孫健+王海燕

摘 要：在中國(guó)物業(yè)管理走過(guò)了30多年的發(fā)展歷程，取得輝煌成就的同時(shí)，行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)也受到業(yè)內(nèi)人士廣泛的關(guān)注。在經(jīng)濟(jì)全球化、信息化、市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)的管理模式受到挑戰(zhàn)，企業(yè)必須開(kāi)創(chuàng)全新盈利模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，才能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。以遼寧省物業(yè)企業(yè)為例，采用問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)地訪談的方法，分析了遼寧省物業(yè)企業(yè)業(yè)主的需求，并在此基礎(chǔ)上以家政服務(wù)為例探討了創(chuàng)新型物業(yè)管理模式設(shè)計(jì)的思路。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；盈利模式；家政服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）05-0053-02

隨著時(shí)代的變遷，物業(yè)管理依托的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、法制、市場(chǎng)環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化。物業(yè)管理的本原就是三項(xiàng)服務(wù)，一是對(duì)既有建筑物以及附屬設(shè)備設(shè)施的管理；二是滿足業(yè)主和使用人需求的服務(wù)；三是業(yè)主資產(chǎn)的管理。面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，如何突破傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式，利用物業(yè)服務(wù)平臺(tái)和客戶資源以及物業(yè)服務(wù)自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，成為物業(yè)行業(yè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。本文將以遼寧省為例，首先探討遼寧省物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀，分析其存在的問(wèn)題，然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，獲取遼寧省業(yè)主的需求，并在此基礎(chǔ)上探討新型物業(yè)管理模式的創(chuàng)建。

一、遼寧省物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀

（一）遼寧省物業(yè)行業(yè)發(fā)展的基本情況

據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，截至2013年，遼寧省共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)2 643家，其中，一級(jí)資質(zhì)21家，二級(jí)資質(zhì)106家，三級(jí)資質(zhì)2 516家。從業(yè)人員19萬(wàn)人；物業(yè)總面積達(dá)到了3.3億平方米，占全省房屋總面積的11.9億平方米的44.5%；全省累計(jì)有201個(gè)項(xiàng)目獲得全國(guó)示范住宅小區(qū)（大廈）稱(chēng)號(hào)，有1 032個(gè)項(xiàng)目獲得省優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）稱(chēng)號(hào)。

全省物業(yè)服務(wù)主營(yíng)收入占全省GDP的0.4%。其中，662家的年?duì)I業(yè)收入高于200萬(wàn)元，主營(yíng)收入合計(jì)73.4億元，業(yè)主滿意度在86%以上。伴隨著物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的頒布，物業(yè)管理法規(guī)體系基本形成。

（二）遼寧省物業(yè)服務(wù)行業(yè)存在的主要問(wèn)題

1.物業(yè)服務(wù)成本大幅度增加，物業(yè)企業(yè)難以生存

盡管人工的工資、物價(jià)、水電費(fèi)等項(xiàng)服務(wù)成本大幅增長(zhǎng)，但由于遼寧省多數(shù)城市仍由物價(jià)部門(mén)審批物業(yè)服務(wù)費(fèi)，因此物業(yè)費(fèi)上漲仍舊很困難，導(dǎo)致有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于微利甚至虧損狀態(tài)。成本上漲和招工難已成為困擾物業(yè)發(fā)展的最大難題，因此物業(yè)企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困局與轉(zhuǎn)型升級(jí)的巨大雙重壓力。

2.稅費(fèi)不合理，企業(yè)負(fù)擔(dān)重

一方面，稅率高、計(jì)稅基數(shù)大。按照稅法要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要以收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)全額為基數(shù)按5%來(lái)計(jì)交營(yíng)業(yè)稅，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取的服務(wù)費(fèi)中很大一部分都用于業(yè)主。另一方面，企業(yè)負(fù)擔(dān)的稅費(fèi)較多，造成企業(yè)沉重的負(fù)擔(dān)。

3.收不抵支，小區(qū)棄管現(xiàn)象嚴(yán)重

由于物業(yè)費(fèi)上漲難，企業(yè)收不抵支，這種情況下企業(yè)不得不從其他途徑考慮降低成本，如聘請(qǐng)年齡大的服務(wù)人員、減少應(yīng)提供的服務(wù)、減少培訓(xùn)等，這也引起了業(yè)主的不滿，不愿意交物業(yè)費(fèi)，由此進(jìn)入惡性循環(huán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)虧損，不得不棄管。

4.維修資金啟動(dòng)難

按照相關(guān)法規(guī)的要求，住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的啟動(dòng)需要雙“2/3”通過(guò)。而在現(xiàn)實(shí)中很難操作，必然導(dǎo)致業(yè)主的房屋不能及時(shí)維修，而不了解情況的業(yè)主往往會(huì)將此項(xiàng)責(zé)任怪在物業(yè)服務(wù)企業(yè)上，由此增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的難度。

二、遼寧省住宅類(lèi)業(yè)主群的特點(diǎn)及需求分析

為了能夠深入了解遼寧省住宅類(lèi)物業(yè)業(yè)主群的特點(diǎn)和需求，我們采用問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談的形式，具體分析結(jié)果如下。

（一）業(yè)主群的特點(diǎn)

問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象是遼寧省住宅小區(qū)業(yè)主。采用了兩種形式：一種是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，另一種是紙質(zhì)問(wèn)卷?；厥盏膯?wèn)卷顯示：

1.從年齡性別上來(lái)看，以21—40歲中青年為主，女性略多于男性。

2.從教育程度上來(lái)看，主要是有收入、受過(guò)高等教育的業(yè)主，但不乏小部分的大學(xué)生群體，主要是因?yàn)榇髮W(xué)生群體學(xué)歷高、素質(zhì)高、思維活躍超前、在不久的將來(lái)也會(huì)成為有收入的群體，他們的需求十分值得去了解。

3.從收入狀況來(lái)看，調(diào)查的收入群體覆蓋面廣，其中既包括月收入1萬(wàn)元以上的高收入群體，又包括一些收入較少的群體。

（二）業(yè)主群的需求分析

從調(diào)研的結(jié)果來(lái)看，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)如清潔、安保等公共區(qū)域基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足業(yè)主的需求。業(yè)主的需求呈現(xiàn)出多樣化，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主在家政服務(wù)方面有很大的需求，如室內(nèi)清潔、接送小孩和輔導(dǎo)學(xué)習(xí)、照料老人等家政服務(wù)項(xiàng)目，具有良好的市場(chǎng)前景。其中室內(nèi)清潔的需求最為普遍，而對(duì)于特殊人群如照顧老人、小孩和月嫂服務(wù)也有很大的市場(chǎng)需求。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)園區(qū)內(nèi)業(yè)主不同群體的需求情況提供相應(yīng)的家政服務(wù)，給業(yè)主增加價(jià)值來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)的盈利模式，把握全新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，突出產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合，不斷設(shè)計(jì)和優(yōu)化符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最優(yōu)盈利模式。

三、創(chuàng)新型物業(yè)管理盈利模式探討——以家政服務(wù)為例

（一）物業(yè)企業(yè)盈利模式的創(chuàng)新要素

1.盈利模式和管理模式

物業(yè)盈利模式的創(chuàng)新，必須有包括資本、技術(shù)、勞動(dòng)和流程等要素在內(nèi)的管理模式的創(chuàng)新與之匹配，才能真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理與外部服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。家政服務(wù)的需求一般集中在周末，對(duì)于物業(yè)企業(yè)人力資源管理模式來(lái)講是一種挑戰(zhàn)，在合理調(diào)整管理模式的同時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)新出物業(yè)保留業(yè)主鑰匙的流程與規(guī)范，做到讓業(yè)主放心，物業(yè)企業(yè)也可以有更多的時(shí)間和空間進(jìn)行合理配置。

2.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

成功的商業(yè)模式是客戶需求和企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一，是盈利模式與管理模式的有機(jī)統(tǒng)一，是商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)收益的有機(jī)統(tǒng)一，是客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。在價(jià)格方面，家政服務(wù)各項(xiàng)目的收費(fèi)和外部家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)保持同一水平；在價(jià)值方面，物業(yè)企業(yè)開(kāi)展的家政服務(wù)更加的周到和安全，預(yù)定和投訴流程清晰高效。

（二）物業(yè)盈利模式實(shí)施的思路

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度，讓業(yè)主了解物業(yè)開(kāi)展的家政項(xiàng)目

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)雖然業(yè)主在選擇家政服務(wù)時(shí)略傾向于選擇家政機(jī)構(gòu)，這說(shuō)明業(yè)主未意識(shí)到物業(yè)企業(yè)可以開(kāi)展家政服務(wù)項(xiàng)目，但從業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信賴角度講，大多數(shù)人還是較為信賴的，而很多物業(yè)企業(yè)也有能力提供家政服務(wù)。因此，物業(yè)企業(yè)需要做一些推廣的工作。

2.讓物業(yè)成為商家與業(yè)主之間的連接端口

物業(yè)開(kāi)展家政服務(wù)具有很強(qiáng)的自身優(yōu)勢(shì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于能夠利用最為接近終端客戶的地域優(yōu)勢(shì)，最為準(zhǔn)確地為商家提供消費(fèi)者的需求信息，最大限度地為商家降低服務(wù)成本。物業(yè)企業(yè)可以賺取一定的傭金，成為企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在業(yè)主對(duì)家政服務(wù)的投訴方面，業(yè)主如果對(duì)家政服務(wù)有不滿意的地方，可以通過(guò)物業(yè)企業(yè)直接進(jìn)行投訴。業(yè)主的需求和遇到的問(wèn)題由物業(yè)管家直接解決，根據(jù)業(yè)主在家政方面的需求，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。

3.物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立完善的家政服務(wù)管理制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)自身的管理和對(duì)人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，進(jìn)行資源整合，加強(qiáng)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。如業(yè)主所擔(dān)心的“引狼入室”物業(yè)就可以針對(duì)此類(lèi)安全問(wèn)題作出一系列措施，讓業(yè)主享受到放心的家政服務(wù)。在多元化的時(shí)代里，“服務(wù)”不單單是一種動(dòng)作或行為，更是一種“態(tài)度”，這種態(tài)度是高端服務(wù)需要的精神內(nèi)核，宗旨是提供全方位的熱情服務(wù)，樹(shù)立一線品牌，造就企業(yè)服務(wù)口碑。

4.物業(yè)服務(wù)要善用網(wǎng)絡(luò)媒體

網(wǎng)絡(luò)已在我們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜豢扇鄙俚慕巧?，目前在綜合性網(wǎng)站的生活類(lèi)目錄里，家政服務(wù)的信息一般以條目、黃頁(yè)的方式呈現(xiàn)，即呈現(xiàn)誰(shuí)提供服務(wù)、價(jià)格、電話號(hào)碼等信息。盡管設(shè)有評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，但由于大部分的服務(wù)都在線下進(jìn)行，沒(méi)有相應(yīng)的擔(dān)保機(jī)制，使得這些評(píng)價(jià)缺乏真實(shí)性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體的開(kāi)放性與互交性，促進(jìn)內(nèi)部決策的科學(xué)化，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，推進(jìn)全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

[責(zé)任編輯 仲 琪]