朱珊珊

摘 要：旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是最基本的產(chǎn)品，所以服務(wù)意識(shí)是旅游業(yè)最基本的行業(yè)需求，也是中職學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。因此，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)便成為中職學(xué)校旅游教育最根本的任務(wù)之一。

關(guān)鍵詞：中職學(xué)校；旅游專業(yè)；服務(wù)意識(shí)

一、中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)欠缺的原因分析

1.家庭教育的偏差

當(dāng)今的“95后”學(xué)生基本上都是獨(dú)生子女，父母的嬌慣和寵愛(ài)使他們很少服務(wù)別人，倒是常常被人服務(wù)，被人伺候，久而久之，逐漸形成了以自我為中心的思想意識(shí)，而這又必將會(huì)導(dǎo)致學(xué)生對(duì)所要從事的服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，使學(xué)生缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神[1]。

2.學(xué)校教育的偏差

首先，目前從事旅游專業(yè)的教師大多沒(méi)有從事過(guò)服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此本身就缺乏一定的服務(wù)意識(shí)，這樣教師對(duì)學(xué)生談服務(wù)意識(shí)無(wú)異于紙上談兵，也就無(wú)法對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)。其次，學(xué)校課程的設(shè)置也存在一定的問(wèn)題，目前中職學(xué)校重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是學(xué)生技術(shù)技能的培養(yǎng)，一張技能證書(shū)的取得從來(lái)不涉及服務(wù)意識(shí)的考核，很顯然學(xué)校對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。

二、中職旅游專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)“服務(wù)意識(shí)”的重要性

1.“服務(wù)意識(shí)”是旅游專業(yè)學(xué)生的基本技能

由于旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)，因此對(duì)客人服務(wù)方面有著很高的要求。無(wú)論是作為導(dǎo)游人員還是客房服務(wù)人員，都要時(shí)時(shí)刻刻以客人為中心，事事為客人考慮，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，只有這樣，才能讓客人滿意，減少客人投訴的次數(shù)。所以在教學(xué)中應(yīng)該而且必須把服務(wù)意識(shí)作為一種專業(yè)技能加以有意識(shí)、有目的地培養(yǎng)，從而提高旅游專業(yè)學(xué)生的基本技能。

2.“服務(wù)意識(shí)”是旅游專業(yè)學(xué)生的就業(yè)保障

旅游業(yè)要求從業(yè)者一定要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服從意識(shí)，這是旅游專業(yè)一直強(qiáng)調(diào)的，實(shí)踐證明，旅游專業(yè)的學(xué)生如果在學(xué)?；蚴巧蠉徢皼](méi)有樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，那么在實(shí)際工作中，容易產(chǎn)生很多問(wèn)題。

三、如何培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

1.豐富學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，提高學(xué)生的專業(yè)技能

服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于客人的滿意度，而要想使客人滿意，就必須為客人提供準(zhǔn)確、周到和完善的服務(wù)[2]。這就要求工作人員不僅要有做好工作的愿望，而且要有一定的知識(shí)儲(chǔ)備，比如具備心理學(xué)、外語(yǔ)、交際、禮儀等知識(shí)，并掌握一定的專業(yè)技能，只有這樣，才能全方位的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，豐富學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，提高學(xué)生的專業(yè)技能是培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

2.將理論與實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)旅游服務(wù)意識(shí)

在旅游教育中，理論課程和實(shí)訓(xùn)課程都是旅游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。理論課程可以豐富學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，實(shí)訓(xùn)課程不僅可以提高學(xué)生的專業(yè)技能，更重要的是讓學(xué)生理解“服務(wù)意識(shí)”的內(nèi)涵，強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。如在《旅游禮儀》課教學(xué)中，通過(guò)禮儀禮貌等的教育，使學(xué)生明白良好的禮貌禮儀是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是打開(kāi)人際溝通的鑰匙，是提升個(gè)人和企業(yè)形象的法寶。在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)中通過(guò)創(chuàng)造“現(xiàn)實(shí)情境”“模擬情境”“交流情境”讓學(xué)生體驗(yàn)做導(dǎo)游應(yīng)掌握的規(guī)范化程序。通過(guò)這樣的一些活動(dòng)，全方位提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

3.提高教師素質(zhì)

教師是育人的主導(dǎo)，教師的素質(zhì)如何會(huì)直接影響到教育的效果。所以提高教師的認(rèn)識(shí)水平，是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵之一[3]。第一，要提高教師的實(shí)踐能力，有計(jì)劃地組織教師參加社會(huì)實(shí)踐和培訓(xùn)。如讓教師參加省培和國(guó)培，鼓勵(lì)教師到旅行社、酒店進(jìn)行鍛煉。第二，盡可能讓教師消費(fèi)旅游產(chǎn)品，讓教師從客人的角度去感受，理解社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的要求，這樣才能真正理解什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也才能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效地服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

總之，在中職旅游專業(yè)服務(wù)教育中，對(duì)學(xué)生進(jìn)行旅游服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是非常重要的，旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要學(xué)生和教師的共同努力，同時(shí)也需要學(xué)校、家庭、社會(huì)的共同努力，采用多種教育和培養(yǎng)模式，共同提高中職學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]鐘小輝.旅游中職學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J].環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)（理論），2011（06）.

[2]馬喬林.論高職院校學(xué)生關(guān)鍵能力的培養(yǎng)[J].南通航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（01）：46.

[3]凌麗琴.論高職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J].管理與財(cái)富，2009（03）.

（作者單位：江蘇省淮陰商業(yè)學(xué)校）