唐睿　葉成　馮學(xué)鋼

【作者簡(jiǎn)介】唐睿（1988-），男，漢族，安徽合肥人，華東師范大學(xué)商學(xué)院碩士研究生，主要研究方向：旅游規(guī)劃；葉成（1989-），男，漢族，安徽合肥人，合肥栢景假日酒店銷售代表；馮學(xué)鋼（1962-），男，安徽巢湖人，華東師范大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。

【摘要】本文以合肥市某四星級(jí)酒店為研究對(duì)象，重點(diǎn)研究公務(wù)消費(fèi)限制背景下顧客對(duì)高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)感知。通過問卷發(fā)現(xiàn)，顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)感知可分為7個(gè)因子。顧客普遍認(rèn)為傳統(tǒng)因素和新科技手段在酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)中的運(yùn)用對(duì)自身餐飲消費(fèi)具有較大促進(jìn)作用，相反公務(wù)消費(fèi)限制背景下的一些政策因素對(duì)自身餐飲消費(fèi)具有抑制作用。此外公務(wù)消費(fèi)限制背景下的一些政策因素對(duì)顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)感知帶來了一定的負(fù)面影響，而特殊事件和新科技手段的應(yīng)用的影響作用卻相反，傳統(tǒng)因素的影響逐漸減弱。最后提出了相應(yīng)的對(duì)策與建議。

【關(guān)鍵詞】高星級(jí)酒店；顧客；消費(fèi)感知

在中央提出“八項(xiàng)規(guī)定”和“厲行勤儉節(jié)約、抵制鋪張浪費(fèi)”的要求后餐飲業(yè)受到較大影響。俏江南餐飲董事長(zhǎng)張?zhí)m在“消費(fèi)變革與商業(yè)的新趨向”主題討論時(shí)表示，國(guó)八條出臺(tái)以前，餐飲行業(yè)都是25%的增長(zhǎng)，而受這一政策影響，上半年增速在13%到15%左右[1]。在餐飲行業(yè)中，高星級(jí)酒店的高端餐飲消費(fèi)受到的沖擊最為明顯。安徽多數(shù)酒店餐飲企業(yè)尤其是中高端餐飲企業(yè)開始遭遇“寒冬”[2]。面對(duì)政策壓力、行業(yè)過剩、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及成本攀升等困難，安徽省高端酒店餐飲行業(yè)需要通過整合資源、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)謀求一條“突圍”之路。

本文以合肥市某四星級(jí)酒店為研究對(duì)象，通過問卷調(diào)查的方式對(duì)該四星級(jí)酒店的餐飲消費(fèi)顧客進(jìn)行了調(diào)查，分析在限制公務(wù)消費(fèi)背景下影響顧客餐飲消費(fèi)感知的主要因素，以期為合肥市乃至全省的高星級(jí)酒店餐飲行業(yè)探索出一條新型的發(fā)展道路。

一、理論回顧與文獻(xiàn)綜述

虞奇峰（2012）從顧客感知的角度出發(fā)構(gòu)建了度假飯店度假氛圍評(píng)價(jià)體系。通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)計(jì)、休閑娛樂設(shè)施、客房設(shè)計(jì)、物理環(huán)境、地理環(huán)境和交互關(guān)系與顧客的感知之間有顯著的因果關(guān)系，且這種因果關(guān)系受到不同顧客屬性的調(diào)節(jié)效應(yīng)的影響[3]。蒲紅（2010）從核心服務(wù)、品牌形象、硬件質(zhì)量、可達(dá)性、價(jià)格五個(gè)方面構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型酒店顧客感知價(jià)值，通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客感知價(jià)值的重要性和感知價(jià)值的表現(xiàn)性呈現(xiàn)出顯著差異，顧客對(duì)感知價(jià)值各因素的重視度得分高于實(shí)際滿意度。且顧客感知價(jià)值與顧客滿意度和忠誠(chéng)度之間擁有顯著正相關(guān)的關(guān)系[4]。李楠（2012）基于SERVQUAL量表，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性五個(gè)角度出發(fā)研究了連云港市酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)三者之間的關(guān)系。發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響并不明顯，顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的正向影響力非常顯著[5]。紀(jì)峰，梁文玲（2007）基于顧客價(jià)值和飯店顧客價(jià)值理論，認(rèn)為飯店顧客價(jià)值包括由服務(wù)質(zhì)量、地理位置、情境價(jià)值、認(rèn)識(shí)價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、貨幣成本和非貨幣成本8個(gè)維度構(gòu)成，發(fā)現(xiàn)飯店顧客價(jià)值與顧客購(gòu)買行為間存在顯著相關(guān)關(guān)系[6]。陳瑞霞，王文君（2005）利用SERVQUAL量表對(duì)3家酒店展開問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的重視程度依次為：安全性、響應(yīng)性、可靠性、移情性和有形性。并證明SERVQUAL可以應(yīng)用于我國(guó)飯店業(yè)[7]。

綜上所述，目前學(xué)界關(guān)于酒店服務(wù)顧客感知的研究多以問卷調(diào)查的實(shí)證研究為主，SERVQUAL量表的普及對(duì)顧客感知相關(guān)指標(biāo)的構(gòu)建開拓了思路，顧客感知的研究維度可以劃分為有形的地理位置、硬件質(zhì)量等方面和無形的服務(wù)質(zhì)量、品牌價(jià)值等方面。然而，專門針對(duì)顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)感知的研究還比較缺乏。此外，目前的相關(guān)研究并沒有結(jié)合相應(yīng)的時(shí)代背景和相關(guān)的政策變化進(jìn)行思考，在目前我國(guó)政策形勢(shì)多變，消費(fèi)方式日益新穎，酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型的背景下，傳統(tǒng)的研究方法和手段顯然不能滿足新形勢(shì)下的研究需要，這就要求我們應(yīng)該結(jié)合國(guó)家層面的宏觀政策和不斷革新的消費(fèi)手段與方式，用動(dòng)態(tài)的眼光探索星級(jí)酒店顧客餐飲感知的“新變化”、“新特點(diǎn)”和“新趨勢(shì)”，從而為星級(jí)酒店行業(yè)資源的優(yōu)化配置提供更為切實(shí)可行的建議和對(duì)策。本文將在前人關(guān)于顧客酒店服務(wù)感知相關(guān)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)下的限制公務(wù)消費(fèi)背景和在餐飲行業(yè)出現(xiàn)的新趨勢(shì)，重新構(gòu)建關(guān)于高星級(jí)酒店顧客餐飲消費(fèi)感知的指標(biāo)體系，重點(diǎn)探索政策背景、餐飲行業(yè)的新科技手段和傳統(tǒng)因素對(duì)顧客餐飲感知的影響，從而增強(qiáng)研究的創(chuàng)新性和時(shí)代感。

二、調(diào)研設(shè)計(jì)與實(shí)施

（一）問卷設(shè)計(jì)

由于酒店餐飲服務(wù)從屬于酒店服務(wù)的一部分，所以此次問卷關(guān)于顧客餐飲服務(wù)感知相關(guān)問題的設(shè)計(jì)參照了前人關(guān)于顧客酒店服務(wù)感知的問卷。問卷采用李克特5點(diǎn)量表，1到5分別代表不同意、不太同意、一般、同意、很同意。該問卷一共分為三大部分，分別為第一部分：高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)感知、第二部分：顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際反應(yīng)、第三部分：您的個(gè)人信息。在第一部分：高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)感知中，除了傳統(tǒng)的衡量顧客服務(wù)感知的“地理環(huán)境、交通條件”、“餐飲產(chǎn)品”、“餐飲服務(wù)”、“特殊事件”等內(nèi)容外，還增加了如在公務(wù)消費(fèi)限制背景下“政策感知”指標(biāo)和微信、微博、二維碼等新技術(shù)不斷普及背景下的“新科技手段”指標(biāo)。第二部分分別從五個(gè)方面考察了在公務(wù)消費(fèi)限制背景下顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際反應(yīng)。第三部分則包括受訪者的一些如性別、年齡、月收入、職業(yè)、選擇餐飲類型、人均外出餐飲消費(fèi)金額等個(gè)人信息。

（二）實(shí)際調(diào)研過程

本次問卷發(fā)放時(shí)間從2014年3月份一直持續(xù)到2014年的6月份，問卷調(diào)查的主要對(duì)象是合肥市某四星級(jí)酒店的餐飲消費(fèi)顧客。本次問卷發(fā)放對(duì)象除了在該酒店進(jìn)行餐飲消費(fèi)的顧客以外，還包括該酒店周邊各個(gè)單位中曾經(jīng)在該酒店有過餐飲消費(fèi)經(jīng)歷的顧客。由于該四星級(jí)酒店處于合肥市的商業(yè)繁華地區(qū)，周邊聚集了大批中國(guó)500強(qiáng)以及其他企業(yè)，在性質(zhì)上涉及到國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)等各種類型企業(yè)，在行業(yè)上包括金融、外貿(mào)、外包等各個(gè)行業(yè)，這些企業(yè)的從業(yè)人員對(duì)高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)需求較為明顯，將該類人群作為此次調(diào)查的受訪對(duì)象，在一定程度上可以更為合理的反映限制公務(wù)消費(fèi)背景下顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)感知的變化狀況。endprint

三、問卷結(jié)果分析

（一）基本描述性統(tǒng)計(jì)

本次問卷共發(fā)放300份，除去5份無效問卷，有效問卷數(shù)量為295份，問卷回收率為98.33%，問卷回收效果較好。利用SPSS17.0軟件對(duì)原始問卷進(jìn)行分析。在性別方面，男性占46.4%的比例，女性占53.6%的比例，二者在比例上基本持平。在年齡方面，受調(diào)查對(duì)象主要集中在20至30歲的青年年齡段，該年齡段占到總數(shù)的51.9%，緊跟其后的為31至40歲的中年年齡段，該年齡段占到總數(shù)的33.9%。其余年齡段所占比例均不超過10%。在月收入方面，3001至5000元的中等收入群體占總數(shù)的43.1%，其次為2001至3000元的中低等收入群體，占總數(shù)的33.9%，中高等以上收入群體只占總數(shù)的16%。在職業(yè)方面，公司企業(yè)人員是此次調(diào)查的主體，占總數(shù)的61.4%，比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他職業(yè)群體。而自由職業(yè)者/個(gè)體戶和行政事業(yè)單位人員分別以14.6%和13.6%的比例基本持平。在外出餐飲的主要選擇方面，餐飲連鎖店成為大部分人的首選，占到總數(shù)的50.5%，快餐、小吃店以29.8%的比例緊跟其后，而高星級(jí)酒店僅以5.4%的比例在所有外出餐飲的主要選擇中居于最后一名。在能接受的人均外出餐飲消費(fèi)的金額（除重大節(jié)日外）方面，50至100元的人群與100至150元的人群分別以31.5%和29.2%的比例居于前兩位，選擇50元以下的人群比例為21.7%，絕大部分的調(diào)查對(duì)象傾向于選擇中等和較低的人均外出餐飲消費(fèi)金額。

綜上所述，此次調(diào)查男女性別分布比較均勻，主要為中青年的中等收入群體，公司企業(yè)人員在本次調(diào)查中占主導(dǎo)地位。從受訪對(duì)象的外出餐飲選擇和能接受的人均外出餐飲消費(fèi)金額來看，高星級(jí)酒店的高端餐飲消費(fèi)并沒有成為眾人的首選，且大部分受訪對(duì)象的可接受餐飲消費(fèi)金額處于150元的水平之下。

（二）因子分析過程

1.信度分析

首先需要對(duì)問卷的信度進(jìn)行分析。問卷的信度分析是為了驗(yàn)證問卷收集的信息能夠反映真實(shí)情況的可靠性，也就是測(cè)量所收集數(shù)據(jù)的一致性。信度情況一般采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach's α）來衡量，α取值在0到1之間，α值越大說明問卷信度越好。在實(shí)際研究中，一般要求α大于0.5，α在0. 7以上即可認(rèn)為信度較高[8]。根據(jù)分析結(jié)果，問卷總體（共41題）和第二部分（共5題）的信度均為0.816，第一部分（共30題）的信度為0.827，三者均在0.8以上，遠(yuǎn)大于0.7，可見問卷總和問卷各個(gè)部分都具有較好的信度，內(nèi)部一致性較好，調(diào)查所得數(shù)據(jù)比較可信。

2.問卷第一部分

（1）效度分析。在因子分析之前，需要進(jìn)行KMO和巴特利特（Bartlett）球形檢驗(yàn)對(duì)問卷進(jìn)行效度分析，以驗(yàn)證數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析。其中KMO的取值在0到1之間，KMO值越大說明變量之間的相關(guān)性越強(qiáng)，越適于做因子分析，一般來說，KMO取值在0.7到0.8之間適合做因子分析，0.8到0.9之間比較適合做因子分析，0.9以上十分適合做因子分析，而KMO值在0.7以下不是很適合做因子分析，尤其是0.5以下則特別不適合做因子分析[9]。從問卷效度分析結(jié)果來看，問卷第一部分效度為0.846，說明該問卷第一部分比較適合做因子分析。而巴特利特球形檢驗(yàn)顯著性檢驗(yàn)概率值為0.000，在0.01的水平上顯著，說明該數(shù)據(jù)的相關(guān)系數(shù)矩陣不是單位陣，適合做因子分析。

（2）因子分析。繼續(xù)對(duì)原始問卷中第一部分：高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)感知30個(gè)變量進(jìn)行因子分析提取公因子，依據(jù)表4，以特征值大于1為選取標(biāo)準(zhǔn)，總共選取7個(gè)因子。這7個(gè)因子對(duì)總方差的貢獻(xiàn)和達(dá)到了63.03%，說明所提取的7個(gè)的公共因子保留了原始數(shù)據(jù)的大部分信息和結(jié)構(gòu)。為了更好地得到公共因子的實(shí)際意義，以方差最大化的標(biāo)準(zhǔn)將公共因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，得到的旋轉(zhuǎn)成分矩陣如表2。由表2可知，21至27題可以歸為一類因子，將這7題命名為F1“服務(wù)員服務(wù)與重大事件”因子；16至20題可以歸為一類，將這5道題命名為F2“餐飲產(chǎn)品質(zhì)量”因子；第8、第9和第10道題可以歸為一類，將這3題命名為F3“新媒體營(yíng)銷手段”因子；11至15題可以命名為F4“地理環(huán)境與交通條件”因子；1至5題可以命名為F5“政策影響”因子；28、29、30三道題可命名為F6“特殊事件”因子；第7題和第6題可以命名為F7“酒店新科技服務(wù)”因子。

3.問卷第二部分

問卷第二部分為限制公務(wù)消費(fèi)背景下，顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際反應(yīng)。該部分一共有5道題，除了第1道題是顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)的負(fù)面感知以外，其余4道題均為正面感知。故將第1道題進(jìn)行反向計(jì)分。通過分析可知，問卷第二部分效度為0.846，巴特利特球形檢驗(yàn)的顯著性檢驗(yàn)概率值為0.000，在0.01的水平上顯著，說明問卷第二部分適合做因子分析。繼續(xù)運(yùn)用因子分析法發(fā)現(xiàn)，問卷第二部分的5道題總共可以選取1個(gè)因子。1個(gè)因子對(duì)總方差的貢獻(xiàn)和達(dá)到了58.556%，說明所提取的1個(gè)的公共因子保留了原始數(shù)據(jù)的相當(dāng)一部分的信息和結(jié)構(gòu)。將該因子命名為F8“顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際反應(yīng)”因子。

（三）高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)顧客對(duì)各因子的感知分析

問卷調(diào)查中，若是某種特質(zhì)、態(tài)度、行為或心理知覺等潛在構(gòu)念的調(diào)查，在分析時(shí)不能逐題分析，因?yàn)閱我活}項(xiàng)所要測(cè)量的不足以代表某一潛在特質(zhì)或構(gòu)念，此種潛在特質(zhì)的測(cè)量通常包含數(shù)個(gè)題項(xiàng)，這些屬性相似的題項(xiàng)所要測(cè)量的共同特質(zhì)稱為建構(gòu)效度，建構(gòu)效度中的層面測(cè)量值是數(shù)個(gè)題項(xiàng)的加總分?jǐn)?shù)[10]。

每個(gè)因子所包含的各個(gè)題項(xiàng)均擁有相似的特質(zhì)，一個(gè)因子中各個(gè)題項(xiàng)的總分則是該因子的層面測(cè)量值。在此次調(diào)查中，通過計(jì)算每個(gè)因子層面測(cè)量值的平均值，則可以對(duì)顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)對(duì)各因子的感知情況擁有深入理解。

經(jīng)計(jì)算可知，在問卷8個(gè)因子中一共有4個(gè)因子的顧客感知平均值介于4和5之間，即“同意”與“很同意”之間，說明顧客對(duì)這4個(gè)因子在促進(jìn)自身進(jìn)行高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)方面抱有較為明顯的贊同態(tài)度。其中F1“服務(wù)員服務(wù)與重大事件”因子分值最高，為4.4383，反映了受訪對(duì)象普遍認(rèn)為酒店服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量和某些重大事件的發(fā)生最能促使自身進(jìn)行高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)。F2“餐飲產(chǎn)品質(zhì)量”因子和F4“地理環(huán)境與交通條件”因子各自的得分均在4.3以上（其中F2因子得分為4.3492，F(xiàn)4因子得分為4.3254），說明二者對(duì)顧客采取高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)決策同樣擁有較大影響。F7“酒店新科技服務(wù)”因子分值為4.1153，說明新科技手段在酒店服務(wù)中的廣泛運(yùn)用已經(jīng)成為影響顧客進(jìn)行高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)的重要因素。endprint

在余下4個(gè)因子中， F3“新媒體營(yíng)銷手段”因子和F6“特殊事件”因子的分值介于3與4之間（其中F3因子得分為3.9537，F(xiàn)6因子得分為3.5797），即“一般”與“同意”之間，說明顧客對(duì)這2個(gè)因子在促進(jìn)自身進(jìn)行高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)方面抱有中立的態(tài)度。值得注意的是F5“政策影響”因子，其分值為2.6353（由于F5“政策影響”因子所包括的題項(xiàng)所表現(xiàn)出的感情色彩與其他題項(xiàng)不同，所以分析之前進(jìn)行了反向計(jì)分，使其表現(xiàn)出的感情色彩與其他題項(xiàng)相一致，即“促使自身進(jìn)行高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)”），介于2與3之間，即“不太同意”與“一般”之間，說明政策因素對(duì)顧客減少高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)產(chǎn)生了較為明顯的影響。

在問卷第二部分中，F(xiàn)8“顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際反應(yīng)”因子分值為3.4495（F8因子5道題中除了第1道題以外，其余4道題所表現(xiàn)出的均為顧客對(duì)高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的正面評(píng)價(jià)，故對(duì)第1道題進(jìn)行反向計(jì)分），介于3與4之間，即“一般”與“同意”之間，說明顧客對(duì)高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)持有中立的評(píng)價(jià)態(tài)度。

總的來說，一些如地理位置、交通條件、服務(wù)員服務(wù)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量等傳統(tǒng)因素在很大程度上仍然影響著顧客對(duì)高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的感知，分析時(shí)不能忽略這些傳統(tǒng)因素。新科技手段在酒店餐飲服務(wù)和營(yíng)銷中的運(yùn)用，促進(jìn)了顧客的高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)。然而由于限制公務(wù)消費(fèi)的一系列政策，在一定程度上抑制了顧客的高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)欲望，盡管如此，顧客對(duì)于高星級(jí)酒店關(guān)于餐飲產(chǎn)品和服務(wù)所做出的一些應(yīng)對(duì)措施卻表現(xiàn)出了較為積極的評(píng)價(jià)。

（四）多元線性回歸分析

繼續(xù)利用多元線性回歸分析進(jìn)一步探索各因子之間的關(guān)系。采用逐步回歸的方法，以F8“顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際反應(yīng)”因子為因變量，以問卷第一部分7個(gè)因子為自變量，對(duì)8個(gè)因子展開多元線性回歸分析，在逐步回歸的過程中，逐步回歸的回歸平方和數(shù)值越來越大，表明逐步回歸中模型的改進(jìn)已解釋變差越來越大。同時(shí)每一次逐步回歸中的F值的顯著性均為0，說明該多元線性回歸方程是十分顯著的。

由表3系數(shù)表可以知道多元線性回歸方程的最終表達(dá)形式。除了常數(shù)項(xiàng)不顯著外，其余6個(gè)自變量因子均對(duì)顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際反應(yīng)產(chǎn)生了影響，并且在0.05的顯著性水平上影響均顯著。在6個(gè)自變量因子中，除了因子5對(duì)因變量有負(fù)向影響以外，其余因子對(duì)因變量的影響均為正向積極的。需要注意的是，由于因子4在0.05的顯著性水平上不顯著，所以將其排除在多元線性回歸方程之外。

該多元線性回歸方程最終表達(dá)形式如下：

F8= 0.130F1 0.166F2 0.315F3 0.347F5 0.337F6 0.205F7 （1）

在（1）式中，由于常數(shù)項(xiàng)數(shù)值過小，所以用表示。由（1）式可知，F(xiàn)5“政策影響”因子對(duì)F8“顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際反應(yīng)”因子的影響最明顯，如果保持其他自變量不變，F(xiàn)5“政策影響”因子每變動(dòng)一個(gè)單位，F(xiàn)8因子就下降0.347個(gè)單位，可見公務(wù)消費(fèi)限制背景下的一系列政策對(duì)顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的感知帶來了較為明顯的沖擊。

F6“特殊事件”因子的系數(shù)為0.337，僅次于F5因子，說明某些特殊事件如朋友聚會(huì)、酒店餐飲產(chǎn)品的降價(jià)促銷、工作接待等活動(dòng)對(duì)提升顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)感知擁有積極的影響，由于特殊事件的自身特性促使顧客傾向于選擇品質(zhì)有所保證的餐飲消費(fèi)，所以在特殊事件影響下的高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)往往會(huì)給顧客留下良好的印象。

F3“新媒體營(yíng)銷手段”因子的系數(shù)為0.315，說明如果保持其他自變量不變，F(xiàn)3“新媒體營(yíng)銷手段”因子每變動(dòng)一個(gè)單位，F(xiàn)8因子就上升0.315個(gè)單位。此外，F(xiàn)7“酒店新科技服務(wù)”因子的系數(shù)為0.205，該因子對(duì)提升顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)感知的作用也比較明顯。由此可見，微博、微信等自媒體營(yíng)銷措施和諸如無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、IPad點(diǎn)菜等新穎的酒店科技服務(wù)方式成為了酒店提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

F1“服務(wù)員服務(wù)與重大事件”因子和F2“餐飲產(chǎn)品質(zhì)量”因子的系數(shù)均在0.2以下，說明這2個(gè)因子對(duì)顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)感知提升的作用較小，一定程度上反映了當(dāng)前顧客對(duì)高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)質(zhì)量的評(píng)價(jià)對(duì)傳統(tǒng)因素依賴性的減弱。

總的來說，限制公務(wù)消費(fèi)背景下的一些政策因素對(duì)顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的感知帶來了一定的負(fù)面影響，然而特殊事件的發(fā)生和新科技手段在高星級(jí)酒店餐飲推銷、服務(wù)方面的運(yùn)用卻對(duì)顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的感知產(chǎn)生了相反的結(jié)果。此外，傳統(tǒng)因素對(duì)當(dāng)前顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的影響逐漸減弱。

四、對(duì)策與建議

（一）做好“特殊事件”營(yíng)銷，提供“私人定制”服務(wù)

隨著顧客需求的多樣化和個(gè)性化趨勢(shì)，酒店的產(chǎn)品逐漸向個(gè)性化轉(zhuǎn)變，服務(wù)的個(gè)性化和多樣化是提升顧客滿意度的重要途徑[11]。高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)主要面對(duì)的客戶群體往往收入水平較高，個(gè)性化服務(wù)需求較多，酒店應(yīng)以“特殊事件”為突破口，打造特色化的“私人定制”服務(wù)。針對(duì)不同的客戶群體，推出相應(yīng)的如面對(duì)公務(wù)客人和會(huì)議客人的商務(wù)餐飲組合產(chǎn)品，面向婚慶客人的婚禮餐飲產(chǎn)品，面向家庭市場(chǎng)的“周末親子套餐”等產(chǎn)品以增加自身餐飲服務(wù)的特色。尤其要利用“假日經(jīng)濟(jì)”的契機(jī)，探究消費(fèi)者的假日消費(fèi)心理，通過節(jié)慶日打折、限時(shí)優(yōu)惠等營(yíng)銷手段不斷開拓假日餐飲消費(fèi)市場(chǎng)。

（二）利用新科技手段，推出“智慧化”酒店餐飲營(yíng)銷與服務(wù)方式

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始介入酒店企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)將給酒店業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)注入新的活力[12]。當(dāng)前，以微信、微博、二維碼等為代表的新科技營(yíng)銷手段具有交互性強(qiáng)、傳播迅速、成本低廉等優(yōu)勢(shì)迅速蔓延到各行業(yè)中。星級(jí)酒店應(yīng)靈活運(yùn)用自媒體營(yíng)銷的各種形式，如建立酒店餐飲產(chǎn)品的官方微博或官方微信公眾平臺(tái)進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的宣傳推廣，與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作開拓新的營(yíng)銷渠道等。酒店還應(yīng)注重酒店內(nèi)部的“智慧化”服務(wù)建設(shè)。隨著各種智能移動(dòng)終端的普及，人們?cè)絹碓揭蕾囉谥悄芤苿?dòng)終端所能帶來的便捷服務(wù)。因此星級(jí)酒店應(yīng)不斷完善店內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、支持iPad或iPhone下單、酒店應(yīng)用APP軟件下載等服務(wù)，提升酒店的“智慧化”服務(wù)水平。endprint

（三）進(jìn)行價(jià)格創(chuàng)新，打造“面向大眾、物美價(jià)廉”的酒店餐飲產(chǎn)品

在新形勢(shì)下，星級(jí)酒店必須要從酒店餐飲產(chǎn)品的價(jià)格入手，通過價(jià)格創(chuàng)新來降低星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品的價(jià)格壁壘，使自身的餐飲產(chǎn)品真正走向大眾，被大眾接受。酒店產(chǎn)品價(jià)格大眾化并非意味著降價(jià)，而是要活化價(jià)格，形成多層次的價(jià)格。從大眾消費(fèi)角度出發(fā)，調(diào)整菜式價(jià)格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相結(jié)合的方法尋求一個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)與自身均能接受的合理價(jià)格，始終以“物有所值”、“物美價(jià)廉”的理念來吸引顧客。這就要求星級(jí)酒店既要擁有高檔餐廳，又需要有大眾化的風(fēng)味廳，不同餐廳采用不同菜式、不同價(jià)格的菜譜，通過菜肴價(jià)格拉開檔次并提供不同的服務(wù)。通過此法真正使價(jià)格創(chuàng)新在惠及每個(gè)消費(fèi)者的同時(shí)，增添全行業(yè)的活力與動(dòng)力。

（四）提高從業(yè)人員服務(wù)水平，延伸餐飲文化內(nèi)涵

盡管上述研究結(jié)果表明酒店餐飲服務(wù)員的服務(wù)因素對(duì)顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)感知提升的作用比較微弱，但是不可否認(rèn)酒店餐飲服務(wù)員的服務(wù)對(duì)星級(jí)酒店的口碑、名聲乃至經(jīng)營(yíng)狀況均有十分重要的影響。上述研究結(jié)果在某種程度上表明，酒店各部門內(nèi)部已形成的一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言體系很有可能已經(jīng)讓顧客感到“習(xí)以為常”。為了改變這一局面，就需要星級(jí)酒店在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)融入創(chuàng)新的理念和實(shí)踐。在服務(wù)內(nèi)容方面，要求服務(wù)人員通曉相關(guān)特色菜肴的知識(shí)，使消費(fèi)者在普通的餐飲消費(fèi)中增長(zhǎng)見識(shí)。在服務(wù)過程方面，要求服務(wù)人員對(duì)客人的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)（如訂座、引位、點(diǎn)菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等）予以鑒別，并向客人提供切實(shí)可行的餐飲消費(fèi)改善建議，積極引導(dǎo)客人的合理消費(fèi)。在服務(wù)組織方面，依據(jù)命令統(tǒng)一、分工協(xié)作、精簡(jiǎn)高效的原則，根據(jù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。

五、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，盡管限制公務(wù)消費(fèi)背景下的一系列約束性措施對(duì)顧客關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的感知帶來了一定的負(fù)面影響，但是顧客與日俱增的個(gè)性化需求、日新月異的與酒店餐飲營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)的新科技手段的普及也為星級(jí)酒店的餐飲業(yè)的發(fā)展帶來了新的契機(jī)。本文通過研究發(fā)現(xiàn)政策影響和科技手段的進(jìn)步對(duì)顧客關(guān)于星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)感知方面產(chǎn)生了相互抵消的作用，然而是否存在其他隱含因素對(duì)顧客關(guān)于星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)感知產(chǎn)生了直接影響或者通過二者對(duì)顧客的感知產(chǎn)生了間接影響，這就需要更深層次的調(diào)研和思考。此外，本文問卷是基于SERVQUAL量表，結(jié)合了諸如“政策”、“科技”等因素改進(jìn)而成，盡管改進(jìn)的問卷更符合實(shí)際情況，但問卷的理論性仍然比較欠缺。未來是否可以用理論性更深、操作性更強(qiáng)的問卷來探討在政策變動(dòng)下顧客對(duì)酒店相關(guān)服務(wù)感知的變化情況，也是該研究領(lǐng)域需要思考和解決的問題。

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