何建榮，陸建玉

（寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，浙江 寧波 315104）

1 引言

微信是媒體屬性與社交屬性的綜合性社交產(chǎn)品，用戶通過(guò)一鍵操作的形式可以便捷地隨時(shí)隨地使用微信平臺(tái)資源和服務(wù)，給用戶帶來(lái)了極大的便利性。截至2014年8月，微信（WeChat）的全球用戶數(shù)已近8億。企事業(yè)單位紛紛建設(shè)微信公眾號(hào)，積極探索微信平臺(tái)的應(yīng)用與服務(wù)模式，以滿足用戶的需求。微信用戶群的活躍，極大地提升微信的用戶黏性。高職院校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)模式，開(kāi)通微信公眾號(hào)，方便師生用戶訪問(wèn)圖書(shū)館數(shù)據(jù)資源，也比較符合時(shí)下年輕人的閱讀習(xí)慣。

2 高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)應(yīng)用現(xiàn)狀和用戶使用調(diào)查分析

2.1 高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查分析

筆者于2014年11月30日以“高職院校圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞在微信公眾平臺(tái)搜索，共發(fā)現(xiàn)高職院校圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)20個(gè)（見(jiàn)表1）。對(duì)比分析20個(gè)高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)應(yīng)用現(xiàn)狀，包括開(kāi)通情況、開(kāi)通時(shí)間、服務(wù)對(duì)象、發(fā)送頻率、發(fā)布內(nèi)容類型和形式。

2.1.1 微信開(kāi)通情況

對(duì)20個(gè)高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的微信認(rèn)證情況進(jìn)行核查，20個(gè)高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)都經(jīng)過(guò)騰訊及第三方審核機(jī)構(gòu)審核認(rèn)證，機(jī)構(gòu)類型經(jīng)過(guò)查對(duì)是事業(yè)法人。如表1所示，從微信頭像選擇上查對(duì)，有10家選擇?；?，有9家選擇圖書(shū)館大樓。由此可見(jiàn)，目前開(kāi)通微信公眾號(hào)的高職院校圖書(shū)館均是學(xué)院圖書(shū)館官方號(hào)，單獨(dú)為圖書(shū)館設(shè)立微信公眾號(hào)，說(shuō)明學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)充分重視微信平臺(tái)應(yīng)用與特色服務(wù)模式。

表1高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通情況

2.1.2 微信開(kāi)通時(shí)間

從高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通的時(shí)間分布來(lái)看，有如下兩個(gè)特點(diǎn)：一是最早有5家高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)是從2013年3月后正式上線的，其他15家高職院校是從2014年3月起相繼開(kāi)通微信。2014年高職院校圖書(shū)館微信開(kāi)通數(shù)量是2013年的3倍（見(jiàn)表1）。由此可見(jiàn)，高職院校圖書(shū)館重視微信公眾平臺(tái)這種新興的服務(wù)模式。二是高職院校圖書(shū)館多數(shù)于學(xué)期初開(kāi)通微信，這與圖書(shū)館學(xué)期初需平臺(tái)調(diào)試以及發(fā)布大量信息有關(guān)。

2.1.3 微信公眾號(hào)服務(wù)對(duì)象、發(fā)送頻率

高職院校圖書(shū)館微信關(guān)注者多為本校師生用戶。從表1可看出，月均發(fā)帖次數(shù)未過(guò)1次的有6所圖書(shū)館，超過(guò)4次的有8所圖書(shū)館，占調(diào)查總數(shù)的40%?？梢?jiàn)，高職院校圖書(shū)館微信發(fā)帖頻率非常低，活躍度也非常低。

2.1.4 微信公眾號(hào)發(fā)布內(nèi)容

內(nèi)容是微信公眾號(hào)的核心部分，只有在了解用戶需求的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，才能更好地服務(wù)用戶實(shí)際需要。各高職院校圖書(shū)館發(fā)布信息多樣，可從內(nèi)容類型與形式來(lái)分析：（1）按內(nèi)容類型劃分。在服務(wù)內(nèi)容類型上，主要有以下5種類型：資源導(dǎo)航、新聞公告、自助查詢、交流互動(dòng)、其他服務(wù)。資源導(dǎo)航包含推送新書(shū)通報(bào)、數(shù)據(jù)庫(kù)資源引進(jìn)與試用、活動(dòng)講座、經(jīng)典圖書(shū)推薦、館舍情況介紹、館藏圖書(shū)介紹等。新聞公告內(nèi)容是節(jié)假日開(kāi)館時(shí)間、校園信息、館情館訊、業(yè)界交流等。自助查詢含有圖書(shū)查詢、我的借閱、圖書(shū)續(xù)借、綁定讀者、借書(shū)證辦理、聯(lián)系方式、閱覽座位預(yù)定、借閱排行榜等。交流互動(dòng)含有圖書(shū)薦購(gòu)、分享文章、圖書(shū)館建言、讀者調(diào)查、節(jié)日祝福、有獎(jiǎng)活動(dòng)等。其他服務(wù)含有志愿者招募、提供復(fù)印掃描服務(wù)、失物招領(lǐng)、空氣質(zhì)量、快遞查收、公交查詢等。在這5種內(nèi)容類型之中，“新聞公告”的數(shù)量最多，占微信內(nèi)容總數(shù)的33.6%，其次為“資源導(dǎo)航”，占總數(shù)的16.6%；數(shù)量最少的為“其他服務(wù)”，只占總數(shù)的0.3%?？梢?jiàn)，高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)提供常規(guī)的資源和服務(wù)查詢內(nèi)容比較多，提供職業(yè)特色內(nèi)容比較少，提升用戶黏性內(nèi)容類型也較少。杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館可提供快遞查收、公交查詢等生活服務(wù)內(nèi)容；四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館可提供同學(xué)們喜歡看的雜志精選、公開(kāi)課、找書(shū)和續(xù)借等實(shí)用性服務(wù)內(nèi)容；浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館會(huì)推薦很多優(yōu)秀的經(jīng)典圖書(shū)。以上三家高職院校圖書(shū)館提供的特色服務(wù)內(nèi)容實(shí)用又貼近用戶生活，極大地提升了用戶的黏性。（2）按內(nèi)容表現(xiàn)形式劃分。在內(nèi)容表現(xiàn)形式上，主要有3種類型，即純文字型、圖文并茂型和語(yǔ)音視頻型。純文字型是目前最常用的表現(xiàn)形式，2013年占了內(nèi)容總量的26.1%；2014年圖文并茂的內(nèi)容更為高職院校圖書(shū)館所青睞，占內(nèi)容總量的73.5%。如保定職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館每條微信幾乎是采用圖文并茂的方式，既能有效地向用戶傳遞信息，又能使用戶獲得美好的閱讀感受，受到用戶的喜愛(ài)與好評(píng)。語(yǔ)音視頻型占內(nèi)容總量的0.4%。如：杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館微信提供人工客服功能，給用戶帶來(lái)了極大的便利；邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館提供圖書(shū)館發(fā)展歷史及館藏布局短片，直觀地讓用戶了解該館情況。

2.2 高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)用戶使用調(diào)查分析

筆者對(duì)用戶進(jìn)行訪談和問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，用戶喜歡使用微信平臺(tái)資源和服務(wù)，并愿意推薦給朋友分享。在對(duì)微信公眾號(hào)文字提問(wèn)上，用戶反饋有6所高職院校圖書(shū)館微信平臺(tái)提供了回復(fù)，其他圖書(shū)館則沒(méi)有回復(fù)問(wèn)題。在對(duì)微信公眾號(hào)平臺(tái)設(shè)計(jì)上，用戶反饋有8所高職院校圖書(shū)館提供了導(dǎo)航服務(wù)，在歡迎關(guān)注信息中提醒用戶自主查詢可使用的關(guān)鍵詞，在推送信息中附幫助/help。在對(duì)微信公眾號(hào)獲知途徑上，用戶反饋通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)和朋友推薦獲知。在對(duì)微信公眾號(hào)建言上，用戶反饋希望平臺(tái)提供專業(yè)技能技術(shù)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、學(xué)科服務(wù)等方面內(nèi)容，提供操作簡(jiǎn)單的實(shí)用性強(qiáng)的具有高職院校特色的服務(wù)模式，并要求圖書(shū)館管理者加強(qiáng)平臺(tái)的人性化管理，能及時(shí)反饋用戶的問(wèn)題，等等。

3 高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)存在的問(wèn)題

根據(jù)上述分析可知，大部分高職院校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)尚處于發(fā)展初期和探索階段，存在以下不足：

3.1 微信名稱不規(guī)范，帶來(lái)用戶搜索困難

微信名稱要易于記憶和搜索，微信頭像美觀且能突出圖書(shū)館的特色。多數(shù)高職院校圖書(shū)館在微信平臺(tái)界面設(shè)計(jì)時(shí)，并沒(méi)有嚴(yán)格遵循上述要求。簡(jiǎn)寫高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)，如石職院圖書(shū)館、邢職圖書(shū)館、順職圖書(shū)館，不利于用戶通過(guò)圖書(shū)館微信公眾號(hào)了解具體圖書(shū)館，給搜索數(shù)據(jù)帶來(lái)一定困難。

3.2 微信開(kāi)通量少，缺乏互動(dòng)，平臺(tái)功能有待提高

“為用戶提供信息服務(wù)”是圖書(shū)館的核心工作，但高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通數(shù)量少，發(fā)帖頻率低，多為純文字形和圖文并茂形的內(nèi)容，缺少視頻、二維碼和語(yǔ)音方式的內(nèi)容。首先，沒(méi)有設(shè)置用戶導(dǎo)航服務(wù)，直接影響用戶信息獲取。其次，用戶發(fā)送消息后石沉大海，沒(méi)有響應(yīng)，直接影響用戶數(shù)量的穩(wěn)定。再次，二維碼是微信公眾賬號(hào)發(fā)布與訂閱方式，高職院校圖書(shū)館缺乏宣傳推廣微信的途徑。

3.3 內(nèi)容建設(shè)缺乏特色

高職院校圖書(shū)館微信平臺(tái)在信息推送方面做得相對(duì)較好，但未能提供具有高職院校圖書(shū)館特色的服務(wù)內(nèi)容，缺乏推送生動(dòng)有趣、價(jià)值較高的內(nèi)容。調(diào)查顯示，圖書(shū)館微信平臺(tái)推送的內(nèi)容單一，主要是資源推薦類、通知公告類消息，并沒(méi)有過(guò)多推送用戶感興趣的內(nèi)容，缺乏實(shí)用又貼近用戶生活的特色服務(wù)內(nèi)容，影響了用戶的黏性。

4 對(duì)策

4.1 規(guī)范微信管理

首先，圖書(shū)館微信平臺(tái)名稱辨識(shí)度要高，針對(duì)性強(qiáng)，方便用戶搜索，將圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)名稱設(shè)置為圖書(shū)館全稱。其次，高職院校圖書(shū)館管理層對(duì)人力資源配置給予充分考量，讓熟悉圖書(shū)館業(yè)務(wù)、資源，有較好溝通協(xié)調(diào)能力的工作人員負(fù)責(zé)微信公眾號(hào)的日常管理，及時(shí)回答用戶的問(wèn)題，同時(shí)也要配置具有一定計(jì)算機(jī)知識(shí)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)且具有微信運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、建設(shè)和維護(hù)微信平臺(tái)。最后，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)微信信息發(fā)布內(nèi)容，微信內(nèi)容一旦推送就全網(wǎng)鋪開(kāi)，可控性較差，要制定應(yīng)急預(yù)案，出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)發(fā)送補(bǔ)救信息。

4.2 優(yōu)化服務(wù)模式

目前，微信公眾后臺(tái)開(kāi)放了“自定義菜單”的API，在用戶體驗(yàn)上是一個(gè)很大的提升?？赏ㄟ^(guò)設(shè)置自定義菜單，簡(jiǎn)化用戶的訪問(wèn)操作，獲取所需信息。根據(jù)學(xué)生對(duì)特色服務(wù)的強(qiáng)烈需求，訂制具有高職院校特色的服務(wù)模式是必要的。如自定義菜單上設(shè)置“職業(yè)資格導(dǎo)航”“專題資訊服務(wù)”“學(xué)科服務(wù)”等，同時(shí)利用定位功能為用戶提供圖書(shū)館地理位置信息服務(wù)、進(jìn)館后的信息導(dǎo)航。

4.3 重視內(nèi)容建設(shè)

高職院校辦學(xué)著力培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力。因此，高職院校圖書(shū)館微信服務(wù)內(nèi)容應(yīng)從高職教育辦學(xué)和用戶的需求服務(wù)上進(jìn)行定位，凸顯高職院校圖書(shū)館自身特色。首先，提供考證圖書(shū)資源、考證信息、考證輔導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容及職業(yè)道德、職業(yè)心理、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)語(yǔ)言、職業(yè)技能、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等服務(wù)，凸顯高職院校圖書(shū)館自身特色。其次，從用戶對(duì)內(nèi)容需求上喜歡少量而精致的資訊，內(nèi)容措辭上選擇貼近用戶的語(yǔ)言表達(dá)方式，這就要求圖書(shū)館必須精選有價(jià)值、有親和力的資訊推送給用戶。如微信可以發(fā)送長(zhǎng)達(dá)60秒語(yǔ)音內(nèi)容，可開(kāi)展特色書(shū)評(píng)推送，將精心準(zhǔn)備的文字書(shū)評(píng)，用生動(dòng)活潑、幽默詼諧表演制作成語(yǔ)音書(shū)評(píng)，呈現(xiàn)給用戶，讓用戶對(duì)該書(shū)產(chǎn)生興趣。最后，可以開(kāi)展專業(yè)性和開(kāi)拓性的專題資訊服務(wù)，并實(shí)行一對(duì)一的信息資訊。

4.4 加強(qiáng)微信宣傳推廣

隨著智能手機(jī)、4G網(wǎng)絡(luò)和校園網(wǎng)絡(luò)普及應(yīng)用，用戶通過(guò)微信進(jìn)行信息接收推廣早已成為一種新的信息服務(wù)趨勢(shì)。二維碼是微信公眾號(hào)最重要的發(fā)布與訂閱方式，微信用戶只要用手機(jī)隨手掃描二維碼，就可以對(duì)其賬號(hào)進(jìn)行訂閱與關(guān)注。首先，高職院校圖書(shū)館應(yīng)充分利用二維碼這一便捷的特點(diǎn)來(lái)提高圖書(shū)館微信關(guān)注度，擴(kuò)大用戶群，在圖書(shū)館的閱覽桌、大廳、服務(wù)臺(tái)等顯眼處，設(shè)置二維碼，引導(dǎo)用戶關(guān)注。其次，圖書(shū)館還可在圖書(shū)館主頁(yè)、圖書(shū)館使用手冊(cè)、圖書(shū)館趣聞活動(dòng)上發(fā)布二維碼，吸引用戶加入。最后，要擴(kuò)大圖書(shū)館微信公眾號(hào)的傳播與影響范圍，在圖書(shū)館館內(nèi)及其周圍架設(shè)免費(fèi)、優(yōu)質(zhì)、覆蓋全面的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)是十分必要的。

[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC).第32次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].[2014-12-12].http://www.cnnic.net.cn/hlwfeyj/hlwxzbg/.

[2]傅鈺.微信在圖書(shū)館信息服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀研究[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊,2014(4):46-47.

[3]曹慧丹.論社會(huì)化媒體的信息傳播模式[J].新聞前哨,2013(4):33-35.

[4]江波,覃燕梅.基于微信的移動(dòng)圖書(shū)館APP服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].現(xiàn)代情報(bào),2013(6):41-44.

[5]陳盈.微信公眾平臺(tái)及其在圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)中的應(yīng)用與研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2013(20):71-75.

[6]史梅,翟曉娟.高校圖書(shū)館官方微信經(jīng)營(yíng)策略研究[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2014(5):79-85.

[7]林奕新.如何讓微信更好為圖書(shū)館服務(wù)[G]//全國(guó)中小型公共圖書(shū)館聯(lián)合會(huì),中國(guó)知網(wǎng)·中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)編委會(huì).全國(guó)中小型公共圖書(shū)館聯(lián)合會(huì)2014年研討會(huì)論文集.[出版地不詳]:[出版者不詳],2014:1032-1036.