張莉莉

摘 要：現(xiàn)代酒店業(yè)中競爭的焦點是服務能力，服務成為酒店生存和發(fā)展的重要條件。如何有效提升服務能力是我國酒店業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。通過對上海金水灣大酒店服務能力現(xiàn)狀的分析，針對其服務中員工流失率高、部門協(xié)調(diào)性差、服務不夠熱情等問題，提出了通過加強培訓、樹立服務理念等措施提高員工服務意識，進而提高酒店競爭力。

關鍵詞：酒店；服務意識；競爭力

中圖分類號：F719.2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）05-0024-02

一、酒店員工服務意識對提高酒店競爭力的重要性

隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也越來越激烈。酒店的競爭除了環(huán)境、設施等硬件外，關鍵在于軟件競爭。而軟件競爭實質(zhì)就是服務的競爭，因此，必須加強培養(yǎng)酒店員工的服務意識。酒店員工的服務意識是提高企業(yè)競爭力的核心，良好的企業(yè)競爭有助于強化酒店員工的服務意識，因此，科學地認識酒店員工服務意識與提高企業(yè)競爭力之間的關系是酒店發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，兩者之間有著密切的關系。

（一）服務意識是衡量酒店服務質(zhì)量的重要因素

服務質(zhì)量的好壞很大程度上依賴于顧客的滿意度，而顧客對于飯店產(chǎn)品是否滿意，在于他是否得到了服務人員主動的、積極的、細致的、專業(yè)的服務。一個具有服務意識的員工，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。

（二）提高員工服務意識是提高酒店競爭力的關鍵

提高服務意識是酒店業(yè)工作的靈魂，酒店的競爭說到底是酒店服務意識的競爭，酒店員工服務意識的強弱是酒店服務檔次的重要標志。酒店的有形產(chǎn)品可以復制，服務的項目內(nèi)容也可以模仿，而良好的服務意識卻是長期積累形成的。因此，酒店員工服務意識，怎樣向客人提供服務，對酒店之間的競爭起著舉足輕重的作用，他們之間有著密切的關系。

二、目前酒店員工服務意識方面存在的問題

隨著酒店競爭的日益激烈，服務已經(jīng)成為酒店這種特殊核心競爭力的最直接體現(xiàn)。但是目前很多酒店在服務工作中仍然存在很多問題。

（一）酒店不重視服務工作，員工流動率高

受傳統(tǒng)思想的影響，服務工作歷來被人輕視。酒店服務者很少把“服務” 作為自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確的態(tài)度看待員工，這也導致我國飯店服務業(yè)總是不盡人意。從長期看，如果缺乏來自最高管理層的積極豐富的服務意識、質(zhì)量管理思想和身體力行的榜樣，有關服務的信念和服務準則是不可能被企業(yè)的全體員工自覺的全盤接受并加以維護的。對酒店而言，只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍，才能確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定。我國酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。就一般酒店而言，員工流動率大概在30%左右。員工流動率過高對酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責；酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，而且往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質(zhì)量。員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。

（二）服務人員缺乏熱情和標準服務意識

主要表現(xiàn)在，“機械”式的微笑和“無感情”化的言談，讓在餐廳就餐的客人等待時間長，行李員丟失客人行李，前臺傳送信函太慢，客房清掃不干凈，員工無法識別個別客人的特殊需要造成服務缺陷等。以上海金水灣酒店為例，金水灣酒店是一家四星級商務酒店，和其他酒店一樣，金水灣酒店也面對著嚴重的員工流失問題，為了彌補空缺，酒店每年都會吸收一批又一批的實習生，大部分都會分布在餐飲和前廳部門，直接對客人進行面對面服務，員工的儀容儀表、素質(zhì)以及服務意識顯得尤為重要。而一線服務員又多以實習生為主，大都沒有工作經(jīng)驗，面對形形色色的顧客時，實習生的服務就不能面面俱到，因此顧客投訴時有發(fā)生。

三、如何增強員工服務意識

服務意識包括兩個方面：一是某組織內(nèi)部各個層級之間的；二是該組織與客戶之間的。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務意識的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調(diào)對員工服務意識的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務得以實現(xiàn)。

（一）樹立正確服務理念，提高員工服務意識

服務意識有一個自我意識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程，不僅要遵循一定的要求，還要通過有意識的學習效仿、積累而逐步形成的，它需要有高度的自覺性。作為一名酒店的員工，應該將服務意識看做是自身素質(zhì)的不可或缺的一部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎，是服務技能的組成部分，培養(yǎng)良好的服務意識可以通過以下途徑：

1.轉變觀念，以主人翁的態(tài)度不斷提升主動服務意識

服務于客人開口之前的服務是主動服務，是優(yōu)質(zhì)服務，擁有主動服務意識是生產(chǎn)優(yōu)秀服務產(chǎn)品的關鍵。飯店要培養(yǎng)員工形成良好的職業(yè)道德，從接受服務到愿意服務，進而喜歡服務。要讓員工認識到所從事的職業(yè)是社會分工的結果，在整個社會中，服務工作并不是低賤的。著名的管理大師德魯克認為，企業(yè)必須要求職工心甘情愿的干活，投身進去干，而不是順從的干。“我們需要的是用自己發(fā)自內(nèi)心的動力來代替外加的恐懼心的刺激，唯一能達到這目的的是責任心，而不是其他?！币簿褪钦f，要調(diào)動職工的生產(chǎn)積極性，必須激勵職工發(fā)揚主人翁精神，為組織目標服務。

2.樹立“賓客至上”意識，主動熱情為賓客服務

在酒店服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對酒店的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或對酒店員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性。當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，客人是人不是神，不可能永遠都是正確的，但從飯店餐飲服務與飯店經(jīng)營管理的角度去理解，只要客人不違反國家有關法律、法規(guī)，客人所有正當?shù)男枨蠖紤摰玫綕M足。

（二）增強服務語言意識

服務的過程就是溝通交流的過程，沒有交流的服務是沒有色彩的，更沒有魅力。服務語言作為一種言語藝術，是指其語言表達具有很強的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。語言是表達思想的手段，藝術的語言，如心雨，似甘泉，能給人以美的享受。在酒店服務中，很多時候我們的服務語言都給客人一種機械化和格式化的感覺，總是一成不變的，如：先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。如果客人無論在哪個地方的哪個酒店都聽到這種一成不變的話語，那就沒有酒店自己的特色和競爭優(yōu)勢。這就要求在日常服務工作中，要用語禮貌，多用敬語，并注意語音音量適度。如：“六聲十一字”：“六聲”指稱呼聲、歡迎聲、歡送聲、致謝聲、道歉聲、應答聲，“十一字”指請、您、您好、謝謝、再見、對不起。盡量避免粗俗的語言，如，“要飯”、“先生250”、“姓什么”、“等會”、“胖”、“瘦”等。講話應注重效果、簡練清楚、音量要柔和適度并且注意場合，應與表情、行為相協(xié)調(diào)。

（三）提升個性化服務意識

我們進入了一個個性化時代，沒有需求完全相同的顧客。服務個性化是21世紀酒店業(yè)成功的關鍵。服務個性化有兩層含義：一是滿足顧客個性化需要；二是表現(xiàn)服務人員的個性。為了提供個人關注，員工要預期顧客的需要而非被動地對顧客的需要做出反應。任何顧客的需要都應該在顧客向你提供之前準備好，例如，大倉飯店的清掃人員自發(fā)地提供了一項服務，即疊紙鶴。這在外國飯店里稱作歡迎服務，日本飯店業(yè)在推廣這種服務。大倉飯店接待的外國客人很多，對這些客人提供的歡迎服務，便是在枕邊擺放用紙疊成的鶴。這些服務員傾注著感情所疊的一只一只紙鶴，收到了客人的一致好評。

總體而言，在個性化實施過程中，酒店服務員應時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解顧客的需求。而且，針對回頭客進行持續(xù)性的個性化服務，是酒店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

四、結論

在酒店中，建立強有力的服務意識可以鞏固和強化賓客導向，并且塑造一種優(yōu)質(zhì)服務的氛圍。由于酒店服務的不可分離性和不可控制性，酒店服務生產(chǎn)通常無法像工廠生產(chǎn)產(chǎn)品那樣進行標準化，這樣人的因素對銷售和購買就有很大的影響。另外，由于環(huán)境的可變性，賓客的行為也很難標準化，因此，需要以服務意識為導向，告訴員工如何對新的、無法預知的環(huán)境做出反應。這就需要我們必須提高優(yōu)質(zhì)服務的意識。酒店在實施服務戰(zhàn)略時，需要所有員工的支持，管理者、中層管理人員、一線服務人員都要參與其中。保證全員參與，對服務意識的認同十分重要，服務意識為這種認同提供了內(nèi)在的基礎。服務是酒店所有活動存在的理由，需要把它上升到戰(zhàn)略角度來認識，以形成賓客為導向的服務戰(zhàn)略。當員工以賓客為導向提供服務時，服務導向就形成影響組織成員的共享價值觀，在此條件下，員工之間、員工與賓客、員工與其他相關群體的接觸就會以服務意識作為指導。相對于提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店內(nèi)部，服務意識的提高可以有效增強內(nèi)部團結，改善內(nèi)部服務的質(zhì)量。從外部來看，服務意識可以為賓客和相關群體提供優(yōu)質(zhì)的服務，進而強化酒店與他們的關系。它不僅對酒店盈利能力的提高會產(chǎn)生積極的影響，而且對酒店企業(yè)的競爭有著積極的影響。在酒店這個“大家庭”中，員工的服務意識就是賓客的滿意度。而賓客的滿意度又與酒店企業(yè)的發(fā)展和競爭息息相關。因此，我們應該提高員工的服務質(zhì)量和增強員工的服務意識，以提高酒店競爭力。

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[責任編輯 仲 琪]