魏建龍

網(wǎng)格化城市管理的探索與思考
——以福州市鼓樓區(qū)城市網(wǎng)格化管理為例

魏建龍

（中共鼓樓區(qū)委黨校，福建 福州 350001））

摘要：隨著城市的發(fā)展，城市管理的要求也不斷提升，傳統(tǒng)的城市管理方式與需求已經(jīng)不相適應(yīng)，管理中出現(xiàn)了許多新情況、新問(wèn)題。鼓樓區(qū)借鑒其他地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓創(chuàng)新網(wǎng)格化城市管理模式，采取了一系列新的舉措，并取得了一定的成效。但在實(shí)施過(guò)程中，仍然存在著許多不足之處，針對(duì)此筆者也提出一些對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：福州；現(xiàn)代城市；網(wǎng)格化管理

隨著城市現(xiàn)代化建設(shè)的快速發(fā)展，人們對(duì)城市管理的要求也越來(lái)越高，滯后的城市管理和服務(wù)已成為制約城市發(fā)展的重要問(wèn)題。在創(chuàng)建和諧社會(huì)的大背景下，改進(jìn)城市管理模式，建設(shè)新型城市管理系統(tǒng)，已經(jīng)刻不容緩。網(wǎng)格化城市管理在此背景下應(yīng)運(yùn)而生?！熬W(wǎng)格化城市管理模式是指建立在數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)之上的，以單元網(wǎng)格管理為特征的一整套城市管理思路、手段、組織、流程的總稱”。［1］它是利用網(wǎng)絡(luò)地圖、網(wǎng)格編碼、現(xiàn)代通信等技術(shù)，以街道和社區(qū)為基礎(chǔ)，將轄區(qū)內(nèi)地域按一定規(guī)則劃分為若干地理網(wǎng)格，并分配到各個(gè)網(wǎng)格管理員身上，通過(guò)網(wǎng)格管理員對(duì)各自網(wǎng)格中的各類信息進(jìn)行采集、匯總、上報(bào)、解決等程序，最終經(jīng)綜合服務(wù)管理系統(tǒng)中心進(jìn)行統(tǒng)一跟蹤、監(jiān)督、考核、結(jié)案、歸檔的一種新型管理模式。

2004年10月，北京市東城區(qū)創(chuàng)新運(yùn)行了網(wǎng)格化城市管理模式，標(biāo)志著這一模式的誕生，隨后在北京其他區(qū)及上海、深圳等地陸續(xù)開(kāi)始試點(diǎn)工作。這些試點(diǎn)運(yùn)行為網(wǎng)格化城市管理模式的推廣積累了許多寶貴經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)格化城市管理，有效地促進(jìn)了以往的粗放、突擊式的管理模式向精細(xì)、長(zhǎng)效化的管理模式轉(zhuǎn)變，有效提升了城市管理水平。首先，它提供了更加人性化的服務(wù)。以往是坐等居民上門反映問(wèn)題再解決問(wèn)題，非常被動(dòng)，而現(xiàn)在網(wǎng)格管理員利用技術(shù)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)前往解決問(wèn)題。第二，它提供了更加精細(xì)化的管理。通過(guò)整合資源，設(shè)立統(tǒng)一指揮平臺(tái)，集網(wǎng)格化服務(wù)管理、防汛抗旱、公共應(yīng)急、人防等功能一體，利用區(qū)、街鎮(zhèn)和社區(qū)三級(jí)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)、網(wǎng)格“四個(gè)層級(jí)”的管理。第三，它提供了更加高效化的調(diào)處。每個(gè)網(wǎng)格都有專門的網(wǎng)格管理員負(fù)責(zé)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能解決的及時(shí)解決，不能解決的及時(shí)上報(bào)，指揮平臺(tái)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。

一、福州市鼓樓區(qū)實(shí)施網(wǎng)格化城市管理的做法

福州市鼓樓區(qū)通過(guò)整合相關(guān)的數(shù)字城市技術(shù)，將全區(qū)劃分為若干地理網(wǎng)格，運(yùn)用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)格單元進(jìn)行對(duì)接，從而形成從區(qū)到街鎮(zhèn)再到社區(qū)多層面的信息體系。在網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以及時(shí)傳輸?shù)街笓]平臺(tái)，限時(shí)解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)、精細(xì)化管理、信息技術(shù)支撐的城市服務(wù)管理模式。目前全區(qū)69個(gè)社區(qū)均已開(kāi)展城市網(wǎng)格化服務(wù)管理。

加強(qiáng)技術(shù)、人員、資金的投入，夯實(shí)網(wǎng)格化服務(wù)管理基礎(chǔ)。開(kāi)發(fā)出城市網(wǎng)格化綜合服務(wù)管理信息系統(tǒng)，構(gòu)建了一個(gè)天上有云（云計(jì)算中心）、中間有網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）、地上有格（服務(wù)管理網(wǎng)格）的新型城市網(wǎng)格化服務(wù)管理信息化支撐體系；以“3+X”模式配備人員：“3”是網(wǎng)格基礎(chǔ)力量，即網(wǎng)格協(xié)管員（社區(qū)服務(wù)協(xié)管員擔(dān)任）、網(wǎng)格管理員（社區(qū)兩委干部擔(dān)任）和網(wǎng)格督導(dǎo)員（街道掛點(diǎn)社區(qū)干部擔(dān)任），“X”是指社區(qū)資源力量，如兼職委員、警員、樓長(zhǎng)、志愿者等社會(huì)資源力量，形成了“三人負(fù)責(zé)，多人協(xié)同”的網(wǎng)格化服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)；召開(kāi)專題會(huì)議，解決專項(xiàng)資金問(wèn)題，相關(guān)部門設(shè)置相關(guān)管理經(jīng)費(fèi)，制定績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)制度，按“優(yōu)、良、差”三個(gè)等級(jí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

整合資源，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和高效調(diào)處。設(shè)立統(tǒng)一指揮中心，利用網(wǎng)格化綜合服務(wù)管理信息系統(tǒng)及手持終端，通過(guò)地理編碼技術(shù)準(zhǔn)確定時(shí)定位，迅速反饋，進(jìn)行立體化、全景式的網(wǎng)格化服務(wù)管理，加強(qiáng)對(duì)事件的服務(wù)管理和監(jiān)督?；A(chǔ)網(wǎng)格的工作人員對(duì)網(wǎng)格內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分類，如能自行處理則直接提交結(jié)案處理，不能自行處理的問(wèn)題就先按事態(tài)的嚴(yán)重程度、處理緊急程度和整治難易程度進(jìn)行分類上報(bào)到綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，再由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)處理。

規(guī)范責(zé)任和考評(píng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)服務(wù)。網(wǎng)格服務(wù)管理人員實(shí)行“一崗雙責(zé)”，倡導(dǎo)“1+1”工作模式：街道和社區(qū)干部“一線加一片”，根據(jù)居民分布、區(qū)位特色、管理難易程度、租戶多少、共建單位資源等實(shí)際情況，劃分一條線和一個(gè)網(wǎng)格的“責(zé)任田”；網(wǎng)格協(xié)管員則“一片加一線”，精確職責(zé)，要求做到橫向到邊、縱向到底，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域的無(wú)縫隙、無(wú)死角，而且要求重點(diǎn)管好自己負(fù)責(zé)的網(wǎng)格的同時(shí)，還得協(xié)助做好某一方面的具體工作。為了提高網(wǎng)格化服務(wù)管理工作的成效，激勵(lì)協(xié)管員工作積極性，通過(guò)制定《考評(píng)細(xì)則》，在團(tuán)隊(duì)管理、日常業(yè)務(wù)、績(jī)效管理、居民評(píng)價(jià)等方面，實(shí)行全程監(jiān)督考評(píng)。

二、福州市鼓樓區(qū)實(shí)施網(wǎng)格化城市管理的成效

一是暢通了民情交流渠道。將網(wǎng)格化服務(wù)管理與“智慧社區(qū)”工程建設(shè)相結(jié)合，通過(guò)在線咨詢、留言板塊、短信群發(fā)等多種載體，多渠道收集群眾反映的情況，及時(shí)解決問(wèn)題。

二是延伸了管理服務(wù)時(shí)間。在全省率先推行社區(qū)錯(cuò)時(shí)工作制度，每日8∶30—20∶00都安排人員在崗值班，方便群眾辦事。同時(shí)，社區(qū)每天均有安排工作人員值班，實(shí)現(xiàn)“無(wú)假日社區(qū)”；推行“辦事預(yù)約制”，社區(qū)居民可先預(yù)約，再在“一站式”服務(wù)窗口辦事。

三是服務(wù)精細(xì)化人性化。充分發(fā)揮網(wǎng)格服務(wù)管理人員的作用，化被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)服務(wù)，將服務(wù)模式由等待的“營(yíng)業(yè)廳”式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)上門的“宅急送”式服務(wù)。如，慶城社區(qū)為空巢老人免費(fèi)安裝“一撥通”應(yīng)急呼叫器，只要有事摁應(yīng)急呼叫器，工作人員即可在短時(shí)間內(nèi)為空巢老人提供居家養(yǎng)老和應(yīng)急救助服務(wù)。

三、現(xiàn)階段網(wǎng)格化城市管理存在的問(wèn)題

網(wǎng)格化城市服務(wù)管理是一種新型的管理模式和手段，在管理中體現(xiàn)出許多超越以往管理方式的優(yōu)越性，但也存在著一些不足。

一是管理人員的能力有待提高。隨著網(wǎng)格化城市管理工作的推進(jìn)，網(wǎng)格管理員的工作量將不斷加大，管理的事項(xiàng)也越來(lái)越多，對(duì)管理員的工作能力提出了巨大的挑戰(zhàn)。目前的網(wǎng)格管理員基本上是以社區(qū)原工作者為基礎(chǔ)，針對(duì)一些專業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，在認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)上難以準(zhǔn)確。比如，在環(huán)境管理問(wèn)題上，對(duì)事態(tài)的程度認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)就很難達(dá)到統(tǒng)一，如何判定噪音的分貝及其污染程度，廢氣、廢水排放多少超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，垃圾積了多少成為問(wèn)題等等，對(duì)于一般的網(wǎng)格管理員來(lái)說(shuō)就難以認(rèn)定了。

二是處理問(wèn)題的不確定性及不徹底性。對(duì)于一些案件的性質(zhì)（輕重急緩），網(wǎng)格管理人員往往無(wú)法做出非常明確的判斷，從而可能造成網(wǎng)格化服務(wù)管理的事件處置效果降低。同時(shí)迫于考核的壓力，一些管理人員為了完成指標(biāo)，出現(xiàn)對(duì)一些簡(jiǎn)單易處理事件重復(fù)處理的現(xiàn)象，造成人力、物力以及財(cái)力等方面的浪費(fèi)，而一些疑難頑癥問(wèn)題則采取無(wú)視放任的態(tài)度。

三是網(wǎng)格劃分不夠科學(xué)，責(zé)任分工不合理。目前，網(wǎng)格劃分一般是以街鎮(zhèn)、社區(qū)為基礎(chǔ)，以面積、建筑物、居民人數(shù)等為依據(jù)進(jìn)行劃分，但是因?yàn)楦鱾€(gè)街鎮(zhèn)和社區(qū)的實(shí)際情況不同，所以即使每個(gè)網(wǎng)格管理員的工作范圍一致的情況下，工作量總會(huì)存在著明顯不同的現(xiàn)象，相應(yīng)的網(wǎng)格負(fù)責(zé)人的工作量也差別很大。

四是相關(guān)的法律法規(guī)不夠完善。目前城市服務(wù)管理方面適用的法律法規(guī)簡(jiǎn)單抽象，往往沒(méi)有明確規(guī)范的操作性，在執(zhí)法管理過(guò)程中存在同一事件不同法規(guī)不同處理的現(xiàn)象。比如像侵占道路等違法行為，市政部門和公路交通管理部門對(duì)此都有各自的處理法規(guī)，但不同部門的法規(guī)的處罰額度卻相差數(shù)倍，在一定程度上存在著法規(guī)適用上的混亂。

五是社區(qū)行政化和社區(qū)自治的矛盾加大。從網(wǎng)格化城市管理模式運(yùn)行中，我們可以明顯看出職能上呈現(xiàn)出嚴(yán)重的行政化，工作方式也體現(xiàn)著機(jī)關(guān)化傾向，運(yùn)行機(jī)制中也存在行政化，工作內(nèi)容上也是政府管理的基本內(nèi)容，這些都讓網(wǎng)格化城市管理模式染上了濃厚的行政色彩。雖然這種模式有利于迅速掌握社情民意，提高解決問(wèn)題的效率，但卻未能改變將居民作為管理對(duì)象的工作方式。這種以行政力為基礎(chǔ)的管理模式，帶著濃厚的行政化色彩，與正在緩慢成長(zhǎng)的社區(qū)自治存在沖突。

六是對(duì)網(wǎng)格化服務(wù)管理存在種種認(rèn)知上的偏差。對(duì)事關(guān)自身利益方面的問(wèn)題上，有些人不愿意接受整改意見(jiàn)，比如樓道放置物品，認(rèn)為這只是小事。特別是針對(duì)增加攝像頭的事件，有些人認(rèn)為侵犯了個(gè)人隱私，而產(chǎn)生抵制心理。

四、完善網(wǎng)格化城市管理的建議

在管理人員上，要加大培養(yǎng)力度，嚴(yán)格選拔程序。實(shí)行網(wǎng)格化城市管理的模式，網(wǎng)格管理人員不僅增加了工作量，更重要的是對(duì)他們的知識(shí)、能力、素質(zhì)等方面提出了更高的要求。所以必須聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)網(wǎng)格管理人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、政策知識(shí)、專業(yè)技能等方面的進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高他們的能力素質(zhì)，以適應(yīng)日新月異的情況。此外，新進(jìn)人員的選拔錄用制度要嚴(yán)格執(zhí)行，形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

在管理理念上，要將民主化、人性化的管理理念貫穿管理全過(guò)程。要培養(yǎng)網(wǎng)格管理人員的主體意識(shí)，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)和群眾意識(shí)，讓他們從單純服從命令的管理客體中擺脫出來(lái)，明白自己是網(wǎng)格化服務(wù)管理的主人翁地位，這樣才能將熱情服務(wù)滲透到管理中，從被動(dòng)式管理轉(zhuǎn)為主動(dòng)式服務(wù)。

因地制宜，科學(xué)劃分網(wǎng)格片區(qū)。現(xiàn)今的網(wǎng)格劃分基本按街鎮(zhèn)、社區(qū)為單位進(jìn)行劃分，而每個(gè)街鎮(zhèn)、社區(qū)的面積和情況差別很大，造成工作量懸殊太大，一定程度上影響工作積極性。對(duì)此，筆者建議可以借鑒北京東城區(qū)的做法，打破街鎮(zhèn)和社區(qū)的地理藩籬，充分考慮人口分布、養(yǎng)老、綜治、工作難易度及社區(qū)功能等情況，進(jìn)行科學(xué)劃分，必要的時(shí)候可以進(jìn)行網(wǎng)格片區(qū)輪崗，這樣既可以避免工作量不平衡也有利于先進(jìn)者的帶動(dòng)作用。

四是建立健全的管理法規(guī)。依法管理是實(shí)施網(wǎng)格化服務(wù)管理的必要前提，要求想讓網(wǎng)格化服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、長(zhǎng)效化，就必須完善城市管理的法律法規(guī)，通過(guò)完備適用的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范服務(wù)管理過(guò)程，在根本上杜絕執(zhí)法管理的隨意性等問(wèn)題。

加強(qiáng)公共服務(wù)，共筑社區(qū)自治。從各地網(wǎng)格化城市管理情況中均會(huì)發(fā)現(xiàn)社區(qū)行政化的趨勢(shì)反而在逐步加強(qiáng)，這與社區(qū)自治有點(diǎn)背道相馳。不是說(shuō)要否認(rèn)網(wǎng)格化城市管理模式，而是要選擇兩者之間的平衡點(diǎn)，互相促進(jìn)。這就要求了各級(jí)政府應(yīng)該把公共服務(wù)職能放在突出的位置，不斷提高公共服務(wù)的供給率和質(zhì)量水平，讓公共服務(wù)代替行政手段來(lái)解決社區(qū)的問(wèn)題。同時(shí)社區(qū)在網(wǎng)格化管理中不斷擴(kuò)大管理主體，引入類似鼓樓區(qū)“3+X”模式中的“X”的力量，實(shí)現(xiàn)多元化管理。這樣才能在提高社區(qū)問(wèn)題解決率基礎(chǔ)上，不斷培育居民自治。

加大宣傳力度，促進(jìn)交流合作。對(duì)于網(wǎng)格管理員來(lái)說(shuō)，社區(qū)應(yīng)當(dāng)通過(guò)定期舉辦經(jīng)驗(yàn)交流，組織集體活動(dòng)等方式來(lái)增強(qiáng)相互之間的溝通，這需要從采取大規(guī)模的宣傳教育等措施，保證群眾能夠自覺(jué)配合相關(guān)政策的執(zhí)行，在全體居民之間形成共識(shí)，突顯出自己主人翁地位，自覺(jué)為社區(qū)建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。

網(wǎng)格化城市管理模式已經(jīng)在許多城市中開(kāi)始運(yùn)行，取得了巨大的成果，“實(shí)行網(wǎng)格化服務(wù)管理，將問(wèn)題解決在基層，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，有助于奠定社會(huì)和諧穩(wěn)定基礎(chǔ)”。［2］因此，應(yīng)當(dāng)不斷完善，以期發(fā)揮更大的作用。

參考文獻(xiàn)：

［1］姜愛(ài)林.任志儒.論網(wǎng)格化城市管理模式的成效、問(wèn)題與對(duì)策［J］.特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2007（1）.

［2］王名.楊麗.北京市網(wǎng)格化服務(wù)管理模式研究［J］.中國(guó)行政管理，2012（2）.

責(zé)任編輯：陳振錕

中圖分類號(hào)：C916

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674－1072（2015）03－034－03

收稿日期：2015-03-12

作者簡(jiǎn)介：魏建龍（1984-），男，中共福州市鼓樓區(qū)委黨校教師，主要從事黨的建設(shè)理論與實(shí)踐研究。