李紀(jì)惠

（遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院圖書館，遼寧 大連 116052）

1 眾包模式與合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，大眾參與網(wǎng)絡(luò)溝通的成本大幅下降，進(jìn)而使大眾參與網(wǎng)絡(luò)事件的熱情空前高漲，他們利用自己的智慧提出了很多有創(chuàng)意的點(diǎn)子并解決了很多企業(yè)一時(shí)難以解決的問(wèn)題，“眾包”（Crowd-sourcing）模式應(yīng)運(yùn)而生，并受到廣泛關(guān)注。所謂“眾包”模式，指的是一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)把過(guò)去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。圖書館界也開始將眾包理念引入到圖書館中，比如美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館的照片元數(shù)據(jù)描述眾包、芬蘭國(guó)會(huì)圖書館的圖書館數(shù)字化項(xiàng)目眾包、英國(guó)大不列顛圖書館發(fā)起的歷史地圖影響設(shè)計(jì)眾包參與項(xiàng)目等。有國(guó)外研究者將圖書館管理和服務(wù)中大量應(yīng)用“眾包”模式作為未來(lái)圖書館十大變化之一[1]。

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service，簡(jiǎn)稱CDRS）是咨詢界公認(rèn)的各種參考咨詢服務(wù)中最為理想的一種，是數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的高端服務(wù)形式[2]。我國(guó)的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)雖然起步較晚，但是發(fā)展較快，如上海市的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、廣東省的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、北京高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)、CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目等等[3]。但是遼寧省目前還沒(méi)有形成有組織的合作參考咨詢服務(wù)，本文嘗試將“眾包”模式引入遼寧省合作參考咨詢中，以解決阻礙遼寧省合作參考咨詢的問(wèn)題并促進(jìn)遼寧省合作參考咨詢服務(wù)水平的提升。

2 合作數(shù)字參考咨詢中的常見(jiàn)問(wèn)題

合作可以促進(jìn)各成員館之間的相互合作，有助于資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，但是不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，現(xiàn)就合作中最常見(jiàn)的問(wèn)題加以探討。

2.1 館藏資源不足

由于遼寧省以前的參考咨詢工作基本上處于各自為政的狀態(tài)，沒(méi)有合作的基礎(chǔ)，各館的館藏資源很容易出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)的情況。同時(shí)隨著合作參考咨詢的開展，面向來(lái)自于不同領(lǐng)域的讀者咨詢，他們需求的信息千變?nèi)f化，常常會(huì)超出圖書館館藏資源的范圍，這就導(dǎo)致館藏資源掣肘咨詢工作。

2.2 人力咨詢不足

目前，成員館的參考咨詢館員數(shù)量不多，且只有少數(shù)成員館擁有專職的咨詢館員，多數(shù)成員館的咨詢館員是兼職，他們還要參與圖書館的其他工作，不能全身心地投入咨詢工作，因此，咨詢?nèi)藛T數(shù)量捉襟見(jiàn)肘，無(wú)法滿足過(guò)多用戶的咨詢要求。另一方面，從各咨詢館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)上來(lái)看，他們中的多數(shù)科學(xué)背景單一，且只熟悉本館的館藏資源，不足以很好地滿足用戶的專業(yè)性較強(qiáng)的需求。

2.3 咨詢時(shí)間不足

用戶的咨詢是沒(méi)有固定時(shí)間的，他們希望得到24/7全天候的服務(wù)，即隨時(shí)咨詢問(wèn)題，隨時(shí)能夠得到回復(fù)。但是數(shù)字參考咨詢館員的咨詢服務(wù)是在正常工作日時(shí)間范圍之內(nèi)，即使有加班輪崗，也做不到24小時(shí)服務(wù)。

3 “眾包”模式參與合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

在“眾包”模式中，讀者與各成員館咨詢館員共處于一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讀者可以咨詢某一位館員，也可以在整個(gè)大平臺(tái)里發(fā)布咨詢信息。當(dāng)讀者不能從咨詢館員處及時(shí)得到準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)，其他參與者也可以發(fā)揮作用。如果咨詢者提出的問(wèn)題是共性的，或者是其他讀者已經(jīng)咨詢過(guò)的問(wèn)題，那么之前的讀者可以給出相關(guān)答案和建議，有助于學(xué)術(shù)的溝通交流和提高，同時(shí)有助于提升大家參與的熱情和助人的樂(lè)趣。

3.1 有利于彌補(bǔ)館藏資源的不足

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)擁有的資源，主要包括各成員館購(gòu)買的數(shù)字資源、本地館藏的數(shù)字化資源以及本地館參考咨詢服務(wù)積累的一些FAQ。在“眾包”模式中，在以上資源的基礎(chǔ)上，增加了參與者擁有的愿意共享的資源，由于參與者知識(shí)背景多元化，他們掌握的相當(dāng)一部分資源，可以作為合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)資源的有益補(bǔ)充，并且參與者互動(dòng)的增加有助于知識(shí)庫(kù)擴(kuò)容。

3.2 有助于彌補(bǔ)人力資源的不足

目前，合作參考咨詢服務(wù)的館員組成以各個(gè)成員館為主，而這些成員中有一部分又是兼職做咨詢，工作壓力很大，隨著咨詢?nèi)藬?shù)的逐漸增多，咨詢內(nèi)涵的不斷深化，對(duì)于咨詢館員的要求越來(lái)越高，咨詢館員的數(shù)量已經(jīng)不足以滿足讀者的需求。而“眾包”模式出現(xiàn)后，將每個(gè)咨詢讀者也帶到了統(tǒng)一的大平臺(tái)之間，這些讀者既可以是問(wèn)題的咨詢者，同時(shí)又可以是咨詢的解答者。通過(guò)大量的咨詢解答，有助于知識(shí)庫(kù)的擴(kuò)建，將問(wèn)答的原始記錄經(jīng)過(guò)篩選、編輯和整理后，可以將具有代表性、知識(shí)性的建設(shè)成新的知識(shí)庫(kù)，它的答案也更科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，使讀者參考更具有權(quán)威性。這不但有助于讀者從中找到需要的答案，節(jié)省提問(wèn)與等待的時(shí)間；還可以使咨詢館員在回答讀者的提問(wèn)時(shí)進(jìn)行參考。咨詢讀者的廣泛參與擴(kuò)容了參考咨詢的人力資源。

3.3 有助于延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間

讀者希望咨詢服務(wù)不受時(shí)間和空間的限制，讀者一旦提出需求，就迫不及待地盼望得到答復(fù)，但是咨詢館員的時(shí)間有限，無(wú)法24小時(shí)在線提供咨詢服務(wù)。“眾包”模式中，讀者本身就是這個(gè)平臺(tái)的一員，他們中的一部分可以充當(dāng)專家回答問(wèn)題，這部分讀者的存在從一定角度上延長(zhǎng)了咨詢的時(shí)間。

4 合作數(shù)字參考咨詢的不同模式

當(dāng)前圖書館領(lǐng)域合作數(shù)字參考咨詢主要有兩種模式：平行式和垂直式。另外，還有研究者提出了三角式聯(lián)盟模式[3]和區(qū)域性合作模式[4]，而本文嘗試將“眾包”理念引入圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，構(gòu)建一種新的模式，即“眾包”模式。

4.1 平行模式

如圖1所示，平行模式是指咨詢專家或者成員體集成在同一個(gè)平臺(tái)上，終端用戶通過(guò)這個(gè)平臺(tái)提問(wèn)，由某一個(gè)專家或者成員（館）進(jìn)行回答，作為代表的是英國(guó)公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的Ask a Librarian，目前國(guó)內(nèi)上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、廣東省中山館與超星圖書館的“圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航”等采用的模式本質(zhì)上是它的延伸[5-6]。其缺點(diǎn)是用戶通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)無(wú)法指定特定圖書館來(lái)回答問(wèn)題，也無(wú)法評(píng)定和控制問(wèn)題被回答的質(zhì)量。

圖1平行模式

圖2垂直模式

4.2 垂直模式

如圖2所示，垂直模式是指終端用戶向參與合作的本地館提問(wèn)，本地館若無(wú)法問(wèn)答，則將提問(wèn)遞交到核心機(jī)構(gòu)，由核心機(jī)構(gòu)將問(wèn)題分派到其他合適的成員館解答，答案再經(jīng)由核心機(jī)構(gòu)通過(guò)本地館回復(fù)給用戶，作為代表的是美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館CDRS項(xiàng)目。其缺點(diǎn)是一個(gè)問(wèn)題往往被傳來(lái)傳去，反饋途徑比較煩瑣，有時(shí)需要經(jīng)過(guò)多個(gè)機(jī)構(gòu)才能到達(dá)用戶，咨詢時(shí)間較長(zhǎng)，時(shí)效性較差。

4.3 三角式模式

三角式模式的前提是有知名咨詢網(wǎng)站，它避免了上述兩種模式的弊端，如圖3所示，咨詢用戶通過(guò)自己熟悉的知名咨詢網(wǎng)站進(jìn)行提問(wèn)，由網(wǎng)站自動(dòng)為用戶選擇合適的成員館進(jìn)行解答，有助于控制解答的進(jìn)程和質(zhì)量。同時(shí)用戶也可以通過(guò)網(wǎng)站導(dǎo)航，選擇合適的專家或者成員館進(jìn)行解答，所有問(wèn)題的答案都由負(fù)責(zé)解答的成員館直接傳遞給讀者，簡(jiǎn)化了傳給中心館后再由中心館傳遞給用戶的流程，節(jié)省了用戶的時(shí)間。這種模式應(yīng)該是平行模式的一種延伸和擴(kuò)展。其缺點(diǎn)是過(guò)度依賴于知名網(wǎng)站，不能保證全天候的服務(wù)。

圖3三角式模式

圖4區(qū)域聯(lián)合模式

4.4 區(qū)域聯(lián)合模式

區(qū)域聯(lián)合模式將垂直模式和平行模式融合在一起。區(qū)域性合作咨詢服務(wù)為“用戶-圖書館”模式，如圖4所示，用戶首先向本地成員館提問(wèn)，若本地館不能解答此問(wèn)題，則由本地成員館將問(wèn)題轉(zhuǎn)向中心咨詢臺(tái)，然后由中心咨詢臺(tái)根據(jù)各成員館的資源情況分配問(wèn)題，如果仍然無(wú)法回答，則由中心咨詢臺(tái)再轉(zhuǎn)給其他合作組織。同時(shí)，用戶也可以直接向中心咨詢臺(tái)提問(wèn)，由輪值成員館進(jìn)行回答，或者是根據(jù)成員館資料，選擇合適的成員館進(jìn)行提問(wèn)，所有不能回答的問(wèn)題都轉(zhuǎn)給中心咨詢臺(tái)處理。

4.5 “眾包”模式

如圖5所示，“眾包”模式是指所有的用戶與所有的成員館咨詢專家共享一個(gè)交流平臺(tái)，用戶既是咨詢的主體，同時(shí)又可以參與解答。當(dāng)終端用戶提出問(wèn)題時(shí)，可以由任一個(gè)知道答案的參與人回答，可以是咨詢館員也可以是其他用戶。當(dāng)某一個(gè)問(wèn)題屢被提及時(shí)，該問(wèn)題會(huì)被擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中，分類存放，以便更多的人進(jìn)行交流。如果咨詢的問(wèn)題有深度，或者不是某個(gè)成員館的咨詢專家認(rèn)知范圍之內(nèi)的問(wèn)題，就可以集思廣益、群策群力來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！氨姲蹦Ｊ降馁Y源既包括成員館購(gòu)買或者自建的資源，還包括參與者擁有和創(chuàng)造的資源，有助于擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)資源，又從某種程度上擴(kuò)充了咨詢館員的廣度與知識(shí)的深度，并且會(huì)有越來(lái)越多的人愿意充當(dāng)專家的角色，回答別人的問(wèn)題，隨著參與者的人數(shù)增多，學(xué)科背景不斷多元化，能夠在一定程度上彌補(bǔ)專家知識(shí)結(jié)構(gòu)和專家數(shù)量的不足。

圖5眾包模式

5 結(jié)束語(yǔ)

“眾包”模式應(yīng)用到合作數(shù)字參考咨詢領(lǐng)域，有助于解決合作中的一些常見(jiàn)問(wèn)題，隨著讀者參與程度的提升，知識(shí)庫(kù)資源質(zhì)量和參考咨詢質(zhì)量都會(huì)不斷改進(jìn)?！氨姲蹦Ｊ揭矔?huì)出現(xiàn)一些新的問(wèn)題需要解決，比如知識(shí)庫(kù)的篩選、編輯和整理，參與者的激勵(lì)制度，知識(shí)產(chǎn)權(quán)的使用和保護(hù)問(wèn)題等等，但是筆者相信只要圖書館堅(jiān)持為讀者服務(wù)的宗旨，一切問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。

[1]霍建梅,李書寧.高校圖書館數(shù)字參考咨詢引進(jìn)眾包模式研究——基于德?tīng)柗品ǖ恼{(diào)查分析[J].圖書情報(bào)工作,2013(6):73-78.

[2]張秀蘭.遼寧三大類型圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較研究[J].圖書館學(xué)刊,2011(5):1-4.

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[4]王希.區(qū)域性數(shù)字參考咨詢服務(wù)合作模式研究[J].圖書館雜志,2008(6):28-30,38.

[5]樓麗萍.合作數(shù)字參考咨詢的模式——基于案例分析的發(fā)展趨勢(shì)展望[J].四川圖書館學(xué)報(bào),2003(4):30-34.

[6]潘杏仙,胡曉雪.基于網(wǎng)絡(luò)的信息咨詢協(xié)作服務(wù)[J].圖書館學(xué)研究,2005(9):77-79.