幾年的實(shí)踐，我們的工作得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及專家、教授和高學(xué)歷人才的肯定和鼓勵(lì)，取得了切實(shí)的成效，今后會(huì)在實(shí)踐中繼續(xù)摸索服務(wù)的新方式。

針對(duì)圖書館的隱性知識(shí)可以做好如下工作：

一是構(gòu)建知識(shí)轉(zhuǎn)移的類社會(huì)網(wǎng)絡(luò)模型。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的主要通道，個(gè)人所具有的許多隱性知識(shí)，不易從正式渠道獲得，但人們彼此間通過社會(huì)網(wǎng)絡(luò)直接交流，借助于語(yǔ)言、體態(tài)、情感、示范等隱性表達(dá)方式的綜合作用，容易令對(duì)方領(lǐng)悟出隱性知識(shí)的本質(zhì)，從而達(dá)到共享這些個(gè)人知識(shí)的目的。在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)里成員間的交流往往以溝通感情、娛樂、休閑為主要目的，人們?cè)谝黄鸪燥?、娛樂、聊天，卻無意中傳播隱含的經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)[5]。圖書館要建立各類學(xué)科服務(wù)小組，或者借助WEB2.0建立館員博客群，給館員以充分的交流空間，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)自由轉(zhuǎn)移。隨著SNS用戶群的普及以及影響加大，圖書館也紛紛加入其中，特別是現(xiàn)在的微博網(wǎng)站通過用戶的注意力來加速信息傳播與交流，使圖書館多了一個(gè)和用戶互動(dòng)的媒介[6]。

二是建立真人圖書館。真人圖書館是近年來國(guó)內(nèi)外圖書館界興起的一種全新服務(wù)方式，它以人作為“圖書”的方式出借，為用戶提供開放式的學(xué)習(xí)環(huán)境和自主性交流空間，從而滿足用戶一站式服務(wù)的需求。真人圖書館鼓勵(lì)合作、交流與參與，可營(yíng)建圖書館與用戶之間、人與人之間良好的關(guān)系，提供更加具有親和力和人性化的服務(wù)[7]。圖書館可以利用專業(yè)技術(shù)人員優(yōu)勢(shì)，或在社會(huì)中招募專家提供一對(duì)一或一對(duì)多的面對(duì)面服務(wù)，交流頭腦中蘊(yùn)藏的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)交流。

三是建立專家知識(shí)庫(kù)。專家是學(xué)校最寶貴的人才資源，是承擔(dān)教學(xué)、科研工作的骨干力量，建立專家知識(shí)庫(kù)是對(duì)專家研究工作的肯定和感謝，因此，將專家寶貴的知識(shí)資源和經(jīng)驗(yàn)記錄下來，再經(jīng)過系統(tǒng)的總結(jié)，建立專家知識(shí)庫(kù)，就可以使知識(shí)資源凝聚和積淀下來供其他人分享。這樣一來有利于實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，也實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的轉(zhuǎn)移和擴(kuò)散。

2.2圖書館組織服務(wù)

對(duì)圖書館的顯性知識(shí)努力做好信息獲取(各類資源)、信息預(yù)處理(鑒別、歸類)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)(信息精簡(jiǎn)、提取)、知識(shí)重組(聚類分析、預(yù)測(cè)等)和知識(shí)再造(決策分析)工作。這個(gè)過程是信息和認(rèn)識(shí)能力相結(jié)合的過程。對(duì)于圖書館知識(shí)要注意兩種：一是知識(shí)的編碼戰(zhàn)略，它以計(jì)算機(jī)為核心，將編碼的知識(shí)儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，成員都可調(diào)用；二是知識(shí)的個(gè)人化戰(zhàn)略，人為核心，側(cè)重于交流，主要通過人員之間的直接接觸實(shí)現(xiàn)共享。

3結(jié)語(yǔ)

圖書館知識(shí)管理既是服務(wù)理念，也是實(shí)踐操作。知識(shí)思考并非思考知識(shí)本身的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，而是思考知識(shí)的外部特征和關(guān)聯(lián)性，通過館員的工作使相關(guān)聯(lián)的知識(shí)形成一個(gè)自由循環(huán)的通道，以促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)創(chuàng)新；它使我們思考資源和服務(wù)，同時(shí)也思考服務(wù)實(shí)施的效果。

隨著數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展,圖書館服務(wù)遇到了前所未有的困惑，主要表現(xiàn)在基本服務(wù)已不能吸引用戶的注意，高層次服務(wù)也不能順利開展；各種服務(wù)理念雖層出不窮，服務(wù)水平依舊粗糙低下。作為圖書館人應(yīng)認(rèn)真反思這些現(xiàn)狀：是理念的超前，還是管理的落后。必須要有充分的認(rèn)識(shí)：既要注重理論方面的研究，也要注重實(shí)踐方面的操作。不可否認(rèn)，數(shù)字化的發(fā)展提高了讀者對(duì)圖書館服務(wù)水平的期望；網(wǎng)絡(luò)的興起不僅帶來了巨大的壓力，同時(shí)也提供了難得的發(fā)展機(jī)遇。今后，一定要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，面對(duì)圖書館內(nèi)外環(huán)境的變化，細(xì)致分析圖書館的資源，積極提升圖書館的服務(wù)，應(yīng)充分利用發(fā)展中的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，從實(shí)踐角度出發(fā)，推動(dòng)圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量向讀者所希望的美好前景發(fā)展。

(責(zé)任編輯楊文忠)

參考文獻(xiàn)：

[1] 龍軍.論知識(shí)管理對(duì)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新[J].蘭臺(tái)世界,2009，(8):73-74.

[2] 付立宏,郭垚.十年來圖書館知識(shí)轉(zhuǎn)移國(guó)內(nèi)研究述評(píng)[J].圖書館,2010，(4):71-73.

[3] 馮向春.圖書館應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的服務(wù)創(chuàng)新策略研究[J].圖書館學(xué)研究,2010，(12):52-55,59.

[4] 智慧與服務(wù)[EB/OL]. http://blog.sina.cm.cn/lig9，2015-04-02.

[5] 東方,鄧靈斌.知識(shí)轉(zhuǎn)移的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)模型構(gòu)建研究[J].山東圖書館學(xué)刊,2010，(1).

[6] 錢國(guó)富.老樹新花:WEB2.0技術(shù)的新進(jìn)展[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2010，(3):92-94.

[7] 真人圖書館[EB/OL].http://simyjs.whu.edu.cn/detail.asp newsid=3111，2010-12-10.

Research of Library Service Innovation Based on Knowledge Exploration

SHA Yu-xuan

(Library of XinXiang Medical University, Xinxiang 453003，China)

Abstract:The paper studies the development of library on the side of exploration,putting out knowledge considering, thinking we should consider the external character and the relevance of knowledge, making the knowledge associated a free circulation access through the work of librarians to promote knowledge transfer and knowledge innovation. Analyses the resource and service of the library based on knowledge exploration, doing a series of useful trial on library service innovation,improving the library service partially.

Key words:library;service innovation;knowledge considering