周曉倩

(揚(yáng)州大學(xué)旅游烹飪學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225127)

隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，外出旅游的人數(shù)逐年增加，不管是參加國內(nèi)旅游還是國際旅游的人數(shù)都在逐年攀升。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，2012年，國內(nèi)旅游人數(shù)為29.57億人次，同比增長12.0%;出境旅游人數(shù)8 200萬人次，同比增長16.7%。2013年國內(nèi)旅游人數(shù)為32.5億人次，同比增長9.90%;出境旅游人數(shù)為9 819萬人次，同比增長18%。2013年10月1日，《旅游法》正式實(shí)施，強(qiáng)調(diào)旅行社經(jīng)營者誠信經(jīng)營、公平競爭、維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，保障旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展?！堵糜畏ā返某雠_(tái)深刻影響整個(gè)旅行社行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，也為旅行社進(jìn)入新的市場提供契機(jī)。加上旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展，如網(wǎng)上訂票、訂房和旅游線路等業(yè)務(wù)銷售甚好，滿足散客市場的需求，促進(jìn)散客時(shí)代的進(jìn)一步發(fā)展。2013年12月15日，欣欣旅游網(wǎng)公布了一條四川省中國青年旅行社有限公司發(fā)布的一條資訊，指出未來5年旅游電商發(fā)展五大核心趨勢，其中一條指出“跟團(tuán)游風(fēng)光不再，半自由游行將成亮點(diǎn)”。另外，2013年1月攜程旅游聯(lián)合中國旅游研究院，發(fā)布了《中國自由行發(fā)展報(bào)告(2012—2013)》，揭示了在中國旅游業(yè)散客化和網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，中國的散客旅游比例已接近發(fā)達(dá)國家水平，其市場容量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于團(tuán)隊(duì)旅游。散客的絕對(duì)數(shù)和在客源總數(shù)中所占比重逐年增加，目前國內(nèi)旅游有超過90%、出境旅游有超過70%的客源不是由旅行社來服務(wù)的。顯然，散客時(shí)代也已經(jīng)對(duì)旅行社的經(jīng)營產(chǎn)生重要的影響。

1 新環(huán)境對(duì)傳統(tǒng)旅行社的沖擊

我國《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定:旅行社是指以營利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其中旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。簡單來說，其經(jīng)營過程包括產(chǎn)品采購、組合和設(shè)計(jì)、營銷、服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、企業(yè)管理等。

1.1 《旅游法》的相關(guān)規(guī)定對(duì)傳統(tǒng)旅行社的影響

《旅游法》的頒布實(shí)施有兩方面的意義:一方面可以實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)全面可持續(xù)發(fā)展;另一方面可以整頓旅行社市場、促進(jìn)公平競爭、維護(hù)旅游者的合法權(quán)益和提高導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量。

1.1.1 規(guī)范行業(yè)行為、優(yōu)化市場環(huán)境

《旅游法》第三十五條規(guī)定:旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。本條款促使旅行社制定的旅游產(chǎn)品價(jià)格處于有限、合理的區(qū)間內(nèi)，限制了不合理的低價(jià)，避免因價(jià)格戰(zhàn)引起企業(yè)間不合理的競爭;另外，在一定意義上制約了零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，有效維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。

1.1.2 降低旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

《旅游法》第四十三條和第四十四條規(guī)定景區(qū)景點(diǎn)的門票、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格及團(tuán)體收費(fèi)價(jià)格嚴(yán)格按照政府指導(dǎo)價(jià)實(shí)行，對(duì)于景區(qū)景點(diǎn)的漲價(jià)程序和承擔(dān)告知義務(wù)作了規(guī)定。旅行社與旅游消費(fèi)者報(bào)價(jià)簽約后產(chǎn)生的價(jià)格波動(dòng)通常只能由報(bào)價(jià)的旅行社承擔(dān);這個(gè)問題在入境旅游中尤為突出，海外來華旅游者的計(jì)劃性較強(qiáng)，提前量較大，經(jīng)常給旅行社造成不必要的損失。關(guān)于“景區(qū)提高門票價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前六個(gè)月公布”的規(guī)定在一定程度上降低了旅行社經(jīng)營成本不可控的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)第五十、五十三和五十四條對(duì)景區(qū)安全性和最大承載量做出了規(guī)定，既提高旅游者的安全保障指數(shù)，也為旅行社的經(jīng)營間接規(guī)避或有風(fēng)險(xiǎn)。

1.1.3 保障導(dǎo)游員的合法權(quán)益

旅游法第三十八條規(guī)定:旅行社應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц秾?dǎo)游服務(wù)費(fèi)用，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用;在第六十條第三款中注明，包價(jià)旅游合同中必須載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。此前，旅行社要求導(dǎo)游員墊付團(tuán)費(fèi)是行業(yè)默認(rèn)的潛規(guī)則，加上旅游業(yè)強(qiáng)烈的季節(jié)性，出現(xiàn)旺季過多的經(jīng)濟(jì)支出和淡季過少的經(jīng)濟(jì)收入的現(xiàn)象，導(dǎo)致導(dǎo)游員的收入得不到保障。這些規(guī)定的實(shí)施，既保障了導(dǎo)游員的基本收入，又提升了企業(yè)的形象。進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游員與旅行社的勞務(wù)關(guān)系，使導(dǎo)游員最基本勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)以法律的形式呈現(xiàn)。

1.2 旅游電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)旅行社的影響

中國旅游電子商務(wù)起步于20世紀(jì)90年代，經(jīng)過二十幾年的發(fā)展取得了飛速發(fā)展。旅游電子商務(wù)在減少信息交流成本的同時(shí)能夠有效提高信息交流效率，因此其受眾量和認(rèn)可度都在逐年增加。加上傳統(tǒng)旅行社本身的服務(wù)特點(diǎn)，很難為旅游者提供個(gè)性化服務(wù)，而旅游電子商務(wù)確能滿足個(gè)性化旅游者的要求，為其量身制作旅游產(chǎn)品。近年來，網(wǎng)上交易額呈指數(shù)形式增長，特別是酒店、航空、汽車租賃、旅游線路等旅游產(chǎn)品銷售甚好，使得旅行社面臨著生存空間變小的危機(jī)。

1.2.1 削弱旅行社提供信息的功能

傳統(tǒng)旅行社的服務(wù)具有不可轉(zhuǎn)移性，且服務(wù)內(nèi)容單調(diào)、產(chǎn)品信息豐富性不夠，旅游者必須親自到旅行社咨詢才能獲得充分的信息。對(duì)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站而言，人們可以直接點(diǎn)擊感興趣的網(wǎng)頁，進(jìn)行產(chǎn)品組合，同時(shí)在線聯(lián)系網(wǎng)站客服進(jìn)行咨詢。另外，人們可以利用網(wǎng)絡(luò)更直接、更及時(shí)地查找旅游線路、旅游目的地概況、旅游飯店、旅游交通等旅游信息，甚至還可以獲取景點(diǎn)圖片、歷史文化背景資料等信息［1］。所以，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站和其他相關(guān)網(wǎng)站提供的信息相對(duì)豐富、準(zhǔn)確，且真實(shí)性高，旅游者可以隨時(shí)隨地查詢信息，其自主選擇性更加靈活。

1.2.2 豐富旅行社的銷售渠道

傳統(tǒng)旅行社一般通過人員進(jìn)行銷售，工作人員對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行組合、協(xié)調(diào)、分配后，才能到達(dá)旅游者的手中，其中間環(huán)節(jié)復(fù)雜且成本較高，真實(shí)性和有效性會(huì)因個(gè)人組合和宣傳信息的能力而有所降低。旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)使旅行社拓寬了銷售渠道，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布產(chǎn)品信息，及時(shí)性得到提高且傳播范圍更廣，同時(shí)大大降低了人力資源成本。對(duì)旅游者而言，通過網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)購買產(chǎn)品，提高了工作效率、節(jié)省了旅游者的時(shí)間。

1.2.3 弱化旅行社的代理職能

傳統(tǒng)旅行社需向交通公司、酒店、餐飲、景點(diǎn)景區(qū)等企業(yè)采購產(chǎn)品，加以組合后向旅游者銷售，是連接旅游產(chǎn)品和旅游消費(fèi)者的紐帶，扮演渠道中介和批發(fā)銷售的角色。近年來，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，使得一些酒店、餐飲和交通公司等發(fā)現(xiàn)其中的商機(jī)，方便消費(fèi)者購買自己的產(chǎn)品，紛紛構(gòu)建自己的網(wǎng)上銷售系統(tǒng);加上旅游電子商務(wù)網(wǎng)站中間商的發(fā)展，如藝龍、攜程等的發(fā)展，為旅游者通過網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品提供更多的選擇空間，旅行社的代理職能被弱化。

1.3 散客潮的進(jìn)一步發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)旅行社的影響

散客游興起于20世紀(jì)80年代，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游(Independent Tour)。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式［2］。散客游對(duì)我國旅游收入作出重大貢獻(xiàn)，越來越多的旅游者選擇自助旅游。

1.3.1 沖擊傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品模式

傳統(tǒng)旅行社以團(tuán)體觀光旅游產(chǎn)品為主，其提供的產(chǎn)品基本上是一種“半軍事化”的團(tuán)隊(duì)模式，包價(jià)過死，瀏覽項(xiàng)目、路線限制過多，散客對(duì)旅游線路設(shè)計(jì)只是被動(dòng)的選擇參與［3］。散客時(shí)代的發(fā)展，旅游者更傾向于自由的旅行方式，同時(shí)為了更加便宜和方便，旅游者通常向旅行社購買其中一項(xiàng)或幾項(xiàng)產(chǎn)品，致使包價(jià)旅游線路受到嚴(yán)重影響。近年來，自助旅游的人數(shù)越來越多，旅行社的傳統(tǒng)產(chǎn)品受到威脅。

1.3.2 提高導(dǎo)游員的培養(yǎng)力度

包價(jià)游是傳統(tǒng)旅行社的主要收入來源，其中導(dǎo)游員的責(zé)任是旅游者與旅行社簽訂合同必須注明的部分。導(dǎo)游員不僅為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)，還需提供各種生活方面的服務(wù)，保證旅游者的安全。散客規(guī)模越來越大、旅游者的旅游品位的提高，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)要求也相應(yīng)的提高，加上景區(qū)、景點(diǎn)都有專門的導(dǎo)游服務(wù)人員，旅游者可以直接從景區(qū)、景點(diǎn)或?qū)в畏?wù)公司請導(dǎo)游員進(jìn)行服務(wù)。旅行社面對(duì)如此激烈的市場競爭，需加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的培養(yǎng)力度。

1.3.3 提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量

旅游業(yè)是最具鮮明特色的服務(wù)性行業(yè)，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社也是如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)營之道，是獲取顧客高滿意度，贏得更大市場份額的法寶。散客市場規(guī)模越來越大，需求層次的差異化表現(xiàn)更為明顯，加上旅游消費(fèi)的成熟化，旅游者更加趨向于追求高質(zhì)量的旅游服務(wù)。對(duì)此，旅行社為獲得更廣闊的市場份額，提高營業(yè)收入，加強(qiáng)對(duì)軟件設(shè)施——服務(wù)質(zhì)量的重視，提高各個(gè)部門的服務(wù)質(zhì)量，爭取獲得更高的市場滿意度。

2 新環(huán)境下傳統(tǒng)旅行社應(yīng)對(duì)策略

《旅游法》的實(shí)施、旅游電子商務(wù)的發(fā)展和散客規(guī)模的擴(kuò)大都對(duì)傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)生重要影響。就旅游電子商務(wù)而言，近年來網(wǎng)上交易量逐年升高，旅游者通過旅游電子商務(wù)網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品已是潮流所趨。但是，由于旅游電子商務(wù)起步較晚，網(wǎng)站的建立還處于起步階段，各方面還不成熟。加上我國企業(yè)福利制度的進(jìn)一步完善，獎(jiǎng)勵(lì)旅游得到快速發(fā)展。對(duì)此，旅行社應(yīng)改變已有的策略，順應(yīng)市場需求，使企業(yè)獲得更遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.1 遵守相關(guān)法律，誠信經(jīng)營

遵守法律法規(guī)是每個(gè)企業(yè)和公民應(yīng)盡的責(zé)任，旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中必須與旅游者簽訂相關(guān)合同，是旅游者參加旅游活動(dòng)的保障。誠實(shí)信用也是中華民族的美德，所以旅行社在組織旅游者旅游的過程中，還應(yīng)嚴(yán)格遵守合同中的相關(guān)規(guī)定，秉持誠信的原則，嚴(yán)格按照合同履行責(zé)任，不能隨便更改其中的項(xiàng)目，杜絕出現(xiàn)零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)的現(xiàn)象，保障旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全;在日常工作中，也必須培訓(xùn)、要求員工樹立誠信意識(shí)，堅(jiān)持自愿、平等、公平、誠信原則［4］。

2.2 加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)管理

2.2.1 規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游服務(wù)是一種情景服務(wù)，是一種面對(duì)面交流的人性化服務(wù)，在交流過程中能夠觀察到旅游者的各種反應(yīng)，提供適時(shí)解答?！堵糜畏ā返某雠_(tái)規(guī)范旅行社經(jīng)營活動(dòng)，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出新的要求。旅行社充分發(fā)揮導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)旅游者個(gè)人習(xí)慣和喜好提供無微不至的貼心服務(wù)，提高旅游者的滿意度，以此獲得旅游者的忠誠度，提高旅行社的知名度和美譽(yù)度。

2.2.2 完善售后服務(wù)質(zhì)量

營銷大師科特勒曾指出，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。旅行社是典型的服務(wù)型企業(yè)，從前臺(tái)咨詢服務(wù)到旅游過程再到售后，整個(gè)過程都包含服務(wù)。旅行社應(yīng)該完善各部門的服務(wù)質(zhì)量，保證各部門服務(wù)是上乘的，其中更注重售后服務(wù)的跟蹤，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。營銷學(xué)統(tǒng)計(jì)認(rèn)為，企業(yè)維系一個(gè)老顧客的成本不到贏得一個(gè)新顧客成本的1/5。所以，旅行社在旅游者完成旅游后，及時(shí)收集游客的意見和建議，使顧客對(duì)旅游服務(wù)過程的不滿找到合理的交流和釋放渠道，達(dá)成相互理解，減少負(fù)面效應(yīng)。

2.2.3 完善人力資源管理系統(tǒng)

員工是企業(yè)的生命線，旅行社應(yīng)重視對(duì)各個(gè)部門人才的管理。首先招聘適合企業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)的人才，充分發(fā)揮員工的能力。其次建立、健全激勵(lì)機(jī)制，充分提升員工的工作積極性，適時(shí)跟員工交流，了解其所需，進(jìn)行有針對(duì)性的獎(jiǎng)勵(lì)。最后完善薪資制度，按時(shí)發(fā)放工資，杜絕導(dǎo)游墊付團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，保證員工的合法權(quán)益。

2.2.4 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

新《旅游法》的出臺(tái)，規(guī)范了市場經(jīng)營模式和管理理念。對(duì)旅行社的員工素質(zhì)提出新的要求，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，制定一套完善的培訓(xùn)計(jì)劃。第一，根據(jù)員工的崗位性質(zhì)、級(jí)別制定具體的培訓(xùn)方案，做到培訓(xùn)有重點(diǎn)、提高有效果。培訓(xùn)分清主次，對(duì)于重點(diǎn)培養(yǎng)、重點(diǎn)崗位上的員工提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于普通的員工按照正常程序有序進(jìn)行。第二，要根據(jù)員工所處的工作階段制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃，如入職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等不同培訓(xùn)內(nèi)容。第三，將員工培訓(xùn)與旅行社的發(fā)展結(jié)合起來，可以開展員工外派交流培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)營理念和經(jīng)驗(yàn)［5］。

2.2.5 培養(yǎng)相關(guān)人才

電子商務(wù)網(wǎng)站的建立和維護(hù)需要專門的技術(shù)人才。在發(fā)達(dá)國家，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)占據(jù)著旅游市場的大半個(gè)江山，發(fā)達(dá)國家生產(chǎn)力水平高，技術(shù)先進(jìn)，網(wǎng)上交易成為了主流形式。在我國，電子商務(wù)起步晚，為了適應(yīng)市場需求，旅行社必須培養(yǎng)專業(yè)人才，包括技術(shù)人才和管理人才，一方面有利于提高員工自身素質(zhì)和企業(yè)整體文化素質(zhì)，另一方面有利于加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站的組織和管理，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈有效整合。

2.3 充分利用旅游電子商務(wù)網(wǎng)站優(yōu)勢

2.3.1 建立旅游電子商務(wù)網(wǎng)站

旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)勢眾多，很多是傳統(tǒng)旅行社所不具備的。近年來，我國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站得到了迅速發(fā)展，全國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站成千上萬，占據(jù)著龐大的市場份額。旅行社為能夠更好地生存發(fā)展必須與旅游電子商務(wù)相結(jié)合，豐富和完善產(chǎn)品信息。對(duì)于大型旅行社而言，資金實(shí)力雄厚，可以建立自己的網(wǎng)站，豐富旅游產(chǎn)品形式，如中青旅、國旅都有自己的電子商務(wù)網(wǎng)站。而中小型的旅行社由于資金少、規(guī)模小、知名度不高等原因造成了電子商務(wù)發(fā)展的劣勢［6］。可與電子商務(wù)網(wǎng)站合作，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，增強(qiáng)自身的競爭力，如途牛網(wǎng)、欣欣網(wǎng)等。

2.3.2 加強(qiáng)區(qū)域合作，打造區(qū)域品牌

旅游電子商務(wù)的發(fā)展打破了區(qū)域的障礙，減少了購買程序，為旅游者節(jié)約時(shí)間，旅游者可以在任何地方、任何時(shí)間利用網(wǎng)絡(luò)購買旅游產(chǎn)品。品牌是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)的生命，旅游企業(yè)的發(fā)展需要旅游產(chǎn)品來支撐。對(duì)此，旅行社可以通過區(qū)域間的合作，形成區(qū)域合作聯(lián)盟，統(tǒng)一產(chǎn)品模式、經(jīng)營模式，共同降低生產(chǎn)成本，形成資源共享、信息共享的區(qū)域平臺(tái)，促進(jìn)區(qū)域間協(xié)同發(fā)展，形成大品牌優(yōu)勢，樹立區(qū)域形象，鞏固市場地位，促進(jìn)共同發(fā)展。

2.3.3 優(yōu)化采購環(huán)節(jié)

旅行社傳統(tǒng)的采購模式不僅成本高且周期冗長，而網(wǎng)絡(luò)采購模式是在電子商務(wù)背景下最有效的方式。旅行社在其業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中與一些企業(yè)己經(jīng)建立了良好的協(xié)作關(guān)系，此時(shí)旅行社可以與這些企業(yè)協(xié)商將雙方的內(nèi)部網(wǎng)連接起來，形成外部網(wǎng)。一方面實(shí)現(xiàn)旅游供應(yīng)商對(duì)其供應(yīng)信息的動(dòng)態(tài)維護(hù)，另一方面實(shí)現(xiàn)旅行社對(duì)旅游產(chǎn)品的即時(shí)采購［7］。或者直接從酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采購酒店產(chǎn)品，優(yōu)化采購環(huán)節(jié)，降低采購成本。

2.4 開發(fā)新產(chǎn)品

2.4.1 市場細(xì)分，確定目標(biāo)市場

散客市場規(guī)模之大，誰能掌握市場運(yùn)營模式，誰就能獲得主導(dǎo)地位。不同消費(fèi)水平和不同層次的旅游者選擇出游的方式大都不同，面對(duì)個(gè)性化、多層次需求的散客市場，旅行社首先應(yīng)了解市場需求，開發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品。為此應(yīng)進(jìn)行市場調(diào)研，獲得第一手的旅游者信息，分析各種旅游者需求，開發(fā)不同需求層次的旅游產(chǎn)品，樹立自身品牌，加強(qiáng)核心競爭力的建設(shè)，提高企業(yè)的知名度和旅游者的滿意度，贏得差異化競爭戰(zhàn)略。

2.4.2 提升產(chǎn)品的文化內(nèi)涵

旅游產(chǎn)品的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是豐富多彩，可以滿足不同消費(fèi)市場的需求。但是，隨著人們出游越來越成熟，越來越追求深度體驗(yàn)游，要求體驗(yàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，具有深厚文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品能夠獲得更廣闊的市場。對(duì)此，旅行社可以開發(fā)有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的形象;或者在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上豐富其文化內(nèi)涵，塑造產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，以求獲得更廣闊的市場，提高市場占有率。

3 總結(jié)

《旅游法》的實(shí)施，整肅了市場秩序、樹立了良好形象、維護(hù)旅游者和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。為實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的健康可持續(xù)性發(fā)展，旅行社必須嚴(yán)格遵守法律，按照旅游合同向旅游者提供服務(wù)，與旅游者建立融洽的關(guān)系，保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)尊重導(dǎo)游的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)各部門員工的重視;旅游電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)勢不可擋，對(duì)旅行社產(chǎn)生了重要影響，占據(jù)旅行社大部分經(jīng)營業(yè)務(wù)，旅行社必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，將傳統(tǒng)的經(jīng)營模式與電子商務(wù)相結(jié)合，發(fā)揮自身優(yōu)勢;散客市場的到來，是旅游業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是不可阻擋的趨勢。面對(duì)個(gè)性化、多樣化的旅游市場，旅行社必須采取措施，分析散客市場現(xiàn)狀，預(yù)計(jì)散客市場的發(fā)展趨勢，從而采取相關(guān)策略;電子商務(wù)、散客的迅速發(fā)展沖擊著傳統(tǒng)的旅行社，旅行社的經(jīng)營面臨著嚴(yán)重的生存問題，我國中小型旅行社占80%左右，經(jīng)營資本有限，產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，面對(duì)嚴(yán)峻的市場，旅行社只有將自身情況與市場行情相結(jié)合制定策略，才能贏得生存和發(fā)展的空間。

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