馬燕青

摘要：醫(yī)院體檢中心管理質(zhì)量是醫(yī)院開展各項(xiàng)服務(wù)工作的保障，是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療、管理水準(zhǔn)的重要指標(biāo)，直接關(guān)系醫(yī)院各項(xiàng)工作政策運(yùn)行和穩(wěn)定。本文采用問卷調(diào)查法分析基層醫(yī)院體檢中心管理存在的問題，提出建立健全體檢管理制度、不斷跟新檢查設(shè)備、加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)、樹立人性化服務(wù)理念的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：基礎(chǔ)醫(yī)院；健康體檢中心；問題/對(duì)策

經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展的同時(shí)，人們生活方式和健康觀念也隨之變化。健康體檢作為一個(gè)新興的行業(yè)快速發(fā)展，其業(yè)務(wù)量也快速增長。據(jù)研究[1]顯示，2008年我國各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)收約150億元，近2年還在不斷增長。與此同時(shí)，醫(yī)院健康體檢中心存在的問題和糾紛也不斷增加，公眾投訴率不斷上升。如何給受檢者優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的體檢服務(wù)是醫(yī)療事業(yè)改革的重點(diǎn)方向，基于此，本文以基礎(chǔ)醫(yī)院體檢中心為例，通過調(diào)查研究的方法，分析基礎(chǔ)醫(yī)院體檢中心存在的問題，并提高相對(duì)應(yīng)的對(duì)策。

1 基礎(chǔ)醫(yī)院體檢中心管理現(xiàn)狀調(diào)查

1.1調(diào)查對(duì)象 為了切實(shí)了解當(dāng)前基礎(chǔ)醫(yī)院體檢中心管理現(xiàn)狀，選取本地8所基礎(chǔ)醫(yī)院進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中心）衛(wèi)生醫(yī)院5所，民營醫(yī)院3所，含醫(yī)務(wù)工作者人員80名。同時(shí)隨機(jī)選取近來院接受檢查的200名受檢者進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.2調(diào)查內(nèi)容 ①院方調(diào)查：詳細(xì)了解醫(yī)院體檢制度、體檢流程、設(shè)備配置情況（標(biāo)準(zhǔn)參照市級(jí)醫(yī)院）；②醫(yī)護(hù)人員調(diào)查：詳細(xì)了解醫(yī)護(hù)人員年齡、文化程度、檢查記錄情況；③受檢者調(diào)查：主要了解受檢者對(duì)醫(yī)院體檢服務(wù)滿意度情況。

1.3調(diào)查結(jié)果 ①院方調(diào)查結(jié)果：經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)8所醫(yī)院除2所鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中心）衛(wèi)生醫(yī)院體檢制度、流程和設(shè)備較優(yōu)外，其余6所均存在制度雜亂、體驗(yàn)無序、設(shè)備嚴(yán)重缺少的狀況；②醫(yī)護(hù)人員調(diào)查結(jié)果：經(jīng)調(diào)查80名醫(yī)護(hù)人員年齡18～48歲，均為青年職工，資歷不足，綜合素質(zhì)能力不高，見表1；③受檢者調(diào)查結(jié)果：經(jīng)調(diào)查對(duì)醫(yī)院體檢服務(wù)非常滿意40例（20.00）；滿意70例（35.00）；不滿意90例（45.00%）。

2 基礎(chǔ)醫(yī)院體檢中心管理問題分析

結(jié)合上述調(diào)查結(jié)果，可知幾年來基礎(chǔ)醫(yī)院體檢中心管理存在很多問題，這些問題在一定程度上影響醫(yī)院信譽(yù)，制約醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。通過總結(jié)，其存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1體檢制度不健全，職責(zé)落實(shí)不到位 本次所調(diào)查的8家醫(yī)院體檢制度大多參照其他市級(jí)醫(yī)院，并未與本院實(shí)際結(jié)合，并非健全，也缺乏可操作性。同時(shí)，由于制度不健全，在體檢流程、職責(zé)劃分上也缺乏系統(tǒng)性和針對(duì)性，所存在的制度猶如空文，無法落到實(shí)處。

2.2體檢設(shè)施不到位，體檢質(zhì)量無保證 由于基礎(chǔ)醫(yī)院條件有限，大多醫(yī)院體檢設(shè)備都不完善，如：新型儀器、急救設(shè)施缺乏等等。一旦預(yù)見罕見病癥便會(huì)出現(xiàn)報(bào)告不準(zhǔn)確；預(yù)過敏性休克、急性心肌梗死等緊急情況措手不及等結(jié)果。

2.3醫(yī)護(hù)業(yè)務(wù)水平低，體檢質(zhì)量難保證 醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平是體檢中心結(jié)果質(zhì)量的關(guān)鍵，就上述調(diào)查結(jié)果來看，當(dāng)前基礎(chǔ)醫(yī)院體檢中心醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍大多為青年人員，其業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較低，同時(shí)據(jù)訪談也了解到由于醫(yī)院業(yè)務(wù)繁忙，系統(tǒng)培訓(xùn)開展力度也不強(qiáng)。可見，醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平低，同時(shí)體檢質(zhì)量也難以保證，極有可能間接導(dǎo)致醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛發(fā)生[2]。

2.4服務(wù)意識(shí)待強(qiáng)化，體檢服務(wù)待提升 服務(wù)是醫(yī)療事業(yè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，近年來大多醫(yī)院卻過于在意眼前利益，忽略了服務(wù)這一重要內(nèi)容。上述調(diào)查結(jié)果中就顯示受檢者滿意度僅為55%，這表明當(dāng)前基礎(chǔ)醫(yī)院體檢中心服務(wù)較差。而具體服務(wù)不到位主要體現(xiàn)在，發(fā)現(xiàn)異常未及時(shí)通知受檢者，服務(wù)態(tài)度不佳等等。這些所謂的"服務(wù)"不但會(huì)導(dǎo)致患者錯(cuò)過最佳治療時(shí)機(jī)，還會(huì)讓受檢者方案，受氣，感覺花錢還看臉色等等。

3 基礎(chǔ)醫(yī)院體檢中心管理對(duì)策

3.1建立健全體檢管理制度，規(guī)范體檢流程，防范醫(yī)療糾紛 醫(yī)院有關(guān)部門要積極進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)目前健康產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，不斷調(diào)整崗位結(jié)構(gòu)、健全崗位職能，制定和完善包括《體檢中心主任工作制度》、《主檢醫(yī)師工作制度》、《信息資料室工作制度》、《消毒隔離室工作制度》等一系列規(guī)章制度[3]。同時(shí)，對(duì)不同人群的科學(xué)定位，制定出個(gè)性化的服務(wù)流程，以規(guī)范體檢服務(wù)流程，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2不斷跟新檢查設(shè)備，增設(shè)應(yīng)急設(shè)施 醫(yī)院設(shè)備配備情況是確保健康體檢結(jié)果準(zhǔn)確、無誤的保證。對(duì)此，應(yīng)不斷跟新檢查設(shè)備，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，以確保能在第一時(shí)間反應(yīng)受檢者身體情況。同時(shí)還應(yīng)增設(shè)應(yīng)急設(shè)施，能及時(shí)搶救突發(fā)狀況人員，保證其生命健康。

3.3加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)能力 根據(jù)體檢專業(yè)及崗位需要，多方選聘優(yōu)秀人員加入醫(yī)護(hù)隊(duì)伍，以提升醫(yī)護(hù)隊(duì)伍質(zhì)量。同時(shí)定時(shí)開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，與其他醫(yī)院聯(lián)合開辦經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，改正不足。另外，還可通過績(jī)效考核與效益分配相結(jié)合的方式提高中心人員的整體素質(zhì)，進(jìn)而提高體檢質(zhì)量，保證體檢安全[4]。

3.4樹立人性化服務(wù)理念，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 "以人為本"是當(dāng)前各行各業(yè)推行的一個(gè)重要理念，就醫(yī)院體檢中心而言，樹立"以人為本"的服務(wù)理念，不但能增加醫(yī)院人性化服務(wù)，對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量非常重要。在具體實(shí)施中可通過制定醫(yī)院愿景、文化，然后定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)，同時(shí)配合優(yōu)秀、先進(jìn)醫(yī)護(hù)人員案例讓大家學(xué)習(xí)，以引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員真正做到"以人為本"，醫(yī)者父母心。另外，還可以規(guī)定一些制度、條例，督促醫(yī)護(hù)人員在為受檢者檢查時(shí)做到服務(wù)熱心、檢查細(xì)心、解釋耐心、結(jié)論放心，及時(shí)滿足受檢者的健康咨詢[5]。

總之，體檢中心的建設(shè)和管理是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，只有堅(jiān)持以人為本，以合理的價(jià)格、完善的技術(shù)、優(yōu)美的環(huán)境等，為體檢者提供可靠的質(zhì)量保證和到位的醫(yī)療服務(wù)，才能切實(shí)提高大眾的健康水平。

參考文獻(xiàn)：

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[2]周勇，羅敏，龔玉榮.新形勢(shì)下健康醫(yī)療檔案管理存在的問題及對(duì)策[J].全科護(hù)理，2009，7（07）：621-622.

[3]黃家倫.社區(qū)居民健康檔案管理存在的問題及對(duì)策[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2006，8：19-19.

[4]王雷利，馮大躍，馮雨來，等.國內(nèi)健康體檢中心現(xiàn)狀分析及科學(xué)管理初探[J].中國醫(yī)院，2014，4：77-78.

[5]萬雪婷.優(yōu)化健康體檢機(jī)構(gòu)管理的初步探討[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2014，2：20-21.

編輯/成森