王燦燦

(中共永康市委黨校教研室，浙江 永康，321300)

“變堵為疏”
——“社會(huì)工作+信訪”的治理新模式

王燦燦

(中共永康市委黨校教研室，浙江 永康，321300)

在快速的社會(huì)發(fā)展變革中，人們參與表達(dá)、參與維權(quán)的意識(shí)提高，但群眾對(duì)信訪部門(mén)的認(rèn)識(shí)不清,信訪部門(mén)工作人員的工作立場(chǎng)、方式存在局限性、信訪事件的新舊交替，使得一些矛盾沒(méi)有及時(shí)得到解決，信訪工作面臨新的挑戰(zhàn)。社會(huì)工作者作為政府、群眾之外的第三方，具有中立性，該專(zhuān)業(yè)在服務(wù)對(duì)象、價(jià)值理念、工作方法上與信訪工作有一定切合點(diǎn)，將其專(zhuān)業(yè)方法和技巧融入信訪工作中——結(jié)合危機(jī)介入模式和理性情緒治療模式引導(dǎo)群眾理性上訪、結(jié)合任務(wù)中心模式和增能模式引導(dǎo)案主提升能力、結(jié)合資源協(xié)調(diào)模式和個(gè)案管理模式協(xié)助信訪人有效鏈接資源、結(jié)合小組工作模式妥善處理集體信訪事件、協(xié)助信訪部門(mén)做好調(diào)解和回訪下訪工作，以更優(yōu)化、更柔性化的方式處理信訪案件，形成“社會(huì)工作+信訪”的工作模式，從而“變堵為疏”，達(dá)到減少鬧訪、纏訪的效果，可有效化解矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧。

社會(huì)工作；信訪工作；模式

一、我國(guó)信訪制度面臨的挑戰(zhàn)

我國(guó)目前正面臨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)變革，各類(lèi)社會(huì)沖突和社會(huì)矛盾多樣化、復(fù)雜化，使信訪工作遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。信訪者的民主意識(shí)和法律意識(shí)不斷提高促使其向政府提出更多的要求，這種群眾過(guò)度參與國(guó)家政治的情況可能會(huì)引起“參與危機(jī)”和“參與爆炸”[1]。我國(guó)目前還沒(méi)有配套處理群體性事件的危機(jī)處理制度，制度的匱乏，民眾對(duì)政府提出的要求無(wú)法表達(dá)或不能通過(guò)合法渠道表達(dá)會(huì)引起政治不穩(wěn)定。[2]一些民眾會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為信訪“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，這種“法不責(zé)眾”的小農(nóng)意識(shí)和思維定勢(shì)仍在潛移默化地起作用。

通過(guò)對(duì)大量案例的總結(jié)，筆者認(rèn)為,信訪案件累積產(chǎn)生的原因主要有兩點(diǎn)。一是可以在基層政府解決的問(wèn)題沒(méi)有解決。地方政府沒(méi)有及時(shí)了解該部分群眾的訴求，或由于某些原因沒(méi)有及時(shí)給予解決。二是群眾的情緒宣泄。群眾在自身利益得不到維護(hù)時(shí)采取了向政府要說(shuō)法的行為，當(dāng)問(wèn)題得不到解決時(shí)，出現(xiàn)了情緒宣泄，導(dǎo)致纏訪、鬧訪問(wèn)題。

在新形勢(shì)下，信訪部門(mén)在實(shí)際工作中面臨諸多挑戰(zhàn)。

(一)群眾對(duì)信訪部門(mén)的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

信訪部門(mén)一直以來(lái)主要承擔(dān)“上傳下達(dá)”的職能，它是一個(gè)收集民意的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)將民眾的問(wèn)題向相應(yīng)的部門(mén)反應(yīng)，而不是解決問(wèn)題的機(jī)構(gòu)。這在某種程度上導(dǎo)致了信訪案件的久拖未決。在實(shí)際的信訪過(guò)程中，有部分民眾并不了解信訪的功能，一味地以為只要上訪就能解決問(wèn)題，問(wèn)題沒(méi)解決就在信訪局鬧訪、纏訪。同時(shí)，一部分涉法涉訴的問(wèn)題也進(jìn)入了信訪領(lǐng)域，而信訪部門(mén)行政化的處理方式顯然無(wú)法解決此類(lèi)問(wèn)題，還可能導(dǎo)致問(wèn)題的拖延、申訴的不公，循環(huán)往復(fù)導(dǎo)致信訪案件增多。而上訪案件的不斷增多，鬧事者的增加，使得政府行政部門(mén)要求信訪局做好維穩(wěn)工作，于是原本無(wú)法解決問(wèn)題的信訪局做了很多息事寧人的安撫性工作和行政性工作，但最終都無(wú)法解決實(shí)際問(wèn)題。

(二)信訪部門(mén)工作人員的工作立場(chǎng)、方式存在局限性

信訪部門(mén)是國(guó)家體制內(nèi)的部門(mén)，工作人員在接訪的同時(shí)，還需要承接政府內(nèi)部的大量行政事務(wù)，有著嚴(yán)格的行政體系和崗位職責(zé)，更強(qiáng)調(diào)下級(jí)對(duì)上級(jí)的服從，對(duì)信訪人缺乏服務(wù)意識(shí)。在信訪者看來(lái)，信訪工作人員代表政府一方，不會(huì)站在信訪者立場(chǎng)處理問(wèn)題，缺乏對(duì)信訪者的關(guān)懷和服務(wù)，容易引起信訪者的抵觸心理，引發(fā)矛盾。同時(shí)，由于專(zhuān)業(yè)和身份的限制，有部分信訪工作人員既缺乏法律素養(yǎng)又不擅長(zhǎng)做群眾工作，他們?cè)诿鎸?duì)大量的法律性、政策性很強(qiáng)的案件時(shí)根本無(wú)從入手，只能處于被動(dòng)應(yīng)付的狀態(tài)。而這種處理方式更容易引發(fā)信訪者的抵觸情緒，從而使小矛盾激化成為大矛盾，形成上訪、越級(jí)上訪、集體上訪、進(jìn)京上訪或激訪等事件，影響社會(huì)穩(wěn)定。

(三)信訪事件新舊交替的復(fù)雜性

與歐美國(guó)家相比，我國(guó)用了改革開(kāi)放幾十年的時(shí)間取得了歐美發(fā)達(dá)國(guó)家上百年時(shí)間取得的進(jìn)步，其速度之快，前所未有，因而所積累的問(wèn)題也很復(fù)雜。一方面，舊的問(wèn)題在舊的領(lǐng)導(dǎo)人手中產(chǎn)生時(shí)沒(méi)有解決好，留到下一任手中，難以把握解決；另一方面，隨著快速的社會(huì)發(fā)展，政策不斷更迭，一些老政策已經(jīng)發(fā)生改變，舊的問(wèn)題在新政策下解決，民眾不理解，引起信訪糾紛。

二、信訪工作與社會(huì)工作的切合點(diǎn)

(一)信訪工作與社會(huì)工作服務(wù)對(duì)象的共同性

政府信訪部門(mén)的主要工作是收集信訪者問(wèn)題，反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)并督促解決問(wèn)題；社會(huì)工作是幫助弱勢(shì)群體為主的專(zhuān)業(yè)，它以“助人自助”為價(jià)值核心，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的手段和方法提高弱勢(shì)群體自助的能力。因此兩者在服務(wù)對(duì)象上是一樣的，在工作目的上都是要“促進(jìn)社會(huì)公平，合理配置社會(huì)資源，并試圖通過(guò)社會(huì)保障和社會(huì)福利制度的再次分配減小貧富差距”[3]，從這點(diǎn)上可以看出社會(huì)工作中對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的關(guān)注與信訪中權(quán)利救濟(jì)的本質(zhì)是一致的。這是社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)介入信訪領(lǐng)域的可行性條件之一。

(二)信訪工作與社會(huì)工作工作方法的一致性

由于信訪和社工領(lǐng)域的服務(wù)群體的多樣性和復(fù)雜性，要求信訪工作和社會(huì)工作都具有很強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)性和實(shí)踐性，這讓二者有了契合點(diǎn)。社會(huì)工作者可以將領(lǐng)域內(nèi)專(zhuān)業(yè)性的方法科學(xué)地運(yùn)用到信訪工作中，結(jié)合成新的信訪工作模式。例如在信訪過(guò)程中對(duì)做出過(guò)激行為的人采用理性情緒治療模式，能在一定范圍緩解信訪對(duì)象的過(guò)激情緒，有助于對(duì)信訪案件的處理；又比如對(duì)家庭救助類(lèi)案件，可以由社工進(jìn)行個(gè)案工作，將工作范圍擴(kuò)展到案主生活的環(huán)境中，逐步了解案主，建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)系社會(huì)資源幫助解決問(wèn)題。

(三)信訪工作與社會(huì)工作理念的統(tǒng)一性

“以人為本”是中國(guó)共產(chǎn)黨執(zhí)政以來(lái)一直堅(jiān)持的理念，做好信訪工作是了解社會(huì)問(wèn)題、解決社會(huì)沖突最恰當(dāng)?shù)拇翱?；社?huì)工作一直是以“助人自助”為理念的專(zhuān)業(yè)，助人自助的價(jià)值判斷包括人有獲得資源和解決問(wèn)題并發(fā)展?jié)撃艿臋?quán)利，人的價(jià)值和尊嚴(yán)是天生的，每個(gè)人的獨(dú)特性和個(gè)別性都值得尊重，人在擁有適當(dāng)資源時(shí)均有能力成長(zhǎng)和改變。[4]兩者的理念是一致的，“以人為本”與“助人自助”都是為了讓弱勢(shì)群體真正擺脫弱勢(shì)環(huán)境，建立起自身的社會(huì)支持系統(tǒng)，能夠自己來(lái)解決問(wèn)題，而不是一碰到問(wèn)題就上訪。

(四)信訪工作與社會(huì)工作的互補(bǔ)性

在信訪領(lǐng)域中信訪者與信訪工作人員有時(shí)會(huì)發(fā)生激烈的沖突，而這些激烈沖突原本是可以避免的。信訪者來(lái)信訪局是想要通過(guò)合法的途徑表達(dá)他們的訴求；而信訪工作人員作為服務(wù)者，是協(xié)助信訪者向相關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的工作人員。兩者之間沒(méi)有任何矛盾沖突。但是，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，由于信訪者的情緒不穩(wěn)定，工作人員工作中太過(guò)官樣化，解決問(wèn)題方式單一，稍有不當(dāng)便會(huì)激發(fā)信訪者的不滿(mǎn)情緒，導(dǎo)致信訪者對(duì)信訪局的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，甚至認(rèn)為自己的問(wèn)題解決不了都是信訪局工作人員的工作沒(méi)做到位。許多信訪者在信訪問(wèn)題得不到關(guān)注或解決時(shí)會(huì)將這種不滿(mǎn)的情緒發(fā)泄到信訪工作人員身上，表達(dá)對(duì)政府的不滿(mǎn)，甚至?xí)霈F(xiàn)群體性事件。從這個(gè)角度出發(fā)，社會(huì)工作者作為信訪局和信訪者之外的第三者，秉持價(jià)值中立的立場(chǎng)，以了解信訪者問(wèn)題、協(xié)助信訪者解決問(wèn)題為目標(biāo)，能夠在很大程度上緩解信訪局與信訪者的沖突，減少因不良情緒引起的鬧訪、纏訪，幫助信訪者以更理性的情緒上訪，保障信訪局安定有序地工作。

三、社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法在信訪工作中的有效運(yùn)用

(一)結(jié)合危機(jī)介入模式和理性情緒治療模式，引導(dǎo)群眾理性上訪

信訪工作涉及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，信訪處于處理社會(huì)矛盾的最初階段，社工在接訪工作中更是處于第一線，隨時(shí)需要面對(duì)各種矛盾激化的場(chǎng)面。有效運(yùn)用危機(jī)模式，可以在第一時(shí)間快速有效地解決上訪群眾的失控場(chǎng)面，維護(hù)信訪秩序，而理性情緒治療模式與危機(jī)介入模式的有力結(jié)合，可以進(jìn)一步協(xié)助群眾明晰問(wèn)題背后的原因，并能逐步引導(dǎo)信訪人進(jìn)入理性上訪狀態(tài)。[5]

案例：一位婦女與廠方發(fā)生勞資糾紛后來(lái)到市政府大門(mén)口鬧訪，發(fā)生用頭使勁磕地、撞墻等自虐行為。社工接到信息后，第一時(shí)間進(jìn)行了危機(jī)干預(yù)，情理并重，弱化了婦女的過(guò)激行為。緊接著進(jìn)入該婦女生活的社區(qū)，通過(guò)了解該婦女的生活情況，以家庭關(guān)系作為切入點(diǎn)，多方面關(guān)懷和幫助該案主生活，認(rèn)為案主的問(wèn)題可以由信訪社工介入解決，因此,信訪社工逐步接近案主，取得其信任，與案主建立良好的關(guān)系。在隨后的工作中，建立起該案主的個(gè)人檔案，及時(shí)跟進(jìn)個(gè)案，并運(yùn)用ABC理性情緒治療模式，對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行初步分析和判斷，幫助案主理清案件始末，明確案主的非理性認(rèn)知。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這次過(guò)激行為的引發(fā)事件是經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)導(dǎo)致案主所在廠無(wú)法承受相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。最近工廠面臨倒閉，工人們需要結(jié)算工資，案主與廠方老板出現(xiàn)嚴(yán)重分歧，她認(rèn)為自己利益受損是由于老板有強(qiáng)硬的后臺(tái)，甚至懷疑老板與政府官員勾結(jié)，因此,唯有到市政府鬧訪才能引起關(guān)注和解決。在這名婦女的兩次重訪中，信訪社工一直給予關(guān)注，通過(guò)多次面談逐漸消除她對(duì)此問(wèn)題的非理性認(rèn)知。為了幫助案主解決現(xiàn)實(shí)的溫飽問(wèn)題，信訪社工協(xié)助其與工廠所在地的勞動(dòng)部門(mén)取得聯(lián)系，并在勞動(dòng)部門(mén)的協(xié)調(diào)下約廠方一起進(jìn)行三方溝通，通過(guò)公正合理的手段解決糾紛，最終該婦女息訴罷訪。

在信訪領(lǐng)域中，危機(jī)介入模式和理性情緒治療模式是最常用的。危機(jī)介入模式是一種在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的工作方法，它沒(méi)有系統(tǒng)完整的理論基礎(chǔ)，只是在不斷吸收其他理論和總結(jié)自身經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成了一些重要的理論假設(shè)和基本的概念。危機(jī)介入模式是圍繞著危機(jī)當(dāng)事人來(lái)開(kāi)展的調(diào)適和治療工作，注重不同服務(wù)技巧的綜合運(yùn)用，其最終目的是在有限的時(shí)間內(nèi)快速有效地控制現(xiàn)場(chǎng)，幫助服務(wù)對(duì)象，避免發(fā)生具有嚴(yán)重危害性的事件。理性情緒治療模式是針對(duì)信訪人的非理性信念和情緒而采用的方法，這在信訪工作中也得到了廣泛運(yùn)用。

(二)結(jié)合任務(wù)中心模式和增能模式，引導(dǎo)案主提升能力

社工接觸到的信訪類(lèi)型，除了纏訪、鬧訪等特殊情況外，還有一部分群體是在生活中確實(shí)出現(xiàn)了自己不能解決的突發(fā)事件，自身力量單薄、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)單一，無(wú)法應(yīng)對(duì)突變，從而懷著對(duì)政府的信任走上了信訪之路。針對(duì)這類(lèi)上訪人，社工側(cè)重運(yùn)用任務(wù)中心模式，把服務(wù)對(duì)象介入的焦點(diǎn)集中在協(xié)助其在有限的時(shí)間內(nèi)找到解決困難的方法，并在服務(wù)過(guò)程中賦權(quán)，鼓勵(lì)其重塑信心，面對(duì)困難。

案例：一名西部貧困地區(qū)的山區(qū)青年，在中山打工期間不幸被精神病患者傷害以致左腿殘疾、失業(yè)。經(jīng)鑒定，傷害人為精神病患者，且在患病期間，法院判定傷害人無(wú)需負(fù)刑事責(zé)任，只須其監(jiān)護(hù)人賠償損失。但青年一直未得到對(duì)方任何賠償，青年以為法院判決不公，于是上訪要求政府主持公道。青年最初上訪時(shí)情緒消極，一邊流淚一邊不停地說(shuō)自暴自棄的話(huà)。信訪社工在了解青年的具體情況后，認(rèn)為可以由信訪社工介入解決，于是開(kāi)始與案主建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系。第一次面談后，社工發(fā)現(xiàn)案主認(rèn)為政府能夠包攬一切，唯有政府才能解決問(wèn)題。社工通過(guò)三次面談，循序漸進(jìn)地協(xié)助青年分析了目前面臨的問(wèn)題，與其商討可通過(guò)對(duì)法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，向暫住地救助站申請(qǐng)返家救助，回到戶(hù)籍所在地申請(qǐng)困難救助和殘疾人就業(yè)幫扶等途徑改善狀況，從而為青年建立了法院、民政、殘聯(lián)等部門(mén)的社會(huì)支持系統(tǒng)，增強(qiáng)了青年解決問(wèn)題的信心。最后一次面談時(shí)青年表示，他已經(jīng)到法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，救助站也為他預(yù)定了返鄉(xiāng)的車(chē)票，青年已決定回老家找工作維持生計(jì)。

大多數(shù)信訪者缺少社會(huì)支持系統(tǒng)，他們一般都是弱勢(shì)群體，走投無(wú)路了只能通過(guò)政府解決問(wèn)題，認(rèn)為政府能夠包攬一切，很大一部分人不信任法律。對(duì)于這樣一部分群體，信訪社工要運(yùn)用任務(wù)中心模式，以解決案主的問(wèn)題為中心，幫助案主建立起自身的社會(huì)支持系統(tǒng)，在有限的時(shí)間內(nèi)提高案主自身的信心和能力，幫助案主解決問(wèn)題。

(三)結(jié)合資源協(xié)調(diào)模式和個(gè)案管理模式，協(xié)助信訪人有效鏈接資源

信訪部門(mén)在處理信訪案件時(shí)，除了常規(guī)的“上傳下達(dá)”和具體跟進(jìn)工作外，往往還需要帶頭與相關(guān)責(zé)任單位聯(lián)動(dòng)，共同協(xié)商解決問(wèn)題，而在社工的個(gè)案工作中，個(gè)案管理與信訪部門(mén)的聯(lián)動(dòng)工作有著異曲同工的作用。個(gè)案管理是信訪社工針對(duì)面臨多重問(wèn)題、需要多方幫助的案主提供的服務(wù)，它是指?jìng)€(gè)案管理者建立和案主之間的關(guān)系，彼此共同探討商定并實(shí)施計(jì)劃，以增進(jìn)需要長(zhǎng)期協(xié)助的案主的個(gè)人能力，提升其支持網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)并確保連續(xù)的服務(wù)范圍，使之成為有效的服務(wù)。在信訪服務(wù)的個(gè)案管理中，社工主要扮演資源聯(lián)系人的角色，為信訪人提供和鏈接各種資源，協(xié)調(diào)資源網(wǎng)絡(luò)中的各項(xiàng)服務(wù)，讓他們彼此相互配合，共同協(xié)助信訪人達(dá)成目標(biāo)。

案例：有位單親母親上訪反映因家庭經(jīng)濟(jì)困難，無(wú)法為剛剛考上大學(xué)的兒子繳納學(xué)費(fèi)，希望能夠得到政府的幫助。接案后，社工對(duì)她的家庭情況進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查并制定服務(wù)計(jì)劃，協(xié)助其聯(lián)系民政、婦聯(lián)、教辦和學(xué)校等多個(gè)部門(mén)。經(jīng)過(guò)多次溝通與協(xié)調(diào)，上訪人得到了一次性的救助金，解決了燃眉之急，也為其兒子之后幾年的學(xué)費(fèi)問(wèn)題找到了新的解決方案，上訪人十分感激。

個(gè)案管理是在信訪領(lǐng)域中社工常常采用的模式，它能清楚地顯示出案主的問(wèn)題、需要提供的幫助，同時(shí)可以聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，共同促進(jìn)問(wèn)題解決。良好的個(gè)案管理模式運(yùn)用可以有效地幫助案主解決問(wèn)題，除了運(yùn)用行政手段和救助外，還可以運(yùn)用民間公益慈善緩解案主的燃眉之急，使案主得到救助，減少重訪率。

(四)結(jié)合小組工作模式，妥善處理集體信訪事件

集體信訪事件一直以來(lái)都是政府比較敏感的問(wèn)題，信訪社工在處理此類(lèi)事件時(shí)要非常謹(jǐn)慎。在處理集體上訪問(wèn)題時(shí)，社工在遵循信訪法律法規(guī)政策的基礎(chǔ)上，可以靈活運(yùn)用小組工作方法。

當(dāng)集體上訪人數(shù)較少時(shí)，社工扮演領(lǐng)導(dǎo)者角色，通過(guò)運(yùn)用引導(dǎo)、回應(yīng)、梳理等小組溝通技巧，讓信訪者在盡可能短的時(shí)間內(nèi)清晰、明了地反映訴求，同時(shí)不讓情緒激化，妥善記錄反映的問(wèn)題并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映。

當(dāng)集體上訪人數(shù)較多時(shí)，社工則側(cè)重于分工合作，維護(hù)信訪秩序。在集體信訪發(fā)生時(shí)，社工立即組建臨時(shí)接訪小組，通常由3人組成，主要分工為：一名社工擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者角色，負(fù)責(zé)維護(hù)信訪秩序，通過(guò)通俗簡(jiǎn)明的語(yǔ)言為群眾講解集體信訪步驟，盡快做好來(lái)訪登記工作；第二名社工做調(diào)節(jié)者，主要負(fù)責(zé)情緒疏導(dǎo)，針對(duì)個(gè)別情緒激動(dòng)的群眾，及時(shí)做好情緒安撫工作，并運(yùn)用真誠(chéng)、關(guān)注、接納等專(zhuān)業(yè)手法，細(xì)心耐心地聆聽(tīng)群眾訴求，協(xié)助群眾選舉信訪代表；第三名社工作為觀察者，在大致了解集體上訪情況后，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)集體上訪人數(shù)、訴求、目前動(dòng)態(tài)等信息，以便能迅速聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

(五)協(xié)助信訪部門(mén)做好調(diào)解、回訪和下訪工作，加強(qiáng)積案要案的化解力度

社工除日常的接訪及個(gè)案跟進(jìn)等工作外，還要積極協(xié)助政府合理解決信訪問(wèn)題，充分發(fā)揮社工的專(zhuān)業(yè)能動(dòng)性及社會(huì)“潤(rùn)滑劑”作用。在調(diào)解工作中，社工作為政府與群眾之間的“隔離帶”，適時(shí)協(xié)助政府做好相關(guān)工作，及時(shí)對(duì)群眾進(jìn)行心理輔導(dǎo)，與政府剛?cè)岵?jì)地妥善處理好矛盾。在回訪工作中，社工按照首訪責(zé)任制原則，以真誠(chéng)、關(guān)注的態(tài)度致電信訪者，詢(xún)問(wèn)和了解其來(lái)訪后的情況。在下訪工作中，社工往往是去解決一些積案、要案，開(kāi)始時(shí)社工更多的是作為一名聆聽(tīng)者和分析者，而后通過(guò)多方面了解和篩查后，社工作為第三方親自協(xié)調(diào)跟進(jìn)、評(píng)估是否可以通過(guò)非政府途徑協(xié)助群眾解決問(wèn)題、弱化矛盾。

[1]張林鴻.論我國(guó)信訪制度改革的出路[G/OL]//“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”專(zhuān)題研討論文集.[2015-07-15].http://cpfd.cnki.com.cn/Article/CPFDTOTAL-MGZY20120800204 7.htm.

[2]李鳳英.積極推動(dòng)《信訪條例》完善，促進(jìn)信訪制度健全[G/OL]// “加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”研討會(huì)論文集. [2015-07-15]. http://cpfd.cnki.com.cn/Article/ CPFDTOTAL-MGZY 201208002006.htm.

[3]木薇,高崇慧.信訪工作方法的社會(huì)工作思考[J].科技創(chuàng)新,2010(8):49—51

[4]木薇.社會(huì)工作介入信訪實(shí)踐的拓展性探討[J].社會(huì)工作,2010(8):18—21.

[5]黃呂晶.中山博睿：信訪社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目探索[J].中國(guó)社會(huì)工作,2012(4):23—25.

(文字編輯:徐朝科 責(zé)任校對(duì)：王香麗)

2015-08-18

王燦燦 (1989—)，女，漢族，助理講師，碩士；主要研究方向：政治學(xué)，社會(huì)學(xué)。

王燦燦．“變堵為疏”——“社會(huì)工作+信訪”的治理新模式[J].社會(huì)工作與管理，2015，15(6):61—65.

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1671-623X(2015)06-0061-05