李彩虹

（浙江傳媒學(xué)院圖書館，浙江 杭州 310018）

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)服務(wù)已成為圖書情報(bào)界的研究熱點(diǎn)。作為蘊(yùn)藏知識(shí)資源的重要存儲(chǔ)地，高校圖書館必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式和理念，不斷深化服務(wù)內(nèi)容，不斷拓展生存空間，大力提高本館挖掘、整合知識(shí)資源的能力，從而促進(jìn)自身在知識(shí)交流環(huán)境下持續(xù)健康發(fā)展。筆者通過對(duì)中美高校圖書館網(wǎng)站的調(diào)研，試圖探詢美國(guó)高校圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高校圖書館具有的借鑒意義。

1 美國(guó)高校圖書館知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀分析

美國(guó)對(duì)知識(shí)服務(wù)的研究和探討，最初起源于企業(yè)類組織的知識(shí)管理，之后這一理念被引入圖書情報(bào)領(lǐng)域，在理論研究方面出現(xiàn)了從知識(shí)管理角度討論圖書館服務(wù)的文獻(xiàn)［1］。Martin早在1996年就提出學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)的思想，他所提出的團(tuán)隊(duì)式工作模式特別適合為協(xié)作式科研提供服務(wù)，也適合應(yīng)用于高校圖書館的知識(shí)服務(wù)中［2］。同時(shí)，國(guó)外學(xué)者對(duì)知識(shí)服務(wù)相關(guān)的數(shù)字參考咨詢、信息共享空間、泛在圖書館等理論研究方面也取得了可喜的成果。但從整體情況來看，美國(guó)直接研究知識(shí)服務(wù)理論的文章還很欠缺，專門探討高校圖書館知識(shí)服務(wù)的文章較少。相對(duì)而言，美國(guó)更偏重于實(shí)踐應(yīng)用研究。斯坦福大學(xué)圖書館提供了類型多樣的計(jì)算機(jī)服務(wù)和設(shè)施以提升其教學(xué)和科研水平，具有良好的效果。美國(guó)馬里蘭大學(xué)圖書館開展的存儲(chǔ)學(xué)術(shù)資源服務(wù)可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)隨時(shí)利用學(xué)科專業(yè)知識(shí)資源的目的［3］。美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館實(shí)施的“美國(guó)生物技術(shù)信息中心”知識(shí)服務(wù)項(xiàng)目，為其科研人員提供了科學(xué)研究性信息服務(wù)［4］。另外，美國(guó)高校圖書館移動(dòng)服務(wù)的普及程度相當(dāng)高，普及率已達(dá)75%，走在世界的前面［5］。

2 美國(guó)高校圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)踐典型案例分析

2.1 學(xué)科館員服務(wù)

自1981年美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)圖書館首推學(xué)科館員服務(wù)以來，美國(guó)高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)受到圖書館界的廣泛關(guān)注，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，目前，美國(guó)各大高校紛紛推出了特色化的學(xué)科館員服務(wù)，其學(xué)科館員的知識(shí)服務(wù)工作已嵌入學(xué)科并朝著專業(yè)化、多樣化、個(gè)性化、增值化的方向發(fā)展。美國(guó)哈佛大學(xué)秉持“用戶第一，服務(wù)至上”的理念，針對(duì)不同用戶群的不同需求推行等級(jí)服務(wù)模式，開展創(chuàng)新型的課程服務(wù)和研究服務(wù)等深度知識(shí)服務(wù)，學(xué)科館員積極深入到院系、教室，密切參與教學(xué)、科研，將知識(shí)服務(wù)融入教學(xué)、科研活動(dòng)、學(xué)科文獻(xiàn)資源的推廣中。 哈佛大學(xué)對(duì)學(xué)科館員的資質(zhì)要求為：（1）具有美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)（ALA）認(rèn)可的機(jī)構(gòu)獲得圖書館學(xué)碩士學(xué)位；（2）具有相當(dāng)程度的學(xué)科知識(shí)且精通圖書館業(yè)務(wù)；（3）具有良好的溝通協(xié)調(diào)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力［6］。

2.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)

數(shù)字參考咨詢起源于美國(guó)馬里蘭大學(xué)圖書館，經(jīng)過幾十年的發(fā)展和變革，美國(guó)高校圖書館數(shù)字參考咨詢無論是在理論研究，還是實(shí)踐探索都走在世界的前列。美國(guó)參考咨詢服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)是研制和開發(fā)了理想的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，其主推的Question Point（QP）堪稱是全球合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的典范。QP充分利用網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同技術(shù)，挖掘各成員館的資源優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享，加強(qiáng)館際間的合作與交流；通過增加網(wǎng)頁(yè)推送、同步瀏覽、白板等咨詢軟件功能設(shè)計(jì)為用戶提供全天候的服務(wù)。QP憑借著費(fèi)用低、效率高、操作簡(jiǎn)便、對(duì)知識(shí)資源的全球存取、提供對(duì)專家資源更為平等的利用、與其他本地的虛擬咨詢項(xiàng)目合作等特點(diǎn)受到全球范圍內(nèi)各高校圖書館的青睞和認(rèn)可。目前，QP的成員館遍及30 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，共 2 000 余家［7］。

2.3 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)

MyLibrary是近幾年比較盛行的一種全新的個(gè)性化服務(wù)方式。美國(guó)康奈爾大學(xué)率先推出的MyLibrary是最具代表性和影響力的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)經(jīng)過不斷更新，已經(jīng)發(fā)展成為技術(shù)成熟、運(yùn)行穩(wěn)定、服務(wù)功能多樣化的系統(tǒng)，取得了良好的應(yīng)用效果。康奈爾大學(xué)的MyLibrary采用Java加Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的模式能夠支持和存儲(chǔ)大量的用戶和信息，具有跨平臺(tái)和操作性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。通過MyLibrary服務(wù)，圖書館不僅能為用戶提供圖書館資源及其他Web資源的定制、最新資源通告消息、個(gè)人鏈接收藏、個(gè)人圖書館管理、頁(yè)面樣式的定制等基本服務(wù)，還能為用戶提供查閱圖書館目錄及借閱記錄、文獻(xiàn)傳遞、數(shù)字參考咨詢等深層次的特色服務(wù)［8］。

2.4 移動(dòng)知識(shí)服務(wù)

麻省理工學(xué)院開展的移動(dòng)服務(wù)在美國(guó)高校中較具代表性。該校采用WAP網(wǎng)站服務(wù)、客戶端程序、移動(dòng)設(shè)備借閱等多樣化的移動(dòng)服務(wù)方式；移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容十分豐富，除了個(gè)人借閱管理、生活信息、館藏目錄檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)資源檢索、常見問題解答等移動(dòng)服務(wù)外，還允許用戶申請(qǐng)與館員面談，提供預(yù)定研討室、研究指導(dǎo)等新型移動(dòng)服務(wù)；在開展移動(dòng)服務(wù)中比較重視讀者的參與，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，學(xué)校圖書館的新聞服務(wù)鏈接到圖書館博客，可對(duì)每條新聞添加標(biāo)簽、發(fā)送郵件、分享或保存［9］。

3 我國(guó)高校圖書館知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析

為了全面了解國(guó)內(nèi)高校圖書館知識(shí)服務(wù)的開展情況，筆者根據(jù)2012～2013中國(guó)重點(diǎn)大學(xué)綜合競(jìng)爭(zhēng)力排行榜，選取排名前10所高校圖書館作為調(diào)查樣本，調(diào)查樣本的選取體現(xiàn)了我國(guó)高校圖書館知識(shí)服務(wù)的先進(jìn)水平。本研究采用網(wǎng)站調(diào)研法和E-mail咨詢法，試圖獲取各個(gè)高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)情況的第一手材料。

3.1 館藏資源服務(wù)現(xiàn)狀

從表1可見，OPAC聯(lián)機(jī)公共目錄已成為廣大高校用戶查詢檢索的重要途徑，大多數(shù)高校圖書館采購(gòu)了大量的電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)并利用本館的資源優(yōu)勢(shì)開發(fā)自建了特色庫(kù)，專題特色比較鮮明的數(shù)據(jù)庫(kù)如北京大學(xué)圖書館的“高校古文獻(xiàn)資源庫(kù)”、復(fù)旦大學(xué)圖書館的“續(xù)修四庫(kù)全書總目摘要數(shù)據(jù)庫(kù)”、四川大學(xué)圖書館的“巴蜀文化特色數(shù)據(jù)庫(kù)”、中山大學(xué)圖書館的“大珠三角地區(qū)研究文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)”等。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，音頻、視頻等多媒體資源的發(fā)展已逐漸引起了高校圖書館的重視，但所建的多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)不多。

表1 館藏資源服務(wù)情況調(diào)查表

3.2 學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀

所調(diào)查的高校圖書館普遍都設(shè)置了學(xué)科館員的崗位，清華大學(xué)、武漢大學(xué)、上海交通大學(xué)等高校圖書館網(wǎng)頁(yè)上都詳細(xì)羅列了與學(xué)科專業(yè)對(duì)口的相關(guān)咨詢?nèi)藛T的具體信息，用戶可以通過學(xué)科館員進(jìn)行深入的咨詢解答，得到與對(duì)口學(xué)科相關(guān)的具有針對(duì)性的專題情報(bào)服務(wù)。鑒于學(xué)科導(dǎo)航是高校圖書館對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行有效開發(fā)和利用的重要保障，10所高校圖書館都提供了學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，大多數(shù)高校圖書館還在圖書館網(wǎng)頁(yè)顯而易見的位置設(shè)置了學(xué)科服務(wù)的相關(guān)鏈接。目前，CALIS重點(diǎn)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源門戶的建設(shè)推動(dòng)了高校圖書館學(xué)科導(dǎo)航建設(shè)熱潮，成為高校圖書館學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)建設(shè)的主流方式，所調(diào)查的圖書館基本都采用了CALIS重點(diǎn)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源門戶的形式，比較注重突出學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)的專業(yè)性、學(xué)科性特點(diǎn)。

3.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

由圖1可見，國(guó)內(nèi)高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)整體運(yùn)行情況良好，主要采用實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)相結(jié)合的咨詢模式開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

圖1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)情況調(diào)查圖

非實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)中E-mail咨詢所占比例達(dá)70%，還未在高校圖書館中完全普及，但FAQ項(xiàng)目開展得比較完善。實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)主要以電話咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)，在即時(shí)咨詢方面，有7所高校圖書館提供了在線即時(shí)咨詢服務(wù)，其中北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等高校圖書館開展得比較出色。

3.4 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀

MyLibrary系統(tǒng)在服務(wù)國(guó)內(nèi)高校圖書館的應(yīng)用雖然較晚，但發(fā)展迅猛，已經(jīng)在高校圖書館中推廣。如圖2所示，各大高校圖書館都開展了MyLibrary服務(wù)，最具代表性的是浙江大學(xué)的MyLibrary系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用瀏覽器/服務(wù)器服務(wù)模式，具有服務(wù)功能全面、可定制性強(qiáng)、注重用戶個(gè)人信息保護(hù)等優(yōu)勢(shì)。用戶通過MyLibrary可以實(shí)現(xiàn)查看個(gè)人圖書借閱情況，續(xù)借、取消預(yù)約，設(shè)定郵件等個(gè)性化服務(wù)。在科技查新方面，10所高校圖書館中有7所圖書館被評(píng)為全國(guó)“教育部部級(jí)科技查新工作站”。相對(duì)而言，高校圖書館在開展代查代檢、讀者薦購(gòu)、定題服務(wù)等方面還不夠深入。

圖2 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)情況調(diào)查圖

3.5 移動(dòng)知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀

調(diào)查表明，近年來移動(dòng)數(shù)字圖書館建設(shè)已開始被高校圖書館所關(guān)注，10所高校相繼引入移動(dòng)圖書館項(xiàng)目，服務(wù)模式以手機(jī)短信服務(wù)和WAP網(wǎng)站服務(wù)為主，其中清華大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館的移動(dòng)服務(wù)具有特色，但多數(shù)館仍停留在以短信提醒的形式為用戶提供基本的借閱服務(wù)，移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展速度比較緩慢。

綜上所述，綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名前10位的一流高校圖書館的知識(shí)服務(wù)已呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢(shì)頭，代表著國(guó)內(nèi)高校圖書館知識(shí)服務(wù)的領(lǐng)先水平，但與美國(guó)高校圖書館相比，還存在著一定的差距，主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）館藏資源方面。特色資源庫(kù)的建設(shè)只局限于小范圍內(nèi)共享，電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。（2）學(xué)科服務(wù)方面。學(xué)科館員考核制度不夠健全，尚未為用戶提供一站式的學(xué)科化知識(shí)服務(wù)，導(dǎo)航庫(kù)建設(shè)的易用性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性還有待加強(qiáng)。（3）數(shù)字參考咨詢方面。國(guó)內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)界面缺乏人性化，服務(wù)對(duì)象范圍比較狹窄，服務(wù)人員水平普遍不高，尚未開展深度參考咨詢服務(wù)。（4）個(gè)性化服務(wù)方面。My Library服務(wù)形式趨于單一化，還局限于簡(jiǎn)單的書目查詢、檢索、預(yù)約等服務(wù)，個(gè)性化智能程度不高，缺乏開展智能代理式的主動(dòng)搜索服務(wù)。（5）移動(dòng)服務(wù)方面。移動(dòng)圖書館在國(guó)內(nèi)高校圖書館的應(yīng)用實(shí)踐起步較晚，還處于試驗(yàn)和探索階段，開展移動(dòng)服務(wù)層次普遍較低，服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，服務(wù)形式比較單一，用戶參與的互動(dòng)性不高。

國(guó)內(nèi)一流高校圖書館與美國(guó)高校圖書館相比尚且存在很多的差距，如果將考察的對(duì)象擴(kuò)展到普通高校圖書館，那么普通高校圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于一流高校圖書館，與美國(guó)高校圖書館的差距則更大，這就需要國(guó)內(nèi)高校圖書館盡可能加快知識(shí)服務(wù)發(fā)展進(jìn)程，縮小與美國(guó)高校圖書館的差距，追求最大化地滿足用戶的個(gè)性化知識(shí)需求。

4 美國(guó)成功的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高校圖書館提升知識(shí)服務(wù)的啟示

4.1 整合多元信息資源，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)

信息資源是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。高校圖書館在致力于傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源建設(shè)的同時(shí)要加大數(shù)字化信息資源建設(shè)的力度，尤其要注重特色資源的建設(shè)，即根據(jù)學(xué)校的學(xué)科專業(yè)特色自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)。另外，高校圖書館也應(yīng)積極開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源，通過對(duì)多元化信息資源的整合與挖掘，充實(shí)和豐富館藏資源內(nèi)容，使館藏資源結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。

4.2 健全學(xué)科館員制度，提升學(xué)科化知識(shí)服務(wù)水平

借鑒美國(guó)高校圖書館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，要提高我國(guó)高校圖書館學(xué)科館員的服務(wù)水平，必須構(gòu)建完善的學(xué)科館員制度，對(duì)學(xué)科館員實(shí)行考核認(rèn)證，組建一支高水平、高素質(zhì)的學(xué)科館員隊(duì)伍。要求學(xué)科館員參與學(xué)科知識(shí)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)與師生、科研人員的互動(dòng)交流，將知識(shí)服務(wù)嵌入到院系的專業(yè)課程教學(xué)，通過學(xué)科化知識(shí)智能平臺(tái)，為用戶提供深層次的知識(shí)服務(wù)。

4.3 走合作共建之路，開展深度數(shù)字參考咨詢服務(wù)

近年來，國(guó)內(nèi)高校圖書館一直在積極探索一條適合中國(guó)特色的高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的道路，思索著研制和開發(fā)一個(gè)更加符合我國(guó)國(guó)情和館情的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。部分高校已進(jìn)行了初步的嘗試，如CALIS的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CVRS）就是在借鑒國(guó)外QP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上立足于國(guó)內(nèi)自主研發(fā)的一個(gè)更適合我國(guó)本土的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)突出，實(shí)用效果好，能滿足國(guó)內(nèi)圖書館用戶的數(shù)字參考咨詢服務(wù)需求。在“網(wǎng)絡(luò)協(xié)作，資源共享”的理念引導(dǎo)下，高校圖書館的數(shù)字參考咨詢走合作共建之路是大勢(shì)所趨，各館應(yīng)充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)館與館之間的合作與交流，共享相互之間的精品課程、資深專家和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，努力實(shí)現(xiàn)為用戶提供跨時(shí)空、跨地域、跨學(xué)科的深度參考咨詢服務(wù)。

4.4 引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，推進(jìn)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)

在開展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)中，美國(guó)高校圖書館的經(jīng)驗(yàn)是引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和開發(fā)Mylibrary系統(tǒng)。以此為鑒，國(guó)內(nèi)高校圖書館應(yīng)始終貫徹以“以用戶為中心”的原則，圍繞著特定用戶的特定知識(shí)信息需求，為用戶量身定做滿足其個(gè)性化的知識(shí)產(chǎn)品。利用Agent技術(shù)不僅能獲取用戶的個(gè)性化需求，而且能根據(jù)讀者的滿意度自覺調(diào)整檢索策略；利用RSS、Blog、BBS等Web2.0技術(shù)來提高信息傳遞速度，加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，開展個(gè)性化知識(shí)推送服務(wù)；利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，深入挖掘知識(shí)中蘊(yùn)藏的隱性知識(shí)資源，為用戶提供有價(jià)值的、時(shí)效性強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源［10］。在MyLibrary系統(tǒng)建設(shè)中，高校圖書館應(yīng)構(gòu)建一個(gè)方便有效的交互平臺(tái)以增強(qiáng)系統(tǒng)與用戶的交互性，重視團(tuán)體定制功能的開發(fā)以及為用戶設(shè)計(jì)統(tǒng)一的友好界面，根據(jù)用戶的需求特征提供定向的信息服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人知識(shí)管理。

4.5 利用云計(jì)算技術(shù)，拓展和完善移動(dòng)服務(wù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，基于手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端的云計(jì)算服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)。高校圖書館可以嘗試將3G技術(shù)和云計(jì)算融合于移動(dòng)圖書館，使用戶能夠利用智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備，以較低的資費(fèi)與云服務(wù)器進(jìn)行快捷的通訊，保證用戶高效、快捷地享受移動(dòng)服務(wù)。同時(shí)，高校移動(dòng)圖書館要真正體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)，當(dāng)前高校移動(dòng)圖書館建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急是豐富移動(dòng)服務(wù)形式和拓展移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象以大學(xué)生、教師、科研人員、行政管理人員為主，圖書館員應(yīng)根據(jù)這些不同用戶群體的不同需求特點(diǎn)，針對(duì)性地提供個(gè)性化、特色化的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，以便用戶能夠隨時(shí)隨地查閱所需信息和知識(shí)。

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