許曉斌

（廣州市廣播電視大學(xué)，廣東 廣州 510091）

一、引言

隨著信息技術(shù)、信息環(huán)境、開放大學(xué)師生教研、學(xué)習(xí)模式和信息需求的變化，作為遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺和終身教育資源體系的開放大學(xué)圖書館，面臨重大轉(zhuǎn)型的變革與創(chuàng)新，服務(wù)體系正從以圖書館為中心到以讀者為中心、從階段性服務(wù)到為終身教育服務(wù)、從物理空間服務(wù)到虛擬空間服務(wù)轉(zhuǎn)型，服務(wù)方式正從文獻(xiàn)服務(wù)到知識服務(wù)轉(zhuǎn)型。這些變化趨勢迫使我們重新制定開放大學(xué)圖書館未來發(fā)展的核心競爭力和主導(dǎo)發(fā)展戰(zhàn)略，亟需對提供的服務(wù)因應(yīng)而變，以更好地滿足用戶對于知識獲取、共享與創(chuàng)新的需求。

開放大學(xué)圖書館如何打破傳統(tǒng)簡單的信息推送與定制個性化信息服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平；如何將知識服務(wù)的理念引入到開放大學(xué)教研和學(xué)習(xí)領(lǐng)域，將知識服務(wù)嵌入式、交互地融入開放大學(xué)師生獲取知識的過程中，無疑是新常態(tài)下開放大學(xué)圖書館的新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇。

二、研究綜述

我國圖書館界對知識服務(wù)的研究最早為任俊為1999年發(fā)表的《知識經(jīng)濟(jì)與圖書館的知識服務(wù)》一文。在中國知網(wǎng)中以 “知識服務(wù)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，時間范圍是1999-2014年，共檢索出2359篇論文，其年限分布見圖1，從圖1可看出論文數(shù)量基本上在2002年后呈指數(shù)型方式高速增長，2011年后稍有放緩，其原因是各種會議、政策有關(guān)資源共享精神的推動，如2002年全國圖書館知識服務(wù)研究與實踐學(xué)術(shù)會議，2004年中國科學(xué)院舉辦的“圖書館知識服務(wù)研討會”，2012年《圖書情報工作》主辦的“知識服務(wù)的現(xiàn)在與未來”專家論壇，都直接推動了論文數(shù)量的激增。在目前相關(guān)的研究中，我國學(xué)者討論的重點主要集中在以下幾個方面：

圖1 1999-2014年知識服務(wù)論文發(fā)表數(shù)量

（一）理論研究

知識服務(wù)的基本概念目前還沒有統(tǒng)一的共識，其中最具代表性的有以下幾種定義：張曉林認(rèn)為能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)分析為之知識服務(wù)[1]；李霞認(rèn)為知識服務(wù)是一個滿足客戶不同類型知識需求的服務(wù)過程[2]。知識服務(wù)的必要性方面，早在2000年陳景增論述了在知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下圖書館開展知識服務(wù)的可行性與必要性[3]。對于知識服務(wù)的特征，黃淑敏概括了個性化、定制性、集成性、創(chuàng)新性等4個特征[4]；胡昌平等認(rèn)為以用戶為中心、集成化、知識化、智能化是知識服務(wù)的特征[5]。

（二）技術(shù)研究

郭琳[6]、王勝海[7]分別論述利用知識網(wǎng)格構(gòu)建數(shù)字圖書館知識服務(wù)平臺；李晨暉研究大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用于知識服務(wù)平臺[8]；劉乃強(qiáng)運(yùn)用知識管理和SaaS模式相結(jié)合的方式構(gòu)建圖書館云計算公共知識服務(wù)平臺[9]。

（三）對策研究

任樹懷等以上海大學(xué)圖書館為例，論述了構(gòu)建學(xué)科知識服務(wù)平臺的實現(xiàn)目標(biāo)、總體架構(gòu)、實現(xiàn)技術(shù)和實現(xiàn)方法[10]；胡小麗利用LibGuides（國際性學(xué)科化知識服務(wù)平臺）推動學(xué)科服務(wù)工作[11]；邵喜武提出基于知識鏈的高校知識服務(wù)鏈良好運(yùn)行及服務(wù)能力提升的對策措施[12]。

三、現(xiàn)行的高校圖書館知識服務(wù)模式

本文除了對中國知網(wǎng)的文獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)研外，還利用搜索引擎逐一訪問各個高校圖書館的網(wǎng)站，歸納出了目前國內(nèi)高校圖書館的社會服務(wù)模式和特點，大致包括館藏資源服務(wù)、專業(yè)化知識服務(wù)、數(shù)字化參考咨詢知識服務(wù)、移動知識服務(wù)、面向UGC的知識服務(wù)、個性化知識服務(wù)六種，詳見圖2。

圖2 現(xiàn)行的高校圖書館知識服務(wù)模式

分析現(xiàn)行的高校圖書館知識服務(wù)模式的組織形式和實踐應(yīng)用，幾種模式優(yōu)勢各異，同時又各自存在一定的問題，具體分析見圖3。然而就目前高校圖書館的知識服務(wù)來看，任何一種模式總有或這或那的優(yōu)劣，面對新常態(tài)、新標(biāo)準(zhǔn)、新機(jī)遇，高校圖書館的知識服務(wù)只有根據(jù)自己的實際情況，參考各種模式的優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新發(fā)展，才能同時在橫向的虛擬和實體空間及縱深知識層面上滿足用戶的需求。

圖3 各種知識服務(wù)模式對比

四、開放大學(xué)圖書館知識服務(wù)模式的策略

開放大學(xué)圖書館如何將知識服務(wù)的理念引入到開放大學(xué)的教研和學(xué)習(xí)領(lǐng)域，將知識服務(wù)嵌入式、交互地融入開放大學(xué)師生獲取知識的過程中，是開放大學(xué)圖書館要迫切解決的難題。根據(jù)遠(yuǎn)程教育的特征和教研、學(xué)習(xí)模式，筆者所在的開放大學(xué)圖書館也為此做了一些嘗試。

（一）多元化館藏資源服務(wù)

1.打造人文書香服務(wù)環(huán)境，現(xiàn)有獨立館舍面積約4千多平方米，7個庫室采用藏、借、閱、參、網(wǎng)一站式服務(wù)管理模式，設(shè)有閱覽席位500多個，電子閱覽席位200多個，開放時間從早上九點開放到晚上十點，周一至周日從不間斷，周開放時間達(dá)到91小時以上，年均接待讀者4萬人次，年均借還圖書2萬冊次。

2.打造高科技服務(wù)體驗，開展基于手機(jī)、平板電腦、數(shù)字電視、觸摸屏等新媒體服務(wù)，開拓數(shù)字資源觸摸屏服務(wù)和覆蓋全館無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，將傳統(tǒng)的閱讀習(xí)慣和最新的數(shù)字閱讀理念的優(yōu)點合而為一，為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造全新的學(xué)習(xí)閱讀新體驗，以迎合泛在學(xué)習(xí)環(huán)境下讀者資源獲取和使用需求，拓展數(shù)字圖書館的服務(wù)陣地。

3.打造個性化知識服務(wù)，開展科研定題參考、學(xué)位論文指導(dǎo)、科技查新和信息檢索培訓(xùn)等深層次、個性化的知識服務(wù)。

（二）遠(yuǎn)程教育泛在知識服務(wù)

結(jié)合開放教育特色，創(chuàng)新性地解決了分布在校園外的師生讀者利用數(shù)圖資源問題，整合數(shù)字圖書館資源平穩(wěn)進(jìn)入電大在線平臺、無縫進(jìn)入廣州市職工教育網(wǎng)平臺、廣州市數(shù)字化學(xué)習(xí)港，率先為開放大學(xué)系統(tǒng)數(shù)圖資源共建共享破解屏障。目前，已實現(xiàn)全系統(tǒng)教職工在家訪問圖書館數(shù)字資源，日均訪問達(dá)300人次，并逐步向分布在整個廣州地區(qū)的學(xué)生開放，讓我校的開放學(xué)員在家中、在工作場所中、在社區(qū)都可以使用數(shù)字圖書館進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)。

（三）移動知識服務(wù)

將圖書館的信息資源與移動服務(wù)高度集成、讀者與館員及信息資源高度交互，實現(xiàn)師生在任何地點、任何時間通過手機(jī)、平板電腦等多種移動設(shè)備享用圖書館數(shù)字資源和服務(wù)。還特別設(shè)立了移動閱讀體驗區(qū)為讀者提供移動閱讀服務(wù)。移動圖書館現(xiàn)有一百多萬種電子全文圖書和九千多萬篇期刊、報紙、學(xué)位論文在線或下載離線閱讀，還可以查詢個人借閱信息，圖書到期、預(yù)約的短信提醒服務(wù)。自2012年9月正式上線以來，移動圖書館平臺注冊用戶數(shù)近2萬人，交互短信服務(wù)近22萬條次，總訪問量近150萬人次。

（四）微媒體知識服務(wù)

依托開放網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，利用新浪微博、微信開展“圖書館微服務(wù)”，及時發(fā)布圖書館最新鮮的藏書資訊、館情館訊、服務(wù)信息、活動播報、讀書交流，引入社會導(dǎo)讀資源和學(xué)術(shù)界前沿資訊，收集讀者意見和建議，為讀者提供從數(shù)據(jù)、信息到知識層面的細(xì)小的“微”媒體服務(wù)。我館發(fā)布的微博、微信內(nèi)容著重于豐富性、及時性，并引入配圖、音頻、視頻、鏈接等多媒體微博形式，微博、微信被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、被評論數(shù)明顯提高，開展以來已形成了一個固定圈子的互動交流平臺，并逐步打造成為具有一定知名度的網(wǎng)絡(luò)文化品牌。

（五）SNS知識服務(wù)

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的Web2.0或者圖書館界的lib2.0，核心理念就是以人為本，也就是讀者至上。學(xué)校打造的“讀者空間”網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺，整合了開放教育特色鮮明的校園文化資源和靈活完善的服務(wù)體系，為讀者構(gòu)建了一個包括學(xué)習(xí)、閱讀、娛樂和服務(wù)等要素的“一站式”個人綜合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。讀者空間運(yùn)行以來，注冊讀者已達(dá)兩萬人，越來越多的讀者共享自己的閱讀經(jīng)驗以及學(xué)習(xí)資源，成為圖書館與讀者互動交流的重要平臺，也是我校校園文化生活的一個重要場所。

五、結(jié)語

在當(dāng)今知識型經(jīng)濟(jì)社會和倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)理念的背景下，對開放大學(xué)知識服務(wù)的研究將知識服務(wù)嵌入式、交互地融入開放大學(xué)師生獲取知識的過程中，有助于知識共享與轉(zhuǎn)移，最大限度地滿足開放大學(xué)師生對于知識獲取、共享與創(chuàng)新的需求，更好地實現(xiàn)其社會價值，同時有助于開放大學(xué)提升服務(wù)能力，適應(yīng)時代轉(zhuǎn)型，夯實開放大學(xué)資源建設(shè)之路。

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