茍小華

摘 要：旅游業(yè)競爭越來越激烈，對旅游從業(yè)人員素質要求也越來越高，高校如何為企業(yè)培養(yǎng)出合格的后備人才是高校教育的重要的課題，文章對高校旅游專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)作了初步探索。

關鍵詞：旅游專業(yè);服務意識;人才;培養(yǎng)

中圖分類號：G642文獻標志碼：A文章編號：1008-3561（2015）23-0021-01

當前旅游業(yè)迅猛發(fā)展，旅游市場競爭也越來越激烈，對人才素質的要求也更高。因此，高校在教授旅游專業(yè)學生專業(yè)知識和技能的同時，應注重培養(yǎng)學生的服務意識，為旅游行業(yè)培養(yǎng)出合格的后備人才。

一、服務和服務意識的概念

“服務”的含義在《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋是：“為集體（別人的）利益或為某種事業(yè)而工作?！边@種解釋包含兩層意思：一是服務的對象必須是他人、集體或事業(yè)，而不是自身;二是指出服務是一種工作，需要服務者通過體力或腦力去完成。也有學者從服務的本質角度給“服務”的定義是：“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。”根據(jù)上述兩種解釋，旅游服務就是指旅游從業(yè)人員為滿足旅客的需求所提供的有價值的工作或勞動。

服務意識是指服務人員發(fā)自內心、主動、自覺地為服務對象提供熱情、細致、周到、耐心、禮貌的服務的欲望和意識。這種意識是服務人員的職業(yè)本能和習慣，不是外界強加于身的。服務意識可以分為主動服務意識和被動服務意識，并有強弱之分。只有對服務內容或職責有明確的認識、并且熱愛服務工作的人才會表現(xiàn)出強烈的服務意識。從這個層面講，服務意識不是人與生俱來的，它是通過后天的培養(yǎng)和教育形成的。進入學校和工作單位后，通過培養(yǎng)教育可以增強學生的職業(yè)道德、正確的人生觀和價值觀，建立起成熟理性的服務意識。

二、高校旅游專業(yè)大學生缺乏服務意識的原因及分析

（1）專業(yè)思想不穩(wěn)定，對未來從事旅游行業(yè)沒有明確的規(guī)劃和打算。部分旅游高校生選擇旅游專業(yè)僅僅是為了將來混個文憑，或者是由于父母原因選擇旅游專業(yè)，對旅游專業(yè)培養(yǎng)目標缺乏足夠的認識和對未來職業(yè)打算缺乏明確的目的性，缺乏將來從事旅游職業(yè)的榮譽感、自豪感和成就感，學習缺乏目的性和學習動力。

（2）自我意識較強，缺乏主動勞動觀念。目前的高校生基本上都是90后出生，且多數(shù)是獨生子女，從小在溺愛中長大，自我傾向比較嚴重，把他人對自己的幫助和關懷當成理所當然的事，凡事以自我為中心，缺乏團結協(xié)作精神。

（3）教育偏差，主要包括家庭和學校教育兩個方面。在家庭教育方面，受傳統(tǒng)思想影響，部分家長認為，只要孩子學習好，未來就有出息。為達到這一目的，孩子在家什么家務活都不讓做，即使孩子有勞動意愿也被剝奪，最終使孩子勞動觀念不強，勞動習慣不好，自理能力較差，從而影響了良好道德品質的形成。在學校教育方面，重理論知識傳授，輕道德修養(yǎng)培訓;重專業(yè)技能培訓，輕創(chuàng)新能力培養(yǎng);重全方位管理學生，輕良好習慣培養(yǎng)，使學生在學習過程中缺乏服務意識。

三、加強高校旅游專業(yè)大學生服務意識培養(yǎng)的重要意義

（1）加強高校旅游學生服務意識培養(yǎng)有利于學生綜合素質的提升。未來旅游企業(yè)之間的競爭核心就是人才的競爭，要求學生具有較高的綜合素質和能力，除了知識素質、專業(yè)素質外，對政治素質、團隊意識、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力和交際能力都提出了更高的要求。旅游專業(yè)學生只有通過刻苦努力，提高自身綜合素質，才能在未來職場脫穎而出。而服務意識又是旅游專業(yè)學生必須具備的基本素質，只有建立了服務意識，才能充分發(fā)揮其主觀能動性，努力提高專業(yè)知識和技能。熟練的專業(yè)知識和專業(yè)技能又能促進服務意識的提高。也就是說，服務意識培養(yǎng)與學生綜合能力和素質的提高是互相促進的，有利于學生綜合素質的全面提升。

（2）加強高校旅游學生服務意識培養(yǎng)有利于學生更好適應未來職場。作為一名高校旅游專業(yè)學生要在未來職場里站住腳，除了具備扎實的業(yè)務知識、熟練的業(yè)務技能，還需要積極的工作態(tài)度、團隊協(xié)作意識和創(chuàng)新意識。試想一名員工在工作中時時以自我為中心，自由散漫，團隊意識不強，怎么能夠為顧客提供優(yōu)質的服務呢？企業(yè)也不會將一名服務意識差的職工留在企業(yè)里。因此，高校要將服務意識作為一名旅游專業(yè)學生適應未來職場的基本素質加以重視，通過培養(yǎng)和鍛煉，轉換學生的思想觀念，促使學生適應未來職場的需要。

（3）加強高校旅游學生服務意識培養(yǎng)有利于旅游業(yè)健康發(fā)展。當前我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，特別是《旅游法》的出臺為我國旅游業(yè)健康發(fā)展提供了法律保障。眾所周知，旅游服務是旅游企業(yè)對顧客提供的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品是無形的，只有提供周到、細致、熱情的優(yōu)質服務，才能為企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟效益和社會效益，而旅游從業(yè)人員具備良好的服務意識是其提供優(yōu)質服務的基礎和前提，旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)、以旅游業(yè)為自豪，才能有做好服務工作的動力源泉，才能為游客提供優(yōu)質的服務。高校作為旅游發(fā)展人才的輸送基地，擔負著為企業(yè)培養(yǎng)后備人才的任務，在培養(yǎng)學生專業(yè)素養(yǎng)過程中，應加強學生服務意識的培養(yǎng)，為旅游業(yè)健康發(fā)展提供人才保障。

四、高校旅游專業(yè)大學生服務意識培養(yǎng)的方法與途徑

（1）激發(fā)學生學習興趣，樹立職業(yè)自豪感。服務意識是發(fā)自人們內心的觀念和愿望，來源于人們對服務工作的看法和認識，一個人只有喜愛自己的工作，才會去留意發(fā)生在身邊的每件事，才會用心去體會和積累經(jīng)驗，才會積極進取，服務的經(jīng)驗和意識才能得到提高。高校旅游專業(yè)學生普遍存在文化基礎差、學習興趣不高、自卑心理較重等特點。在教育教學中，要加大宣傳本專業(yè)的行業(yè)發(fā)展、職業(yè)性質、職業(yè)前景，使學生熱愛和尊重自己的職業(yè)，增強學生的職業(yè)自豪感，讓他們認識了解旅游職業(yè)教育培養(yǎng)目標及職業(yè)員工應具備的職業(yè)素養(yǎng)，明確奮斗目標，從而增強學習興趣。

（2）在教學過程中滲透服務意識。服務意識培養(yǎng)是一項思想教育工作。旅游專業(yè)教師在教育教學過程中，除了傳授旅游專業(yè)知識和專業(yè)技能，同時還應注重對學生的道德觀念和服務意識的培養(yǎng)，通過多邊互動教學法、情景教學法、啟發(fā)式教學法和因材施教等多種教學方法，多門學科的滲透式教育，使學生在提高專業(yè)知識和技能的同時，潛移默化地增強服務意識。教師在教學過程中要加強教學方法和手段的創(chuàng)新，激發(fā)學生的學習興趣。加強學生的良好習慣及自尊心和自信力，以及人格的培養(yǎng)，只有學生勤學、善學，才能逐步培養(yǎng)起良好的品質和習慣。

（3）在社會實踐中培養(yǎng)學生的服務意識。社會實踐活動是學生接觸社會、利用自己所學知識服務社會、體驗人生的重要途徑之一。“加強實踐教學，把學校教育與社會實踐、社會服務、技術推廣和開發(fā)應用結合起來，提高學生的的職業(yè)能力”是國家推進職業(yè)教育改革工作的明確要求。在高校旅游專業(yè)教育教學過程中，除充分利用學校實訓室進行實踐教學外，開展形式多樣的校企合作，建立穩(wěn)定的校外實訓基地，通過實際工作檢驗學生的服務意識，讓學生在工作過程中提高服務意識。比如實訓老師針對學生在實際工作中所表現(xiàn)出來的禮貌禮儀、工作態(tài)度、團結協(xié)作能力等服務意識存在的不足，可以通過提醒、指導加以糾正。還可以讓學生與企業(yè)優(yōu)秀員工一起工作，用榜樣的作用加深學生對服務意識的理解和認識，提高學生的服務意識。

（4）家庭教育積極配合學校教育，共同提高學生服務意識。在培養(yǎng)學生服務意識過程中，家庭與學校的作用同樣重要。只有家長積極配合學校，共同做好學生思想品德、行為習慣的教育工作，才能達到事半功倍的效果。首先，家長要轉變傳統(tǒng)認識，摒棄服務工作是低人一等的錯誤觀念，積極配合學校共同做好學生的教育工作。其次，父母要正確對待孩子成長，不能一味嬌慣放縱，要讓孩子承擔力所能及的家務勞動，養(yǎng)成良好的勞動習慣，注重培養(yǎng)孩子尊老愛幼、富有責任心和同情心等良好的思想品德。第三，學校與家庭要及時互通學生表現(xiàn)情況，積極配合，步調一致，共同做好學生思想教育工作。

五、結束語

總之，服務意識是高校旅游專業(yè)學生必備的職業(yè)素質和能力，也是旅游服務業(yè)對旅游從業(yè)人員最基本的要求。高校只有在教育教學中強化學生的服務意識培養(yǎng)，才能為旅游業(yè)發(fā)展輸送合格的旅游人才。

參考文獻：

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